人力资源资料：员工技能能力分级定义手册
项质量指标达到要求的能力
2级控制能手段调试等手力段保证服务各项质量指标达到要求的能力3级1级保持思维的广度，在开展业务的过程中考5.系统虑工作对周围思考能环境的影响，力从而制定出对全局有益的行动方案1.全面领会企业的质量方针和质量目标，按照质量体系要求，建立工作质量的管理和控制规则及流程，利用完善的程序和稳定的受控状态来保证达成既定或高出水平的质量目标；2.在设定任务进度目标的同时设定质量指标，努力推进高标准的质量以获得更好的结果，并且持之以恒；3.能及时发现服务中的质量问题，并针对具体问题找出改进服务品质的方法，进而形成文件或规程1.综合考虑工作中每个环节的逻辑关系2.预先设想自身的工作，对客户和同事的影响并做好事先沟通3.考虑自身决策对于工作流程或团队的影响1.能够在确定解决问题的办法时考虑到资源分配的合理性，充分发挥可用的技能和资源2.考虑自身决策对于组织的影响，能够联合相关部门共同制定更出色的解决方案3.为了达到全局的利益可以放弃自身利益或对自身的利益作出让步4.分析归纳国家及行业内的重要政策，支持和推动企业变革活动1.针对环境的改变重新组合企业的资源，为解决企业问题提供支持2.以企业利益为中心，综合考虑各部门之间的工作联系3.考虑自身决策对组织和外部社会的影响4.预见国家和行业内的重要政策，支持和促进企业的变革1.了解一定的任务分配知识，并能在任务执行过程中进行适当的跟踪2.能够对团队成员反映的意见进行及时处理，为团队成员提供及时、有效的指导与帮助1.根据团队成员的特点能够有针对性地分配任务，并全力保证组织目标的达成2.能够采取一定的激励手段，保证团队成员的工作积极性3.在关注团队工作成果的同时，最大限度地凝聚团队力量1.对团队成员的绩效有充分的认识，并给予适当的反馈2.能够通过对团队成员工作的观察与分析，查找出团队合作的不足，并采取相应的改进措施3.根据团队成员的特点能够制定相应的激励机制，保障团队绩效的持续达成对企业的发展充满信心，能正确地执行企业的管理和业务战略1.能对自己所负责工作领域未来几年的发展做出准确判断，并选择正确的业务开展战略选择2.能够根据战略规划的要求合理搭配人员和配置资源，为达成战略目标提供保障3.能及时发现业务开展过程中偏离战略导向的问题，并能够针对问题提出可行的解决方案1.能正确地分析和判断企业所处环境和自身拥有的资源，并选择有利于企业发展的管理和业务战略2.掌握企业的发展方向，指导战略目标的细化工作，明确各类业务的发展目标及计划3.根据内外环境的变化能够合理判断战略目标的实现程度，并根据环境和资源的变化适时调整发展战略4.能够及时发现在业务开展过程中偏离战略导向的行为和做法，能够对其后果进行正确评估，迅速采取对策，并能据此制定预防措施1.考虑到必要的事实、信息以决定公司的政策和纲领2.进行理性的直接判断，估计客观形势3.在具体行动前系统地比较多种信息资源，从正反两个方面考虑风险及影响因素1.考虑多种不同的备选方案，避免任何个人偏见，认真评估风险2.考虑不同的意见、选择，不带偏见3.在多方利益发生冲突时，仍保持客观、冷静的态度1.客观地判断那些对组织有长期影响的因素，并考虑到所有信息，估价风险和所有未来的有关事宜2.选择最优长期方案时会参考大量的数据和影响因素3.对于战略性问题，从尽可能多的视角去思考能在谈判中表达主要目的，无漏项，把握谈判的原则并维护公司的利益能在谈判中快速识别对方的谈判风格，准确把握对方的观点，洞察其所关注的利益，适时调整策略并消除对方疑虑1.对谈判中可能遇到的问题有一定的预见性2.善于表达，坚持自己的观点和利益，并具有一定的灵活性（善于运用各种谈判技巧）3.在谈判中能够争取主动，为本企业争取最大化利益，善于挖掘双赢的解决方案、促成合作1.对市场拓展的相关知识、技能、渠道等有所了解2.能够通过自己对市场的接触有效收集各类市场信息3.能够在他人的指导和帮助下完成一部分市场开拓任务1.能够根据自己掌握的市场拓展知识、技能独立完成市场拓展工作2.通过分析市场拓展过程中收集的信息，能够判断出市场拓展工作中可能会遇到的问题3.能够与客户、经销商等建立比较稳固的关系，确保合作关系的长久2级3级1级有效地带领其6.领导团队按照既定能力目标前进的能力2级3级基于对外部环境，内部资源的分析，对企业管理和工作业务进行筹7.战略划，明确管理管理能和业务战略目力标，并根据战略目标设计组织架构，人员配备方案及业务开展策略的能力1级2级3级1级理性、客观、8.市场无偏见地采取判断能行动或决策的力能力2级3级1级在谈判中有效9.商务达成共识并最谈判能大限度的争取力和维护公司利益的能力2级3级1级为达成一定的10.市场市场拓展目拓展能的，而需具备力的沟通、组织等方面的技能
2级力的沟通、组织等方面的技能3级1级从市场信息收11.市场集、整理到分信息分析运用的全程析能力处理能力2级3级通过自身掌握的渠道建设知12.渠道识，在理解现规划建有渠道的基础设能力上完成渠道布局与规划的能力对人际交往保持高度的兴13.人际奋，能够通过交往能主动、热情的力态度以及诚恳、正直的品质，赢得他人1级2级3级1级2级3级1级激发、引导和14.激励维持他人工作能力热情，保证实现预定目标2级3级1级运用一定的方式、方法对投15.投资资项目的预期分析能营收能力进行力分析，并辅助主管人员作出投资决策2级3级1级自身积累的财务信息处理。16.财务会计核算、财管理能务控制以及资力金资产运营等方面的综合性知识和能力2级3级1级1.能够结合自身经验指导他人完成一部分市场拓展工作2.通过分析自身或他人收集的市场信息，能够预测出企业可能面临的经营分享，并提出相应的应对方案3.面对突如其来的市场变故，能够指导他人采取及时、有效的措施加以应对，以减少企业的损失1.对市场信息的收集方式、方法有一定的了解2.根据主管人员的要求能够收集服务销售的相关信息、数据等3.能够对收集到的市场信息进行初步筛选与整合1.熟悉市场信息收集的方式、方法和技巧2.能够将收集到的市场信息按重要程度分类，并将其中的重要信息及时向相关领导报告3.通过对市场信息的分析能够敏锐发现其中隐含的市场机遇和风险1.能够将自己在市场信息收集方面的技巧、方法主动与他人分享2.能够组织建立市场信息分析流程，保证市场信息分析的科学性与有效性3.通过分析市场信息能够准确预测出未来的市场竞争形势，并提供相应的应对策略1.对渠道建设的常识、渠道规划以及相关知识有所了解2.对企业当前的渠道政策和渠道成员的销售能力比较熟悉，并能够用于渠道建设的实际工作中3.能够通过自己对渠道的了解，为主管领导的渠道规划工作提供建设性意见1.熟练掌握渠道规划所需的各类知识，熟悉渠道规划的操作2.能够根据已经掌握的渠道信息，独立完成渠道规划的具体工作1.对渠道销售现状非常熟悉，能够指导他人完成渠道规划工作2.能够对渠道规划工作的效果进行评估，将评估结果向主管领导汇报3.能够对未来渠道规划的要求有充分的认识，并指导他人提前做好相关准备工作待人真诚，具体一般沟通交流能力，能基本获得周围人的信任和支持1.给人以真诚的印象，能获得周围人的支持和信赖，在工作中能考虑他人的感受2.具备良好的沟通交流能力，能够恰当的表达和倾听 对不同情境和不同交往对象能够灵活使用多种人际交往技巧和方式，采取不同的应对策略待人友好、真诚，能获得周围人的信赖，在工作中人们都愿意与其交往并保持良好的关系1.按部就班地对待员工工作，员工缺乏积极性。工作中只关心本职工作，忽视员工的发展2.对员工所做的工作缺乏肯定，对下属的参与很少给予激励1.了解下属需求，善于引导员工，能时常从员工的角度出发，基于员工的特长和兴趣爱好安排员工的工作，适度考虑员工的个人发展；2.为员工工作创造和谐的环境，员工工作心情舒畅，能清晰地解释工作的关联性及其意义；3.结合员工的工作成绩用奖励、表彰等多种方式提高员工工作积极性；4.鼓励员工为公司发展献计献策，并以制度等形式推动员工参与企业运作的积极性1.能有效调动员工主动性，员工工作充满激情；2.在职责范围公开可以利用的资源供员工享用3.为员工创造合适的发展空间，能针对不同员工进行多种类别的激励，达到员工效用最大化1.对财务管理、金融知识、公司法等有一定的了解，掌握投融资基本常识2.能够根据他人的要求，通过各种方式、方法收集到投资所需参考的基础信息与数据3.对收集到的投资信息、数据等能够进行简单的分析、运算并得出有价值的结论1.熟悉投资管理常识，精通财务管理、金融学知识，并对相关法律法规有清楚的理解和认识2.根据投资项目的要求能够收集各类投资分析所需的文书、文件、报告等3.通过一定的分析和计算能够获得目标投资项目的预期营收数据，并将其上报主管领导1.能够指导他人学习相关的投资分析方法，并能完成基础的投资分析工作2.能够辅助他人制定投资分析工作的程序与控制点，确保企业投资分析工作规范、科学3.通过对投资项目的研究能够准确判断出目标投资项目可能遇到的投资风险，并提出相应的应对措施1.能够熟练地进行一般性会计核算，账务处理等工作2.熟悉财务信息处理的一般性原则与方法，并能够进行简单的分析、处理3.对国家税收政策有一定了解，熟悉报税流程，能够独立完成报税工作1.精通会计核算，账务处理等工作，并能够适时指导他人完成会计核算、账务处理等工作2.掌握一定的资本运作、金融证券方面的知识，能够提出资产保值、增值方面的建议3.能够独立完成财务信息的分析以及相关财务分析报告的撰写工作4.能够将财务运作工程中出现的问题及时向相关领导反映1.能够指导他人进行财务信息分析与财务报告编制工作2.精通资本运作与金融证券相关知识，能够采取有效措施促进企业资产的保值、增值3.精通对资金资本运作的管理，能够有效掌控企业的财务现状4.对现阶段企业的财务状况有清醒的认识，并能够就可能出现的财务风险提出应对策略1.能够获取、收集公司和行业的财务和管理信息，根据财务分析需求对信息进行分类，并能找出信息间的逻辑关系；2.根据以往的工作经验运用财务分析知识和手段得出财务分析的结论并能作出简单判断对公司的财务17.财务与运营数据进分析能行分析，以满力足公司管理需求的能力2级3级通过财务法则、财务制度、财务定额、财18.财务务计划目标等控制能对资金运动力（或日常财务活动、现金流转）进行指导、组织、督促注重财务工作中的事实和细节，对财务工作的每个环节19.财务和过程均持认细节掌真、仔细的态控能力度，以细节的完美作为实现组织财务管理的手段1级2级3级1级2级3级说服或影响他人接受某一观20.影响点，推动某一力议程，或领导某一具体行为的能力为了达成某种特定的目的与组织内部和外部相关人员建立合作关系的能力通过恰当的需求分析，能够将知识、经验、工作方法和技巧有效地传授给他人，以帮助其完成工1级2级3级1级2级3级1级2级3级1级21.关系建立能力22.培养他人能力对客户服务工23.关注作中细节的重细节能视程度以及对力细节管理所带来的效果2级3级为了应对将来可能面临的竞24.预期争或挑战，提应变能前采取预防性力
措施或做好相应思想准备的
能力
1级2级1.能够从多渠道获取、收集公司和行业的财务和管理信息，并能够根据获取的信息得出分析结论，并做出相应的职业判断；2.应用公司的财务数据分析模式分析所收集的数据，并能对分析模型提出改进建议；3.了解公司的价值分析方法，能对公司的价值进行简单分析1.能够从多渠道获取、搜集公司和行业的财务和管理信息，根据信息得出结论，制定财务解决方案并同其他相关业务部门交流；2.运用财务管理知识将高层次的财务分析要求细化为各种详细的分析需求3.帮助管理层跟踪公司的财务状况、预算的执行情况，并对公司的资金运营提出改进建议1.熟悉财务预算所包含的各项经济指标及其主要组成部门；2.熟悉财务控制相关法规、制度条款，并能够在日常工作中认真执行；3.能够较全面地收集各类财务控制信息1.熟悉企业财务控制的程序和方法，并能用于指导他人从事财务控制工作；2.能够对日常现金流量进行有效控制，最大限度地发挥资金的价值；3.能够对日常财务控制的程序和方法提出改进建议，确保预算目标的达成；4.能够组织相关人员有效收集财务控制信息1.能够建立相关的制度保证、组织保证等控制形式，确保预算目标的实现；2.能够建立财务信息反馈机制，对财务预算中出现的偏差及时进行纠正和调整；3.能够对财务控制的程序提出修正意见，并贯彻执行1.工作中注重细节问题，能准确无误地完成各项财务单据的细节审核及报表编制，并掌握基本的提升和改进细节的方法2.工作作风务实，有寻求事实依据的倾向，愿意看到并尊重事实3.能有效通过财务细节分析找出企业运营中存在的问题，并能提出改善意见1.主动学习和掌握各种可以提升和改进细节的方法，并在工作中实施，力求尽善尽美2.能根据公司情况对细节进行具体分析，不断改进公司的财务制度及流程，拟定专项财务管理策划方案，确保公司合法效益最大化3.相信只有可操作的细节作为保障才能确保整个计划的成功，对工作的各个环节进行多角度、全方位的思考，确保计划的严密性1.能从公司战略发展的高度出发，制定公司专项的财务管理方案并组织实施，确保公司合法效益最大化；2.深刻理解并能制定提升和改进细节的方法，能够指导下属将细节改进方法熟练运用于工作中，力求尽善尽美；3.能就财务细节问题进行深度思考，并能与相关部门沟通协调，并采取有效措施加以解决能清晰地陈述相关事实，呈现经过充分准备的合理案例，并运用直接证据以支持个人观点，说服对方作出承诺或保证1.通过指出他人的忧虑、强调共同利益来说服他人；2.预期他人的反应，并根据需要采取适当的风格和语言应对；3.用案例或论据创造一个双赢的解决方案以实现双方的目标1.通过第三者或专家来施加影响，结成联盟，建立幕后支持，构成影响别人行为的有利形势2.精心策划时间以间接影响他人（如计划时间的安排、策划关键事件、预测有关关键点的提议等）1.能够与他人保持比较融洽的合作关系；2.对于可能影响合作关系的因素有一定的认识1.能够主动与团队内部、外部成员建立良好的合作关系；2.能将与他人的关系应用到工作当中，并取得了一定的工作业绩1.能够与团队内部、外部成员建立一种超出合作关系的友谊；2.能够通过与自己关系网内的成员建立更广泛的关系网，使自己的关系圈不断的向外扩展对员工给予具体的指导、建立以及工作示范，为其提供必要的工具、信息等支持，帮助员工提高工作技能、促进个人职业发展1.能识别员工的优势、劣势与发展需要，提供及时的反馈与强化；2.在员工遇到挫折之后给予其鼓励，帮助员工重新树立自信心1.根据组织发展需要安排并开发恰当的正规培训，促进员工个人学习与发展；2.在工作中有意识地帮助他人，为他人制造学习机会，并随时对他人进行鼓励，激励其保持良好的学习愿望1.能够对工作过程中的细节给予足够重视，清楚细节工作的具体要求，并能够通过努力提供细节工作质量；2.能够针对工作中的细节问题提出合理化建议1.对已经出现的细节问题能够做到充分了解和把握，并能够采取合理的方法，有效解决细节问题2.了解细节对管理和工作开展提出的要求，根据细节问题的产生原因能够提出解决细节问题的办法，并组织实施1.能够预见客户服务处理过程中可能存在的细节问题，并能够在考虑全局的前提下指导他人及早制定预防措施；2.能够通过细节问题把握客户服务过程中存在的漏洞，以较低的成本有效解决细节问题，并能够根据某一细节问题的处理经验触类旁通，制定相关制度1.对可能发生的变化有一定的察觉能力并做些必要的准备1.能够从发展的角度思考问题，在事物变化之前就能够有所察觉；2.能够主动应对可能出现的变化，并在未得到主管人员指示的情况下就可以采取适当的行动应变能前采取预防性力措施或做好相应思想准备的能力通过沟通与组25.协调织内外部人员能力达成某种共识的能力3级1级2级3级1级2级由部分结合形成完整来认识事物，以及在26.归纳面对复杂的问思维能题或现象时发力现和掌握问题关键所在或创造性地分析问题的能力3级根据对流行趋势的判断及自27.服务身掌握的知识设计能、技能，能够力设计出符合市场需求的服务的能力1级2级3级1级积累自己的专28.专业业或职业知学习能识，与他人分力享专业经验的能力与动机2级3级1级准确理解企业或客户的技术需求，在技术29.技术开发方案中体需求转现其实际需求化能力尤其是潜在需求，最终达到客户满意的能力2级3级运用服务及质量管理等专业知识及时发现原材料、在制30.问题品、产成品、发现与服务系统及服解决能务工艺、服务力设计等各方面存在的问题，并予以解决的能力1级2级3级1.能够从全局角度思考问题，在事物变化之前就能将可能发生的变化告知他人，并提醒其做好应对准备2.能够准确判断事物发生变化给组织可能带来的影响，并制定相应的应对方案1.对于组织内外部人员在行动和思想上的不一致有清醒的认识；2.对于组织内外部人员可能产生的不和谐因素有一定的了解1.对于组织内外部产生的不和谐行为有一定的调节能力，尽量将矛盾消灭在萌芽状态；2.在处理组织内外部矛盾过程中能够获得大多数人的拥护与支持1.能够平衡组织内外部的各种关系，确保组织既定目标的达成；2.能够将自己在协调内部关系过程中的技巧、经验与他人共享；3.能够通过协调组织内外部关系发现组织内隐藏的问题或矛盾，并提出相应的解决方法和应对策略1.能够运用浅显的规律（经验法则）和普通常识确定问题所在；2.当所面临的情况与以前经历过的情况相同时，能够识别出共同之处1.能够利用学习到理论知识及在处理其他问题时获得的经验对现有问题进行整体分析和处理2.在面对不完全相同的想象和问题时，能认识到不同事物之间的相似之处1.面对复杂的情况时，能将各种观点、问题和搜集到的数据归纳提炼出核心的观点或简洁的结论2.在处理问题时，能用自己创造的概念来反映各个事物间的内在联系，并指导下属人员解决相关问题3.在处理问题中能够发现别人没有发现的关键点，透过表面深入问题的本质，总结出规律1.能够通过市场调研、客户反馈等渠道获取服务设计相关信息，并形成相关分析报告；2.熟悉服务的相关标准、流程；3.根据领导或客户的要求能够独立完成简单的服务方案设计工作1.能够敏锐观察到市场或客户的变化，根据具体的要求能够独立完成比较复杂服务的设计工作2.能够对服务设计流程中存在的问题及时进行总结和回顾，并提出相应的解决方案1.根据相关人员的反馈能够制定或修改服务设计流程，确保流程的可行性2.能够准确把握与创新服务设计思路，并能够应用于实际的服务设计过程3.能够指导他人完成服务设计工作，并就问题较多的环节进行总结，以供相关人员借鉴1.学习本专业领域基本知识，并将这些知识有效地运用于实践2.积极主动地了解专业领域的最新发展情况并思考如何运用到实际工作中3.能运用专业知识与经验解决问题，帮助他人，有时会促进项目进展或改善当前局面1.能主动在自己本专业范围之外应用自己的知识，能利用本专业范围外的知识提升业务2.能利用自己的知识促进其他领域工作或项目的进展以提高其他部门的效率3.寻找能利用专业知识促进别人项目发展的机会1.在工作范围之外寻找学习机会，以提高自己新知识的水平2.能够在专业杂志上发表文章3.在组织内充当着新技术、新知识的倡导者1.能够准确理解企业或客户的技术需求，并对需求进行分析和归纳，从中找出技术开发的依据2.根据企业或客户的需求利用自己掌握的技术完成设计工作1.能通过客户、同类服务搜集技术需求，对需求进行筛选，滤除不合理或无法实现的需求，从而提炼、引申出基本的技术需求；2.能自主选择合适的技术开发方法和工具设计出满足实际需求并且实用的技术开发方案3.通过总结，将多方面的技术需求融入到服务技术的开发或改进工作中，提高服务的适用范围1.全方位了解客户的技术需求和本行业的技术发展方向，通过对各种表面、直观的需求进行定性及定量分析，对各种需求按实现优先级进行分类，最终形成技术开发需求说明书和设计依据2.在满足技术要求的情况下，通过对技术需求及其可实现程度，实现成本等因素的分析，准确地把技术需求转化为合适的技术参数和令人满意的技术实现方案3.通过客户需求和技术实现方案的设计，从中发现内在规律和潜在需求，并指导将其转化为完善的，有竞争力的技术解决方案1.能看到工作过程中已经产生的问题，但还不能发现隐藏的问题2.对内外部提出的关于服务现场管理、服务流程、服务质量等方面的问题能进行初步的判断和简单的处理1.熟悉服务方案或服务过程中容易产生问题的环节，并掌握发现问题的技巧2.能通过自身对服务设计或服务管理各项知识的理解和掌握，发现表面现象中隐藏的问题3.具有一定的问题分析能力，能根据现象去探求解决问题的途径，直至找到答案1.能够正确判断各种外界的改变对服务设计、服务服务、服务工艺、服务质量所带来的影响，并能及时发现服务设计与服务过程中存在的问题2.能准确预测到服务设计与服务过程中各种问题的发生，并将其消除在萌芽状态3.能总结各类问题发生的规律，并具备指导他人发现问题的能力1级把知识、经验、工作方法和工作技巧有效地传授给下31.教练属，以帮助其能力完成工作任务并促进其业务和技能发展甚至个人职业发展的能力2级3级1.对下属目前的优势以及成熟度有比较深入的了解，对其潜能和未来前途有客观的预测和评价2.指导下属时能给予详细的指示或示范，告诉下属如何完成某项任务的具体步骤，提出明确的建议3.通常情况下能够针对下属的不同特点，采用不同的指导方式，使其掌握完成任务的具体方法1.对下属的工作有计划的进行安排、指导、检查、反馈、调整，并提出具体的支持和帮助2.在做指示或示范时愿意与下属分享成败的经验，解释采用某种做法的道理，帮助他人理解以强化培训效果3.在做指示或示范时能利用提问题、测验或其他方法来判断下属是否理解，以协助其顺利完成任务1. 在工作中关注下属的职业兴趣，对其职业发展提出建议2.对下属的工作表现及时给予客观的、有针对性的反馈意见，并帮助其认识到需要改进的地方3.在下属遇到挫折时给予支持和鼓励，针对行为而非个人给予反馈，并对其未来的表现表达出正面期待或给予个别化的改进建议4.鼓励下属承担有挑战性的任务，在控制风险的前提下充分授权，让其按照自己的方式完成工作
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