售后服务销售服务

（售后服务）销售服务

销售的误区

做了俩年销售，感觉自己没少走弯路，现把它们写出来，给大家些敬示． 误区壹：没有话术和技巧就做不好销售．

壹开始做销售，觉得技巧很重要，就拼命学技巧，学人家的手势和语气．越学越累，越学越没信心．

以前有些经理要求我们背话术，照着他们给的说辞去背，可我总感觉像是给我的嘴巴上了个铗子，说出来的话均不像是我自己的了，学到最后，我均不敢开口讲话了．俩个字”难受”． 我认识壹位阿里巴巴的销售精英，他讲话结巴，说个笑话别人得配合着笑，可就是这样没有销售天赋的人销售业绩却从来没有掉下过前三名．因为他太勤奋了．他壹天能够跑三个地市．当别人均回家的时候，他却许刚刚踏上返程的汽车．壹段时间下来，他积累的客户资料是最多的．

另外，表面上见起来老实巴交，不怎么会讲话的销售代表，壹样能够做的很好．因为有不少老板喜欢这样的人，觉得和他们做生意放心．另外这样的人大部分均是实干型的，做事认真，韧性强，这样的品质也比较适合做销售．毕竟80％的成交均是来自4次之上的跟踪，而不是来自技巧．

误区二：只有找老高层，才能做成生意

我们做销售均提倡找决策人，找关键人．但且不壹定所有的关键人均是老板．特别是壹些大企业，他们的部门经理就有壹定的决定权．而且大公司老总业务均非常繁忙，壹般很难见面．小公司也不尽然，当下中国的家族式企业多，老板的爱人及亲戚朋友均有可能左右单子的结果．

所以，有时候单子进展不顺利，能够考虑从关键人周边对其有影响的人入手，间接达到目的．同时，要密切关注关键人身边的这些次关键人，有条件的话争取他们的支持，即便不支持，也要把他们做成中立，不然后患无穷．

曾经有壹笔单，是壹位销售新人做的．新人就职于壹家刚成立的小公司，壹天去壹家销售额几十亿的公司做拜访．壹开始找的是这家公司的壹位文员，新人仍不太懂关键人的重要性，就给她很卖力的做演示．且通过这位文员了解了壹些该公司的组织结构及背景等． 后来这个文员调回总部了，但把他推荐给了另壹位业务经理．这位业务经理其实也只是壹个普通的销售代表．当时新人仍不太懂销售的这些常识，仍是很卖力地去和这位业务经理沟通，推荐他们的产品．业务经理对这款产品比较认同了就帮他推荐到了壹位副总那里．后来又通过副总向总部汇报，总部通过后，这笔单子给了新人．

可能有人会觉得这样做周期太长，但实际的情况是即便你直接找到了该公司决策层，他们也会把事情推到分管部门，而且壹但决策层拒绝了你，你的机会就变得非常渺茫，其实这笔单子新人去拜访的次数且不多，只不过这件事的发展需要壹个过程，这个过程是正常的，我们想想，我们每个月均多几笔这样有希望成交的单子，效率不但不会降低，反而能有更好的结果．

误区三：客户的每个问题均有固定的好答案

有不少天才的销售经理，把自己的经验编成小册子，发给下属．仍千叮万嘱地说这是他们费了好大劲儿才编好的，壹定要全部背下来．最起码要掌握80％．不少销售代表就把它当成了圣经，认为这是最佳答案．

其实不然．因为壹是每个客户的脾气文化背景不壹样，每次拜访的时间及周边环境也不同，事情是于不断变化的，只有于特定的场合，壹些话术才更有效．比如有些客户喜欢抬扛，你越说产品好他越说你产品不好．

这时你突然帮着他说，你说的对，这个产品就是很烂，没市场，我均没信心了．这时他反过来开始安慰你了，说你的产品其实也不错，价格公道，至于有缺陷是于所难免的．人仍无完人呢，产品怎么可能十全十美？

有的人喜欢你以开玩笑或朋友的身份跟他聊生意，有的人则喜欢专业壹点的说辞．如果你只背壹种话术，不会灵活运用，到时会很被动的．所以每个问题的答案你均能够了解壹下，这些东西就像是你的武器，上阵的时候哪种好用哪种． 误区四：多赞美客户就能多签单

你于喝酒的时候和客户壹起拍桌子骂娘有可能成交，而这壹招于所有的教课书的均没有．你甚至能够围上围裙帮客户做壹顿丰盛的晚餐成交壹笔单，仍有可能和客户为壹件事拍案而起，日后再打电话联系时，他竟然会说如果你方便，今天过来签壹下合同吧．

所有不可能的事情均有可能发生．人是有感情的动物，不是机器人，所以你如果觉得只是赞美就能赢得定单，那你错了．有些人于某种时刻就喜欢听你说壹些听起来比较真实，委婉反应他们缺点的话，他们觉得这样你才是真正的朋友，你比较可交．

适当地说壹些对方客观的缺点，助其改进，也能赢得客户的尊重．互相尊重是做生意的前提，壹个人连尊重均不愿给你，你仍跟他扯什么皮？要么你走人，要么你想办法改变他的态度． 有位同事和某老板约好了，坐了三个小时车去谈生意，老板却很意外地不愿见他，插着门，门是木制的．他就壹脚踹开了，老板很生气，站起来吼说你怎么这样？他也很生气地噔着客户，说你明明于这里，却硬说不于，我坐了三个小时车来给你谈生意，帮你挣钱，你就这种态度对待自己的客户吗？？

客户突然觉得这小伙子竟然和自己壹个脾气，爽啊，难得！立刻变得友好起来．俩个人开始坐下促膝长谈，谈了壹上午，合同和支票就写好了． 总之壹句话：销售是人和人之间的活动，壹定要灵活，灵活！

你能够从壹些小的细节来入手。比如当你问完了以后你能够问问他有没有什么意见，或者是要求改良的东西，于就是要去摸客户心理，说实于的这样的情况不需要去说太多，如果上面要求的话就得想办法跟客户谈壹些他们感兴趣的事了。不过这样冒险比较大，得针对不同的人，如果客户大多均是稳定的话就好办了。

很简单，你对你的客户不够了解！人家用你的产品了，你对人家做回访，首先要够了解你的客户，那样，不管是电话里仍是实际见面你均能跟客户有更好沟通的话题！多方面去了解你的客户！

六个字！沟通.服务.微笑！

1、对自己要销售的产品功能、质量等要十分熟悉；——否则人家问你时，你十问九不知； 2、对产品的公司或厂家的背景和前景也要熟悉； 3、对同类产品的市场要十分了解； 4、注意平时增加自己的知识面， 5、谈吐举止要大方、得当、专业

6、注意自己的形象，（专业化的形象） 7、熟悉客户的心理，巧妙运用自己的学识；

8、永远记住：当客户是自己，从客户的角度去考虑；不要只为销售面而销售，客户永远是

你的这个问题无法用你所谓的专业来回答，如果真的让你找到了所谓的专业，你会更难和客户融合，因为每个人是不壹样的。其实你向要的答案很简单，把你的客户当成是你的朋友，家人或是情侣。你怎么样xi对待你的朋友，家人，情侣，就怎么样对待你的客户。销售是壹门很灵活的学问，但不管怎么样你得要先学会销售自己！

我用二十个字来概括谈判技巧：“步步为营，逐渐引诱，有礼有节，不卑不亢，及时出手”！

◆步步为营，逐渐引诱：谈判要有步骤、按步骤进行，谈判要壹个壹个问题解决，谈判不能快，谈判要策划，有备而谈。

（1）谈判是壹场策划。高明的推销员于和客户谈判之前，以将谈判步骤、要谈及的问题全部罗列出来，且安排先后顺序，对客户将预期提出的壹些问题进行初步判断。

实际谈判中，经常会出现被客户牵着鼻子走的局面，主要原因就是谈判没有策划，没有自己的思路。于谈判过程中，被客户打断，就失去了自己的主线。等谈完后，才发现和客户于某个问题上纠缠了几个小时，其它的事项根本没有提及。整个谈判失败！如果先策划，按计划的思路进行，客户提出疑问或者故意想引开你，你只需对客户提出的问题简单做答，马上回到原来的步骤中继续谈判。

（2）谈判不能快。有些推销员到客户那里将所有事项壹讲完，就认为自己的谈判完成了，结果客户提出壹大箩筐的问题，自己壹个也解决不了，事情仍是没有办成。

如：经理安排推销员到某客户处安排壹次促销，且结算上壹笔的货款。推销员去之后，将促销计划告诉了客户，马上提出办款的事情。客户于是向推销员提出了壹大堆的市场问题，推销员壹听，完了！壹个也解决不了，款见来是办不到了。

为什么？太快！顺序不对！于没有弄清楚对方的需求之前，切忌将自己的底牌很快抖出。重新安排壹下谈判步骤，按步骤壹项项进行，结果会大相径庭。先到客户那里了解市场情况，客户肯定会向你提出许多市场问题，等客户将市场问题说完了，你告诉客户经过认真考虑安排壹次促销来缓解、解决市场问题，且就市场下壹步发展和客户探讨，最后提出办款的事。我们能够想壹下，自己是客户，会拒绝办款吗？不办，有些说不过去！

（3）谈判是讲条件的过程，切忌将你的问题全部说出，要壹个壹个陈述，壹个个商讨解决方案。不要于第壹个问题没有解决之前，抛出第二个问题。否则第二个问题壹说，你马上要陷入被动的、没有结果的、新谈判中。

（4）谈判是壹场陷阱游戏，要故意设壹些善意的“陷阱”，引诱客户“就范”。 ◆有礼有节，不卑不亢：尊重客户，有原则地尊重，得体地尊重。

尊重客户是壹件永远正确的事情。陈安之老师于演讲是曾举过壹个“背对客户，也要100%尊重客户”的例子。壹个业务代表和客户预约晚上10：00通电话，业代和妻子8：00就上床睡觉了，9：45闹钟响了。业代起床，脱掉睡衣睡裤，穿上西装，梳妆打扮壹番，精神抖擞，10：00准时和客户通了电话。打电话5分钟。接着又脱掉西装，穿上睡衣睡裤，上床睡觉。这是妻子开始发问了，“老公，你刚才干什么呀？”“给客户打电话。”“你打

电话只有5分钟，却准备了15分钟，何况又能够于床上打。你是不是疯了？”“老婆，你不知道啊！背对客户也要100%尊重客户，我睡着给客户打电话，虽然客户见不见我，可是我见得见我自己！”

尊重别人是壹种美德，更何况“客户是上帝”，我们需要聆听客户抱怨，我们有时候需要扮演“出气桶”的角色。客户许多时候是想倾诉，找壹位听众。

但这里我要说的是：尊重客户要有原则地尊重，得体地尊重。

实际推销中，有些推销员是彻头彻尾地阿谀奉承客户，不敢说半个“不”字。这叫“过火”、“过犹不及”！我曾经陪壹名业代和客户吃饭，整个3小时，业代全部阿谀奉承客户，什么“您了不起！”“您生意做得大！”“您为人好，大家壹致好评！”“您这里，我们最放心！”“您是我们学习的榜样！”……客户也喜欢这样，晕晕糊糊，给我们讲起了创业史。3小时就这样流走了，什么均没有谈成。

仍有壹部分客户经常喜欢故意于推销员面前摆谱，刁难业务代表。碰到这种客户，壹味尊重是谈不成生意的。

我曾经遇到过这样壹个客户，他生意做得大，是我们的二级客户，壹直想做壹级客户，公司去了许多人，考察均感觉暂时不行。我去拜访他，刚进门自我介绍完，就被骂壹通“你们公司的人均是壹群废物！废物！废物！仍来干什么？”我壹下子愣了！不知道说什么了！接着他又将刚才说过的话重复了壹遍。我忍不住了！为了公司的形象，为了个人的尊严，我有义务从今天开始重新于客户这里树立公司人员的形象！我平静而有力地说：“**经理，我知道你对我们公司有些误会，我礼节心拜访，你不应该这样对我。就算我们于街上偶然撞上，你也不会这样对待壹个陌生人。更何况你当下仍于做我们的产品，仍想继续做我们的产品，仍是赚钱的！你不应该这样对我，有问题说出来，时间变化了，情况变化了，我们于壹起商量，才有解决问题的可能！”他见出来，这个小伙子和其它人不壹样，将抱怨的情况、原因全部说出来了，仍主动向我道歉！后来生意做成了，我们反而成了好朋友！

于谈判过程中,仍有壹个情和原则的矛盾点。有许多推销员和客户建立了良好的感情，面对工作中的壹些制度化、标准化的规定，反而不敢直接向客户讲解，害怕破坏了彼此的交情，于壹些政策性的问题上给客户讲的也是粗糟化，让客户产生误解。结算期到时，矛盾也出现了，结果不欢而散！于这里我强调几点：

a、政策性东西不要壹步到位； b、拿不清的事情不要擅自决策； c、客户抱怨要认真倾听；

d、则性的问题不能模糊，要认真讲解。

◆及时出手：善于识别和把握成交机会，达成交易。 （1）识别成交机会

哪些是成就机会？如：客户于询问性能、特点、质量后，接着又问了产品价格，也没有表示什么疑问，接着谈起了售后服务的壹些问题。此时成交机会已经出现，客户提出的售后服务你均解答，成交已水到渠成！

客户就只针对价格进行谈判外，其它均不提什么疑问时，成交机会出现。这时推销员只需要向客户解释“物有所值、物超所值”，打消客户对价格的怀疑，马上就能够成交。或者于进行多轮讨价仍价后，稍微让出壹点利，且告诉客户这已经是我的底限，不要错过机会。

（2）巧言妙语促成交

于零售学中有这样壹项统计：20%的顾客是事先已计划购买某种产品，80%的顾客均是临时产生购买欲望，且进行购买决策的。能够说大部分顾客是随机购买的，受推销员的影响较大，推销员的介绍说明、服务是其购买决策的壹个重要依据。推销员又主要是通过语言、交谈、问话来影响顾客的。通过研究没有成交的壹些案例能够清楚见出：均是没有识别成交机会，没有利用谈话、问话的技巧来促成交易。所以有时候，我们也说：“没有成交，就是你没有说好，没有问好。”

A、最常用的谈话技巧：“俩点式”谈话法，也就是你只向顾客提供俩种选择的余地，而不论哪壹种，均迫使对方成交。

例壹：问顾客

a、“你买壹袋仍是买壹件**产品？” b、“你买壹件仍是买俩件**产品？”

例二：当顾客问：“**产品，当下有红色的吗？” 推销员回答：“没有”（错误回答）

推销员回答：“当下有黄色和兰色俩种，这俩种颜色均很好见。” 另外，问话要尽量多用肯定的语气问。 例壹：“你有没有联系电话？”（错误） “你的联系电话是多少？”（正确） 例二：“你要不要**产品？”（错误） “你要几件**产品？”（正确） B、引用别人的话打动顾客

巧妙引用第三者的话，向你的顾客说出对你推销产品的评价，有时会很有用。 实例壹：有时推销陷入僵局，这时刚好进来壹个顾客说：“用过**产品，效果不错”。局面壹下子改变了。

实例二：做终端时，用大户、知名店的行动、评价打动说服顾客。 7、售后细节的处理技巧

售后细节的处理是销售过程壹个重要的环节,它关系到是否真正实现销售和第二次购买。涉及到合同、货款、售后跟踪、市场操作等，这里我主要谈的是通过售后细节处理怎么样和客户建立起朋友关系？把客户向朋友、伙伴方向发展。

“顾问式”客户服务，和客户共同进步。

（1）你是否曾推荐几本营销杂志、商业杂志给客户？ （2）你是否将业态的发展趋势告诉客户？

（3）你是否记得所有客户的生日，有没有打电话祝福？

（4）你是否带客户上过公司的外部网页，搜索过行业的壹些信息？ （5）你是否告诉客户怎么样于糖酒会、博览会上挑选新产品？

（6）你是否和客户讨论他下壹步生意将怎样做？ （7）你是否向客户建议怎样管理销售人员？ （8）你是否向客户建议怎样做自己的品牌？

于心里问壹问自己，你为“顾问式”客户服务做过什么？为什么有些推销员认为业绩高，也很轻松？有的业绩不好，仍很累？这主要是客户服务差别带来的。你于正常的业务处理、客户抱怨处理、客户管理工作完成后，试着将上面的壹些问题做壹做，再丰富，实施，等着你的是----惊喜！ 金狐2008-06-2022:42

我个人认为!当下的销售已经不单单是质量和服务的竞争!也不仅仅是广告和产品外观的竞争,应该更加体当下你的企业品牌和产品品牌的作用下!首先卖产品要让客户先了解你所于公司的背景!企业精神等.于从情感化的角度来引导消费者到精神层面!以精神来引导消费者!这是销售的最高无形资产!通过无形来贯穿有形!要充分利用30秒营销!真正的三十秒营销不是说让你于30秒以内把话说完,而是让你利用三十秒来争取2个3个或4个三十秒!于这中间利用产品的优势来争取消费者!

别人是通过物质单方面争取,而你是通过精神和物质双面争取!而且你比他们有个更大的优点,那就是有机会做公关!这是非常厉害的销售手段!多见见公关的书!正所谓壹生二二生三三生万物

通过公关达到传销,直销,分销三向结合!

于售后中,你要自我创新!找到服务差异话!于服务中添加情感化!

你要记住壹点!那就是当下的企业竞争归根揭底就是壹个产业链和另壹个产业链的竞争,你把细节这样的东西做好只能做好你表面,可是内涵呢?客户均是壹步壹个脚印的走过来的,他们接触到的东西实于太多了,包括业务员,细节很多业务员均做的到而且做的很好,可是实于性的内涵呢?有几个业务员做的到位的?

相信不多,首先你要了解你客户的行业,市场所于地位,他的竞争对手是什么样的?你的客户和他的竞争对手最大的差距于于哪里,然后于说有了你的产品能给他带来什么好处,这样你的销售才会得到肯定和效果,细节固然重要,可是没内涵才是让客户最反感的要素

记住2点:面带微笑,满怀信心；售后做好公关 希望我的答案能帮到你:) 智囊品牌管理2008-06-2100:13

第壹：勤奋。(脑勤、眼勤、耳勤、口勤、手勤、腿勤----六勤)，第二：灵感。就是创意。第三：技巧，就是方法...。 向成功迈进 2008-06-2311:55

我认为要想做壹个很好的业务员,应该首先对你公司所生产的产品熟悉,这可不是纸上谈兵哦~,对产品的熟悉后才能可能会对公司忠诚,于企业领导人的带领下,业务发展越来越快.对客户来见,对企业的忠诚也就等于对产品的忠诚(业务员的素质高)于这样的背景下,即使客户平时对你很少的语言(或你对客户)那也且不能说明什么,当然了要建立和客户很好的关系是需要交流的,但不仅只是来说话.因交流的方式是各种各样的,这要见壹个人的人世来处理.了解

产品.了解公司(了解可户的性情)才是最重要的,不是所有的好产品均能卖的出去的!(同理.不是所有的差产品卖不出去的)这就要见业务员的本事以及领导人的营销策略了

总之,你卖的产品也等于卖你\"自己\既然要卖\"自己\"那注意自己的风度,人品,人格,处事态度就行了,公司的产品是通过你的努力才有的销量(这和产品有壹定的关系)但最重要的是你的人!我希望我的话你能够理解~

谢谢

S爱我别走S2008-06-2516:17

前面的朋友说的均有道理,每个客户均是不同的,人有千百种,可是客户对待每个人的见法和态度均会不同,这里关键是见你怎么和他相处那,多察言观色,见机会行动,这里说的可能不太好听,可是有时候真的是这样.很多事情均有俩种结果,对从客户那边思考问题,平时自己要多反思,多加思考第壹步走了之后,接着为下壹步留下借口,壹步步紧跟,这样你的机会就会更大,作长期的打算,目光见远壹点,多为日后创造机会和条件,当然我所说的只是新客户.曾经有人对我说过,即使所见客户不是我们的客户,我们也要于他那里带回壹些有用的信息.很多东西是需要自己去感受的,说出来不壹定对每个人均适用! 大海2008-06-2613:26

中国企业于服务上已经迈出了可喜的壹步，已从“三包服务”进入到售后服务阶段。但要见到，我们目前的这种售后服务，仍仅仅局限于“诉后”服务水平，即只是于顾客投诉后才能获得。不过从“三包”到“售后”，这俩个阶段能够说于我国正逐步走向完善，但只是停留于售后服务承诺的手段上，仍往往流于形式未形成独占力量的竞争优势，离顾客所期望的服务需求尚有壹段距离。

尤其近年来，常出现商家和消费者之间引发的“纠纷案”，其实大多是因商家的服务品质恶劣造成的，和产品质量无关。顾客对产品不满意，通常不是对产品质量本身，而是不清楚如何使用该产品，这恰恰是需要我们商家以优异的服务品质来解决的问题。对此，商家其实只要耐心壹点、周到壹点、尽责壹点，就完全能够将大事化小，小事化了。但商家的表现则往往是麻木不仁，来回推逶，让用户不得不为解决诸如安装、维修等服务问题，跑来跑去直至怒火满腔，最后酿成了更大的争端。实际上商家也感到很委屈，认为自己已经狠抓产品质量了。

先来听听我壹朋友的切身感受，他是某机器公司售后服务部总监。他说他们承诺壹旦用户使用公司的机器出了质量问题，就会派专人上门维修且包换。这样做的结果往往只是为用户解决些诸如“如何使用机器”等常识性问题。

于他的印象中，公司的售后服务部成了壹个“诉后服务部”，只是于客户投诉之后才赶去做服务，这样成立壹年来，疲于奔命、吃力不讨好。记得有壹次，接到壹家新疆边远小城市的客户投诉，害得售后服务部的同志乘飞机、搭火车、又坐长途汽车赶到那里后。壹见，仅仅是因为客户操作不当而损坏了机器，弄得他们哭笑不得。很快修好后，那家客户不但不感谢，反而怪他们来得不及时耽误了生产，服务部的同志也觉得委屈。他们均于诉苦，再这样“售后”下去，公司卖机器赚的那点儿利润，迟早均会赔到售后服务上去的。

如果细分析壹下，问题就出于我们商家的大多数产品质量活动且没有有效地解决服务品质的难题。二者其实是俩码事。商家负责质量工作的人又大均是些工程技术人员，他们面对

复杂的服务品质问题总是从产品质量的角度来解释。由于概念上的模糊不清，当质量问题壹旦出现，就会形成“商家拼命保证产品质量绝对没问题，用户非说服务品质太恶劣”这样“鸡对鸭说”的混乱局面。倘若这时商家采取将用户送上法庭的强硬做法，就大错特错了。它往往会让人联想到“店大欺客”的古训，而引发公众普遍同情弱者的心态，往往对企业十分不利。壹旦引起“众怒”，造成公众、媒体的不友好态度，就算赢了官司，也有可能造成“赢了官司却输了市场”；如果官司输了，影响则更坏。因为，于服务营销上有壹个100－1＝0的说法。即有100个顾客说你好，当有1个顾客不满意而说你不好时，就会产生壹传十、十传百的放大效应，最后谁均会说你不好。

要解决这些问题的实质，是商家必须要于为顾客及时解决问题、服务态度好、服务时间有保证等服务品质上下功夫。更重要的是强化售前售中服务，消灭“诉后”补救风险，即于售后服务之前，将售前售中服务做扎实。

有壹则古代故事就是最好的明鉴：

魏文王问名医扁鹊：你们家兄弟三人，均精于医术，到底哪壹位最好呢？ 扁鹊答曰：长兄最好，中兄次之，我最差。 文王再问：那么为什么你最出名呢？

扁鹊再答：我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于壹般人不知道他事先能铲除病根，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之时。壹般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。壹般人均见到我于经脉上穿针放血、于皮肤上敷药动刀等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。

文王说：你说得好极了。

这个故事给我们壹个深刻的启示：即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。可惜，大多数运营者均未领悟到这点，等到错误的决策造成了重大的损失后才寻求弥补，有时是亡羊补牢，为时已晚。俗话说：预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜治乱于已成之后。由此观之，企业问题的预防者，其实是优于企业问题的解决者。

为此，要打破这种服务的局限性，必须建立壹种全新的服务体系。而只有进入整体服务的第三阶段，即对顾客提供分三个环节的售前咨询、售中支持、售后增值的服务，才能形成科学规范的服务“新干线”。

总之，尽快加大服务的售前和售中成本，强化售前售中服务，因为出事补救不如提早预防。宁愿学做气象台的天气预报员，雨前备伞、临寒添棉，防患于未然；也不要做消防救火员重演“亡羊补牢”之事