【物业管理】物业服务标准(龙湖)

综合服务内容及要求应符合表1的规定

表1综合服务内容及要求

项 目 内容及要求 1、有客户服务中心，至少应配置有办公桌、椅、接待台、饮水机、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络、办公收费系统。 2、公示有物业服务企业营业执照、资质证书（复印件）或其它管理人名录证书（复印件）、客户服务 场所 项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、报修电话、三级投诉电话等物业服务及收费信息。提供特约服务的，应公示服务项目、服务标准及收费标准。 3、客户服务中心工作时间至少10小时值班，其它时间物业管理区域内有值班人员。 4、公示有24 小时服务电话。 1、从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 2、实行项目经理责任制，一个物业管理区域配备1名项目负责人。 人 员 3、从业人员及项目负责人应纳入成都市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。 4、项目物业服务中心配备有客户经理。 5、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，主动、热情。 6、客户经理形象良好，按需求配置具有外语服务能力的管理人员。 1、有便民服务指南内容的业主手册。 2、有双方签订规范的（前期）物业服务合同，合同权利义务关系明确。 3、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维制 度 护等管理制度。 4、有突发公共事件应急预案。 5、有培训、考核体系。 6、有物业服务工作记录。 1、有物业服务档案管理制度，有电梯、消防等设施设备承接查验、运行、维修、养护档案资料。 档 案 2、档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。 3、有档案管理专员，并设置有档案资料室。 4、应用物业服务电子软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。 1、重点部位按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识。 标 识 2、有倡导文明、环保、健康生活的温馨提示标识。 3、房屋栋号、房号及公共配套设施、设备标识清晰、明显。 4、标识的材质和设计风格应符合本项目的品质定位。 1、定期公示物业服务合同履行情况。 2、重要物业服务事项应在主要出入口、各楼单元门内以书面形式履行告知义务。 3、对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。 4、水、电急修15分钟内、其它30分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设备设施应在30客户服务 分钟内告知。 5、业主或使用人提出的意见、建议、投诉在24小时内回复。 6、每年进行第三方满意度调查，客户满意率不低于85%。 7、有宠物管理制度与措施，设置宠物管理标识，严格管理，有园区犬只花名册。 8、出入口配置有便民服务推车。 第 1 页 共17页

9、投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 10、有智能公共广播系统，型材坚固耐用，造型美观，每日定时播放广播与背景音乐。 12、有无噪音氛围管理服务措施，工作人员夜间值守、巡逻时对讲机佩戴耳麦，工作过程中实行“说话轻、走路轻、操作轻”。 13、每年有组织业主参观共用设施设备机房。 14、提供特约服务。 16、重要节日进行节日氛围营造。 1、签订有专项服务委托合同，明确各方权利义务。 专项委托 服务管理 2、专业服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。 3、专业服务企业人员进入物业管理区域内应佩戴标志。 4、对专项委托服务有监督及评价机制，有监督评价记录。 2.共用部位及共用设施设备运行和维修养护应符合表2的规定

表2共用部位及共用设施设备运行和维修养护内容及要求

项 目 1、按照相关规定实施承接查验。 2、按照DB510100/T 054-2010的规定进行维修、更新、改造。 3、有房屋共用部位及共用设施设备的基础档案。 4、共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮。共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，属于急修范围内，应在15分钟内响应。 5、按合同约定规范使用房屋专项维修资金，有紧急维修情形，按维修资金紧急使用预案实施维修。 6、每年第4季度制订出下一年度维修养护计划。 综合管理 7、特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。 8、雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施。 9、设备机房 （1）每月清洁1 次，机房整洁有序，室内无杂物。 （2）设有挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。 （3）在明显易取位置配备有符合规定的消防器材及专用工具，确保完好有效。 （4）设施设备标识、标牌齐全。 （5）张贴或悬挂相关制度、证书。 （6）记录齐全、完整。 10、运行、检查、维修养护记录应每月归档。 1、房屋结构 每季度巡视1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应建议相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按照鉴定结果组织修缮。 2、建筑部件 （1）每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。 共用部位 （2）每月巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。 （3）每月检查1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。 （4）每年汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。 3、附属构筑物 （1）每月巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。 （2）5-9月每月检查1 次雨、污水管井等。 （3）每月巡查1 次大门、围墙、围栏等。 内容及要求 第 2 页 共17页

（4）每月巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。 （5）每年检测1 次防雷装置。 1、运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统检查。 空调系统 2、运行期间每日巡视1 次空调系统，保证室内温度符合相关规定。 3、有节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。 4、每年清洗消毒1 次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体等；每年清洗消毒2次风机盘管虑网，每2年清洗消毒1次风管。 5、每1年检查1次管道、阀门并除锈。 6、每年检验1次压力容器、仪表及冷却塔噪音。 1、每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒，水质符合GB 5749的要求。 2、每月巡检1次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时解决。若有RBA设施设备远程监控系统每供水系统 月巡查1 次。 3、二次供水水泵房每日巡视2次，白、夜班各一次，检查设备运行状况。 4、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。 5、不具备自动切换功能的，每月手动切换1 次备用水泵。 6、每年定期检查水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每年养护1 次水泵。 7、每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆。 1、有防汛预案，每年至少组织1次演练。 共用设施设备 排水系统 2、配备有防汛物资（沙袋、雨具、照明工具、发电机、抽水泵等）。 3、排水设施：每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通，确保畅通；每次降雨前后对主要排水口、管井进行检查。 4、污水泵：汛期每月定时巡视，检查设备运行状态；手动启动测试；每季度养护1次。 5、化粪池：每年定期清掏，发现异常及时清掏。 1、楼内照明：每月巡视1次，一般故障8小时内修复；其它复杂故障1日内修复。 2、楼外照明：每周巡视1次，一般故障12小时内修复；其它复杂故障3日内修复；每半月调整1次时间控制器。 3、应急照明：每月巡视1次，发现故障，及时修复。 4、低压柜：每日定时巡视设备运行状况，有RBA设施设备远程监控系统每月巡查1 次；每年供配电系统及照明 养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫；为保证供配电设备安全运行，每年检查电气安全、接地电阻测试及仪表校验。 5、低压配电箱和线路：每月检查1次设备运行状况；每半年养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每半年切换1次双路互投开关。 6、控制柜：每月检查1次设备运行状况；每年养护2次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫；按计划校正各种电器元件或控制设备的设定值和远控装置。 7、发电机：每月试运行1 次，保证运行正常；每年2次带负荷运行；每年活化2次蓄电池；每月巡视1次充电机和蓄电池。 8、配电室、楼层配电间：有门、孔、洞、窗等处的防鼠措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标识准确。 9、变电站高低压电缆沟、电梯底坑无积水。按计划组织对高低压母线、配电盘、变压器、电缆进行例行试验，根据试验记录对相关设备进行维护。 10、路灯、楼道灯完好率应不低于95%。 安1、物防 第 3 页 共17页

全防范系统 （1）外露管道等易攀爬处有防盗设施，如：防盗伞、防爬刺、带钩铁丝或抹黄油等。 （2）设置非机动车集中停放点，有序停放，并安装监控设备。 （3）应安装单元防盗安全门。 （4）物业区域内路灯、楼道灯等夜间照明设施齐全，使用正常。 （5）落实专人对各类物防设施每周开展1次全面检查，及时排除安全隐患。 2、技防 （1）报警控制管理主机：每日检查1次，保障设备运行正常。 （2）红外对射探测器：每周做运行状态测试1次，保障设备运行正常。 （3）图像采集设备：每周检查2次监视画面效果、录像、图像保存等功能，保障设备运行正常。 （4）摄像头：按计划定时检查聚焦、清晰度、红外夜视、遮挡物、镜头清洁等情况，进行相应调校。 （5）楼宇对讲设备：定期检查按键、显示屏、通话等功能状况，保障设备运行正常。 （6）门禁管理设备：定期检查，保障设备运行正常。 （7）技防设施设备出现运行不正常和损坏等问题，应立即进行维修。 3、消防 （1）消防设施设备完好，可随时启用；保持消防通道畅通。 （2）在出入口、电梯口、防火门等醒目位置有提示火灾危险性、安全逃生路线、安全出口、消防设施器材使用方法的明显标志和警示标语、安全疏散路线指导图。 （3）有消防安全责任制，明确各级岗位的消防安全职责。 （4）有灭火和应急疏散预案，有义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织2 次有员工、业主或使用人参加的消防演练。 （5）对以下消防设施，应定期进行检查： a. 火灾报警器的功能是否正常、指示灯有无损坏； b. 消防泵房内的阀门、报警阀组、管道压力、供电是否正常； c. 疏散通道、安全出口的防火门是否完好，常闭防火门是否处于正常状态。

项 目 内容及要求 （6）对以下消防设施，应每月进行1次检查或试验： a. 进行消防水泵启动运转，检查其运转是否正常； b. 消防水泵接合器的接口及附件是否完好，有无渗漏、闷盖是否齐全； c. 屋顶供水水箱的储水水位； d. 消防泵房间的防火门是否完好； 共用设施设备 安全防范系统 e. 灭火器的压力是否达到要求、是否过期失效、是否生锈、是否无法启用； （7）对以下消防设施，应按计划进行检查或试验： a. 火灾警报装置声光显示、消防控制设备的控制显示功能、应急照明、疏散指示标志等是否有效、是否处于正常状态。对主、备电源进行自动转换试验； b. 进行消防电梯强制停于首层试验； c. 对水流指示器进行功能试验，利用末端试水装置排水，水流指示器应动作，消防控制室应有信号显示，水力警铃应发出报警声，并应启动消防水泵。对报警阀旁的放水试验进行供水试验，验证系统的供水能力； d. 喷头外观，发现有不正常的喷头应及时更换，当喷头上有异物时应清除； e. 室外阀门井中进水阀、屋顶水箱阀门和管道中的阀门，核实其是否处于正常状态； f. 与火灾报警系统有联动功能的防火门(包括防火卷帘)能否联动，设施、设备间的第 4 页 共17页

防火门是否完好； g. 防排烟系统是否处于正常状态。 （8）对安装的探测器，应每年进行1次试验，并对全部报警控制装置进行1次试验；火灾探测器投入运行2年后，应每隔3年全部清洗1次，不合格的应调换。 （9）发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。 （10）消防控制室设24 小时值班，及时处理各类报警、故障信息。 （11）发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。 （12）与有资质的消防维保单位签订消防维保合同，约定消防维保的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。 （13）有消防安全管理制度，每年对员工进行至少1次消防安全培训。每年对业主至少有1次消防安全宣传教育，可采用宣传栏、横幅、讲座等形式。 1、电梯每年进行1次定期检验。电梯检验有效期届满前1个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。 2、在电梯轿厢内或者出入口的明显位置张贴有效的电梯检验标志；在电梯轿厢内显著位置张贴电梯使用的安全注意事项和警示标志、使用管理单位名称和维保单位名称及其急修、救援、投诉电话。 3、有以岗位责任制为核心的电梯使用安全管理制度。 4、确保电梯轿厢内可视监控装置，语音提示广播，无线通讯装置等设施正常使用。 电共用设施设备 梯 5、电梯紧急报警装置能随时与值班人员取得有效联系。 6、日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时组织排除。 7、与有相应有效资质的电梯维保单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。 8、配备至少1名取得特种设备作业人员证的电梯安全管理人员。按时检查电梯安全状况。每年至少对电梯安全管理人员进行2次特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。 9、有电梯突发事件或者事故的应急措施与救援预案， 并每年演练1次。发生电梯困人时应及时采取措施。 8:30-18:30物业服务人员应在30分钟内到达现场，六城区范围内专业维修人员应在30分钟内到达现场，其它地区在60分钟内到达现场。 水景及游乐设施 3.装饰装修管理应符合表3的规定

表3 装饰装修管理内容及要求

项 目 1、有装饰装修管理服务制度。 装饰装修 管理 2、有装饰装修管理档案。 3、受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。 4、装饰装修期间每周巡查2次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的，内容及要求 1、启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。 2、使用期间每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每周检查1次防漏电设施。 3、有安全警示标识。 4、每月巡查1次游乐设施，确保无安全隐患。 第 5 页 共17页

应立即劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会。 5、委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，在3天内清运，自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式清运。 4.公共秩序维护应符合表4的规定

表4 公共秩序维护内容及要求

项 目 内容及要求 1、出入口有专人24小时值守，实行住户刷卡进出方式。 2、对重点区域、重点部位每1小时巡查1次。 3、有外来人员管理制度，对来人来访进行询问登记。 4、对机动车实行刷卡进出管理，非机动车发牌进出，车辆停放有序。 5、有大宗物品进出管理制度，实行大宗物品搬运进出登记管理。 公共秩序 维护 6、安防控制室设专人24小时值守。 7、对违法犯罪行为立即报警，协助公安机关进行处理。 8、每年开展2次专项治安应急预案演练。 9、备勤人员24小时待岗，人数不得少于秩序维护人员的30%。 10、对秩序维护人员必须进行相关法律法规及岗位流程培训后方能上岗，每半年组织物管人员和保安人员开展2次安全防范教育培训。 11、利用小区公告栏张贴安全防范宣传品，每季度开展1次安全防范宣传活动。 12、有租户管理制度，租户信息完善，配合做好流动人口登记、出租房屋登记工作。 5.环境卫生维护应符合表5的规定

表5 环境卫生维护内容及要求

项 目 内容及要求 1、有垃圾收集容器，实施生活垃圾分类收集。有分类标识。 2、每周至少清洗1次垃圾收集容器和垃圾中转站（夏季每天1次）。蝇、蚊孳生季节每周喷洒1次杀虫药。 3、垃圾收集容器内的垃圾不超过其容量的2/3，周边无散落垃圾。生活垃圾应清运至指定的垃圾中转站，清运频次不低于2次/日。 4、垃圾中转站保持密闭和外围整洁。 生活垃圾的收集、清运 5、垃圾清运车应密闭、外观整洁。 6、每天2次清收垃圾，应避开客户出行的高峰期（原则上在上午在8：30之前， 下午在16：30之前收取垃圾），其余时段的垃圾循环清收，保证垃圾不超过垃圾桶的2/3。 7、垃圾清收后应清洁垃圾桶及周边地面，并每周一次对垃圾桶作消杀处理（百消净配比浓度1：1000，84消毒液配比浓度1：500）。取用百消净的员工需戴干燥的橡皮手套和口罩，不能直接用鼻子去闻药片气味，避免烧坏呼吸道；不能将百消净在密闭的空间与水接触、避免百消净与酸、除胶剂和热水接触。 8、垃圾清收过程应做好对沿途清洁卫生的保护工作，若有污染应及时处理。 每天不低于一次对垃圾房地面做冲洗和消杀处理，保持垃圾房的清洁卫生、无异味。 1、楼内 物业共用 部分清洁 （1）大堂、一层候梯厅：每日清扫并清拖1次大堂、一层候梯厅地面；每日擦拭1次信报箱；每周擦拭1次大堂；每周擦拭1次大堂、候梯厅墙面；配有家具的，每月护理1次；每日巡视保洁3次大堂、一层候梯厅。 第 6 页 共17页

（2）楼道、楼梯：每日清扫1次，每周湿拖1次楼道、楼梯地面；每日擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、指示牌等共用设施；每季度除尘1次楼内灯具；根据地面材质，定期做地面清洗、养护；每日巡视保洁2次楼道、楼梯。 2、电梯轿厢：每日擦拭2次电梯轿厢门、面板；每日清拖2次轿厢地面；不锈钢或其它材料装饰的电梯轿厢，每周护理1次；每日巡视保洁3次电梯轿厢。 3、每天2次用湿毛巾擦拭电梯轿厢四壁、扶手、电梯内外按钮、通话设备、显示屏等，再用净布擦拭干净。 4、用适合的毛刷，清洁电梯门槽内的污垢，再用湿毛巾把门槽擦干。 5、目测检查，轿箱顶端无灰尘；轿箱门、按钮、扶手及四壁干净、光亮、无污渍；门槽内无积灰；轿厢地面干净、整洁。 6、天台、屋面：每月清扫1次天台，屋面；根据项目实际情况雨季期间，每月清扫1次天台、屋面；每月巡查1次天台、内天井，有杂物及时清扫。 7、楼外道路及设施：每日清扫1次、巡视保洁2次楼外道路；视实际情况每半月清洁1次楼外公共照明及共用设施；每季度清洁1次雨篷、门头等。 8、水景：根据水质情况进行消毒净化处理。使用期间每日清洁1次水面；每年清洁2次水池池底。 9、有完善的消杀灭害服务方案和管理制度。配合相关部门进行有害生物的预防和控制。投放药物应预先告知，投药位置有明显标识；定期进行消杀灭害，有相关记录。 10、对车库地面进行日常保洁，保证地面无垃圾。 11、每月1次对车库地面车位线、车位挡清洁，目视无尘。 12、每月1次对车库地面彻底清洁，每季度1次对车库顶部管道/标牌/消火栓/桥架/车库灯等清洁。 6.绿化养护应符合表6的规定

表6 绿化养护内容及要求

项 目 1、灌溉 要求分供方有灌溉计划，灌溉水下渗充足且均匀，有排涝措施；采用节水灌溉设备和措施，能利用雨水资源进行灌溉；确保在萌芽前、4 月、5 月、秋季、入冬前浇水，其它时间根据植物种类、生长情况和土壤墒情合理安排灌溉。 2、施肥 乔木每年施肥1 次至2 次，灌木每年施肥3 次至4 次，地被和草坪植物每年施肥4 次至5 次，花坛植物根据生长情况进行追肥；通过有机覆盖等方法，逐年增加土壤有机质。 3、病虫害防治 绿化养护 采取预防为主，综合防治的方针；及时掌控病虫害的发生情况，尽量采用生物、物理方法有效防治病虫害，减少使用化学农药对环境的影响。无明显病虫害，且整体控制在3%以下。 4、整形修剪 乔木每年修剪1 次；灌木修剪及时，全年至少修剪3 次；绿篱每年至少修剪6次，其中每年五一前、国庆节前各修剪1 次；草坪夏季每月至少修剪4次，全年至少修剪20 次。机具修剪时间避开法定节假日，控制在周一至周五上午9:00-12:00、下午14:00-17:30 5、除草 每年全面除草5 次，重点绿地增加除草次数，不出现20 厘米以上的杂草。 6、垃圾处理 内容及要求 第 7 页 共17页

绿化作业产生的垃圾应在作业完成后30分钟内清理干净。 7、落叶清理：对春季、秋季落叶重点清理，每周一次，要求无破败沉积落叶。 8切边：针对草坪与灌木交界处进行切边处理，切边的宽度和深度为5-10公分。 9、植物防冻：每年11月根据植物抗寒实际需求完成越冬防寒保护，并在次年3月拆除。 10、重大节日前小区布置：国庆、春节重大节日需在主入口、花坛、园区重点景观做草花布置，布置方案需技术部审批，种植要求株行相等，摆放的花盆统一，残花摘除及时。 7.社区文化建设应符合表7的规定

表7 社区文化建设内容及要求

项 目 内容及要求 1、有公开栏及其它宣传栏，实时更新。 2、每年定期展开精神文明宣传教育工作，内容包括科学防疫、消防安全、食品卫生、房屋及 社区文化 建设 其附属设施设备使用安全、环保及法律等知识 。 3、每年按物业服务合同约定组织社区文化活动，活动充分兼顾老、中、青、幼多层次业主需求。 4、有关爱空巢老人、残障人士等公益活动，小区有义工组织。 5、社区文化有活动计划、有记录、有总结，相关资料齐全。 6、有双月服务简报。 7、每年至少一次兼顾老、中、青、幼多层次业主需求的便民服务活动。 8.其他应符合表8的规定。

表8 其他内容及要求

项 目 内容及要求 一、科技化的设施设备管理。提供设施设备检查、维修、保养及设备升级改造服务。智慧服务则连接了云端管控系统及智能终端，用互联网科技与大数据武装物业，同时可以提供FM&RBA设施设备管理系统、业主及员工APP、集成指挥中心、在线缴费、智能门禁、在线装修审图等先进的智慧物业云系统，帮助物业企业进行精细化管理，减少对人员经验的依赖，增强设备 其他 运行的可靠性及园区安全性。 1、集成指挥中心：24小时在线电话服务，集中管理接听高效，可服务更多业主。同时监督一线人员，及时知晓重大问题，减少风险保障企业服务质量。 2、FM&RBA设施设备管理系统：对设施设备全生命周期管理，设备管理所需的所有功能完整全面，数据标准化、故障结构化、流程标准化，对重要设施设备进行

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