2012年优质护理服务活动实施方案

2012年开展“优质护理服务活动”实施方案

为贯彻落实卫生部开展《优质护理服务示范工程》活动精神，围绕我院“以病人为中心”的服务宗旨，2012年全院所有病房全面开展优质护理服务活动，从完善和落实各项护理服务流程入手，进一步增强服务意识，改善服务态度，落实服务细节，努力为患者提供优质护理服务，让患者满意。特制订本活动实施方案如下：

一、活动内容及目标： （一）护士模拟“病人”体验住院

1、目的：护士模拟病人住院，切身体验护理服务和患者需求。转变服务理念，创新工作模式，推出特色护理服务项目及护理品牌，提供优质护理服务，让患者满意。

2、时间安排：

（1）2012年1月1日至31日护士长组织科室每位护士轮流模拟“病人”进行住院体验。

（2）2012年2月1日至29日召开科室及全院“体验”总结讨论会。 3、角色体验的具体要求：

（1）以科室为单位，护士长根据本科室疾病的诊断种类，安排每个护士轮流扮演一位不同疾病的患者。

（2）入院时间统一定为当日的16:00到次日的16:00，夜间不得离开，住院24小时。

（3）设定条件：患者不能下床活动、生活不能自理，入住普通3人间病房，无陪护，科室不得安排特护。

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（4）住院期间规定的护理服务项目：入院介绍；T、P、R、BP监测；生活护理；健康教育；口服给药（维生素C、维生素E）；专科护理；出院指导等。禁止给予有创性护理服务项目。

4、活动督导检查方法及要求：护士长将角色体验者的名单在排班本上注明，每周五上交护理部，护理部、科护士长及夜间值班护士长，在不同时间段、不同环节进行抽查，实行24小时监控，将检查结果上报护理部。如发现不按要求做的个人和科室全院通报批评。

5、要求：病区内护士人人参与，严格执行角色体验做法要求，活动结束后每人填写体验小结。在科室和全院开展“假如我是一个病人”大讨论。各科室制定优质护理服务方案，根据本科室的特点推出特色护理项目及护理品牌。

（二）督导检查护理服务流程的完善及落实

1、目的：培养护士良好服务意识和行为习惯，使各项服务细节落到实处。

2、时间安排：2012年上半年每月重点考核1-2项护理工作流程，下半年重复检查考核以上各项护理工作流程 。

每月重点考核护理工作流程项目安排表

2012年1月 病房护士操作流程 早交班流程 2012年2月 早交班流程 晨间护理流程 备注 2012年3月 晨间护理流程 新入院病人接待流 程 2012年4月 新入院病人接待流程 晚间护理流 程

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2012年5月 晚间护理流程 发放口服药流程 2012年6月 发放口服药流程 病人出院指导流 程 3、考核方法：科室进行自查，发现问题及时整改；科室之间互查，互查成绩上交科护士长存档；科护士长对所分管病区进行全面检查；护理部抽查，对检查情况进行分析、总结、反馈、改进，并将结果作为质控成绩进行奖惩。

（三）继续开展“微笑相迎、主动问候、主动帮扶”活动

1、活动目的：进一步加强护士主动与患者交流的意识，为患者提供友善的微笑、亲切的问候，主动帮助患者解决问题，提高病人满意度。

2、活动内容

（1）问候对象：病人、陪人、探视者、来访者、同事。 （2）具体要求：

①上班同事见面或路遇同事：微笑问候：“您好！”

②在护士站或门诊接待：站立，微笑相迎→主动问候：“您好！请问您有什么事？”→进一步接待，帮助解决问题。

③在病区走廊遇见：微笑问候：“您好！”。判断对方寻求帮助时，询问：“需要帮忙吗？”

④进入病室，为病人治疗、护理、巡视时：敲门，微笑问候：“大家好！我是×××，我要进行……治疗，请您配合。”

3、考核方法：护理部、科护士长每天抽查；夜班护士长抽查中午班和夜班护士；聘请其他人员随即调查。护理部每月进行总结、分析、反馈，根据得分情况进行奖惩。

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（四）根据各专业特点，细化优质护理服务目标，开展各种形式的优质护理服务。

鼓励护理人员立足专科特色，进一步完善服务细节，结合医院开展的“金点子”比赛，开展小发明、小创造，为患者解决实际问题，提升患者满意度，提高护理工作效率，改进护理质量。护理部将于“5.12”国际护士节及年终根据科室优质护理服务开展情况及患者满意度进行表彰和奖励。

（五）加强护士岗位培训和考核，提升护理队伍内涵建设

护理部制订2012年各层级护士培训方案，定期进行考试考核。提高护理人员各项技能和专科护理水平，加强护理内涵建设，为患者提供优质护理。对表现优秀、成绩突出者利用“5.12”护士节及年底进行评先树优活动，激励护理人员改善服务，提高护理水平，满足患者需求。

（六）实行护士分层级管理。根据护理人员的年资、能力水平、发展需求等特点，将全院护理人员分为N0至N4五级七档。不同层级护士分管不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者，履行对患者的基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，责任明确，充分体现能级对应。

二、活动要求

各科室要高度重视，护士长要做好宣传发动、严密组织，确保各项优秀护理活动扎实有效的开展。

三、医院支持保障

在原有支持保障基础上，2012年医院各部门加大支持力度，共同保障优质护理服务全面开展。

（一）临床服务中心完成全院所有病区常规药物、临时药物的全覆盖

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配送服务。

（二） 信息科进一步提升临床信息化水平，进一步推行PDA的使用和管理；实现压疮、跌倒等高危患者信息网上直报。

（三） 营养科承担住院患者的营养会诊、营养配餐及营养指导，每天到病房为住院患者订餐并送至病房。

护 理 部 二○一一年十二月十九日

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