客房部月工作计划

客房部月工作计划 一，客房部月

客房部作为为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣,工 将直接影响响酒店的外在形象与经济效益。此次感谢领导的信益

任，任命我为客房部经理助理一任职职，在感觉压力的同时也动力力十足.身为客房部经理，在在上月还没有完成的工作项目目的情况下,将在这个月的计划中进行，这是我的十月计份工作计份划请检阅，

根据我们酒店的自身特点,针对我以后的客房部工作我有以

以下几点工作思路及主攻重点，几不足之处，请领导给予指点不,, 1。提高员工服务质量,强化员工服务意识,对新，员员工和后进员工做好辅导工作，并协同部长、主管制作作出培训计划,出做好员工的定期培训工作,并督导落实情期况。确保使每位员况

工掌握工作作所需技能的同时，并且对客客服务做到，热情，主动,礼礼貌，耐心，周到。此酒店服服务业的“十字方针”.对表表现优异的员工设立优秀/高高级服务员，以后考虑其工作待遇或作作为以后晋升的重要参考。要

2.提高客房的卫生质量,加大客房卫生质卫量的督导力度，量

务必保证每间出租房保持最佳状态,实间行行逐级负责制，员工对所清洁的房间负责,楼层主管、洁部部长对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况务必逐质一一严格检查，部门经理或部长长

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主管对当值每位员工清扫的房间全面的督导与检查,的对临时对清扫的房间同样的逐一、逐级严格检查,坚决杜一绝绝因卫生质量问题而引起客人人投诉，影响酒店声誉,同时强调当日退客时

房务必当日清扫完毕.并且制作出《计清划卫生表》,划 有针对性的对客房进行清洁整理和保养对维护，提高客房维 卫生质量及客房设备设施的使用寿命,客由于我们客房内出现由

部分不锈钢器件氧化问题、以及少锈量量设施表层顽污顽渍等相关问题.已上报工程部协调采问购购部购买清洁养护所需物料，,例如，不锈钢水、金属上光光济、洁尔亮、万能清洁济、玻璃、清洁济、空气清新济、墙纸胶等相关保养清洁用、品品。

3。控制物耗、开源节节流，强化员工节约意识,提倡控制提水、电等能源浪费的的同时,实施物耗管理责任制制,从10月1号开始,楼层层定员管理,白班每楼层固定定一名服务员，根据其楼层开开房数量核对其物耗情况,部部长督导服务员每日盘点,客房主管每周盘点,月底客客房房部统一全面盘点。一旦损失失、责任到人.对大量损失一一经查处在追究当值员工责任任的同时，对其所辖楼层部长将追究其连带责任。培训长下属员工下树立全员推销意识，，例,客房消费品、洗衣，服服务、加床、麻将出租等房费额外收费项目，增加酒店费客客房部的营业额。并且近期制制作出《客房部经营分析表》,对客房物耗情况、》

客房消费品收入情况、消PA组的物物耗情况。全部上表上墙,提提高员工的责任心及工作积极性。极

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4.客房部下属PAA部，PA部因工作须经常出出入公共区域应强调其仪容仪表,礼貌礼节.将督导其仪保保证所辖区域的卫生质量，由由于所负责区域人流量大，必须实行走动式管理，必

发现问题及时解决,对卫生间、问大堂、酒店外围等要勤打扫大。。 5.客房部下属总机与房务中心的管理，做为酒店房幕幕后一线员工--话务员,应应提升其服务质量，培训普通通话及礼貌用语，并强调其工工作区域要保持安静,确保话务服务质量，争取使话

每一位话务工作人员位，对客做到普通话标准普，声音婉转,服务务热情。并及时与前厅部、楼层等相关部门班组做好协楼调沟通，满调足客人服务需要,,确保酒店整体服务水平得以快速有效的发以

挥。

重点，,1、部门建立工作管理制度度,奖罚制度， 2、将部门管理层其员工定位门

3、配合督促工程部将洗手间工配程程问题解决

4、把房间消费费、布草统一标准管理,做到随时有交接到无漏洞， 5、解决房间配置问题,必须、统一标准化，统

6、解决客房房楼道间外观维修问题，墙纸纸、地毯、窗台等问题 建议议以上问题，希望能得到各部部门的配合和领导的支持尽快解决和完善。快,

以上报告告和敬请领导给予审议,欢迎迎对我的工作多提宝贵见意,，并借此机会，向各位领导对对我的关心和支持表示诚挚的

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的谢意！我将一如既往，不负众望负.为＊*酒店的发展奉奉献绵薄之力！ 客客房部月工作计划 计划二,

一、培养员工的观察能力,提供个养性化服务，创服务品性

牌随着行行业发展,饭店业的经营理念念与服务理念在不断更新,仅仅让顾客满意是不够的，仅还还需让客人难忘。这就要求在在规范服务的基础上，提供个性化

服务。酒店服务讲究个“想客“人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观所察察，揣摸客人的心理,在客人人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，快

就向我们常说的“刚想睡觉,就送们来一个枕头”.试想顾客对来这这样的服务是不是难忘？部门门将重点培训员工如何根据客客人的生活习惯,来提供个性性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、过搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这统成成为员工的自觉行动,从整体体上促进服务质量的提高。

1.鼓励培养，对于工作中有优秀表现和受到客人表中扬的扬服务员，部门会将他们列为骨干进行培养,使其服列务务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流楼服务。服

2.搜集整理，部门管理人员在日常工作中加门强现场管理,强从一线服务中发现个性化服务的典型事例发，,进行搜集整理，归纳入档。。

3。系统规范,将整理的典型事例进行推广,在实的践践中不 4 / 11

断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料,成并并做为衡量服务质量的一个标标准，使模糊管理向量化管理过渡。理

4.培训奖励,整整理好的资料可以做为培训教材，让新员教工一开始就了解工作的要求及学习目标,解使使老员工通过对比找差距补不不足,以此提高员工的认识。对于工作中表现突出。

的员工，部门以各种形式进行表工彰彰奖励，使员工能形成争先进进、比贡献的良好氛围.商业的核心在于创造产品,酒业店店的核心在于创造服务。日常常服务中要求员工按照简、便、快、便捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简，,工工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反令馈要做到简明扼要。馈

便，要让客人从进店到出店，处处让感受到方便。快,客人的感

需求要以最快的速度得到满足求.。捷，服务员的反应要敏捷，，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对,然后进地行服务行好,客人接受服务后要要有“物”有所值的感受.物就是酒店产物品即,服务。五心服务,为重点客人精心五服服务、为普通客人全心服务、、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、挑

为有困难的客人热心服务。困

二、外围绿化环境整治，室内、绿色植物品种更换自绿20xxx年月xx月底酒店与兴源绿化公司中止合同后,外围绿绿化一绿直是由PA员工自行管管理,由于缺乏技术和经验，，有些绿色植物养护的不太好好,加上海南今年缺雨水,已出现枯死的现已

象.明年将更更换枯死的植物,尽量种植一一些开花的植物,并 5 / 11

在外围范围内,适当补栽一些南方范果树，给酒店增添一些喜果

庆。现在酒店存在室内植物品.种种单一、档次不高的问题。明明年将联系一家合适绿化公司,达成协议,彻底解决这司一一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客品房重新装修以房后，给客人感觉档次较高，但房间的客用觉品品一直未做更换，且档次一般般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换,如，楼

将袋泡茶更换成散装茶叶，将袋卫生间用品的包装盒更换成卫环环保袋等,以此提高房间档次。次

三、减少服务环节,提提高服务效率服务效率是服务务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而诉引起。客人引提出的任何要求和和服务都是希望能尽快帮助其解决,而不是其

被推来推去,,因此推行“一站式”服务势在必行.客人入住酒势

店以后，对各种服务电话均不清后楚楚,虽然我们在电话上制作了了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，大需需要服务时都是拿起电话随便便拨

一个电话号码，而电话也总会被也转来转去,如此很不不方便客人，使客人对我们的服务满意度的大打折扣。我部将从减少服务环节来提高部服服务效率。

一)成立宾客服务中心目前总机和服务中服心均是通过电心话为客服务的两个岗位,有很多客人需要两服服务都是将电话打到总机或其其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服机

务中心，这样很容易造成服务延心缓缓或服务信息丢失,因为其他他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服求务务指

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令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的,不便,很不容易遭到客人的投诉.只有接听电话的人才了诉解客人焦虑的解心情,清楚客人真正的需求，更清楚哪个人服服务最急于去办,合理的去通通知服务.为了减少服务环节方便客人,将总机和节

服务中心合并成立宾客服务中心中,酒店所有的服务和查询只,需需拨电话“0”，一切均可解解决。

1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒的店店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关有的信息,并进行的

分拣、传递，,统一接收服务信息,并准确传递服务指令，确确 保服务能及时提供。能

2.宾客服务务中心的工作内容？接听电话并提供服务。总话 机和服务中中心合并以后,酒店所有的外线电话和服务均由宾外

客服务中心接转,特殊情况时可务亲亲自为客人提供服务，如此一一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减保轻轻了楼层服务员的工作量.?接受电话预定和查询。前?台接待处台目前有电话分机3部，据数据统计,部9至11月接

待处平均月每天仅接听的外线电话的话务量就可达外200余起,加上内部打进的电话话每天的话务量可达70余起,如此高的话务量使起

中科软件园接待员根本无法全力软去接待客人.客人从外面赶去到到酒店办理入住手续时均希望越快越好,但接待员接待望客客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法好保障。若保宾客服务中心电脑与前台联，所有的电话预定与和电话查询均和

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可由宾客服务中心操作,不仅方便了客人中，还给前台接待员, 更多的时间间去对客服务。？及时更改房态确保房间出租。楼房

层领班查完房后可致电宾客服务班中心进行电话更改房态,宾中客客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及即时时出租。?钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务房中心来保中管、分发,并进行登登记。？失物处理。宾客服务中心负责整务

个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据的规定做出处理.?规 对电话进行行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行每

统计分析,分析我们的不足,更分好好的了解客人的需求，提高我我们的服务水平.

计划三,客房部月工作计划，

一、逐逐步培训提高部门所有员工及及管理人员的综合素质，具体表现体 1）员工对客的服务务态度,业务技巧，服务效率率和礼貌礼节. 2）针对以前管理上存在的一些陋习以，规范各管理人员的， 管理意识。识

3）重点进行思想教育工作，使每位员工增加敬育业精神，业增强工作责任心。

二、制定部门服务质量检查制度,及奖罚制度，在检查制中中发现更多问题，并针对问题题去加以整改,使工作更加完善。完

1）推行个性化服务,提高服务水准。务 8 / 11

2)每周各区域领班进行互相检每查。查

检查内容，员工仪容仪表，礼貌礼节,服务质量仪，卫生，质量及消防安全意识

3）每周主管、经理检查。 4)统计检查评分。

5)）连续两次最后最差的区域将给予适当的处罚。将 三、增收节支,增加客房迷你吧增酒水销售量。酒

针对08年迷你吧酒水平均每月不足迷150005元的销售量情况，部门将对一些不对路不好销部的的客人消耗品进行调整,增加饮料，小食品种，来引导加客人消费，增加销售量，同客时,时将对以前一些不合理的现现象如不把酒水饮料配入房间间）加以整改，力争09年平平均每月迷你吧销售额在180008元以上。

另一方面部门将严格控制消耗，制面定定出相对应的表格，以表格数字为依据.具体制定出,数

1）当月易耗品消耗数量、金额表,、 2)洗涤布草及及客衣数量统计表, 3)酒水销售数量金额统计表，酒 4)免费矿泉水消耗统计表,，

5）客赔、报损数量统计计表,等表格。随时发现问题题,随时制定措施,堵住漏洞洞,把物品消耗控制在合理的范围之内.的

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四、加强客房设施、设备的维护和保养房。。

尽管酒店开业才两年多的的时间，但由于以前对客房设设施、设备保养维护不够重视视，加上某些方面本来装修不够合不理,和最初在选用材料质量差的原因,客房设施料、设备已出、现严重的损坏现象象,存在着隐患,随时可能发生安全事故，发

如,衣柜门脱脱落,墙纸脱胶得不到维护，玻璃开裂等。根据， 这种现象，象

1） 部门加强各环节的检查力度，发现问题及节时维修。时 2) 在操作过程中，注意适度，减少碰撞程，延长其使用年, 限。

培训员工的跟办、汇报意识识。 3）

4） 如因个人疏忽而造成后果,将承担责任.而 五、针对员工安全意识薄弱的情况加以培训和督导.弱 1）制定各项安全管理制度,使之完善。度 2)模拟培训员工的安全应变能力。培 计划四,客房部月工作计划划

1。月初对员工进行工作流程、服务流程培训,月作末末进行考核。 2.与员工一一起对客房存在的细节问题进行细化,清除。进 10 / 11

提高房间的的卫生质量。如，卫生间还存在水泥点、胶进行彻存 底清除。除

3。对与房间还存在的的工程问题,及时与工程部进行协调进处理。 4。中夜班安排计划卫生，主要是公班共区域的卫生。共 5。监督各班次做好交接工作，认真各填写交接班本。填

6。与前台及时沟通,做好客房部与台前厅部的协调工作。前

7.协助好主管做好各项工作。协如如，每日使用的布草清点工作。作 8。做好楼层的安全、、防火卫生工作,对于中夜班的巡楼班工作定期检查。 11 / 11