——调查剖析报告
延安市酒店市场开展前景剖析预测
调查项目单位: 延安大学管理学院 项目资助单位： 皇 冠 假 日 酒 店
项目指点教员： XXXXXXX 调查小组成员： XXX XXX XX XXX
目录
一、引言
〔一〕调查背景………………………………………………………………4
〔二〕调查目的………………………………………………………………6 〔三〕调查……………………………………………………………………6
二、调查的实施
〔一〕确定调查对象…………………………………………………………6 〔二〕设计调查询卷…………………………………………………………7 〔三〕整理统计数据…………………………………………………………7
三、调查结果的剖析
(一)酒店现状剖析
1酒店规模 ………………………………………………………………8 2、酒店类型 ……………………………………………………………9 3、酒店人力资源管理、薪酬管理、绩效管理等的状况 ……………10 4、酒店设备及相关制度 ………………………………………………12 5、酒店竞争者统计 ……………………………………………………14 〔二〕顾客满意度及需求剖析 1顾客基本信息统计剖析
〔1〕顾客性别 统计……………………………………………………一五 〔2〕顾客年龄统计………………………………………………………一五
〔3〕顾客职位统计………………………………………………………16
〔4〕顾客文明水平统计…………………………………………………17 〔5〕顾客月支出、延安酒店破费统计…………………………………17 2 顾客对酒店的总体满意度剖析……………………………………… 一八 3、延安酒店顾客满意度均值剖析………………………………………22 4、酒店现状与顾客需求之间的差距……………………………………24 〔三〕数据处置局限性………………………………………………………25
四、主要效果及对策
〔一〕酒店存在的主要效果…………………………………………………25 (二〕对策 ……………………………………………………………………27 〔三〕、酒店市场开展前景剖析预测…………………………………………28
五、完毕语 …………………………………………………………29 六、参考文献………………………………………………………30 七、谢词……………………………………………………………30 八、附录
附录一…………………………………………………………………………31
附录二 …………………………………………………………………………33
附录三 ………………………………………………………………………35附录四………………………………………………………………………36
延安市酒店市场开展前景剖析与预测
摘 要:随同延安经济的飞速开展，白色旅游的快速生长，延安酒店
市场也开展的如火如荼。但因人们物质文明生活水平的提升，消费者多样
化、特性化需求的构成，人们对酒店市场满意度层次的提升，延安酒店市场暴显露诸多效果。本文主要从延安市酒店市场现状、顾客满意度及需求动身，发现酒店开展存在的效果，找到酒店顾客的需求，以对延安酒店业的开展提出有针对性的对策和建议，以及在现状和需求之间找到开展契机。
关键字：酒店市场 开展现状 顾客需求 满意度 效果 建议
对策
一、引言
〔一〕调查背景
随着我国经济的飞速开展，我们参与了WTO，成功举行了奥运会、上海世博会、西安世园会；人民生活水平日益提高，在物质层面和肉体层面均有很大提升；旅游业也开展的如火如荼。在这样的环境气氛中，我国酒店业也失掉了迅速开展：不只与国外同行接轨，而且在效劳水平、员工素质、管理理念等方面有了很大提升和创新。
延安，作为中华民族的革命圣地，白色旅游的发源地，随同着经济的快速开展，旅游业的飞速增长，及国度西部大开发、黄金假期延伸等政策，都为延安酒店业的开展注入了生机。
从上世纪九十年代白色旅游兴起到如今，延安酒店市场发作了翻天覆 地的变化：从规模小、层次低、环境乱、效劳差、数量少，开展至明天的大规模、高层次、好环境、高质效劳，数多量、种类多的局面，可以说是延安经济开展一道亮丽的景色线。从坐落于市中心黄金地段的延安旅游大厦，四处于繁华地段的银海国际大酒店；从延安王朝公司投资一亿兴修集
餐饮、住宿、文娱为一体的准五星级多元化酒店，到延运集团金泽国际酒店开门迎客，完毕了圣地延安无最高层次酒店的历史，延安酒店市场逐渐走上了一个全新开展的阶段。
但是，随着人们物质文明生活水平的提升，消费者多样化、特性化需求的构成，人们对酒店市场满意度层次的提升，酒店市场暴显露诸多效果，延安酒店市场也不例外。实际界诸多学者对此也提出了一些重要观念和对策，以求满足酒店顾客需求，提高顾客满意度。唐美菊(广西经贸职业技术学院，2020)在我国经济型酒店开展探析中指出影响我国经济型酒店开展的阻碍性要素主要有行业规范缺失、管理人才缺乏、产权制度的阻碍，行业进入壁垒低，提出集团化和品牌效应，走差异化竞争路途，人才战略，加大宣传力度和拓宽营销渠道等开展途径；甄红线在我国经济型饭店开展存在的效果中指出了我国经济型饭店在人力资源管理、竞争次第组织方式等方面的效果。结合学者们的实际研讨，我们在研讨延安市酒店市场开展前景剖析预测时，经过对延安市酒店市场现状的调查，对延安酒店顾客满意度及需求等的调查，并对调查结果的整理、剖析、统计，发现酒店开展存在的效果，找到酒店顾客的需求，以期对延安酒店业的开展提出有针对性的对策和建议，以及在现状和需求之间找到开展契机。 〔二〕、调查目的
经过延安市酒店市场开展前景剖析，了解延安市酒店市场开展现状、存在效果，了解顾客对延安市酒店市场的满意度及其影响要素，对延安市酒店市场存在效果提出处置对策、开展前景提出预测及可行性方案，为相
关酒店企业献言献策，并为其投资决策提供依据。同时锻炼自己的实际才干，发现效果、剖析效果及处置效果的才干。
〔三〕、调查
在做调研之前，我们依据延安酒店市场开展现状及客满意度、需求等方面存在的效果，停止以下详细假定，以期在与调查结果的比拟剖析中验证假定，最终提出迷信、合理的对策。 1. 酒店经理人对酒店运营现状很了解。
2. 顾客对酒店的效劳、餐饮、客房、停车场等的评价上下与酒店运营现状有相关性。
3. 顾客满意度的性别、职业、支出差异较大，应采取差异化营销战略。
二、调查的实施
〔一〕确定调查对象
本次调研主要选取延安市各大酒店和延安市酒店顾客作为调研对象，思索到酒店规划的分散性和顾客的静态性，我们对酒店运营现状停止走访调研，对酒店顾客采取随机抽样方法，并运用了讯问法和观察法等调查法。详细做法是在各大酒店停止实地调研，〔走访调研酒店见附录三〕把延安酒店按天文位置分红东川路和百米小道、中兴街和二道街、枣园路、其他四局部，再依据酒店规模和顾客流量发放问卷。思索到酒店顾客的普遍性
及走访酒店的局限性，我们还在延安公园对市民及游人停止了随机抽样调查。
〔二〕设计调查询卷
本课题小组在少量查阅我国酒店市场和延安酒店业历史文献资料、消费者需求和消费趋向、我国酒店市场的开展现状趋向前景、我国酒店市场的存在的效果及国度中央政府相关政策的基础上，结合延安酒店市场的实践状况，自创所学的李克特满意度量表，思索到被调查对象的差异性较大，也为表达调研所取得信息的片面性、系统性及调查数据的牢靠性，设计出此次调研所需求的两份问卷：第一份问卷主要是延安市酒店市场现状，触及酒店基本状况、人力资源状况、制度等方面。第二份问卷是酒店顾客满意度和需求调查，主要有三局部构成，第一局部，顾客基本信息包括性别、年龄、职业、文明水平、支出、团体酒店破费等统计变量；第二局部顾客对满意度评价，主要有效劳、餐饮、客房、停车场等的满意与不满意评价；第三局部是顾客需求，主要是顾客对酒店的设备、制度等方面的需求。 〔三〕整理统计数据
本次调查的延安酒店市场开展现状及顾客满意度和需求统计剖析结果主要采取比例剖析法、结构剖析法和图表剖析法，并依据被调查对象的真实回答来统计延安市酒店运营现状、酒店顾客满意度及需求。调查完毕后，我们先对问卷停止了初步挑选，将酒店经理人和顾客填写不完整、回答过于粗糙的问卷视为有效问卷，然后对有效问卷停止了统计剖析，最后
采用EXCEL对手工获取的信息停止再次统计，并采用加权变异系数等剖析方法对不异性别、职业或支出的顾客对延安酒店的满意度比拟、归结和总结，从而得出相应的结论。
三、调查结果的剖析
本次调研共发放330份问卷，其中«延安市酒店市场现状调查询卷»发放30份，回收30份，有效30份，回收率、有效率均为100%；«延安市酒店市场顾客满意度及需求调查询卷»发放300份，回收280份〔发于窑苑假日酒店的20份问卷未收回〕，回收率93.33%，其中有效问卷263份，有效率为92.91%。 (一)酒店现状剖析
1、酒店规模
在对酒店现状停止统计剖析时，我们调查小组首先对酒店规模停止了初步的统计剖析，结果如表1所示：
表1 延安市酒店规模统计表
员工人数 30人以下 30-60 60-100 100-500 500以上 频数 频率 8 8 5 9 30.00% 0 总计 30 26.67% 26.67% 16.67% 0.00% 100.00% 资料来源：依据延安市酒店市场现状调查数据整理得出 从表1统计结果可以看出，延安酒店规模以中小型为主，70%的酒店人数在100人以下，30%的酒店员工数在100—500人之间。究其缘由，这能够和延安经济开展、城镇居民人均支出、居民消费水平、延安酒店顾客规模、投资力度及政府政策有关。近年延安经济是失掉了飞速开展，尤其是在白色旅游热的抚慰下，但延安位于陕北，天文位置闭塞，人们全体物
质文明生活水平仍处于落后位置，虽然延安物价很高，〝乡村级的效劳，深圳级的消费〞是很好的评价，但并不代表延安开展很快，人民很富有，相反，居高不下的物价让很多低支出居民叫苦不堪。〔贫富差距清楚〕延安城市面积狭小，酒店云集，如百米小道、中心街，竞争也不容小觑，且居多是中小型，也许是船小好调头。规模大、层次高的酒店延安有金泽国际大酒店、盛唐王朝，但其运营业绩却不是很失望，出现盈余赔本。
2、酒店类型
图1 酒店类型统计图
一三.33%, 一三% 0.00%, 0% 3.33%, 3% 50.00%, 51% 33.33%, 33% 经济型 度假型 会议型 其他 商业型 从图1可以看出，延安酒店约有一半是商业型，这类酒店就是为那些从事企业活动的商业旅游者提供住宿、膳食和商业活动及有关设备的酒店，其占到统计对象的50%。延安市一座白色旅游城市，很多游客离开这里是为了接受白色文明的洗礼熏陶，感受延安革命肉体的，这也许是延安商业型酒店居多的主要缘由吧。经济型酒店次之，占统计对象的33.33%，此类酒店以经济利益最大化为最终目的，当然这是很多经济组织的运营目的，延安这类酒店为数不少也屡见不鲜。度假型、会议型、其他类型酒店区分占统计对象的3.33%、一三.33%、0．00%，按理，延安作为旅游城市，度
假型酒店应较多一点，但延安不具有度假型酒店的要素环境，即度假型酒店主要位于海滨、山城风景区或温泉左近，而延安没有。会议型酒店延安没有，这与延安的商业、贸易、迷信的开展有关，但从延安在我国的政治位置来说，延安市应该有该类酒店存在。
3、酒店人力资源管理、薪酬管理、绩效管理等的状况
60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%非常重视比较重视一般重视不太重视50.00%30.00%16.67%3.33%0.00%极不重视
图2 各酒店高层指导对人力资源管理的注重水平
如图2所示，不同酒店指导对人力资源管理的注重水平也不一样，在走访调研酒店中，对人力资源管理十分注重的有50%，占到调查样本的一半，比拟注重、普通注重、不太注重的区分占统计对象的30%、16.67%、3.33%，极不注重的没有。在前面酒店规模剖析中，我们看到延安酒店以中小型为主，绝大局部没有人事部，没有专管员工的经理，这也是为数不少酒店管理层对人力资源管理普通注重、不太注重的缘由。而这却是很对酒店不能很好盈或不能盈利的主要缘由。
80.00%70.00%60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%没有建立16.67%70.00%系列113.33%建立，但不健全有建立并很好执行 图3 酒店员工绩效考核体系树立实施统计图
如图3所示，延安酒店在员工绩效考核体系树立及实施方面做得很是完善只要占被统计对象的一三.33%的酒店能做到树立并很好地执行绩效考核，16.67%的酒店没有树立，70.00%的酒店树立但不健全。这与延安酒店市场的全体管理水平有直接关系，这能够是由于延安酒店的效劳人员的文明素质、专业知识技艺低及酒店管理者专业知识、管理技巧完善所致，由于延安酒店的效劳人员大局部是小学、初中文明水平，很少一局部是高中，管理者也差不多是这种文明水平，只是多了一些实际与管理的阅历罢了。
60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%没有建立建立，但不健全0.00%有建立并很好执行0.00%13.33%30.00%系列156.67%
图 4 酒店薪酬体系化管理树立及实施状况统计
如图4所示，和上述一样，延安酒店在薪酬管理方面做得也很不健全，树立并很好执行薪酬管理的只占被统计对象的30%，这也许就是那些
盈利很好并能长时间运营存活的酒店，如延安银海国际大酒店。统计对象的一三.33%的酒店没有树立薪酬体系，不知其是刚成立没来得及树立，还是其他什么缘由，但其势必会影响其以后的运营管理。余下56.67%的是树立了薪酬管理体系但是不健全，这也许是酒店高层管理不够注重或管理者中没有这方面比拟专业的人士所致。
综合上述三图，我们可以看出，延安市酒店在人力资源管理、员工绩效考核、薪酬管理等方面做得不是很好，酒店指导对其注重度不够，这是我国酒店业的瓶颈，特别是中小型餐饮业。
4、酒店设备及相关制度
酒店运营主要靠的是效劳、餐饮、设备、环境、制度等一系列软硬要素。延安是一座白色旅游城市，延安很多酒店是以此为主题展开营业活动，如石窑宾馆、窑苑假日酒店、民俗宾馆、家和大酒店等等，而且很多酒店的餐饮以陕北官方小吃、陕北特征菜主打，在此不做太多论述。我们调研小组主要从酒店的设备和一些制度〔与顾客有关联的〕着手剖析，如表2所示:
表2 延安市酒店设备及相关制度统计
供应 需求 文娱场所 一五 50.00% 一三3 50.57% 停车场 27 90.00% 146 礼品 20 66.70% 171 优惠活动 21 70.00% 161 自带酒水 16 53.33% 109 剩余菜品 22 80.00% 66 55.51% 65.02% 61.22% 41.44% 25.10% 资料来源：依据延安市酒店市场现状调查数据整理得出 从表可得出，在统计结果中，提供文娱场所的酒店占到50%，有一半酒店没有提供，主要是那些规模小、投资少、只提供餐饮或只提供住宿却仍打
着〝酒店〞或〝大酒店〞之名的准酒店〔即那些不契合酒店定义要求的酒店〕，如宜家快捷酒店、水世界假日酒店、蓝莲花商务酒店等等这些〝挂羊头卖狗肉〞式酒店。占统计对象90%的酒店均有停车场，这主要是顾客住酒店或去酒店用餐很多都开车去，思索到车的要素，顾客找的是有停车场的酒店，这也是很多酒店收费提供停车位的缘由所在。
酒店的制度有很多，在这里我们的调研统计与顾客有关，顾客可以感受到几个，如表2后半局部，从统计结果来看，酒店在顾客特殊日子相送礼品、在节假日做优惠活动、允许顾客自带酒水、允许顾客外带剩余菜品方面做得比拟好一些。占统计结果的66.70%的酒店会在顾客特殊的日相赠礼品，给顾客一个惊喜，比如在顾客生日日子送一份短命面，在顾客结婚纪念日送一个代表祝愿的果盘或菜品等等，虽然不是很珍贵，却让顾客很快乐，这是笼络新顾客和留住老顾客的一种好方法，很多酒店用也屡见不鲜。占统计结果70.00%的酒店在节假日有优惠活动，打折优惠是一种促销也是一种回馈顾客的方式，也是一种笼络新顾客和留住老顾客的一种好方法，我们以为这是一种〝买〞的行为，由于经过打折优惠，我们买到了顾客的再次莅临。占统计结果的53.33%的酒店允许顾客自带酒水，即有将近一半酒店不允许顾客自带酒水，处于枣园路上的盛唐王朝在门口玻璃上用很醒目的颜色标明〝严禁自带酒水〞。酒店不允许顾客自带酒水，有人说是为酒店自己，由于酒店酒水价钱高于市场标价，顾客在酒店拿酒酒店就可赚取一局部利润；也有人说酒店这样做是为效劳人员，由于顾客拿店里的酒，相应台桌、包间的效劳员就会有一定的提成，而这是效劳人员工资一个构成局部，有时会超越他们的基本工资。但按理来说，酒店的这个制度、规则从法律和常理来说都是行不通
的。占统计结果的80.00%的酒店允许顾客外带剩余菜品，由于那些东西顾客已买单，他们有权益决议带走或不带；有局部酒店不允许顾客这样做，由于他们的菜是独家配置烹饪，配方保密不外泄，允许顾客外带有被模拟剽窃的风险，这似乎有点道理，但很多顾客不认同，虽然有很多顾客对酒店能否允许外带剩余菜品持无所谓的态度。
5、酒店竞争者统计
招待所延安酒店竞争者的统计其他酒店0.00%0.00%8.11%37.84%小餐馆宾馆54.05%
图5 延安酒店竞争者的统计
企业运营开展离不开周围环境，特别是效劳行业，酒店业就更不用说。如图5所示，延安酒店竞争者是酒店占被统计对象的54.05%，超越一半， 竞争很剧烈，这在我们走访调研失掉了见证，如在百米小道中段，有十余 家酒店集聚，如天禹酒店、蓝莲花商务酒店、正阳大酒店等等简直是邻居式的规划，竞争剧烈也是在所难免，可喜的是在旅游旺季这些酒店也是爆满。统计对象的37.84%以为自己的竞争者是宾馆，缘由是宾馆与他们争顾客，特别是只提供停车、住宿但却洁净卫生的宾馆，其利润空间很大，不容小无视。统计对象8.11%的酒店遭到小餐馆的风险，由于小餐馆便捷、价钱廉价却不失中央特征，如南泥湾香菇面、子长煎饼等特征小吃生意经
常爆满，转去的利润也很丰厚。很多顾客很情愿到这些中央边吃饭边欣赏陕北民俗民风。从上述看出，延安酒店的竞争者主要那是酒店和宾馆。
上述内容为我们调研小组对延安酒店市场现状所做的一个简明剖析， 延安局部酒店概要见附录四。
在大致了解了延安酒店市场现状后，我们对延安酒店顾客的满意度及 需求做了进一步的调研，统计剖析如下： 〔二〕顾客满意度及需求剖析
1、顾客基本信息统计剖析
〔1〕顾客性别
表3 入住延安酒店顾客性别统计表
性别 人数
男 一五8
女 105
资料来源：依据延安市酒店市场现状调查数据整理得出 我首先对入住延安酒店顾客的性别停止了初步的统计剖析，结果如表3所示。入住延安酒店顾客性别的不同会对延安市酒店市场的满意度和需求有不同的评价，我们可以停止性别的不同，改良酒店环境，以便提高顾客的满意度，尽能够满足其需求。从统计结果看我们此次调查男性60.08%，女性占到39.92%，男女比例有一定的差距。究其缘由这能够与如今社会现象有关，在职场上搏杀的主要是男性，这就添加了男性出差的次数，从而提高了男性入住酒店的频率。这就值得我们留意，在停止酒店物资推销时，相对男士用品数量可以稍微多些，相反，女士用品就可以适当得增加些。比如，酒店推销一次性拖鞋时，大码的拖鞋可以适当添加。
〔2〕顾客年龄统计
表4 入住延安酒店顾客年龄统计表
一八岁以年龄 年龄 所占比例 下 3 1% 19-24岁 48 一八% 25-44岁 一三5 51% 45-65岁 65岁以上 69 26% 8 3% 资料来源：依据延安市酒店市场现状调查数据整理得出 不同年龄阶段的顾客对延安市酒店的希冀值、酒店的选择和接受水平不同，进而会惹起他们对延安市酒店的满意度和需求。从表4我们可以清楚看出，入住延安酒店的顾客主要25-44岁，所占比例为51%。其次为45-65岁之间的顾客，所占比例是26%。再次是19-24岁之间，所占比例是一八%。一八岁以下和65岁以上的顾客所占比例甚小。从中，我们可以推断出，延安酒店的群体主要集中在25-44岁之间，即中年人为主缘由能够是中年人的事业到达人生顶端，有一定可观的支出作为保证，任务出差或许旅游也需求入住酒店。 〔3〕顾客职位统计
图6 入住延安酒店顾客职业统计图
不同职业的顾客，在一定水平上决议这顾客的支出状况、社会位置以及偏好，从而影响对延安酒店的满意度和需求不同。从图6可以看出，此次调研顾客的职位的比例区分为：工人占最多到24.71%，私营业主和公务员基本持平为17%。先生、离退休工人、农民、军人以及其他所占比例差都是8%左右。从下面看出，工人曾经成为延安酒店的主要消费群体。 〔4〕顾客文明水平统计
表5 入住延安酒店顾客文明水平统计
学历 人数 所占比例 初中以下 高中 46 56 大专 44 本科 99 37.64% 硕士 一三 4.94% 博士 5 1.90% 17.49% 21.29% 16.73% 资料来源：依据延安市酒店市场现状调查数据整理得出 顾客文明水平的不同，社会位置、经济支出以及需求层次有清楚的差异，这在一定水平上可以表达了顾客满意度的差异。文明水平高的顾客对延安市酒店的希冀值和需求层次越高，能表达出酒店对他们来说是一种生活情味的追求，从一种享用。表5可以看出，本迷信历所占比例最大是37.64%，高中学历占21.29%,大专和初中一下学历基本差不多都是17%左右，硕士和博士所在比例最少，区分是1.9%、4.95%。这能够受我们的调查地点的影响。
〔5〕顾客月支出、延安酒店破费
如表6所示，顾客的客观条件是：有团体可支配支出和闲暇时间。可支配支出是顾客的物质基础和停止与酒店有关活动的最重要的影响要素，闲暇时间是必备条件。酒店提供住宿、餐饮、停车、文娱休闲、商务谈判
场所等等，均需求一定的破费，级别越高，效劳越周到，破费越高。不同支出层次的顾客会做出不同的选择，当然这会遭到其酒店破费志愿度的影响，一些支出高的人酒店破费普通，而一些支出普通的人酒店破费却很高，如表：在统计结果中，有0.38%月支出在800元以下在延安酒店破费却高达800—1100元， 有0.38%支出在5000元以上却只破费200元以下，当然这两种状况发作的概率很小，这或许是他们的任务性质或团体消费习气所致。我国居民月支出绝大局部处于一五00—5000元之间，其有效可支配支出也基本在这个范围之内，在酒店破费时大局部处于200—800元之间，如图：支出在一五00—3000元酒店破费在200—500元和500—800元区分为19.77%和9.一三%，支出在3000—5000元酒店破费在200—500元和500—800元区分为7.60%和一五.97%，这将近占到被统计对象的一半。
表6 顾客月支出、延安酒店破费交叉统计表
百 支出
800-一五 分 800元以下
00 破费 比 200元以下 200-500元 500-800元 800-1100元 1100元以上
8.75% 1.90% 0.38% 0.38% 0.00%
3.04% 3.04% 1.14% 0.76% 0.76%
一五
00-3000 4.一八% 19.77% 9.一三% 1.90% 0.76%
3000-5000 5000以上
2.66% 7.60% 一五.97% 2.66% 3.04%
0.38% 0.76% 2.28% 6.08% 2.66%
资料来源：依据延安市酒店顾客满意度及需求调查数据整理得出
2 顾客对酒店的总体满意度剖析
表8 顾客满意度评价的支出差异剖析
支出 项目 800元以下 800-一五00 不满意 一五00-3000 3000-5000 不满意 5000以上 项目 效劳 餐 饮 满意 不满意 满意 一保安 3.33% 6.67% 0.00% 8.70% 9.57% 17.02% 五.29% 门迎 33.33% 6.67% 47.83% 8.70% 32.98% 8.51% 30.59% 吧员 10.00% 3.33% 21.74% 8.70% 6.38% 11.70% 11.76% 餐厅一效劳26.67% 0.00% 30.43% 45.74% 24.47% 47.06% 三.04% 员 客房一效劳3.33% 4.35% 26.09% 24.47% 30.85% 14.12% 三.33% 员 管理0.00% 0.00% 4.35% 8.70% 8.51% 24.47% 9.41% 人员 一其他 23.33% 0.00% 8.70% 5.32% 8.51% 3.53% 三.04% 效劳一20.00% 26.67% 21.74% 31.91% 14.89% 27.06% 态度 三.04% 饭菜一一20.00% 10.00% 27.66% 23.40% 34.12% 卫生 三.04% 三.04% 饭菜一39.一16.67% 16.67% 28.72% 40.43% 27.06% 价钱 三.04% 三% 饭菜23.33% 23.33% 26.09% 17.39% 21.28% 14.89% 16.47% 质量 餐具2.一3.33% 26.67% 4.35% 17.39% 25.53% 4.71% 卫生 三% 用餐19.一23.33% 16.67% 34.78% 17.39% 11.70% 17.65% 环境 五% 一环境 16.67% 8.70% 4.35% 3.19% 9.57% 23.53% 三.33% 卫生 满意 不满意 满意 满意 不满意 20.00% 12.50% 一八.7510.59% 31.25% 3.一三%14.12% 9.38% 一八.7521.一八% 46.88% 一八.75 客 房 22.35% 21.88% 12.50% 28.24% 一25.00% 五.63% 11.76% 9.38% 12.50% 17.65% 31.25% 12.50% 一25.00% 21.88% 五.29% 34.12% 21.88% 46.88% 34.12% 一21.88% 八.75% 31.76% 12.50% 一五.6310.59% 21.一八% 28.一三% 25.00% 25.00% 一五.636.67% 33.33% 43.48% 8.70% 12.77% 1.06% 22.35% 20.00% 一一八.75八.75% 一19.一三.83% 五% 一一效劳 30.00% 20.00% 43.48% 27.66% 三.04% 三.83% 39.一价钱 10.00% 43.33% 4.35% 0.00% 38.30% 三% 2.一其他 23.33% 20.00% 8.70% 8.70% 11.70% 三% 设备 23.33% 20.00% 30.43% 43.48% 37.65% 12.94% 37.50% 12.50% 35.29% 17.65% 25.00% 一八.758.24% 42.35% 9.38% 34.38% 5.88% 11.76% 12.50% 3.一三%面积 卫生 平安 管理 其他
停 车 场 一一一43.48% 31.91% 40.00% 21.88% 31.25% 三.04% 八.09% 八.82% 一一26.67% 21.74% 29.79% 12.77% 24.71% 28.24% 25.00% 一八.75三.33% 三.04% 一28.一36.67% 20.00% 34.78% 32.98% 27.66% 29.41% 31.76% 31.25% 三.04% 三% 一41.一30.00% 21.74% 21.74% 30.85% 22.34% 28.24% 21.88% 一八.75三.33% 八% 39.一一16.67% 26.67% 4.35% 9.57% 20.21% 9.41% 14.12% 9.38% 三% 五.63% 资料来源：依据延安市酒店顾客满意度及需求调查数据整理得出 6.67% 40.00% 为了深度了解延安酒店顾客的满意度评价状况及其与顾客支出的关系，我们调研小组区分剖析不同支出群体对酒店从餐饮、效劳、客房、停车场满意度评价。如表8所示：从表中可以看出不同支出群体对延安酒店的效劳、餐饮、客房、停车场的评价是各不相反，局部差异还是很大。 在效劳满意度评价中，不同支出层次的顾客对门迎的评价均比拟高，区分高达33.33%、47.83%、30.59%、31.25%，这一方面是由于门迎职位的特殊性，她们普通是比拟美丽的女士，穿着喜庆得体，态度和颜悦色，浅笑自然小气，给人一种亲切感；另一方面是门迎与顾客接触很少，只在顾客来时和走时相迎相送，言语举措多是鞠躬欢饮。对餐饮效劳员的评价差异较大，支出在一五00元以上的顾客对其评价差异较小，区分为45.74%、47.06%、46.88%，但是支出在800—一五00元之间的顾客对满意度仅为一三.04%,不满意却占到统计总体的30.43%，这其中的缘由不能够是后者支出群体对餐饮效劳员的要求高于前者，能够是酒店餐饮效劳员差异歧视所惹起，顾客的支出层次很多会表如今他们的穿着、言谈举止下面，酒店效劳人员接触的人多，时间久会总结一些规律，看待不同支出的人会有不同的态度，这也是很罕见的。
在餐饮满意度评价中，不同支出群体差异也很大。在评价餐饮效劳满意度时，除支出在一五00元以下的顾客，对效劳态度满意的人均超越统计结果的26%，不满意评价结果最高值为26.67%，其他结果也较高，这与上述对效劳人员的评价相似，缘由相似。对菜品价钱不满意的评价随支出的呈上升后递减形式，这主要缘由是支出越高的顾客对菜品的选择月考究、要求越高，那菜品的价钱就会越高越贵，而人们对价钱的敏感度先随支出的上升添加后降低，由于支出到达某一高度时，人们对它的兴味就会降低甚至没有。对饭菜卫生、饭菜质量、餐具卫生、用餐环境不同支出层次的顾客对其评价各有不同侧重，但也有很多相似：不同支出群体对菜品卫生、菜质量量的满意度评价绝大局部高于不满意评价，由于酒店菜品普通都比拟考究；对用餐环境的评价也是如此，由于环境是营建餐饮气氛很重要的要素，环境不好，如噪音大、光线扎眼、脏乱差，顾客连问津都困难，会影响贵客再次莅临。
在客房满意度评价中，如表中所示，不满意胜过满意，各支出群体对环境的满意度均比拟低，特别是支出在800到3000这两个群体，评价满意的仅占被统计总体的8.70%和3.19%，可以说是低到了极点，而这两个群体在酒店顾客群中有着不可小视的力气，所以酒店管理层应寻求对策提高其满意度。对卫生的评价对餐饮效劳员评价相似，即支出在800元以下的满意度评价最低，只占到被统计结果的6.67%，而支出在800元以上的相对还可以，区分占到统计结果的43.48%、12.77%、22.35%、20.00%，这也许是支出比拟低的顾客经常光临的是那些比拟廉价的酒店，他们的卫生环境和效劳都很普通，致使评价很差。客房价钱评价是整个表中评价最差的一
项，顾客感到满意的均没占到统计对象的10%以上，相反，不满意均在34%以上，详细区分占到统计对象的44.33%、39.一三%、38.30%、42.35%和34.38%，这也是延安普遍消费高的一个表现。
在停车场评价中，不满心情异样很高，如对停车局面积的评价仅次于对客房价钱的评价，不同支出群体对其不满评价区分占到统计结果的40.00%、43.48%、31.91%、40.00%、31.25%，这主要是延安由延安地形、地租影响，延安地处陕北山区，地形狭窄，城市沿沟壑平整区散布，土地资源丰厚但适宜寓居和城市用地的土地稀缺，所以地租高，停车局面积较小。不同支出群体对停车场的卫生和平安评价不一，但总体评价度比拟低，这就提示酒店管理者要布置专门人员停止停车场卫生的清扫和治安管理以便提高顾客满意度。相支持停车场管理的评价相对还比拟失望，各支出群体的满意度评价均高于不满意评价。
综合上述及表8，不难发现延安酒店顾客满意度全体很低，在不同支出群体对其效劳、餐饮、客房、停车场的满意度评价最高均没有超越被统计总体的50%，而对很多项目的评价持不满意态度的简直接近占统计结果的50%，如对饭菜价钱、客房设备、客房效劳、客房价钱、停车局面积的不满意评价区分占到被统计对象的46.44%、43.48%、43.33%、43.48%、43.48%，这些居高不下的不满意度暴显露延安酒店市场存在的诸多效果和缺乏。酒店运营管理者应该从这些不满意入手，有的放矢，实施差异化运营管理，以便顾客满意度的提升，酒店利润最大化目的的完成。 3、延安酒店顾客满意度均值剖析
在本次调研中，我们将延安酒店顾客满意度逐层加以剖析。首先，区
分对顾客在酒店效劳方面、餐饮方面、客房方面、停车场方面等四方面满意度评价的基础上，再次做出总体评价，即有基础的累积性的满意度评价，这样做的益处是可以愈加客观地研讨效果，剖析效果。
均值是反响总体各单位变量散布的集中趋向和普通水平的目的，是反响总体各单位某一数量目的在一定时期、地点条件下所到达的普通水平的综合目的。经过对延安顾客在酒店效劳方面、餐饮方面、客房方面、停车场方面等四方面满意度请评价的加权平均值剖析，我们可以了解到延安酒店顾客在这四方面的普通水平，即具有代表性的满意度评价值。其加权计算公式为：X(Fi*Xi)/Fi
其中，X为加权平均数，Fi为第i区域的满意度评价人数，Xi 为各区域的里克特满意度评分值。其总体平均数的计算公式为：X/N其中表示总体平均数，N表示变量的个数，X表示各因数的加权平均数。延安酒店顾客对效劳方面、餐饮方面、客房方面、停车场方面等四方面满意度请评价的均值如下表：
表9延安酒店顾客满意度均值统计表
影响要素 各要素加权平均数〔X〕 一总体平均数〔u〕 效劳方面 21.44 19.05 三.30 一17.93 餐饮方面 客房方面 21.83 19.85 17.89 三.30 19.75 11.57 17.67 17.06 一停车场方面 10.29 22.06 三.52
资料来源：依据延安市酒店顾客满意度及需求调查数据整理得出
从上表的统计可以看出顾客对延安酒店顾客满意度均值都没有超越一八.00，其中效劳方面、餐饮方面、客房方面三者均值接近，其中效劳方面对顾客满意度影响最大，因此在此方面我们应该片面改良，满足顾客需求，提高顾客满意度。但是停车场方面却远远低于前三者〔最小差值都为1.77〕，所以可以看出，延安酒店在停车场方面做得较好，因此在此方面我们应该继续坚持，甚至改良，为顾客发明更好的效劳，提高满意度。
经过下面的剖析我们失掉了顾客在酒店效劳方面、餐饮方面、客房方面、停车场方面等四方面满意度评价的均值，如今我们在求加权变异系数对表9失掉的总体平均数停止检验，来测量这些数据能否代表各影响要素的普通水平。变异系数 (CV)是测度一组数据之间差异性水平的目的，在此处引入主要是为了权衡不同影响满意度差异性水平，其计算公式为：
X为平均值，CV=(S/X)×100%,其中，S为规范差，S=(j1(xjx)2pip)n一五.29 其复杂适用，被称为复杂变异系数。由于复杂变异系数过于简化，所以运用加权变异系数测量各要素间差异水平更为准确，加权变异系数是美国经济学家威廉姆森在1965年在其著名论文«区域不对等与国度开展进程»中，提出来权衡区域间经济开展差异系数。本次调研结果如下表：
延安市酒店顾客对酒店满意度评价加权变异系数表
影响要素 效劳方面
总体平均数〔u〕
17.93
加权变异系数〔V〕
0.28
餐饮方面 客房方面 停车场方面
17.67 17.06 一五.29
0.19 0.21 0.一八
资料来源：依据延安市酒店顾客对酒店满意度调查数据整理得出
从上表的统计可以看出顾客对延安酒店顾客满意度评价加权变异系数
最大的以为效劳方面，证明了我们之前延安酒店顾客满意度均值剖析的结论，因此对效劳方面的改良必需提高，以此提高顾客对酒店的满意度，开掘更多潜在顾客，留住更多忠实顾客。 4、酒店现状与顾客需求之间的差距
表10延安酒店设备、制度与顾客需求对比统计表
项目 文娱场所 供应 需求 差值
50.00% 50.57% -0.57%
停车场 90.00% 55.51% 34.49%
礼品 66.70% 65.02% 1.68%
优惠活动 70.00% 61.22% 8.78%
自带酒水 53.33% 41.44% 11.89%
剩余菜品 80.00% 25.10% 54.90%
资料来源：依据延安市酒店顾客满意度及需求调查数据整理得出
由上述统计剖析我们得知延安酒店顾客对酒店的满意度评价很低，我们曾猜想着也许是由于酒店设备及与顾客相关的一些制度与顾客需求之间有一定差距，才引致这种低满意度。但从表10中我们可以看出，这两者之间的差距不是像想象中的那样不可思议，相反，酒店在这方面的供应除文娱场所外均已超出顾客的需求度，这虽然能惹起顾客的不满意评价的上升，但绝不会高至如表8所示那样。所以在找寻延安酒店低顾客满意度评价的要素应从它的效劳、环境、价钱等方面着手。
〔三〕数据处置局限性
本次市场调研的局限性主要表达在以下三个方面：
一是样本选择具有不平衡性，由于酒店顾客散布的不平衡性、分散性，只对酒店顾客采集样本，难免对某些信息捕捉不片面形成误差。
二是酒店经理人在填写问卷时不以实践状况为依据，招致局部信息失真。
三是局部酒店外部人员惧怕影响顾客用餐，对信息的搜集不予配合，招致信息搜集不片面。
四是我们小组时间布置不合理，招致前期信息处置不是很迷信合理。
四、主要效果及对策
〔一〕酒店存在的主要效果 1、酒店定位不合理
众所周知，延安消费水平高，延安市场新建起的酒店定位趋向于高层次，但是高层次的酒店市场定位并不被延安酒店市场顾客所接受，形成酒店保本运营，甚至赔本运营。比如延运集团金泽国际酒店，300间客房每日运用的客房数只要60多间，没月盈余额大约一八00万，日积月累将会出现什么结局呢？ 2、酒店全体效劳差
延安酒店顾客总体反映，效劳员的素质低，没有受过专业的培训。浅笑的效劳不见踪影，更多的是惰性经过面部表情流露与效劳的整个进程。独一结果就是添加顾客不满度，破坏酒店笼统。 3、酒店人力资源管理等方面完善
酒店员工的活动性大是延安市酒店普遍现象，而且关于员工体系化招聘、培训、考核、鼓舞方面做得都不够完善，甚至有些酒店没有树立此制度。总之延安市酒店对招人、育人、用人、激人、留人方面没有完整的体系化制度。
4、酒店设备距顾客需求有很大差距
任何企业的最直接运营目的都为坚持临时盈利，酒店也不例外。要完成此目的，顾客那么是酒店的上帝。因此假定酒店要发明酒店潜在顾客，留住酒店临时顾客，必需提高效劳，满足顾客多远化需求，但是，调查数显示酒店的供应却恰恰满足不了顾客需求。 5、延平安体物价水平相对较高
延安市物价水平与上海划等号〝威名远扬〞，潜在涵义那么为酒店在延安市的运营本钱高，比如物资高本钱高、员工工资本钱高、公共关系本钱初等等，而且顾客购置效劳本钱高，比如延安交通梗塞比拟严重，致使顾客时间本钱高，延安酒店运营本钱高，那么顾客的货币本钱初等等。双方本钱的添加，酒店为盈利，会选择提供的效劳偷工减料，直接结果那么为顾客让渡价值降低。 6、酒店硬件效果
所谓酒店的硬件，就是酒店所处的天文位置，酒店的修建和设备很难满足消费者的需求。良好的天文位置有助于添加酒店竞争力，提高企业运营业绩。 (二〕对策 1、量体裁衣开展；
延安是革命圣地，要发扬白色肉体，酒店的开展也要量体裁衣，迎合政府政策战略〝白色旅游兴业〞，树立白色酒店文明。 2、提高酒店员工素质
做好外部设备和人员的提高，才干保证就酒店顺利运转。增强各级各类人员的教育培训，提高员工素质，提高整合，综合任务才干，增强在新世纪条件下的新的运营管理观念战略决策身手和效劳看法，提高特性化效劳，浅笑效劳水平，提高顾客的满意度提高产品与效劳的质量，提高顾客的满意度，从而添加酒店产品与效劳的销售额。 3、开发特征酒店
依据市场需求调研和对竞争对手的调研，开发具有特征的酒店客房产品，饮食产品及新的文娱项目，从而吸引了新的顾客的光临，加大客源，并动摇老顾客，使回头客添加。 4、合理定价
延安酒店运营本钱之高无可厚非，但切勿只为最求高额利润而对酒店各方面效劳的价钱过高致使酒店顾客流失于宾馆同相似效劳行业，因此合理定价，吸引潜在顾客，留住以往顾客那么为酒店久远运营战略。 5、以质取胜
每位顾客都追求物美价廉，随着人民日益增长的物质文明需求，人们对隐形的效劳行业廉价的效劳更是喜爱，介于延安市场自身特点，无法降低本钱，酒店那么可以在原来效劳价钱基础上提高效劳质量。每个经过提供酒店高效、快速、准确、得体、小气、贴切的效劳，来在获取竞争优势。 6、注重招人、育人、用人、激人、留人
据悉，一方面大先生不愿读酒店管理专业，毕业时该专业的大先生供不应求。另一酒店人才的活动十分大，酒店管理人才的缺口很大 ，而且酒店是一个休息密集型企业，在每年都闹起了人才荒。此外有阅历的管理者可使酒店做得好，做得久。因此要注重招人、育人、用人、激人、留人。 7、注重企业公关
从公关入手树立忠实 良好的公关对树立顾客忠实有重要的作用。企业要经过积极参与公益活动给群众一种具有高度社会责任感，而并非是利欲熏心的良好笼统；另一方面，还要与自己的顾客增强经常性的联络〔如节假日、酒店庆典活动、顾客的生日等〕，以培育感情，增进友谊，使顾客从情感上、从内心里忠实本企业五、酒店市场开展前景剖析预测 〔三〕、酒店市场开展前景剖析预测
SWOT剖析
S〔优势〕 W〔优势〕： 1企业文明课融入延安白色文明和1、 顾客满意度评价低 山北白色文明，意义深远 2、 很多酒店设备不完全完备 2、顾客量大且还在增长，开展潜力3、 效劳人员素质低 大 4、 价钱较高 3、延安消费水平高，有利于酒店定5、 受旅游淡旺季影响大 价 O〔时机〕： 1、政府政策的扶持 2、国际白色旅游的开展迅速 3、延安经济的快速开展 T〔要挟〕： 1、顾客多样化、差异化需求很难满足 2、延安酒店云集，竞争剧烈； 4、延安白色旅游的开展越来越具有3、延安酒店价钱很多超出顾客所能规模、特征 经过上表中对酒店行业SWOT剖析，我们发现只需酒店坚持自己优势，掌握开展时机，改掉自身优势，合理的规避要挟，甚至可以应用要挟树立有效的运营持久战略，酒店行业仍有自己辉煌的前景。
接受的范围限制。 五、完毕语
此次了解延安市酒店市场开展现状、存在效果，了解顾客对延安市酒
店市场的满意度及其影响要素，对延安市酒店市场存在效果提出处置对策、开展前景提出预测及可行性方案，为相关酒店企业献言献策，并为其投资决策提供依据。同时锻炼自己的实际才干，发现效果、剖析效果及处置效果的才干。
六、参考文献
[1]延安任务.2020年第一期.总第504期，2020. [2]延安任务.2020年第三期.总第506期，2020 . [3]景奉杰.市场营销调研.初等教育出版社，2020.09.
[4]周晓芳.傅云新等.酒店管理实例与问答.广东经济出版社，2003.11.
[5]〔英〕J﹒布莱斯.消费者行为学精要.中信出版社，1999. [6]邵德春.酒店运营管理什么.北京大学出版社，2006.01. [7]唐文.现代酒店管理.企业管理出版社，2003.08.
[8]徐文苑，王珑，窦慧筠等.酒店运营管理.广东经济出版社，2006.03. [9] 李元庆.旅游学.初等教育出版社，2006.
[10] 唐美菊.我国经济型酒店开展探求.现代商贸工业. 第20 卷第3 期, 2020 .03 .
七、谢词
值此报告完成之际，我们组向一切关心、支持和协助过我的教员、冤家和延安市酒店经理人及顾客的配合表示感谢。感谢教员的仔细指点，以及在调查进程中酒店管理人员对我们尚未完全踏入社会的先生讲出自己的生活阅历、管理阅历以及为我们的举动提出的建议。
八、附录
附录一
调查人员： 调查时间： 调查地点： 编号：
延安市酒店市场现状调查询卷
尊崇的酒店经理人：
您好！为了了解延安市酒店市场开展现状，以便进一步提升延安酒店市场的效劳质量，更准确剖析预测延安市酒店市场开展前景，延安大学管理学院停止此次调查研讨活动，希望您在百忙之中抽出一点珍贵的时间，协助我们完成以下这份调查询卷，在此感谢您的协作支持！祝您任务愉快! 第一局部:基本信息
1、贵酒店的称号： 2、贵酒店的位置 〔 〕
A、百米小道 B、中心街 、二道街C、枣园路 D、其他 3、贵酒店员工人数〔 〕
A、30人以下 B、30—60人 C、60—100人 D、100—500人 E、500人以上
4、贵酒店的类型〔 〕
A、商业型 B、经济型 C、度假型 D、会议型 E、其他 第二局部：现状调查
5、贵酒店的五险一金保证能否完全？〔 〕 A是 B、否 6、您觉得您所在酒店高层指导对人力资源管理的注重水平如何？〔〕 A、十分注重 B、比拟注重 C普通注重 D、不太注重 E、极不注重 7、贵酒店能否树立员工绩效考核体系？〔 〕
A、没有树立 B、树立，但不健全 C、有树立的体系并很好地执行 8、贵酒店有没有体系化的薪酬管理？〔 〕
A、没有树立 B、树立，但不健全 C、有树立的体系并很好地执行 9、贵酒店能否有文娱场所、休闲场所？〔 〕A、是 B、否 10、贵酒店能否有停车场？〔 〕A、是 B、否
11、每逢顾客过生日等特殊日子，贵酒店能否预备礼物？〔 〕 A、是 B、否
12、贵酒店能否配置救护车等急救设备？〔 〕A、是 B、否 13、贵酒店关于顾客的埋怨能否及时处置？〔 〕A、是 B、否
14、贵酒店能否树立客户档案？〔 〕A、是 B、否 15、贵酒店节在假日能否有优惠活动？〔 〕A、是 B、否 16、贵酒店能否允许顾客自带酒水？〔 〕A、是 B、否 17、贵酒店能否允许顾客外带剩余菜品?〔 〕A、是 B、否 18、贵酒店的周围环境能否有助于酒店的运营开展? 〔 〕 A、 是 B、否
19、贵酒店周围环境的主要竞争者有哪些？〔 〕 A、招待所 B、酒店 C、宾馆 D、小餐馆 E、其他
20、每逢酒店运营旺季时酒店会采取哪些措施来保证营业额？ 再次谢谢您的协作，祝您愉快！
附录二
调查人员： 调查时间： 调查地点： 编号：
延安市酒店市场顾客满意度及需求调查询卷
尊崇的酒店顾客冤家：
您好！为了了解延安市酒店市场顾客满意度及需求，以便提升酒店市场效劳质量，更准确预测延安市酒店市场开展前景，延安大学管理学院停止此次市场调查研讨活动。希望您在百忙之中抽出一点珍贵的时间，协助我们完成以下这份问卷，在此感谢您的协作与支持！祝您用餐愉快！
第一局部：顾客基本信息
1、您的性别是〔 〕 A.男 B.女 2、您的年龄是( )
A. 一八岁以下 B. 19—24岁 C. 25—44岁 D. 45—65岁 E.65岁以上
3、您的职业是〔 〕
A.公务员 B. 农民 C. 军人 D. 离退休人员 E. 工人 F. 先生 H. 私营业主 I. 其他
4、您的文明水平〔 〕
A. 初中 B. 高中C. 大专 D. 本科 E. 硕士 F. 博士 5、您团体的月支出大约是〔 〕
A. 800元以下 B.800—一五00元 C. 一五00—3000元 D. 3000—5000元 E.5000元以上
6、您团体在延安酒店破费估量将是〔 〕
A. 200元以下 B. 200—500元 C.500—800元 D. 800—1100元 E.1100元以上
第二局部：顾客满意度评价
7、您对延安酒店效劳满意的是〔 〕，不满意的是〔 〕
A.保安 B.门迎 C.吧员 D. 餐饮效劳员 E. 客房效劳员 F. 管理人员 G. 其他 8、您对延安酒店效劳的评价是〔 〕
A.十分满意 B. 比拟满意 C.普通 D. 不满意 E. 十分不满意 9、您对延安酒店餐饮满意的是〔 〕，不满意的是( )
A.效劳态度 B.饭菜卫生 C.饭菜价钱 D.饭菜质量 E. 餐具卫生 F.用餐环境 10、您对延安酒店餐饮的评价是〔 〕
A.十分满意 B. 比拟满意 C.普通 D. 不满意 E. 十分不满意 11、您对延安酒店客房满意的是 〔 〕，不满意的是〔 〕 A.环境 B. 卫生 C. 设备 D. 效劳 E. 价钱 F. 其他 12、您对延安酒店客房的评价是〔 〕
A.十分满意 B. 比拟满意 C.普通 D. 不满意 E. 十分不满意
一三、您对延安酒店停车场满意的是〔 〕，不满意的是〔 〕 A. 面积 B. 卫生 C. 平安 D. 管理 E. 其他 14、您对延安酒店停车场的评价是〔 〕
A.十分满意 B. 比拟满意 C.普通 D. 不满意 E. 十分不满意 一五、您对延安酒店市场的总体评价是( )
A.十分满意 B. 比拟满意 C.普通 D. 不满意 E. 十分不满意
第三局部：顾客需求
16、酒店不允许自带酒水能否会影响您再次莅临〔 〕 A. 是 B. 否 C. 无所谓
17、酒店不允许外带剩余菜品能否会影响您再次莅临( ) A. 是 B. 否 C. 无所谓
一八、酒店在您生日等特殊日子送礼物能否会影响您再次莅临〔 〕 A. 是 B. 否 C. 无所谓
19、酒店在节假日打折优惠会能否会影响您再次莅临〔 〕 A. 是 B. 否 C. 无所谓
20、酒店没有停车场能否会影响您再次莅临〔 〕
A. 是 B. 否 C. 无所谓
21、酒店收费提供文娱中心、收费文娱能否会影响您再次莅临〔 〕 A. 是 B. 否 C. 无所谓
22、酒店收费提供儿童文娱场所、婴儿用具能否影响您再次莅临〔 〕 A. 是 B. 否 C. 无所谓
23、 您怎样看待酒店洗手间不时提供热水、纸巾〔 〕 A.很有必要 B. 比拟有必要 C. 无所谓 24、您怎样看待酒店树立客户档案〔 〕
A.很有必要 B. 比拟有必要 C. 无所谓 D.没必要 24、您对延安酒店市场有什么珍贵的意见或要求
再次感谢您的协助与支持！祝您用餐愉快！
附录三
走访调研酒店称号
1、 宝塔大酒店 2、 金泽国际酒店 3、 蓝莲花商务酒店 4、 高第华庭大酒店 5、 中益酒店 6、 九朝国际酒店 7、 新世纪大酒店
8、 正阳大酒店 9、 金鹰酒店 10、 佳华酒店 11、 南洋鸿庆大酒店 12、 金湘阁 13、 亚浩荡酒店 14、 天子商务酒店
15、 民俗宾馆 16、 陕北映像杂粮村 17、 水世界假日酒店 18、 延安银海国际大酒店 19、 虹桥商务酒店 20、 泰德大酒店 21、 宜家快捷酒店 22、 盛唐王朝酒店 23、 巨丰商务酒店
〔家和大酒店〕
24、 红星商务酒店 25、 圣悦商务酒店 26、 北龙商务酒店 27、 亿洋商务酒店 28、 福来登大酒店 29、 天禹大酒店 30、 新亚西亚大酒店
附录四
延安局部酒店概略
编酒店名 称 号 酒店简介 酒店星 级 c:\\iknow\\doc酒店 位置 酒店设备 1 延安银海国际大酒店 耸立在延安市中心繁华地段，楼高26层，客房内商务设备完备。酒店设有商务中心，为宾客提供方便快捷的商务效劳。先进的多媒体会议中心为举行会议研讨提供最正确保证。精心设计装修的中、中餐厅可容纳500人同时就餐。 延安 宝塔区 大桥街旁边 餐饮、住宿、停车场、文娱健身 share\\data\\cur_work\\xx17ux\\SearchList_319_0_0_0__0__0_0_0_76__0_1_0___0.html 四 星 c:\\iknow\\docshare\\data\\cur_work\\xx17ux\\ 2 延安窑苑假日酒店是一座窑洞式主题酒店，酒店的设计着重表达了圣地延安、人文延安与现代延安不同阶段的特征。 准 四 星 餐饮、住宿、延安 宝塔区 停车场、延安大学校园KTV、文娱健内( 近圣地路) 身 SearchList_319_0_0_0__0__0_0_0_76__0_1_0___0.html 延安窑苑假日酒店 3 天文位置优越，交通便利。酒店设计时兴典雅。本酒店是一座依延安锯恒照三星级规范建造的新型商务商务酒店 酒店，温馨温馨的室内设备，周到热情的效劳将会为旅途中的您提供家外之家。 三 星 延安市 中心街 住宿、停车、KTV、棋牌室 4 延安亚圣大酒店 位于延安市最繁华的二道街。酒店拥有客房一八9间，分为规范间、豪华规范间、豪华单间。客房装修典雅小气、华丽豪华、宽阔温馨，外部设备完全。 三 星 延安市二道街 住宿、餐饮、停车 5 延安泰德大酒店 地处市中心繁华地段，位于圣地路西沟桥头。这里交通便利，四通八达，紧靠延河边，是白色旅游专线的中部。酒店运营面积一五000平方米，豪华宴会厅可容纳400余人... 酒店坐落于延安市宝塔区〔北大街军分区旁向南50米〕繁华地段。周围紧邻大型超市、商场、学校、医院。 酒店倡议〝平装修、低消费〞的生活理念，以及特性化效劳发明延安最具代表性的效劳新理念，三 星 餐饮、住宿、延安市宝塔区停车、文娱圣地路西沟桥 休闲〔按摩、桑拿〕 6 延安柠檬水晶酒店 准 四 星 延安宝塔区北关街 住宿、停车 力图打形成为延安最时兴抢先的经济型酒店品牌。 7 延安君悦凯莱商务酒店 由延安君悦凯莱酒店管理投资近两千万兴修的集客房、餐饮、休闲、商务为一体的多功用商务快捷酒店，位于延安市北大街中段，位置优越，出行方便。 三 星 延安宝塔区北关正街 住宿、餐饮、停车 8 酒店是一座集餐饮、住宿、休闲文娱为一体的现代化综合型商务酒店。 位于延安市百米小道中段繁华延安京延的商业集中地，修建面积8900国际酒店 平方米，天文位置优越，环境优美，酒店设计考究，外观气度辉煌，内装豪华典雅，现代气息浓重。 由延安高第投资集团兴修的，集住宿、餐饮、文娱为一体的现代化综合型酒店，酒店共一三层，拥有多种类型的客房，是延安标志性修建之一。 是一座依照五星级规范修建的快捷、商务型数字化酒店。酒店位于延安市百米小道东段，天文位置优越交通便利，酒店东临机场西距城区；酒店拥有商务标间、豪华套间，是您外出旅游的不错选择。 准 四 星 延安郊区 百米小道 住宿、餐饮、停车场、棋牌、洗浴、KTV、酒吧、茶室 9 延安高第华庭大酒店 四 级 延安郊区 百米小道 住宿、餐饮〔中中餐〕、停车场、卡拉OK、棋牌室、夜总会 延安蓝莲 花商务酒 店 10 三 级 延安宝塔区 百米小道东段 住宿、停车场 由延安王朝公司投资兴修集餐饮、住宿、文娱为一体的准五星级多元化酒店，酒店以〝高档、温馨、温馨〞的效劳理念，总投 资一亿元，总运营面积1万平方 延安盛唐米，位于延安枣园路风情街，与 王朝酒店 枣园、杨家岭等革命原址相毗11 邻，与延安市的最大公园广场-山体广场相对；其该区域各种商务场所云集，可谓环境优雅闲适，为顾客提供了旅游、商务、休闲的最正确环境。 位于延安市杨家岭革命原址内，毛泽东等老一辈无产阶级革命家曾在这里任务、生活、指导指挥了中国革命的成功进程。著名的〝中共第七次代表大会〞和 〝延安文艺任务者座谈会〞均延安杨家 在此举行，享誉盛名的〝延安肉岭石窑宾 体〞就降生于此。宾馆效劳设备馆 12 完全，设有不同层次规格的套间、规范间客房。休闲文娱设备完备——健身房、园林茶秀、美容美发等，是您旅游、会议、休闲、度假的最正确选择。 位于延安市宝塔区王家坪圣地路456号，紧邻延安市委党校， 临近延安革命纪念馆、王家坪革 命原址、杨家岭革命原址、延安 延安亿洋大学，位置优越，交通便利。酒 大酒店 店拥有规范间、单人世、商务间、一套间等多种房型共62间〔套〕，三 房间内设备完全，环境温馨，是商务、旅游人士的理想选择 四 星 延安市宝塔区枣园路中段 住宿、餐饮、咖啡、茶室、按摩室 三 星 延安宝塔区杨家岭革命原址旁 住宿、餐饮、停车、烧烤、棋牌 三 星 延安市宝塔区住宿、停车、王家坪圣地路 餐饮 14 一五 16 17 延安家和大酒店是一家三星级的综合型酒店，附属于延安家和商贸。酒店天文位置优越，周围盘绕着延安最著名的革命圣地杨家岭、王家坪和枣园革命纪念馆，与延安大学严密相连，带有浓重革命传统文明气息。装备有延安家和装修典雅、温馨的套间、商务标大酒店 间、普通标间、三人世和单间等近80间客房，并设有大、小2个会议室，可满足宾客不同的需求。酒店餐厅拥有16间豪华包间及可容纳200人同时就餐的典雅高贵的大厅，特邀对川、粤、湖菜颇有研讨的名厨主理，为您提供唯美可口的菜肴。 位于延安市政府对面和陕甘宁边区政府原址斜对面，运用旧事大厦5至11层楼房，主要运营客房。宾馆拥有规范间、商务间延安旧事等房型，客房内配有收费宽带、宾馆 数字电视、程控 、中央空调及24小时热水淋浴等现代化设备，商务间内装备电脑，装修时兴，环境温馨。 高质量豪华酒店客房时兴、温馨会议设备完善环境优雅延安金泽国际酒店是由延安市汽车运输〔集团〕有限责任公司投资兴延安金泽修的一家高质量豪华商务酒店，国际酒店 集高端餐饮、豪华住宿、时兴休闲、文娱、会议效劳于一体，提供最具国际化水准的管理及效劳，让您体验超五星级的尊贵礼遇。 酒店秉承如家酒店连锁的特征－－三大一致性：一致修树立备；一致效劳；一致硬件设备。酒店内外由名家设计，作风繁如家快捷复、别致，设备完全温馨，展现酒店 的是一个洁净、温馨的住宿环境。酒店位于延安市中心肠带，毗邻延吉火车站、延吉长途客运站、国贸河南购物中心，周边银三 星 延安市宝塔区圣地路杨家岭革命原址旁 餐饮、住宿、棋牌麻将、卡拉OK、停车 三 星 延安市政府对面和陕甘宁边区政府原址斜对面 餐饮、住宿、停车、桑拿按摩 五 星 东关街延安东关汽车站旁 餐饮、住宿、停车、休闲文娱、棋牌室、卡拉OK、桑拿 SPA、游泳池 三 星 延安市中心街 餐饮、住宿、停车 行等商业网点完全，交通十分便利。优质的效劳，繁复的设计作风，暖和温馨的房间将是您理想家园的最正确选择！ 一延安海盛八 酒店 延安大金 门商务宾19 馆 位于延安大桥西侧，紧邻帝豪时代广场、延安百货大楼、中延国际，购物方便，接近大东门轻工市场，地处延安市最繁华的黄金地段，交通便利。酒店集餐饮、住宿、停车为一体，设备完全先进，以深白色为酒店的主颜色，融合现代化酒店设计作风，表达出了酒店温馨与闲适的特点。 地处延安市中心繁华地带，位于宝塔山下延河水旁，北滨路延河大厦B座5层。酒店外景可以直观的看到延安市的著名旅游景点，如清凉山、宝塔山及延河水，环境优美。宾馆拥有规范大床间、规范双床间、普通大床间、普通双床间，房间内配有空调、电视、宽带、电脑等设备，环境温馨，让您住的舒心，睡的安心，是商务、旅游人士的理想居停之选。 三 星 住宿、餐饮、延安大桥西侧 停车场 棋牌麻将 三 星 北滨路与大住宿、停车、餐饮、旅游效劳 桥街交汇处
2021年6月14日星期一05:10:07
6.14.202105:1005:10:0721.6.145时10分5时10分7秒Jun. 14, 2114 June 20215:10:07 AM05:10:07
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