CC-CMM标准术语

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CC-CMM标准体系术语

2018-3-1

目录

A .............................................................................................................................................................. 4

Average Talk Time (ATT) 平均通话时长 .............................................................................. 4 Average Handle Time（AHT） 平均处理时长 .................................................................. 4 Agent Status 坐席状态 ............................................................................................................ 4 Average Delay of Delayed Calls 延迟呼叫的平均延时 ................................................... 4 Average Speed of Answer（ASA）平均应答速度 ............................................................ 5 Agent Utilization/Occupancy 员工利用率 ........................................................................ 5 After Call Work （ACW) 话后处理时长 ............................................................................. 5 Adherence to Schedule 排班契合度 ................................................................................... 5 Accuracy 准确率 ........................................................................................................................ 6 B .............................................................................................................................................................. 6

Benchmark Review 基准评估 ................................................................................................ 6 Blocked Call 受阻呼叫.............................................................................................................. 6 backlog 积压 .............................................................................................................................. 6 C .............................................................................................................................................................. 6

Confidence Level 置信度 ........................................................................................................ 6 Customer Relationship Management（CRM）客户关系管理 ..................................... 7 Confidence Interval 置信区间 ............................................................................................... 7 Complaint 投诉 ......................................................................................................................... 7 Computer Telephone Integration（CTI）计算机电话集成技术 ................................... 7

Customer/Account 客户......................................................................................................... 7 Calibration 校准 ........................................................................................................................ 8 Cross-Sell 交叉销售 .................................................................................................................. 8 Customer Retention Rate 顾客维持率 ................................................................................ 8 D .............................................................................................................................................................. 8

Dialed Number Identification Service (DNIS) 拨号识别服务 ...................................... 8 Downtime 宕机时间 ................................................................................................................. 8 E............................................................................................................................................................... 9

End-user Satisfaction 最终用户满意度 ............................................................................... 9 Escalation Plan 提升计划 ........................................................................................................ 9 Erlang 厄兰.................................................................................................................................. 9 F ............................................................................................................................................................... 9

Fatal Error 致命错误.................................................................................................................. 9 Forecast 预测 ........................................................................................................................... 10 FCR 首次解决率 ........................................................................................................................ 10 I .............................................................................................................................................................. 10

Idle 空闲 ..................................................................................................................................... 10 Interactive Voice Response (IVR)交互式语音响应 ......................................................... 10 K ............................................................................................................................................................ 10

Knowledge Base 知识库 ....................................................................................................... 10 KPI 关键绩效指标 ..................................................................................................................... 11 M ........................................................................................................................................................... 11

Mission 使命 ............................................................................................................................. 11 Mentoring 导师制度 ............................................................................................................... 11 N ........................................................................................................................................................... 11

Non-Fatal Error 非致命错误 ................................................................................................. 11 P ............................................................................................................................................................ 11

Private Branch Exchange (PBX)专用分组交换机 ............................................................. 11 S ............................................................................................................................................................ 12

Service Level 服务水平 .......................................................................................................... 12 Service Level Agreement 服务水平协议 .......................................................................... 12 Script 脚本 ................................................................................................................................. 12 T ............................................................................................................................................................ 12

Transaction Monitoring 业务监控 ..................................................................................... 12 Turnover 离职率 ...................................................................................................................... 13 U ............................................................................................................................................................ 13

Universal Agent 通用座席 .................................................................................................... 13 V ............................................................................................................................................................ 13

Vision 愿景 ................................................................................................................................ 13

A

Average Talk Time (ATT) 平均通话时长

是指座席代表与来电者在线交谈的平均时长。可以从ACD中获取。通常指电话被座席代表接起直到电话被座席代表挂断的平均时长。 Average Handle Time（AHT） 平均处理时长

用于记录一个事务的平均处理时长，包括通话时间和通话结束后的工作时间。这一数据可从 ACD 中获取，但需要注意的是，不同的 ACD 对其统计标准也不同，有的 ACD 将事后处理时长也算做该项指标的一部分，有的则不包含事后处理时长。

平均处理时长(AHT) = 平均通话时长 (ATT) + 平均呼叫后工作时长(ACW) Agent / CSR 座席/客户服务代表 呼叫中心接听客户来电的人员总称。 Agent Status 坐席状态

座席所处的模式，如通话时间、呼叫后工作、不可用等等。

用于呼叫中心管理，通过对座席状态的标识来跟踪座席在线情况并进行合理分配话务。

Average Delay of Delayed Calls 延迟呼叫的平均延时 所有被耽搁的呼叫的平均延迟。

延迟呼叫的平均延时=所有呼叫的延迟时间总和/在队列中等待的呼叫数

和平均应答速度是同一个概念。这个数据表示呼叫被座席代表接听前，呼入者平均等待了多久，可以从ACD中获取。过去许多呼叫中心采用该数据来衡量其服务质量。但是现在更多采用服务水平而非平均延时来。 Average Speed of Answer（ASA）平均应答速度

在来电被座席人员接听前，来电者平均等了多久。可以从 ACD 中获取。这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量。 Agent Utilization/Occupancy 员工利用率

表示某一座席用于处理业务的时间与该座席处于可用、交谈和工作状态的总时间之比值的百分数。

After Call Work （ACW) 话后处理时长

座席代表在接听完一个呼入电话后需要跟进完成交易所花的时间。工作通常包括录入数据，填表以及电话呼出等。座席代表在该状态下无法接听其他的呼入电话。

Adherence to Schedule 排班契合度

表明座席代表遵守排班表的程度的通用术语。包含以下两项指标：

在座席代表当班时有多少时间可以接受呼叫，这既包括花在处理呼叫上的时间，也包括等待呼入的时间（也称为利用率）；

座席代表在什么时间可以接受呼叫（也称为服从度或遵守度）。 计算公式：

排班契合度 = （实际工作时间 – 上下班时间差的绝对值）/安排上班时间

Accuracy 准确率

也称为业务准确率，特指呼叫中心业务的整体质量，通常以正确率或缺陷率来衡量。准确率是影响最终用户满意度的重要因素，也是质量管理中的重要概念。它可以通过抽样的方式来衡量，以正确百分率、缺陷百分率或百万分缺陷率来表示。

B

Benchmark Review 基准评估

指对呼叫中心运营管理的全面评估，给该中心提供一个绩效参照，并说明它与同类呼叫中心相比所处的位置。 Blocked Call 受阻呼叫

由于网络、中继线或PBX的和/或设置而未能接听到的电话数量。 backlog 积压

已经收到的但是在定义的周期时间内还没有处理完成的业务。相对于准时率从广度（延误项目的数量）上衡量业务的延误情况，积压是从时间深度上衡量延误。对于电话交易，积压可以指已经收到但是还没有处理的电话量。对于非电话交易，积压必须对积压项目的延误期分类计算。

C

Confidence Level 置信度

置信度是表明抽样指标和总体指标的误差不超过一定范围的概率保证度，用F（t）来表示。在大样本（n>30）条件下，置信度F（t）是概率度t函数，概率度越大，置信度越大。假设我们指出测量结果的准确性有95％的可靠性，这个95％就称为置信度（P），又称为置信水平，它是指人们对测量结果判断的可信程度。

Customer Relationship Management（CRM）客户关系管理

全面管理客户和某家公司的关系的过程。它考虑了客户的历史、客户的业务和该公司业务关联的深度和广度以及其他各种因素。CRM通常采用复杂的应用程序和数据库系统，包含诸如数据挖掘、联系管理和企业资源计划等元素，使得座席代表和分析师更好地了解和预测客户的行为。 Confidence Interval 置信区间

用来确定取样大小的一种变量。用来指出对样品进行调研所取得成果和对整体进行调研所取得成果的接近程度。表现为一个加或者减的变化。 Complaint 投诉

（呼叫中心通过电话、信件、传真、电子邮件等方式收到的）任何关于呼叫中心或客户的产品、服务、员工或座席代表的一切负面反馈。 Computer Telephone Integration（CTI）计算机电话集成技术

将不同的计算机和电话系统的功能集成在一起，使语音和数据网络能够协同工作并且分享信息。CTI包括一系列有用的呼叫中心应用，如过滤电话、智能路由、包罗万象的报表以及语音/数据传输等。 Customer/Account 客户

包含了广义客户（Account）和交易客户（Customer）两个概念。广义客户指潜在客户、交易客户、商业伙伴（供应商、OEM厂商、代理商、经销商）、竞争对手、和科研培训机构等需要维护商业关系的关系对象；交易客户指已经或将要发生直接或间接交易关系的顾客。

Calibration 校准

使电话质量监控评分标准化、客观公正的工作。它是监控主管对座席进行电话质量监控最有帮助的一个工作流程。这一工作流程自控录音开始，然后监控人员相互交换对该电话处理的意见，最后电话处理形成一套标准的规范。在定期的质检校准会上，管理人员与质检人员就出现歧义的条款将进行讨论，最终将会以修证或补充说明的形式，明确其定义。 Cross-Sell 交叉销售

根据已经建立的客户属性和客户档案之间的关系，给现有的客户提供额外的产品和服务。这些客户往往已经购买了某些产品和服务。 Customer Retention Rate 顾客维持率

过去一段时间内的客户现在仍是企业客户的百分比（排除新增加的客户）。 计算公式：

顾客维持率=（现有客户总数 — 在一段时间内新增加的客户数）/在这段时间前企业的客户总数。

D

Dialed Number Identification Service (DNIS) 拨号识别服务

拨号识别服务（DNIS）是为呼叫接收器识别被呼叫号码的电话服务业务。此服务将拨号数字（双重多频音或MF数字）传输到可以读取和显示这些熟悉的电话终端或将其提供给呼叫中心进行处理的特殊设备的目的地。 Downtime 宕机时间

指某时间段内服务器或通信系统不能正常工作的总时长。宕机时间是用来衡量服务器或通信系统稳定性的重要指标之一。

E

End-user Satisfaction 最终用户满意度

衡量有多少最终用户感到满意。直接体现了最终用户对企业的产品和服务的满意程度，是呼叫中心重要的考核指标。 Escalation Plan 提升计划

当进入队列的来电已经远远超出了可以接受的服务水平时，呼叫中心所采取具体的行动方案以解决面临的问题。 Erlang 厄兰

按小时计算在一个小时中的通话量。例如，如果在一个小时中线路承载了120分钟的通话量，那就是两个厄兰。Erlang C在金融、电信、保险、能源等领域都有不同的应用。对于呼叫中心而言可以很好的解决：高峰时段的判定、运营时段人员需求的预测、呼叫中心承载话量的中继线数量等。方式方法也相对简单只需通过历史的数据统计出：每小时的电话呼入量，20或15秒的电话接通率，平均通话时间，及ACW的时间等电话接听的KPI指标。将这些指标根据需求进行填充，后通过自动运算器的运算结果可以估算出所需的相关预测数值。

F

Fatal Error 致命错误

会导致整个服务有重大缺陷的准确率错误。业界专业的致命错误率需低于等于2%。

Forecast 预测

呼叫中心通过分析历史业务量和业务到达模式，结合业务平均处理时长和损耗，以估计未来业务量和业务到达模式，以及为了满足服务质量和服务水平所需要的座席代表人数。 FCR 首次解决率

也叫“一次解决率”。客户的服务需求在第一次呼叫的过程中由第一个接听电话的座席完全解决。凡是客户的服务需求，无论是通过电话，还是传真、网络等渠道，首次到达呼叫中心后，能够即时解决或在承诺的时限内解决，不需要重复致电的，都算作“一次解决率”的范围之内。

I

Idle 空闲

指座席人员就绪准备接听来电的状态。相对应的术语为占用率（occupancy）。 Interactive Voice Response (IVR)交互式语音响应

也称为语音响应单元（Voice Response Unit）或音频响应单元（Audio Response Unit）。如同电脑响应键盘按键或鼠标点击一样，IVR响应用户输入的数字或语音。当IVR集成在数据库电脑中时，呼入者可以和数据库交互来查询信息（如账户余额）和完成交易（如转账）。

K

Knowledge Base 知识库

一种商业应用软件，也称为专家系统，可以帮助客户分析和解决基于逻辑树或已知问题的事件。它包含了诸如问题分析和解决等功能。

KPI 关键绩效指标

全称为 KEY PERFORMANCE INDICATOR， 是衡量呼叫中心绩效的指标。一般来说，指对企业部门和事业部进行绩效管理的单一且关键的指标，但是在呼叫中心领域，许多呼叫中心都具备很多的关键绩效指标来进行综合衡量。

M

Mission 使命

陈述呼叫中心的目标。使命宣言表述呼叫中心存在的意义，指导呼叫中心做应该做的事情。呼叫中心将在每一个交易和决定中努力达到使命的要求。 Mentoring 导师制度

呼叫中心的导师制度是辅导员工的情绪和技能成长，增强员工职业适应性，加速员工职业生涯成长速度。导师通过监听座席代表的业务处理，及时地与被监督者沟通，指出问题，提出改进要求并一直进行追踪。

N

Non-Fatal Error 非致命错误

不会导致整个服务有重大缺陷的准确率错误，包括软技能、专业化程度和许多数据输入错误。

P

Private Branch Exchange (PBX)专用分组交换机

相对于普通的为公众服务的电话公司，专用分组交换机是专为特定的企业或组织服务的电话交换机。它能处理呼入/呼出的呼叫并且提供呼叫路由和管理等许多功能。

S

Service Level 服务水平

也称为及时率，指在特定的阀值下已响应的呼入电话数量的百分比：“X%的电话在Y秒内响应”。例如85/15的服务水平指85%的电话在15秒内响应。 Service Level Agreement 服务水平协议

是服务提供商和用户之间经过磋商的一个正式合同，用来陈述服务的质量、优先级和责权。SLA不止是一个合同书，更主要的方面是“SLA过程”。所谓“SLA过程”是指通过SLA的管理，来保障在SLA合同书中对客户承诺的服务质量。 Script 脚本

为帮助座席代表处理呼叫而提供的事先编撰好的文本（例如：产品介绍、促销、打包信息等）。使用脚本的好处很多： Script 脚本

1.使新入职的座席代表更快上手。

2.通过统一规范的语言保证服务质量和避免出错。 3.避免对重要内容的遗漏。

4.更有效地控制对话全程，掌握整个对话的主动权。

T

Transaction Monitoring 业务监控

评估顾客服务代表呈现给最终用户的风格、形式、专业化程度、知识和信息的准确性的监控流程。

Turnover 离职率

呼叫中心内的员工离开本职工作的比例。呼叫中心通过离职率衡量员工的稳定程度。当一家呼叫中心离职率高时，员工的平均任期往往会比较短。离职也分为不同的种类，比如内部离职和外部离职；主动离职和被动离职。

U

Universal Agent 通用座席

也称为普通座席（普席），和专业座席（专席）相对应。它可以指以下任意情况的座席代表：可以处理所有呼入类型的座席代表；可以处理呼入和呼出业务的座席代表。既可以处理语音又可以处理电子联系的座席代表。

V

Vision 愿景

由组织内部的成员所制订，藉由团队讨论，获得组织一致的共识，形成大家愿意全力以赴的未来方向。