酒店客房服务手册(DOC67页)

酒店客房服务手册（DOC67页）

服 务 手 册（客房） Policy & Procedure （ Housekeeping）

I HOUSE酒店文化

I HOUSE的愿景：

创建湖南最著名的主题酒店品牌！

I HOUSE的使命：

用我们的专业知识与精心规划，使我们服务与产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“时尚、个性、环保、经济”的酒店产品；让我们的员工得到尊重，因在“I HOUSE”而自豪；由此制造我们的“I HOUSE”品牌。

I HOUSE的经营哲学： 诚为人，信立业

I HOUSE的精神： 敢想、敢做、做好

I HOUSE的工作原则： 有目标 有计划 抓重点 抓落实

I HOUSE员工的工作与生活作风： 激情工作 健康生活

客房部岗位职责

客房主管

职位名称 上 级 客房主管 房务经理 级 别 下 属 客房服务员 职责概述： 负责组织与安排客房与公共区域的清扫工作，督导、培训与考核下属员工按标准与流程实施清扫与服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房与公共区域的维修项目。 要紧职责：  每天安排客房服务员的工作，合理调配人员，检查员工仪表仪容；  每天认真检查每一间走客房，抽查住客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求，设施情况良好；  巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患；  发现客房或者公共区域的设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量；  妥善处理客人投诉，努力满足客人的要求；  制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生与安排灭虫除害工作；  负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗操纵得当；  做好棉织品的收发、送洗、交接等工作；  督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训与新进服务员的岗位操作培训；  联系与安排水箱清洁与灭虫除害工作。  关心员工，及时将员工的要求与办法反映给部门经理。  做好每月的培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。  负责楼层总钥匙与对讲机收发及保管；  负责清洁用品、用剂的发放与回收工作，指导客房服务员安全使用与稀释；  做好每月的培训计划与实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录；  完成上级指派的其他任务。 任职资格：  中专以上学历，年龄在35岁下列；  爱岗敬业，认真负责；  具有较强的服务意识与协调、沟通能力；  具有酒店客房服务与管理两年以上工作经历。

高级服务员

职位名称 上 级 高级服务员 客房主管 级 别 下 属 客房服务员 职责概述： 负责落实客房与公共区域的清洁工作，督导与检查服务员的工作,协助主管管理好日常工作。 要紧职责：  客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并做好记录与交接工作。  提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。  按照既定的操作程序与服务标准，清理好客房，补齐物品。  协助客房主管检查各项定期工作的完成情况。发现客房或者楼层有工程问题，  及时将客人要求与反映报告客房主管，努力使客人感到满意。  及时将楼层可疑的人与事报告上级。  协助主管搞好物品的操纵工作。  做好新员工的操作实务培训工作。  帮助服务员一起完成客房与公共区域的清洁工作。  完成上级指派的其它任务。 任职资格：  中专以上学历，年龄在45岁下列；  爱岗敬业，认真负责；  具有较强的服务意识与协调、沟通能力；  具有酒店客房服务两年以上工作经历。

客房服务员

职位名称 上 级 客房服务员 房务经理、客房主管 级 别 下 属 职责概述： 按标准要求负责清扫整理客房与楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房与环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。 要紧职责：  规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。  遇见客人微笑与问候，礼貌待客，营造温馨的服务。  按照规范流程与质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量与客房走道。  认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。  按照操作标准与消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品与设施。  检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级与前台。  做好每天大清扫项目与计划卫生项目。  清扫客房与楼层公共区域时发现设施设备的故障与损坏，立即报告上级。  做好客房钥匙的领用、保管与交接工作。  中班要按要求提供夜间服务，做好楼层与公共区域的清洁工作。  及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。  做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用与保管。  熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极关心与帮助，并立即报告上级。  及时解决客人提出的需求，安抚与处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。  时刻注意安全防范意识，发现可疑的人与事，立即报告上级。  完成上级指派的其它任务。 任职资格：  初中以上学历，年龄在45岁下列；  五官端正，身体健康；  具有良好的服务意识与团队精神；  具有酒店客房服务工作经历优先考虑。

任务清单 客房服务标准 职位任务 1、主管每日工作流程 2、服务员每日工作流程 3、进出门程序 4、铺床操作流程 5、清洁房间操作流程与物品摆放 6、清洁卫生间操作流程与物品摆放 7、检查退房流程 8、遗留物品处理程序 9、DND处理标准 10、工程报修程序 11、大堂及公共区域清洁 12、客厕清洁 13、楼层走廊清洁 14、杯子清洁标准 15、客房清洁质量标准 16、客房清洁注意事项 17、公共区域清洁标准 18、计划卫生与大清洁制定标准 19、工作间整理标准 20、客房钥匙管理 21、对讲机管理 22、布件管理 23、客房术语 24、工作车整理与使用 25、抹布、清洁剂使用 26、客房消防与安全 27、客房重要事件报告/记录/处理 28、常见污迹的清洁方法

客房主管每日工作流程

1、领取当天房态表



• 上午7：30前台领取房态表:《客

房房态报表》或者一份手工房态表给客房主管。

前台在7：30前，从PMS系统中打印房态表,便于客房安排床单调换事宜。 • 领取《住客房的客史报表》。

2、领取钥匙与对讲机 • 向前台领取楼层钥匙与对讲机。  检查钥匙与对讲机完好情况。 • 在前台《钥匙领用本》上签名。

3、安排工作 • 根据房态排房开晨会。 • 向员工发放房卡钥匙。 • 员工在《客房钥匙领用本》上签名。 • 检查仪表仪容。

 可做岗前小培训。客房主管事先准备讲解存在的问题与重要事件。

4、检查公共区与空房。 • 检查早班楼层服务员，

走廊清洁情况。

• 检查PA服务员早上公共区

清洁情况。

• 检查空房的设施设备与

清洁情况。

5、交第一次房态表。 • 填写《房态表》。  交前台值班经理。 • 上午10：00递交第一次房态给

前台。 

发现房差及时报告与核对。

职位任务:客房主管每日工作流程(续)



6、检查房间与公共区，

安排中班工作。

• 及时查房，及时报VC房。 • 下午 13：30 到前台拿取

VD 房房态报表并核对。 • 下午14：20安排中班工作。

用房间电话或者对讲机报VC房房态。 7、汇合服务员工作报表并• 收集服务员的《客房服务员

工作报表》。 发放客用品 。

• 按照报表上的客用品消耗 合计补充发放客用品。

 

要求服务员自己加好合计数。 随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。 8、主持班后会。 • 总结一天的工作与问题。 • 收回钥匙、对讲机。 •

填写例会记录，让员工签名。

9、填写报表与交接本 • 填写《客房工作交接本》。 • •

填写《房态表》与写交接本。 记录当天问题在<交接本>上。



记录重要事项与改进措施。 

10、结束工作。 • 在下班前提交第二次

《房态表》给值班经理。 • 值班经理及时核对房态并

修改住客房的房态。 •

将《工作日报表》交给店长。

让值班经理熟悉掌握白天客房情况。  发现差异立即通知客房主管 核查、确认。  让店长熟悉当天客房情况。 • 钥匙与对讲机交还到前台并

签字。

客房服务员每日工作流程

1、准时签到上岗

 

• 提早十分钟到酒店进行上岗

前准备。 • 整齐好着装，注意仪容仪表。

佩戴工号牌。 请假需事先申请或者通知，并得到主管同意。

2、领取钥匙、对讲机与

工作报表

•

参加晨会，听取主管工作安排。

 主管应同时安排当天的计划卫生与大清洁。

• 在《钥匙、对讲机领用本》

上签名。

3、保洁准备工作

• 检查工具、工作车清洁与车

上物品配备。 • 清点工作间的布件。

 发现缺少，及时反映与增加。

4、保洁工作 • 清洁走廊。

• 开始按顺序清扫房间。 • 及时填写《客房服务员工作

报表》。 • 布件投入指定地点。

 务必做一间，填一间。

5、保洁结束 • 清点布件。

• 把工作车上垃圾放到指定

地点。

6、领取客用品 • 到主管处领取客用品。 •

补充工作车上客用品及用具。

 按工作报表上消耗数领取。

职位任务: 客房服务员每日工作流程(续)

• 清洁走廊。 • 整理工作间。 • 做好交接。

7、工作区域的清洁整理

8、交还钥匙与对讲机 • 钥匙交回主管，并签字。

 钥匙不得由别人代还。

9、参加班后会 • 主管总结一天工作情况。 • 例会记录本。

10、结束工作

• 签出下班。

进出门流程

1、站立在门前

• 身体站直、面带微笑。



如挂着“请勿打搅”牌，不得敲门。 2、敲门与自报身份 •

用手指关节敲门2次，每次3 下。



不得用他物代替敲门。 员工进门前不管何房态都务必清晰地敲门。 •

每次自报身份：“您好，服务员。”

 

决不许从猫眼里窥视。 若有门铃能够先按一次门铃，再敲门，减少噪音。 3、打开门

• 开门至30度后，第3次敲门，并重复：“您好！服务员”。再轻轻推开房门，进入房间。 • 如有客人，应打招呼，并

征询是否能够打扫。

 如进房发现客人在睡觉或者在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看。

 如客人被吵醒，应与客人道歉。 4、检查与道别

• 检查保洁工具或者维修工具， 有无遗留在房内。 • 征询客人意见。 • 礼貌道别。



在房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。

铺床流程

1、将床拉离床头板

• 弯腰下蹲，双手将床稍抬高， 对床箱固定的或者不易拉动，能够移动床垫。 慢慢拉出。 • 将床拉离床头板约50厘

米。 • 整理床褥、将床垫拉正对

齐。



发现床褥上有污迹，及时调换。

2、铺床单

• 铺：站在床尾抖单。床单

正面朝上，折线居中，两边均匀。

 发现床单破旧、污迹、毛发等及时调换。 先在床头包角。 操作要做到快、巧、准。 并注意切勿用力过猛。 • 包：包角要求内角45度，



外角90度。

 

3、将床复位

• 弯腰将床缓缓推进床头板

下。

4、铺设棉被 • 打开被套，检查质量。 • 棉被首端与床头平齐。 • 中线与床中线吻合。 • 被子均匀地罩在被套里。 •

四角定位准确，被面平整。

 

打开时，单边在上，双边在下。 开口处翻边应单边在下，双边在上。 • 被套扎绳不外露。 • 左右两边与床尾处自然下垂，铺理平整。

职位任务4:铺床流程(续)

5、套枕头

 

• 将枕芯抖松平放在床上。 •

拿住枕芯的前两头塞进枕套内。

先套薄枕，再套厚枕。 注意商标朝内。 • 两手抓住袋口，边提边抖动， 使枕芯全部进入枕套。



• 将枕芯掖进枕袋双边内，把袋

口整理好，同时拍松。

枕头务必四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。 6、放枕头

• 将两个枕头放置床头正中，三

线对齐。 • 薄枕平放在被套上；厚枕斜立

放在薄枕上。（薄枕前部外露约1／3） • 枕头开口全部背离床头柜

 平放的枕头平整，斜立的枕头饱满。  大床两对枕头开口相对。 7、结束 • 全面整理，床面挺刮美观。

清洁房间流程

1、准备工作.

•

检查工作车上客用品及工具是否 每辆工作车配备固定数量的可客用易耗品。 齐全。

• 清扫工具放置在工作车上。

2、敲门进入房间 • 见进门程序。 •

记录进房时间，插上取电牌。

  

打扫房间通常不要关上房间门。 及时挂有”整理房间”的房间。 客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。

• 工作车内侧朝向客房,用工

作车堵在房门口。

3、拉开窗帘，打开窗户

• 将窗帘全部打。 • 打开窗户通风。

4、巡视检查

• 打开所有照明灯具，检查是

否完好有效。 • 巡视与检查房间设施设备是否完

好。 •

检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。

 及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录。（如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等）

5、收齐茶具客用品

• 茶具与用完的酒具放在工作车上或者工作间内。

 不可放在走廊内。 6、清理垃圾 • 倒清房内的垃圾桶及烟缸。  • 清洁垃圾桶与烟缸，确保干

净无污迹。

检查垃圾桶内是否有文件或者有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。

职位任务5:清洁房间流程(续)

7、清理脏布件

• 换下床单、被套、枕套 ，放 将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起。（OC房） 入工作车的布件袋内。 •



拿取干净的同规格的布件。  收下的被子、枕芯不得放在地面。 发现有破旧的布件与毛巾应分开存放，做好记号。 8、铺床. • 按铺床程序。

9、擦尘

• 按顺序使用规定的抹布从

上到下环形擦试。 • 用干抹布擦试各类电器，擦

拭灯具。

 

物品按标准摆放。 清洁灯、电器时务必在断电的情况下进行。   

及时检查灯具是否损坏。 设定空调合适温度。 电话铃声调到“中档”。 10、核对电视频道 • 调试与核准电视节目频道。   

1－10为中央1台－10台 电视机固定在1频道。 电视机音量调到适中档。 • 电视机与空调遥控器放置在电视机旁边。

11、清洁卫生间 • 见清洁卫生间程序。

12、补充客用品 •

按照规定数量与摆放标准补足 各类客用物品。



• “请勿打搅”牌朝向正面。

防盗链需扣在防盗扣内。 •



酒店务必标明生产日期,并注意保质期与最低容量。  节约能源,减少噪音。

职位任务5:清洁房间流程(续)

13、调整窗户位置

 

• 调整窗户开启限位位置内

（10cm---15cm）。 •

检查整理好窗帘均匀对称。

可根据房间气味与天气调节。 窗沙拉拢，窗帘拉至两边均匀为40公分。 14、清洁地面 • 从里往外清洁地板垃圾。 • 干净,无污渍,无毛发。

 

地毯需顺方向吸净地毯灰尘。 注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等处。  注意不要碰伤墙面、家具。 15、环视房间整体 • 检查房间全部打扫整洁。 • 物品摆放齐全与标准。 • 无遗留物品。

16、离开房间 • 清洁用品放回车内。 • 廊灯为开启状态，其余灯都关闭状态。

 退出时对大门做安全检查后锁门。 17、结束登记 • 填写《服务员工作报表》

 房间状态,出房时间，客用品补充数量、维修的项目与特别事项记录等。

清洁卫生间流程

1、准备工作

• 清洁用具箱，分格摆放： 恭桶一块、淋浴区墙面、面盆与客房家具合一块、卫生间地万能清洁剂喷壶、恭桶刷、面与客房地面合一块、客房电浴缸刷、百洁布、消毒液。 • 分色干湿抹布5块。 • 进入卫生间，打开灯与换

气扇。

  

器与卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块。 注意清洁的事先配比领用。 随时检查设施。 住客房（OC），假如客人毛巾放于毛巾架上与未使用过的浴巾，能够不换。 

2、撤出脏布件与垃圾

• 撤掉用过的布件，放入布

件袋内。 •

废弃物品收集到垃圾袋中。

• 擦净垃圾桶内外壁，套上

新的垃圾袋。

口杯消毒清洁见《杯具消毒程序》。  垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实。 3、喷洒清洁剂

4、清洗面盆、台面及两侧

墙砖

• 用不一致的清洁剂，喷洒

卫生间不一致区域。

• 用专用工具擦洗面盆、牙

具托架、大理石台面与水龙头等金属器件。 • 清洁完后用水冲洗净。

 恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。  注意面盆塞与溢水口也要清洁。 5、清洗淋浴区

• 用专用工具清洁淋浴区墙

面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等 • 完后放水冲洗。

6、清洗恭桶

• 用专用的恭桶刷子，蘸着

清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部. • 放水冲净。

职位任务6:清洁卫生间流程(续)

 

7、擦拭干净镜面与面池

• 用干布从上至下擦净、擦亮

镜子。 • 用干布擦拭毛巾架、浴巾架

的表面。 • 用布擦干、擦亮脸盆、牙具

托架、两侧墙砖、金属器件。

不能用毛巾当抹布。 必要时可用抛光剂进行擦拭。确定表面无污迹水迹 

清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。 8、擦干淋浴区 •

浴帘用清水洗净,用干布擦干， 确定无污迹无毛发。



• 把浴帘拉到一边摆放好。

• 用干净抹布擦干淋浴区墙

面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等。 • 擦干地面与防滑垫上的水

迹。

注意防滑垫上的毛发与水迹。 9、擦净恭桶

• 用恭桶布将马桶外壁、盖垫

圈、底座、及水箱等消毒擦净。 • 用百洁布擦恭桶后侧、墙面

及地面并擦干。 • 擦净卫生纸架。 • 整理卫生纸。

10、清洁浴室门

• 从上至下，门正反两面、门

框门顶与百叶窗。

职位任务6:清洁卫生间流程(续)

11、清洁地面



• 在地面上喷洒少许万能清

洁剂。 •

注意对卫生间地漏的清洗、除味。 从里至外、沿墙角平行，边退边

擦卫生间地面。

12、补足客用品 •

标准折迭、摆放毛巾与浴巾与地 面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾分色对齐放在浴巾架上，巾。

卫生卷纸放在纸托架内，外露部

分折迭成三角形。



•

并尽量白颜色的靠近淋浴区；地巾折迭放在恭桶水箱盖上。 补充客用品应遵循离店房更新；住客房补缺不撤的原则。 加床房间，务必增加一套客用品，毛巾以黄色为主。 • 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、

梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或者台面 托盘内。 •

双人房：4个衣架（分色） 单人房：2个衣架（分色）

检查退房流程

1、前台通知客房查房

• • •

认真听清前台报告的客人离店 的房号。

“客房服务员，（203）退房，谢谢。” “（203）退房，收到。” 前台用对讲机清晰简扼要地通



知客房查房。 客房服务员重复回复。



2、服务员查房 •

迅速检查衣柜/抽屉/床下/门 发现遗留物品与酒店物品缺损等及时报告前台。 后与卫生间等处。

检查客房内设施设备、客用品 有无损坏或者遗失。 检查客房内是否有不安全的因素。

查房时间操纵在5分钟内。

• • •

 对事件的处理有值班经理负责，客房服务员配合 3、报查房结果 • •

迅速向前台报告结果  

“前台，（203）查房完毕。” “（203）房间内有问题，请客人稍等” 发现问题,及时报告前台。



对有问题的房间，可使用房内电话，避免报告内容影响客人。

遗留物品处理程序

1、发现物品

• 及时与前台联系。

• 填写《遗留物品登记单》。



询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。  不要自以为无用而扔掉任何一件物品。  要求填写物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名。 2、送交物品 • 当天将物品上交客房主管。 • 客房主管交至前台值班经理。  如贵重物品，及时提交客房主管。  客房主管及时提交前台。 3、物品保管 • •

填全《遗留物品登记单》。 前台将物品保管在规定地点。  前台根据客史填写记录到《遗留物品登记单》。  

按月份分格摆放。 客人认领时，前台务必核准客人入住的时间、遗失地点、物品特征等。 4、客人认领 • 核准身份与物品特征 • 客人签字确认

5、物品处理

• 贵重物品：珠宝首饰、相 价值超过100元以上的物品等。 机、手机、手表、现金、信用卡或者支票、身份证、 到期酒店自行处理，并作好记录。 护照。 • 保留日期：非贵重物品三

个月；贵重物品六个月；食品3天。

DND房处理标准

1、发现DND房

• 不得擅自敲门或者进入房

间

通知主管。



假如是客人打电话要求提供服务时发现DND，应立即确认房间 2、电话询问

• 下午2：30主管打电话询

问客人。 • 礼貌询问“您好！先生/

小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”

 对OC房 

可根据指定的时间安排清扫并作好记录 当客房内无客人时，务必两 个人进房。 假如房内没有客人但有行李 或者客人正在睡觉马上退出。 3、无客人进房

• 应会同服务员或者保安一同进

房查看



4、放置“客人通知单”

• 填写“客人通知单”项目

并从门下放入房间。

 做好记录 5、记录与跟踪

• 向值班经理或者中班服务

员交接。

 客人不在且没有行李，通知前台，立即联系客人查明情况，以防逃帐。 

DND一直持续到晚上，值班经理务必在晚上9点前，再一次打电话问讯客人，以防发生意外。

工程报修

1、检查维修项目

• 在清洁前，先检查与调试设施 务必及时发现设施设备问题，先报修，后清洁。 设备。

2、报修

• 用对讲机及时报告工程人

员。 • 记录在《客房服务员工作

报表》备注栏内。

 报修内容需全面正确。对不能及时维修的计划项目，先记录，交班时一并报客房主管。  客房主管汇总后提交工程人员与总经理。 3、工程人员现场维修 • 工程人员及时到现场维修。  住客房（OC）务必有服务员陪同进房维修。 • 工程人员记录《维修单》。



服务员在《工程维修单》上签名。 4、验收与清洁 • 服务员当场验收。 • 及时客房清洁。

 对计划维修项目，工程人员务必安排维修计划报总经理。

•  工程报修项目 日常维修：        计划维修：  

卫生间排风有噪音。

地脚线、墙砖、地砖、墙壁与地板损坏。

窗帘挂钩、挂衣钩、门锁松动不牢固、损坏、脱落。 空调设备不能正常运作或者有噪音。 各类开关、灯具设备运作。 电话、电视运作不正常。 家具摇摆，家具开裂。

出水量与热水的温度。龙头、喷淋、恭桶与下水道设备不能正常方便使用。 卫生间客用品玻璃托架、毛巾架松动，淋浴门不牢固，不灵活。

大堂及公共区域清洁

1、大堂清洁



• 清倒立式烟筒与烟缸。

• 大堂会客区清洁与整理。 •

及时倒清杂物，更换内袋；擦拭外壁，保持光亮。  在有客人时，烟蒂应不超过3个。在客人离开后及时清倒烟缸、整理沙发、书报架。

大堂环境清洁，保证墙面、柱面、 白天每小时清洁一次。夜间定地面无灰尘、无污渍。 期大清洁。



• 擦拭前厅工作台面。 •

雨雪天使用”小心地滑”牌。

雨雪天，务必摆放“小心路滑”示意牌并增加拖擦次数，保持地面清洁与干燥。 2、门庭清洁 • 玻璃门窗清洁。  随时对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行揩擦。 夜间定期对店门口庭院与地毯冲洗。 • 地面清洁，保持地面无烟头、 无杂物。 • 门口花盆花墙清洁。



每天清洁门前的花盆花墙。

3、客梯清洁 •

保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，

纸屑杂物或者水迹等。



平常发现梯内有随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。 －吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。 • 电梯按钮、指示板清洁。

 关上电梯门，用不锈钢清洁剂与无毛绒的布清洁。



注意电梯设施的完好。

4、绿花清洁 • 每天清洁花草。 • 拣去花盆内的烟蒂杂物。

  

及时剪除枯萎凋谢的花枝。 定时给花卉盆景浇水。 擦拭时不得使用沾有清洁剂的抹布。

客厕清洁

1、准备工作

•

备好清洁剂、抹布、空气清新剂 与“正在打扫”牌。



• 敲门问讯：“您好！服务员” 当有客人在使用时，立即退出，稍后再打扫。 发现工程问题，及时报修并做好记录。

客厕的门始终保持关闭状态。 清扫前放上“正在打扫” 牌。

• 检查皂液器、烘手器、排风、



灯光等设备完好情况。 • 打开排风清洁。

 

2、清洁与消毒 • 按顺序擦拭清洁面池、

水龙头、台面、镜面。 • 清洁恭桶及便池。 • 揩拭厕所内门窗及墙面。 • 拖净厕所内地面。 • 配备卷纸、香皂用品。 • 及时清倒垃圾桶。 • 各班次每天全面清洁消毒

一次。

 保持恭桶干净、无污物、无水垢。  

保持小便池干净、无黄迹。 保持洗手盆干净、光亮、无水迹。  保持镜子光洁明亮、无水迹、污迹、尘埃。  保持地面干净、无水迹、无垃圾。 3、结束工作 • 喷洒适量空气清新剂。 • 记录清洁时间与保修项目

走廊清洁

1、地面（地毯）

• 每天清洁二次，保证无污

迹。



有地毯的走廊，先清除大垃圾，吸尘在早上9：00以后。  走道地面清洁，须挂“小心地滑“牌。 2、地脚线清洁 • 干净无污灰，无黑印。

3、墙面清洁 • 干净无黑印、无污迹。

 

铅笔印，可用橡皮清除。 黑印、污迹，可在抹布上喷少许清洁剂，直接擦拭。 4、信道门清洁 • 无污迹、无指印。

 检查闭门器，是否运作正常。 5、消防指示灯清洁 • 无污迹、无指印。

6、天花板清洁 • 无手印与蜘蛛网。

7、灯泡清洁 • 无指印。 •

 清洁时，使用干布。 8、楼梯清洁 • 无污迹、无灰尘。

9、镜子与窗台清洁

• 无污迹、无浮灰。

杯子清洁消毒标准

1、准备工作

•

杯布一定要是光布。

收集客人用过的杯子，集中到 指定地点。

• 准备好消毒液与消过毒的

杯布。

2、清理杯子 •

清除杯具中的杂物,将杯内水 倒入水池内。

注意不要将杂物倒入马桶内。

4、洗刷

• 杯具冲洗干净。 • 放入专用消毒池内浸泡15

分钟。

5、擦拭

• 将消毒后的杯子放入清洗

池，清洗干净,并用消过毒的杯布擦干。

6、消毒

• •

将杯子放入消毒柜内消毒。

 杯具要求明亮干净。 无水迹，无手印，无破旧。 用杯布垫手取出，放入保洁柜 内待用。

客房清洁质量标准

检查方法方法：顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间；领班休息，主管查房；领班查房，主管务必

抽查；退房必查，住客房抽查；抽查住客房不要回避有客房。

1、布草床单、床褥

➢ 被套、被芯 ➢ 枕套、枕芯 ➢ 浴巾 ➢ 面巾 ➢

垫巾

2、客用品易耗品 3、卫生间

•

布草大小与数量符合标准。

 同一房间内布草不能有色差。 • 床上布草干净平整；无污渍、无毛发、无破旧、无

房间窗帘颜色与被套颜色的毛边、无明显变色。 配套: • 被芯分厚薄按季节使用，

兰色窗帘—红色被套 枕芯饱满。

红色窗帘—绿色被套 • 卫生间布草折迭规范、位

置摆放正确、无破旧毛边、 陈旧，柔软度适中。

• 浴帽/牙刷/木梳/肥皂 - 质量完好，位置摆放规范。 •

杯垫/纸杯/杯托/茶叶

-

使用统一标识、数量正确、质量符合• 卷纸/擦鞋纸/拖鞋 要求。 • 便签纸/铅笔/垃圾袋 -

无破旧、无皱褶、干燥、无灰尘、污渍。 • 信纸/信封/圆珠笔

• 门/框/锁/门铰链/百叶窗 - 正常开启，无污迹，无灰尘。 • 灯/罩/顶/排风扇/墙面 - 干净、无水迹、运作良好。 • 镜面/框/插座/墙上标识 -

干净无水迹，标识位置正确，•

面盆/溢水口/笼头/塞子/漱口

杯/托盘/玻璃架/皂碟

粘贴牢固，无破旧。 • 浴帘/淋浴房/滑杆/浴皂

- 干净、卫生、干燥，金属器架/发液/淋浴头/防滑垫 件光亮牢固、无灰尘、无污• 毛巾架/水箱/恭桶/卷纸

渍、无毛发。 架/垃圾桶/地漏/地面 - 干净、无灰尘、无污渍，卫

生纸按标准折叠，金属器件光亮牢，设施运作正常。 4、门 • 总门/门框/门把手/门铰链

- - - -

贴面完好无污迹，铰链无响声。 完整清晰，明亮无污迹。 开启自如，紧固，无污迹。 吸合正常。 • 房号牌/猫眼/逃生图 • 门锁/防盗链/请勿打搅牌 • 闭门器/门后磁吸

职位任务: 客房清洁质量标准(续)

5、小走廊

• 开关/电源插口 • 走廊灯/顶/风口 • 穿衣镜/衣架/挂衣杆 • 衣柜/衣柜门

 

衣架数量正确、摆放整齐；挂衣杆牢固，无浮灰。  客房正常，无污迹。 6、电器

• 电视机/遥控器/插座/网线  • • • •

台灯/吊灯/灯罩/灯泡/插头 电热水瓶/电线 空调/网罩 日光灯/顶灯

       - - -  

操作正常，放置正确。 无污迹，无积灰照度正确。 开关正常，并张贴保质期。 运作正常，无积灰。 灯罩内无小垃圾。 完好无损、清洁无尘。 贴面完好、无尘、开关自如。 清洁无污垢、无破旧。 齐全、正确、整齐、美观。 内外清洁、垃圾袋完好。 干净无积灰、明亮无裂缝。 无污迹、无破旧、无脱落。 不松动、无污迹、无水迹 7、家具 • 行李架 • 桌面/两侧/抽屉 • • •

托盘/烟缸/茶叶缸 服务指南/如家通讯 垃圾桶

8、窗 • 窗台/窗玻璃/窗框 • 窗帘/轨道/钩子/窗箱 • 椅子/沙发/茶几

9、床 • 画/画框

• 床头板/床架/床角 • 床头柜表面/侧面/抽屉/

鞋蓝 • 电话机/便签夹子

- 无歪斜、无指印、无积灰、稳固牢固。 - 无污迹、无浮灰、无裂缝、稳固牢固、无损坏。 - 拨打正常、无噪音、无污渍、电话通话性能良好。

10、其它 • 卧室顶

• 墙面/墙角/地脚线 • 室内空气 •

- 无明显裂缝、无污迹、无水迹、无浮灰与霉点。 - 空气清新，无异味。

客房清洁注意事项

房态

标准-Standard

住客房（OC房 ） 1．OC房与VD房清洁标准一样,但要注意：A、不得乱动客人物品。

B、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等销加整理，不要弄错位置，更不准翻看。

C、客人未饮完的饮料与茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。

D、客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣与内衣折迭好放在枕上或者枕旁。

E、客人原先开的灯、空调位置不要改变，但需检查。 F、清洁住客房时，不得随意接听房内电话。 G、若房内有加床，应增加一份客用品。

2．如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别。

空房（VC房）

1、要紧以检查物品与设施为主。

2、房间擦灰，同时检查设施。（如：恭桶水箱、电器灯具等） 3、检查客用品与布件是否符合标准。（发现问题，及时更换） 4、如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶清洁。

维修房（OOO房） 1、服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指定的客房。

2、将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置。

3、留意修理房工程进度与房间状况，并及时将情况报告上级。 4、服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还

未排出，应立即报告客房主管进行登记，并再次报修。

5、撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或者送洗，按正常清扫程序进行房

间整理、检查。完成后报客房主管再次检查确认。

公共区域清洁标准

1、地面、窗台

•

干净；无灰尘、污渍，角落无 小垃圾。

2、墙面、吊顶 •

干净，无色差，无水印；表面 无灰尘、污渍、蜘蛛网。

3、烟灰缸、烟灰筒 • 表面干净，内筒定时清理、清洁。

4、楼梯与客梯地面 （地毯） 5、公共卫生间

• 干净、无灰尘、污渍、垃圾。 •

空气清新无异味；洁具清洁、 卫生、干燥。

五金件光亮；镜子、墙面干净、无灰尘、污渍。

•

• 地面干净、无灰尘、污渍、干燥、无虫害、地漏清洁无异味。 • 台面干净。 • 皂液/香皂充足。

6、开关、插座与排风扇 • •

无灰尘、污渍。

7、卫生纸等客用品 •

数量充足，纸托架干净、无污 渍。

计划卫生与大清洁制定标准

1、制定

•

根据《保洁标准》项目与保洁 酒店根据实际安排清洁时间周期标准制订计划卫生与大清

表。 洁时期表。

  

• 张贴计划卫生与大清洁

表。

楼层可张贴在工作间内。 公共区域可张贴在工具间内。 大清洁做的项目计划卫生不再安排。 3、实施

• 房间大清洁每天做一间，

每月做二次。 • 客房每天做一项计划卫生。 • PA每天做一个区域的大清

洁。

 根据各店的实际情况，制定公共区域。  服务员大清洁项目。 4、记录

• 每完成一间大清洁、一项

计划卫生，登记在实施记录表。 • 大清洁务必检查。 • 计划卫生需抽查。

5、检查

 可协助客房主管与值班经理务必定期检查。 大清洁项目 1、 衣柜门顶、衣架。

2、 所有抽屉取出，里面及道轨清洁。 3、 所有电线与开关清洁。

4、 所有地脚线（包含家具后面）清洁。 5、 完全清洁（家具后、床下、沙发接缝）。 6、 淋浴区墙砖、地砖全面清洁。 7、 面盆台面、恭桶后管道清洁。 8、 面盆塞、浴缸塞清洁。 9、 面盆溢水口清洁。 10、所有金属器件清洁。

工作间整理要求

1、清理

• 清除工作间与工作车内不

需要物品与垃圾。 •

把工作车上每格整理干净。



如需回收的物品，放到指定的地点。 2、清洁

• 擦净布件架每层与顶上。  • 清洗水池，擦净墙面，拖清地面。

架顶上不得摆放与工作无关的物品。 3、整理

• 整理每日务必的客用品及

布件。 • 清洁工作桶，配好清洁剂。

 

布件整齐摆放在架子上。 工作间内张贴《大清洁项目与计划卫生表》，同时有实施记录表。 4、拆清吸尘器 • 倒清吸尘器内垃圾。 •

擦净吸尘器内壁与外壁，绕好电

线，放到指定位置。

 可用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网。

客房钥匙管理

1、领用

• 领用人务必在《钥匙与对

讲机领用本》上写明领用时间并签名。 • 由客房主管发给服务员。

－发现领错或者有损坏及时报告客房主管调换。 2、使用 • 非本部门员工须由领用。  • 钥匙的员工负责开启。 • 为住店客人开启房间务必

填写《开门单》。



非工作需要不得擅自开启门锁。 只有当客人持有进房证明时，才能予以开启。 3、保管 • 钥匙放在随身袋内。 • 严禁当取电牌使用。

 任何员工发现钥匙遗失，务必马上报告主管寻找。  严禁外借。 4、归还 ·日班员工归还给主管。 ·中班，夜班员工交还给 值班经理。

·在《钥匙与对讲机领用本》上签名。

 

务必与前台当面点清。 在下班时务必归还钥匙，不得遗忘。

对讲机管理

1、领用 2、检查

• 向客房主管领取。

不得随意乱放。

• 在《钥匙、对讲机领用本》

上登记签名。 • 检查能否正常使用。 •

调至专用频道、音量适中。



充电不足，立即向客房主管调换。 3、使用 • 接获信息：听清对方呼叫 楼层与内容。

• 接通话键：立即回答对方

“收到，请讲”。 • 复述接获的内容。 • 通讯完毕：用“谢谢”。



可尽量使用邻近的电话，减少噪音。 4、归还 • 归还到客房主管处。 • 并签字确认。

 能够与钥匙同时归还。

布件管理

1、 房间内撤出的脏布件，应放置在工作车上的布件袋内，超出推放数量，务必

将布件袋内的脏布件，立即撤到指定的地点。 2、 客用脏布件每天下午点清，在指定时间由洗衣厂收走洗涤,并做记录。 3、 布件有严重污迹要做记号，单独放开，告知洗衣厂做特别处理，并做好记录。

4、 由洗衣厂送回的布件，务必有专人负责及时清点与检查质量，并签收。发现清洗后的

布件在清洗上有质量问题要及时退洗。并做好汇总。 5、 发现有损坏的布件要拣出作特别处理或者报损。 6、 楼层备用布件要分类后整齐地放在布件架上。

7、 工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清。 8、 每天将损耗原因记录清晰。（如：报损，遗失，客人带走。） 9、 客用布件不可作为他用，任何人为污损，务必赔偿。

10、按要求在指定的地点存放好厚/薄棉被，对有污迹棉被务必清洁后存放。

布件盘点 1、盘点当天，由客房主管做好各客房布件盘点统计表。 2、楼层备用布件要分类后整齐地放在布件架上。

3、盘点数为：工作间+工作车+脏布件+未送回布件＋房内特别情况。 4、客房主管每月作一次布件耗用盘点表交财务与总经理。

5、布件报损务必有酒店总经理审批；超过审批金额，务必有公司CFO审批。

客房术语

1、 VC 2、 VD

清洁的空房 未清洁的空房

Vacant Clean

Vacant Dirty Occupied

3、 OC 住客房

Out of order

4、 OOO

维修房

5、 DND

请勿打搅

DO Not Disturb

6、 NNS

不需要打扫的房间

No Need Service

7、 EA

已有预定的房间

Early arrival

8、 ED

预退的房间

Early Dirty

9、 NB/LB

没行李/少行李

NO Baggage/Light baggage

10、 SO

住客房，客人未回来使用

Sleep Out

11、 C/I

客人入住

Check In

12、 C/O

客人退房

Check Out

13、 VIP

重要客人

Very Important Person

工作车的整理与使用

1、检查工作车

• 检查工作车清洁。 • 检查工作车正常运行。

 

车上无杂物、灰尘、污渍。 运行灵活，无响声。 2、垃圾袋与布件袋挂在车钩• 确保垃圾、布件袋有足够

的支撑力。 上

• 将布件放在工作车架内。



重物在下，轻物在上。 3、摆放客房用品 • 按规定分格摆放。 • 布件与用品齐全与整洁。

 物品摆放规格及数量是从方便、整齐。  客用品一次配备不宜太多，通常5间客房易耗品容量。 4、工具放在工作车的踏板上

• 一边放清洁工具、一边放清扫工具。

5、规范使用工作车

• 不能把撤出的布件放置在

客用品上。 • 不能存放私人的物品。 • 每天清理一次工作车。

 操纵好工作车的行走方向。注意不要碰坏墙面及其它有关设备。  使用过程中如发现问题时，应及时解决或者通知工程维修人员。

客房清洁抹布使用标准

◇ 干湿抹布五块

湿布： 1) 恭桶一块(专用)。

2) 淋浴区墙面、面盆与客房家具合一块。

3) 卫生间地面与客房地面合一块。

干布： 4) 客房电器与卫生间镜子干抹布合一块。

5) 口杯消毒干抹布一块,对已消毒的口杯外部清洁,保持光亮。

◇ 使用方法：选不一致质地与颜色，折迭使用

常用清洁剂用途

1

多功能清洁消毒剂

清洁家具表面、地面（除打蜡地板）按不一致比例兑水可清洁不一致物体 墙壁、面池、玻璃 清洁、消毒恭桶

忌接触眼睛、皮肤、大理石 2 3

洁厕剂 玻璃清洁水

玻璃、镜面 忌接触眼睛，不能用于铜制品 4

家具蜡 木质家具的保养

忌高温，不可用作其它制品上，切忌用在地面上（要滑倒） 5

金属清洁剂 清洁打亮金属表面 不能用于镀金、铜、银表面 6

地毯水

， 地毯去渍通常1：20兑热水，用前须兑水（太浓会褪色）喷上此剂用刷子轻刷。再用干用后吸干地毯（不干会残留水迹布吸干地毯 印） 7

空气清香剂

清新空气，去除烟味或者不良气味

从房间里面到外面依次喷洒，请勿配水稀释

客房消防与安全

1、 在仓库、工作间内放置“禁烟牌”，并严禁在禁烟区内吸烟。 2、 如遇火情等特殊应急事件，立即停止工作，第一时间通知前台。 3、 在清倒烟缸/筒时，需确信无未灭烟蒂。 4、 不能将布件放在灯罩上。

5、 发现客人私用大功率电器，需及时阻止与劝说并做好记录与报告。 6、 不能摆弄消防设施。

7、 及时清理走道中的物品，物品不能堵塞消防信道。 8、 正确使用灭火器。 9、 遵守消防要求与程序。

10、不能违章使用化学药剂（药剂不能太浓）。 11、不准擅自摆弄电器。有故障及时报修。

12、不得将钥匙交给其它人员，其它部门的员工如要进房须由服务员开门，并陪同

一起进去，然后登记在报表上。 13、有客人要求开门，务必按照开门操作流程操作，并与客人解释：为了您与酒店的安全，请到前台办理手续。 14、礼貌地及时问讯酒店内的陌生客人的房号，发现可疑人与事，要及时报告主管。 15、及时收好机器，电线不能拖得太长，防止绊脚。

16、清洁地面时，务必使用“小心地滑”牌，减少潜在的危险。

17、碎玻璃或者客人使用过的剃须刀片、针筒或者有血迹的布件等单独放开，做特殊处理。 18、使用清洁剂前，务必充分熟悉性能。使用喷壶时，喷嘴务必躲开脸部。 19、保养清洁高处时，应做好保护措施，避免摔倒受伤。

20、若发现房间门半开或者钥匙插在门上，应立即查看；如无人，需及时报告主管

与安保，通知值班经理做反锁处理。

客房重要事件报告/记录/处理

1、客人遗留物品。 2、客人生病且较为严重时。

3、发现房内有凶器或者麻醉剂等违禁物品。 4、没有行李或者行李少。 5、将宠物带入客房内。 6、无意中损坏了客人的物品。

7、发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或者出故障。 8、在走廊或者其它地方发现可疑的人或者物。 9、客人的埋怨或者称赞。

10、发现客人死亡，不要碰客房内任何物品，立刻离开房间与报告。 11、如遇醉酒客人，立即离开房间与报告。 12、其它特殊情况。

污迹的清洁方法

1.血迹

• 用冷水浸泡，用干布吸干，或者者，用1：50的稀盐水擦湿，然后用海绵块蘸上清洁剂擦拭，吸干溶液，用清水洗干净。

等2-3分钟之后用布从旁边向中心擦，然后用清水过，吸干。

2.口香糖 • 用口香糖除迹剂喷在口香

糖上，待其硬化后，用硬物将其敲碎，剔除。

可用冰块代替

3.呕吐 4.唇油/指甲油

• 用冷水吸清，然后用1：

10醋水。 • 用海绵块蘸上醋酸或者专

用清洁剂擦拭，吸干溶液，然后再用清水清洗干净。

关于呕的污迹，苏打水的效果更好。

5.可乐/巧克力/牛奶 • 用适量的白醋加入稀释了

的洗洁精擦，然后冲干净、吸干。

6.果汁

• 用稀释的苏打水，丙三醇

甘油或者白醋，冷水过清。

7.茶水

• 用海绵块蘸上酸性清洁剂

或者白醋擦拭，吸干溶液。

8.墨水迹 • 用冷水冲洗，至墨迹变淡，然 后用稀释了的草酸溶液浸湿污迹，2-3分钟，再用稀释了的高锰酸钾溶液浸泡2-3分钟，用清水过吸干。

9.圆珠笔墨水 • 普通洗涤能够洗去某些种

类的圆珠笔墨水。

假如不行，则可倒入变性酒精，或者用白凡士林在斑渍上摩擦，并浸入清洁剂溶液，然后洗涤。

10.油腻食物/鞋油 • 完全清除食物，吸干汁水。用 海绵块蘸上干洗剂或者漂白剂擦拭，吸干溶液。

附表1： 客房保洁服务标准

序号 客房 F-1-1 F-1-2 F-1-3 F-1-4 F-1-5 F-1-6 F-1-7 F-1-8 F-1-9 客房地毯吸尘/客房地板清洁 1天 客房墙角与地脚线清洁 客房家具清洁 客房吊灯与台灯清洁 客房墙画清洁 电话清洁 电视机清洁 卫生间地面墙面清洁 卫生间防滑垫清洁 1天 1天 1天 1天 1天 1天 1天 1天 1天 7天 7天 7天 清洁后及时将家具复位 清洁时注意家具的质量与使用情况 使用干抹布清洁 擦灰时，同时进行 及时清洁电话机上的污迹、茶迹、咖啡迹 使用干抹布清洁 清洁发亮，不要擦掉数字上的颜色 可用抹布沾稀释的清洁剂擦拭污迹 清洁剂、酒精不要滴入电话内 注意对灯具的水迹与小垃圾的清除 项目 周期 标准 F-1-10 房号牌及门锁 F-7-1 F-7-2 F-7-3 客房墙面清洁 电话消毒 卫生间灯具清洁 F-15-1 客房玻璃窗清洁（内面） F-15-2 客房窗帘架清洁 F-15-3 客房床底清洁 F-15-4 分体空调清洁 F-15-5 卫生间顶面、墙面清洁 F-15-6 卫生间排风口清洁 F-15-7 清洁电线与电源座 F-30-1 客房玻璃窗清洁（外面） F-30-2 客房顶面清洁 F-30-3 客房床垫清洁 F-30-4 客房顶灯与壁灯清洁 F-30-5 分体空调过滤网清洁 F-30-6 卫生间地漏喷药消毒去味 F-30-7 恭桶水箱 F-30-8 浴帘 F-90-1 客房窗帘清洗 F-90-2 客房家具打蜡保养 F-90-3 客房床垫翻转周期 15天 清洁干净明亮、注意安全 15天 清洁、无污渍、无蜘蛛网、注意安全 15天 打扫VD房时，务必清除床底杂物 15天 注意安全 15天 注意对墙砖缝的清洁 15天 注意对排风效果的检查 15天 一定要在断电的情况下进行清洁 30天 清洁干净明亮、注意安全 30天 清洁、无污迹、无蜘蛛网 30天 铺床时同时进行 30天 明亮、无灰、灯罩内无垃圾 30天 清洗、晾干后方可放回 30天 经常往地漏内，浇灌热水 30天 清洁时注意将水箱盖放置在安全的地方 30天 按客房数备用5％的浴帘，每月循环清洁一次 90天 注意安全、保管好窗帘钩 90天 将家具蜡均匀的喷洒在抹布，擦拭家具 90天 做好床垫标记,每季度第一月完成. F-90-4 客房床罩清洗 F-90-5 卫生间金属饰面上光保养 F-120-1 客房地毯清洗保养 公共区域 P-1-1 P-1-1 P-1-1 P-1-1 P-1-1 P-1-1 P-1-1 P-1-1 P-7-1 P-7-1 P-7-1 P-7-1 酒店门庭玻璃清洁 大堂地面清洁 电梯内日常清洁 走道地面清洁 走道脚线清洁 公共区域指示牌清洁 烟筒清洗 绿化清洁 大堂墙面与墙角清洁 电梯内顶面清洁 走道墙面与墙角清洁 绿化养护 90天 90天 不能用带钢丝的百洁布擦拭 90天 严重污迹要做去迹处理，发现污迹及时清洁 1天 1天 1天 1天 1天 1天 1天 1天 7天 7天 7天 7天 P-15-1 大堂客人休息沙发外套清洗 15天 P-15-1 电梯内金属面上光 P-30-1 酒店门庭金属面上光 P-30-1 大堂顶面清洁 P-30-1 大堂顶灯或者吊灯清洁 P-30-1 走道顶面与顶灯清洁 P-60-1 大堂地面抛光保养 P-60-1 公共卫生间金属饰面上光 清洁设备 G-1-1 G-1-1 G-1-1 吸尘机清洁 工作车保洁 清洁工具清洁 1天 1天 1天 15天 30天 30天 30天 30天 60天 60天 G-30-1 吸尘机保养 餐厅/咖啡厅 C-1-1 C-1-1 C-1-1 C-1-1 C-1-1 咖啡厅地面清洁 咖啡厅家具清洁 咖啡厅自助餐具清洁 厨房墙地面清洁 咖啡厅绿化（盆）清洁 30天 1天 1天 1天 1天 1天 C-7-1 C-7-1 C-7-1 C-7-1 咖啡厅墙面清洁 咖啡厅画面清洁 咖啡厅绿化（盆）养护 厨房烟罩清洁 7天 7天 7天 7天 C-15-1 咖啡厅灯具清洁 C-15-1 咖啡厅餐布清洗 C-180-1 厨房痹油池清掏 15天 15天 180天 附表2：

工程维修标准

序号 E-1-1 E-7-1 E-7-1 E-7-1 项目 厨房设备、设施检查 酒店疏散指示灯检查 酒店电梯检查 周期 1天 7天 7天 维修人员全面负责检查 每天检查设备运营情况 标准 酒店前台设备检查保护 7天 15天 15天 15天 15天 E-15-1 客房电热器检查 E-15-1 卫生间设施检查 E-15-1 客房灯具与开关调试 E-15-1 客房电视机调试 E-15-1 客房门锁、防盗链检查 15天 E-15-1 客房窗户及限位器检查 15天 E-15-1 客房挂衣架检查保护 E-15-1 咖啡厅电源安全检查 E-15-1 厨房电源安全检查 E-30-1 客房家具检查 E-30-1 客房空调调试 15天 15天 15天 30天 30天 E-30-1 客房电源安全有效检查 30天 E-30-1 烟感报警器检查 30天 E-30-1 客房窗帘及窗帘杆检查 30天 E-30-1 酒店应急照明系统检查 30天 E-30-1 酒店消防水泵消防栓检查 30天 E-30-1 酒店监控设备保护 30天 E-60-1 酒店热水系统检查保护 60天 E-180-1 酒店配电系统保护检查 180天 E-180-1 酒店供水系统保护检查 180天 E-180-1 酒店大堂墙面、顶面保护 180天 E-180-1 客房信道墙、顶面保护 180天 E-365-1 酒店避雷系统检查保护 365天 每年应在3月份进行 E-365-1 室外消防梯检查保护 E-365-1 酒店雨水管网检查 E-365-1 油饰停车场车位线 365天 365天 每年应在3、4月份进行 365天

附表3：

艾豪斯酒店服务标准表

项 目 前厅服务 预定时间（电话） 预定时间（传真） 客人查询信息时间 入住登记时间（预定客） 入住登记时间（新客人） 入住登记时间（团队） 离店结帐时间（散客） 离店结帐时间（团队） 行李送进客房 电话转到无人房间后提回 散客叫醒时间与正确时间之间误差 团队叫醒时间与正确时间之间误差 客人投诉解决时间 散客查房 团队查房 客房服务时间 客房维修处理时间 标准间保洁时间（VC房） 标准间保洁时间（OC房） 标准间保洁时间（CO房） 标准单位 值 2.0 分钟 3.0 分钟 2.0 分钟 2.5 分钟 3.0 分钟 6.0 分钟 以10人登记时间为准 4.0 分钟 10.0 分钟 以10人结帐时间为准 10.0 分钟 入住登记结束后开始计算 0.5 分钟 5.0 分钟 10.0 分钟 30.0 分钟 3.0 分钟 8.0 分钟 以5间房为准 4.0 分钟 提供客人物品等服务时间 8.0 分钟 可及时处理的维修时间操纵 10.0 分钟 干净空房平均每人 20.0 分钟 住客房平均每人 30.0 分钟 走客房平均每人 说明 入住登记时间（回头客、VIP客人） 2.0 分钟 客房服务 单人间保洁时间（VC房） 单人间保洁时间（OC房） 单人间保洁时间（CO房） 豪标房间保洁时间（VC房） 豪标房间保洁时间（OC房） 豪标房间保洁时间（CO房） 长包房保洁时间（LTC房） 主管查房 客人到位接待时间 客人点菜开始时间 客人点菜时间（4人） 客人点菜时间（10人） 客人第一道菜到位时间 送菜间隔最长时间 结帐时间（现付） 结帐时间（记帐） 代客复印服务时间 代客洗衣接待服务时间 代客洗衣完成服务时间 提供商品服务时间 10.0 分钟 干净空房平均每人 20.0 分钟 住客房平均每人 25.0 分钟 走客房平均每人 15.0 分钟 干净空房平均每人 30.0 分钟 住客房平均每人 40.0 分钟 走客房平均每人 15.0 分钟 标准间平均每人 6.0 分钟 标准间平均每人 1.0 分钟 从客人入座到送茶时间 2.0 分钟 从客人入座到点菜时间 5.0 分钟 为客人介绍与点菜总时间 10.0 分钟 为客人介绍与点菜总时间 5.0 分钟 从客人点菜结束计算 5.0 分钟 3.0 分钟 客人现金支付或者信用卡 3.0 分钟 客人记入房费或者挂帐 3.0 分钟 以复印2页为准 3.0 分钟 2.0 天 以完成一件西装为准 2.0 分钟 以三件食品或者物品为准 餐饮服务 商务服务

附表4：

客房管理表格表单汇总

名称 客房房态表（KF－01） 客房主管工作日报表（KF－02） 客房质量检查表（KF－03） 客房检查表(KF－04) 表 服务员工作报表（KF－07） 布草盘点表（KF－08） 每天客用品统计表（KF－10） 大清洁、计划卫生记录表（KF－11） 遗留物品登记表（KF－23） 客人通知单（KF－20） 单 维修单（KF－21） 《客房例会记录本》（KF－06） 本 《钥匙与对讲机领用本》(KF－05) 《布草送洗记录本》（KF－09） 工程 维修工程时使用 客房主管 晨会记录 客房主管 发放钥匙与对讲机时使用 客房主管 汇总本次情况 流向 前台 前台 客房主管 客房主管 客房主管 客房主管 客房主管 客房主管 前台 客人 说明 核对房态，与交接事宜 工作汇总 店长、值班经理、客房主管抽查客房使用 每日检查客房使用 服务员打扫使用 月底盘点使用 每日消耗统计 每天大清洁、计划卫生结束记录 发现遗留物品登记时使用 需打扫“DND”房使用 客房房态表

（KF－01）

年 月 日 主管/领班签名： 房号 房态 房号 房态 房号 房态 …… 坏房 无行李 少行李 没过夜 请勿打搅 预退 住房 走房 空房 房态 代号 VC VD OC ED OOO NB LB SO DND 不需要服务 NNS 注：1、此表由客房主管/领班填写。

2、每天两次交此表给前台值班经理。 3、核对后，发现差异及时核查。 4、此表需存档，以备查询。

客房主管工作日报表

（KF－02）

主管/领班签名： 日期： 姓名 公共区检查项目 房号 特别事项 没行李(NB)： 未过夜(SO)： 维修房(OOO)： 工程维修情况： 今日检查要紧 的问题： 交接事项 少行李(LB)： 未打扫(DND)： 检查情况 整改结果 注：本表每日主管工作结束交值班经理/店长。

客房质量检查表

（KF－03）

房号： 房态： 服务员： 领班： 日期： 卫生间 门/框/锁/门铰链/ 百叶 顶灯/灯罩 检查记录 房间 总门/门框/门把手/门铰链 房号牌/猫眼/逃生图 门锁/防盗链/请勿打搅牌 闭门器/门后磁吸 检查记录 房间 窗台/窗玻璃/窗框 检查记录 窗帘/钩子/窗箱 浴室顶/排风扇/墙面 椅子/沙发/茶几 镜面/框/插座 画/画框 面盆台面/侧面 面盆/溢水口/笼头/ 塞子 漱口杯/杯垫 开关/电源插口 床头板/床架/床脚 通道灯/顶/风口 穿衣镜/衣架/挂衣杆 衣柜/衣柜门 床罩/床裙 枕套/枕芯 托盘/玻璃架 床单/被套 浴帽/牙刷/木梳 行李架/饮水机架 地板/地毯 肥皂/皂碟 桌面/两侧/抽屉 床头灯/开关/灯罩 浴帘/淋浴房/滑杆 浴皂架/发液/ 墙上标识 浴缸/淋浴头/防滑垫 电视机/插座/网线 电话机 托盘/烟缸/遥控器 便笺/夹子/铅笔 床头柜表面/侧面/抽屉 鞋篮/擦鞋纸/拖鞋 茶叶缸/茶叶 面巾/浴巾/架子 纸杯/杯托/杯垫 水箱/卫生袋/地巾 服务指南/ 台灯/灯罩/灯泡/插头 饮水机/电热水瓶/电线 信纸/信封/圆珠笔 空调/网罩 卧室顶/日光灯/ 顶灯 墙面/墙角 恭桶内/外/抽水系统 恭桶坐板/盖板 垃圾桶 地脚线 地面/地漏 垃圾桶 室内空气 其它： 其它： 其它： 合计 意见： 检查人： 跟办人： 注：店长、值班经理、客房主管抽查客房时使用此表。

楼层工作检查表

（KF-04）

主管/领班：__________ 日期：______ ____ 楼层/房号 初始房态 最终房态 查房时间 情况记录 备注/服务员 1、此表领班/主管每天检查房间时使用；

2、结束工作后，需与服务员报表一起装订存档，以备查询； 3、未解决的问题在交接本上反映； 4、检查项目请参照《客房质量检查表》（KF－03）。

《钥匙与对讲机领用本》(格式)

（KF－05）

日期 编号 领用人签名 领用时间 归还人签名 归还时间 备注 注：1、客房服务员领用钥匙与对讲机登记时使用 2、此本由客房主管保管

《客房例会记录本》(格式)

（KF－06）

客房主管: 日期：

工作安排内容： 岗前培训内容： 例会内容记录： 员工签名： 注：1、客房主管早上开晨会的记录，每天让服务员签名。

2、休息的服务员第一天来上班，先看例会记录。 3、由主管保管。

客房服务员工作报表

（KF－07）

楼层： 服务员： 领班/主管： 日期：

初始房号 房态 进房时间 合计 出房时间 结客用品补充统计 棉织品统计 束圆擦垃卫床被枕面浴地房信信铅便茶纸杯杯拖牙香浴梳卷珠鞋圾生单 套 套 巾 巾 巾 态 纸 封 笔 签 叶 杯 垫 托 鞋 具 皂 帽 子 纸 笔 纸 袋 袋 备注 …… VD:退房 VC：空房 OC:住客房 ED：预退房 OOO：维修房 NB：没行李 LB：少行李 DND：请勿打搅 NNS：不需要打扫 SO：没过夜 1、此表由客房服务员负责如实填写; 2、下班前交客房主管并领取明天需使用客用品数量;

布件盘点表

（KF－08）

填表人： 核查人： 日期： . 中巾(白） 中巾(黄） 浴巾（白） 浴巾（黄） 脚巾 枕套 小床单 中床单 大床单 小被套（红） 小被套（绿） 小被套（白） 中被套（红） 中被套（绿） 中被套（白） 大被套（红） 大被套（绿） 大被套（白） 工作间 工作车 房间特别情况 脏布件 送洗布件 合计 注：月底盘点时使用

《布件送洗记录本》(格式) （KF-09）

大中床单 小床单 布件名称 床单 枕套 大被套 中被套 小被套 白毛巾 黄毛巾 白浴巾 黄浴巾 脚巾 备注 送洗 收回 楼退 层 洗 欠数 送洗 收 楼回 退 层 洗 欠数 注：每天布件送洗统计 每日客用品统计表

月份： （KF－10） 圆珠笔 擦鞋纸 卫生袋 DND卡 便签纸 小垃圾大垃圾袋 上月结余 本月领进 1 茶包 卷纸 拖鞋 浴帽 木梳 牙具 肥皂 杯垫 信纸 信封 杯套 纸杯 铅笔 袋 洗发液 2 3 4 …… 其它部门 合计 本月结余 注：客房主管每天根据服务员报表登记客用品领用数.

大清洁、计划卫生记录表

月份： （KF11） 计划卫生 大清房号 洁 1 2 3 4 5 6 7 …… …… 注：每天大清洁、计划卫生结束记录在此表上。

客人通知单

（KF-20）

亲爱的先生/小姐：

现在我们无法联系到您，暂时未能向您提供下列服务：

□ □ □

我们非常愿意及时为您提供服务，请与前台联系，分机： 。

祝您住宿愉快!

您的服务员敬啟

年 月 日 时 分

整理房间 负责维修 _ __________ 遗留物品登记表

（KF－23） 拾遗地点： 拾遗时间： 拾遗者姓名： 拾遗物品名称及数量： 备注： 经办人：