创新优质服务打造品牌医院

创新优质服务打造品牌医院

作者：尹玲

来源：《企业文化》2018年第11期

港口医院党支部秉承“立党为公、忠诚为民”，着眼于打造服务型基层党组织，充分发挥党员志愿者联系服务群众、团结凝聚人心的作用，组织和引导有能力、有特长的党员参与医疗服务活动，让“群众所需有人帮、党员奉献有其岗”，实现服务群众“零距离”，打造品牌医院。 一、案例背景

港口医院始建于1903年，是隶属于河北港口集团有限公司的二级甲等综合性医院，现有职工441人，专业技术人员401人，占全院职工的91%，基层党支部9个，党员142人，平均年龄约40岁。近年来，我们坚持把加强基层服务型党组织建设作为总抓手和龙头工作，秉承“一切以患者满意为标准、一切以医疗质量为核心”的服务宗旨，以“热心、关心、爱心、耐心、细心”为服务理念，明确服务改革、服务发展、服务民生、服务群众、服务党员的主要任务，以队伍好、阵地好、载体好、机制好、群众反映好的目标要求，进一步指明了方向，并取得了阶段性成效。 二、具体做法

围绕服务改革、服务发展、服务民生、服务群众、服务党员深入推进服务党组织建设。 第一建组织，强基础。建立了以党委主导，各基层党组织和科室协同配合的工作机制，加强基层服务型党组织组织、制度保障。合理支配党支部经费，配齐硬软件设施，夯实基层服务型党组织活动阵地建设。推进党组共建，形成组织联建、队伍联抓、活动联办、工作联动、阵地联用，以支部带党小组，以党员带群众，努力构建党、政、工、团“四位一体”工作格局，促进基层组织和党员干部为民、务实、清廉，增强党建工作影响力。

第二强监管，树形象。签订《行风服承诺书》、《九不准对照检查表》，制定《港口医院文明礼仪优质服务考核细则》，召开工休座谈会，加强医德医风教育，将全面自查与监督检查相结合，坚决杜绝违反“九不准”的问题发生。2016年，全院各科室和医务人员共收到表扬信、感谢信46封，锦旗14面，退红包8人次共计14400元。加强行风服务管理，定期督导检查临床科室使用文明用语、首诉首问责任制、意见簿、便民服务措施等落实情况，督促科室及时落实整改存在问题。扎实开展患者回访及随访工作，全年共回访出院患者4283人次，成功回访3542人次，回访成功率82.69%，回访患者满意率99.71%，征集病人及家属意见建议23条，均已妥善解决，行风建设上的新突破为医院优质服务提供了坚实保障。

第三优服务，促和谐。完善服务体系建设，在门诊、病区设立便民措施，建立“爱心妈妈小屋”，开通绿色通道，通过细化各项服务模式，为患者就医提供温馨、周到细致的全程服

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务。窗口单位提高工作效率，实行微笑服务；临床医技科室为患者就医提供便捷的人性化服务，实行感动服务。在护理服务中，做到“一切以病人为中心”，让患者深切体会到医患真情，感受到医院温暖。落实责任护士首问制度，限时进行入院指导、了解病人需求；责任护士掌握“十知道”，能够有针对性地对病人进行健康教育；以“三好一满意”活动为基础，推行“微笑服务”、“贴心服务”、“先急诊后普通、先门诊后住院”的服务模式，满足病人需求，人性化服务真入到为患者服务的每一个环节中，达到全心全意为民服务，提升满意服务满意率。 第四建载体，亲民意。积极组织基层党支部开展“蓝色港湾党旗红”特色党日活动、“港口先锋、红色义工，我为创城作贡献”党员志愿服务活动、“接力沈汝波、为民进社区”集中服务活动，结合医院工作特色，进行了“送医下乡”、“健康进社区”等系列义诊活动，党员志愿者热情主动的服务和耐心细致的诊疗得到了职工及家属们的好评，充分发挥了党员先进性，塑造了新时期党员新形象，增强了党组织的凝聚力，充分弘扬了“奉献、服务、互助、和谐”的志愿精神。

三、成效与体会

经过近年来的探索实践，在集团公司党委的细心指导下，港口医院党委在载体服务中取得初步成效，实现了“支部有作为、队伍树形象、群众得实惠”的多方共赢。 一是实现了支部有作为，进一步密切了党群干群关系。

突出党组织主体作用，对群众由“坐等服务”拓展为“主动服务”；义诊深入基层一对一服务，党员干部变个人示范带头义务服务，自觉认领各类服务先锋岗，营造了比、学、帮、带、教的良好氛围，亲民服务让病患者切实体会到温馨，真心实意地为群众谋利益， 二是实现了队伍树立形象，提高了党支部的凝聚能力。

志愿者服务逐步创造了团结互助、平等友爱的亲民行动，形成了“我为人人、人人为我”的良好社会风尚，始终坚持“讲党性、讲奉献”，青年志愿者服务的开展调动了党员、团员的参与热情，培育了担当意识、自制能力和社会责任感，凝聚正能量达到了了心往一块使，劲往一块用的先锋队伍。

三是实现了群众得实惠，促进了医患和谐稳定的发展。

医院进一步改善了态度服务，规范了服务行为、患者就诊效率提高。从患者角度出发，想患者之所想，急患者之所急，医患矛盾有效缓解，做到了政策惠民、服务便民，不断从服务细节、服务质量到服务随访的“一条龙服务链”，形成了和谐稳定的医患关系新格局。 四、启示

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强有力的组织是保证基层党建各项工作贯彻落实的前提条件，将党组织工作体系延伸至每一个党员，党员、青年志愿服务工作，激发党员的自我认知和责任感，对党员设岗定责，明确岗位职责和任务，发动党员积极参与各种活动，树立党员在群众中的威信，使之人人责任义务、人人有用武之地，这些都被证明是行之有效的好办法，也是凝聚党员、激发党员活力的有效途径，亲民服务、便民服务、优质服务，有效解决了医患关系、医患矛盾，让党员在服务中践行合格党员，在工作中凝聚队伍力量，为医院党委助力医疗卫生体制改革尊定了强有力的基础保障。