【篇⼀】 1⽬的
规范⽔吧接待⼈员⾏为，为看房客户、业主提供满意优质的服务，让客户感受到⼀种温馨、舒适、⾼雅的购房环境。 2适应范围
适⽤于俱乐部⽔吧接待的管理⼯作 3岗位操作细则 3.1岗位要求
3.1.1⽔吧接待⼈员必须是⼥性，品⾏良好，相貌端正。
3.1.2⽔吧接待⼈员必须有较强服务意识和热爱本职⼯作，注重⾃⾝形象和⾔⾏举⽌，熟练掌握服务的基本知识和技巧，能为客户提供满意的服务。 3.2准备⼯作
3.2.1上下班在打卡处打考勤卡，准时上岗（8：30分或其它规定时间），上岗前检查⾃⾝的仪容仪表，按规定统⼀穿⼯作服，佩带⼯作牌，穿⿊⾊中跟⽪鞋，且鞋⾯⽆饰物，穿**，冬季穿深⾊短袜，戴头花，化淡妆，从思想上、精神上做好接待服务准备（不能带不愉快的情绪上班）；
3.2.2按照洗消程序及标准对使⽤过的杯具及相关器具进⾏清洗，消毒； 3.2.3做好吧台及设施设备的清洁、抹试⼯作，所有物品均按规定摆放； 3.2.4打开饮⽔机、热⽔器电源，准备⼀定数量的饮品、茶歇、茶⽔等； 3.3接待服务
3.3.1礼貌待客，服务规范；
3.3.1.1⽔吧接待⼈员应仪表整洁，精神饱满站⽴在指位置，当有客户到来时应热情友好，主动上前微笑问候并指引客⼈⼊座，询问客户喝茶⽔还是饮料，当客⼈点完所需饮品后，提⽰客⼈\"请稍后等\"，根据客⼈喝⽔的进度决定是否上前询问要不要添加；
3.3.1.2当有客⼈抽烟时（或已知该客户抽烟）应主动上前递上烟灰缸，如烟灰缸内超过三个烟头时必须更换烟灰缸； 3.3.1.3客户离开时，致欢送语：\"请慢⾛，提⽰⼩⼼台阶\"。 3.3.2客户⾄上，做好服务；
3.3.2.1时刻保持愉悦的⼼情，做好客户的接待⼯作，做到迎送三声：\"来有迎声，问有答声，⾛有送声\"。 3.4结束⼯作
3.4.1下班前把会所⽔吧区所有照明关闭，关闭饮⽔机和热⽔器电源；
3.4.2认真做好交接班记录，并将当天消耗的饮品、茶叶等记录在⽇消耗表上； 3.4.3关闭好备餐间电器电源； 3.5⼯作要求
3.5.1上班时间不做与⼯作⽆关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗； 3.5.2使⽤规范的⽂明⽤语，坚持说普通话； 35.3按指定的位置和规定的姿势坚守岗位； 3.5.4上班时⼝袋不能放⼿机等物品；
3.5.5树⽴主动服务意识，热情、⼤⽅、友善地对待每⼀位客户，重点体现微笑服务； 3.5.6热爱本职，忠于职守；
3.5.7严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，认真学习业务知识，提升⾃⾝的服务意识.
【篇⼆】
在这四个⽉⾥，我在⼯作和学习中逐步成长、成熟。⾸先，学习体会公司企业⽂化，把敬业当成习惯，把忠诚作为信念，诚信于企业，忠诚于领导。⾃觉加强相关业务理论学习，提⾼修养和业务⽔平。认真听取领导提出的各项批评意见，以更好地促进⼯作。随时关注学习⼯作相关的新知识、新形势、新技术。其次，虚⼼向⾝边的同事们请教，多听多看多想多做，努⼒提升⾃⾝各项业务⽔平。现就2014年的⼯作情况总结如下： ⼀、努⼒完成好各项⼯作
1、负责本班次⽔吧⽇常营运管理； 2、协助负责各类饮料的调制，新品开发； 3、协助负责掌控本班次⽔吧饮⾷的质量标准 4、协助负责本班次⽔吧饮⾷的成本管控
5、负责⽔吧各类饮品的库存管理，制作各类统计报表；
6、负责营运中与其他部门的紧密配合，制定并实施各项⼯作安排和计划，并确保落实； 7、负责按公司规范内容，对本部门的新进⼈员进⾏传帮带⼯作； 8、负责⽔吧各类饮品的库存管理，制作各类统计报表； 9、完成上级交付的⼯作.
我深知⾃⾝还有很多不⾜，⽐如⼯作能⼒和创新意识不⾜，业务⽔平和相关技能还有待提⾼。今后我将努⼒做到以下⼏点，希望领导和同事们对我进⾏监督和指导：
1、⾃觉加强学习，学习理论知识，学习专业知识，学习同事们的优点和长处。
2、克服年轻⽓躁，做到脚踏实地，主动去⼯作，在实践中、在⼀点⼀滴中完善提⾼⾃⼰。 3、继续提⾼⾃⾝修养，强化⼯作意识，努⼒成为⼀名优秀的职员。
我相信在我今后的⼯作中，我还是会⼀直不断的努⼒，不断的进步的，⼈⽣路还有很长，奋⽃的时间也还有很长，我需要⼀直不断的努⼒下去，我相信我在今后的⼯作会更加的努⼒，我会为公司的发展做出我的贡献！
【篇三】
⽬的：
为了展⽰服务⼈员良好的精神⾯貌和优良的服务素质，体现对客户的尊敬和热忱，让客户享受尊贵、崇⾼的服务，树⽴企业良好的形象，提升楼盘品牌，创造优雅、舒适的环境及保证吧台内物品、设施的完好。 岗位职责：
1、按规定着装，以规范、整洁、⼲净、化淡妆等仪容上岗；
2、熟悉售楼中⼼的整体概况，包括营销⼤厅、洽谈区、vip室、客服中⼼等； 3、掌握必要的礼节礼貌⽤语、仪态和举⽌；
4、在没有客户到洽谈区时，检查洽谈区和vip室内的物品是否整齐、完好，卫⽣状况是否良好； 5、当有客户在模型边上观看模型时，及时送上饮料、咖啡等； 6、当有客户在洽谈区或vip室落座时，送上果盘或糖果和饮料；
7、当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使⽤过的物品，保证洽谈区和vip室以的状态迎接客户； 8、在没有客户的情况下，⽤⽑⼱擦拭洽谈区和vip室的物品和桌椅；
9、检查售楼中⼼的卫⽣状况，如卫⽣状况较差，及时通知保洁员前来保洁； 10、保证⽔吧台出品的所有饮品⼲净卫⽣、美味可⼝；
11、统计⽔吧台⾷品的库存量，当库存量不⾜时，及时向驻场主管报告； 12、统计每天使⽤的⾷品的数量，做好次⽇⾷品采购申请。 ⼯作要求： ⼀、仪容仪表：
1、发型⽂雅、庄重，梳理齐整，长发可⽤统⼀头花梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整齐； 2、化淡妆，但不准戴⼿镯、⼿链、戒指（婚戒除外）、⽿环及夸张的头饰，⾯带微笑； 3、正确配戴⼯牌，⼯牌佩戴在左胸前，着⼯装，⽆污染，⽆皱折，⼯装上有明显线条； 4、指甲不超过指尖三毫⽶，涂指甲油时须⾃然⾊，不涂有⾊指甲油； 5、裙装，着**，⽆破损，袜⼝不能露在西装裙外； 6、鞋⼦光亮、清洁；
7、充⾜睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时⾯带倦容； 8、为客户提供服务时，要求站⽴式服务； 第1页共5页
9、语⾔亲切、柔和、清晰，普通话纯正，⾳量适中，熟练掌握⽂明礼貌⽤语； 10、热情⼤⽅接受客户的有关咨询；
11、动作⽂雅，熟练掌握常⽤的⼿姿、站姿、鞠躬礼等举⽌；
12、提供站⽴式服务，每次站⽴服务时间不得少于⼀⼩时，但可在没有客户的情况下，休息5-10分钟； ⼆、⼯作内容：
1、上班后，与当班秩序管理员办理交接⼿续，仔细检查⽔吧台内⼀切物品和⾷品，对有残缺的物品或⾷品库存量不符的，应与当班保安员核对，查明原因，汇报驻场主管；
2、做好⽔吧台的物品和⽤具清洁⼯作，所有要使⽤的⽤具和器⽫必须⽤热⽔烫过，以保证卫⽣； 3、所有接待需要的⽤具应整齐有序地摆放在⽔吧台上，包括：各种器具、纸杯、容器等；
4、当⽔吧台的卫⽣和物品摆放完成后，应⽤⼲净的⽑⼱擦拭洽谈区和vip室内的桌椅，以的状态迎接客户的到来； 5、完成了卫⽣和物品准备⼯作后，接待员应站⽴在⽔吧台外，迎接客户的到来；
6、当有客户来到⽔吧台，距离⽔吧台2-3⽶时，接待员应向客户并致语：“您好，有什么可以帮到您！” 7、当有客户在洽谈区或vip室落座时，送上果盘或糖果和饮料；
8、当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使⽤过的物品，保证洽谈区和vip室以的状态迎接客户； 9、在没有客户的情况下，⽤⽑⼱擦拭洽谈区和vip室的物品和桌椅；
10、检查营销⼤厅的卫⽣状况，如卫⽣状况较差，及时通知保洁员前来保洁； 11、保证⽔吧台出品的所有饮品⼲净卫⽣、美味可⼝；
12、统计⽔吧台的⾷品的库存量，当库存量不⾜时，及时向驻场主管报告； 13、统计每天使⽤的⾷品的数量，做好次⽇⾷品采购申请。
14、下班前整理⽔吧台⽤过的器具和器⽫，做好清洁⼯作后，将其摆放回原位，⽤过的⽑⼱应晾晒好，不得到处乱放； 15、收拾剩余的⽔果和饮品，原则上已切开的⽔果、已倒进纸杯的汽⽔、已泡好的奶（凉）茶，都要处理掉，不能再⽤
来招待客户，以保证卫⽣；
16、离开前将垃圾袋处理好，并提⾛，以免滋⽣蚊⾍。 三、⼯作纪律：
1、遵循管理流程、尽责职责，现场⼯作⼈员应服从上司的指⽰，⼀切⾏动听从指挥。派驻现 场的⼯作⼈员接到派遣通知后，应在规定的时间内按时报到，不得借故推托。
2、现场⼯作⼈员应具备良好的职业道德，爱岗敬业，⾃觉维护甲⽅利益。现场⼯作⼈员不得从事、参与、⽀持、纵容对甲⽅有现实或潜在危害的⾏为。发现甲⽅利益受到损害，应主动向现场主管汇报，不得拖延或隐瞒。
3、现场⼯作⼈员须严格执⾏甲⽅（或物业公司）颁布的各项制度和现场⼯作纪律，按时交接班，清点物品，做好记录；除现场负责⼈外，所有⼯作⼈员不得在⼯作时间内玩⼿机，长时间接听电话，不得在⼯作时间会客，不得使⽤售楼处电话；违反⼯作纪律者按相关规定处理。
4、现场⼯作⼈员必须严格履⾏岗位职责，严格按照各岗位⼯作标准提供服务，展⽰⾼素质管理⽔平，不断改进⼯作⽅法，提⾼管理服务质量。遇到⼯作职责交叉或模糊的事项，应勇于承担责任，倡导主动积极地⾏动，推动⼯作完成。在⼯作紧急和重要的情况下，现场⼯作⼈员不得以分⼯不明为由推诿。
5、现场⼯作⼈员必须按时交接班、不迟到、不早退，坚守岗位，忠于职守，不漏班、误班；执勤期间禁⽌喝酒、吸烟、吃东西；执勤期间不准嘻笑打闹、打电话、会客、看书报、听⼴播；敢于同违法犯罪分⼦作⽃争；讲原则、讲⽅法、不急不躁、以理服⼈。
6、现场⼯作⼈员必须严格执⾏请销假制度，外出办事必须向现场主管请假，并在规定的时间内返回；
7、严禁现场⼯作⼈员超出售楼配合服务范围或业务指引的要求，对客户做出。违反规定误导购房者购房意愿的，后果由⼄⽅负责。
8、现场⼯作⼈不得参与所在楼盘出租出售的中介活动，如有违反规定者，⼀旦确认，均作辞退处理。 9、未经批准，不得将现场⼯作物品外借。
10、现场⼯作⼈员有责任对购房者资料履⾏保密义务，未经许可不得泄露发展商/销售商/业主或客户的有关资料。 11、所有现场⼈员不得饮⽤除了⽔以外的任何饮品，也不得⽤营销中⼼的纸杯喝⽔，需要喝⽔时，应⽤⾃⼰备⽤的杯⼦喝⽔，并只能在吧台外喝⽔，喝完⽔后，应马上离开⽔吧台。⼯作规程：
1、上班（⽐营销中⼼的⼯作⼈员提前⼗分钟），与值早班的秩序管理办理好交接记录，核对⽔吧台的物品；对于残损物品和与库存数量不对的⾷品，应记录在案，由交接双⽅签字确认，并及时向驻场主管汇报。
2、做好⽔吧台的清洁⼯作、整理好需⽤的物品以及各种物品的摆设，备⽤的器具、器⽫都要⽤热⽔烫过，以保证卫⽣。 3、做好⽔吧台内的清洁卫⽣以及物品准备⼯作以后，⽤⼲净的⽑⼱擦拭洽谈区和vip室的桌椅，以的状态迎接客户的到来。
4、检查各种⾷品，如果数量不⾜，及时向驻场主管汇报，以免出现⾷品不⾜的情况。 5、各种饮品都要备⽤，并倒在纸杯⾥，每杯倒七分满。
6、站⽴在⽔吧台外，脚跟并拢，两⼿下垂并在体前交叉，右⼿放在左⼿上，⾯带笑容，迎接客户到来。
7、当有客⼈来到楼盘模型前时，接待员应⼿托茶盘（茶盘上有多种可供选择的饮品），站在在客户的右侧，并致语提醒客⼈：“您好，请问您喝什么饮料？”。
8、当客⼈报出想⽤的饮品名后，⽤右⼿为客⼈送上饮品。
9、当有客⼈来到洽谈区，距离⽔吧台2-3⽶时，接待员应并致语：“您好，有什么可以帮到您！”。
10、当客⼈落座后，及时为客⼈送上糖果或果盘和饮品，送上饮品时，应致语提醒客⼈：“打扰⼀下，请问您喝什么饮料？”当客⼈报出想⽤的饮品名后，⽤右⼿为客⼈送上饮品。
11、当客⼈落坐的时间⽐较长时，每⼆⼗分钟，接待员应上前咨询是否需要添加饮品，巡场时，应⼤⽅地上前询问客⼈：“打扰⼀下，请问您是否需要加点饮料？”如客⼈没有特别吩咐，应按客⼈已选择的饮品，为其添加同样的饮品；如客⼈有选择了其他的饮品，则按客⼈的要求，为其添加其他的饮品。
12、当客⼈离开洽谈区时，接待员应第⼀时间整理客⼈坐过的桌椅和使⽤过的纸杯，以的状态迎接客⼈的到来。
13、为客⼈送上饮品后，应在备⽤的笔记本上登记送出饮品的数量和种类。 14、在各种物品、⾷品不⾜时，及时与驻场主管联系补充。
15、下班前，处理⽔吧台所有⽤过的物品：器具清洁后放回原处，已切开的⽔果，⽤保鲜膜包好，或者直接扔掉，已倒在纸杯⾥的汽⽔不得再回收，已泡好的凉茶、奶茶，没⽤完的全部倒掉。
16、接待员应统计本⽇消耗的各种饮品、⾷品的数量，并记录在案，并盘点库存，对于库存量不⾜的，应及时做好采购申请。
17、清洗、摆放好⽤过的⽑⼱，清理垃圾桶。 交接班注意事项：
1、盘点库存⾷品，核对⽆误后⽅可交接班。 2、统计本⽇消耗的⾷品、饮品。
3、物业公司任何⼈不得饮⽤、⾷⽤营销中⼼的饮品、⾷品（⽔除外），不得使⽤营销中⼼的 纸杯。
4、除当班接待员外，其他任何⼈（领导巡查外）不得进⼊⽔吧台操作。
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