护患交流制度及内容 ( 一) 护患交流制度
为提高患者对疾病诊疗、治疗、护理等全过程及其风险性的认识、增添患者 的健康知识、增强护理人员的责任意识和法律意识，保护优秀的医疗次序及广大 护理人员的亲身利益。保证护理安全，化解护患矛盾，更深层次提高护理质量， 特制定本制度。
1、护患交流时间：护患交流贯串于患者从门诊到住院、出院、出院后整个 过程。
(1) 、门诊建立服务咨询台。导诊人员负责接受患者咨询，耐心解答患者的 发问，并行分诊、导诊等。
(2) 、患者住院，由责任护士介绍病室人员、环境、医护人员等。
(3) 、在整个住院过程中，护士在患者检查、治疗、护理、手术、处理等前、 中、后均应与患者及家眷交流，说明目的、配合方法、注意事项等。并有针对性 的做好饮食、卧位、药物、歇息等方面的宣教，交待医药花费等状况。
(4) 、患者出院时，责任护士做好出院指导，向患者交代歇息、饮食、功能 锻炼、服药、病情察看、复查及其余注意事项。
(5) 、接受患者出院后的随访及电话咨询，负责对要点患者进行电话随访。 2、护患交流方式
(1) 、床旁交流：认识患者的需要及心理状况，有针对性地进行交流。 (2) 、分级交流：可依据患者病情轻重、复杂程序及预后的好差，由不一样级 其他护理人员进行交流，特别对已发生或有可能发生纠葛的的患者，要要点交流。
(3) 、集中交流：召开患者及家眷工休会议、征采建议并进行健康教育授课。 (4) 、各科成立《护患交流记录本》，内容包含“日期、交流时间（记录详细 时间）、地址、床号、姓名、诊疗、交流内容、存在问题、署名、备注”。“交流 内容”能够是介绍疾病有关知识、健康教育、用药指导、住院介绍，也能够是与 病人谈心、聊天、给病人做心理护理等等。
记录频率：每周起码 2 次。 3、护患交流技巧
护理人员应明确交流的重要性，学习交流技巧，讲究语言的艺术涵养，提高 交流的有效性，进而成立优秀的护患关系。
(1) 、真挚、耐心地聆听患者及家眷的聆听，尽量让患者和家眷发泄和倾吐，
精选护患交流制度以及内容
对患者的病情尽可能做出正确解说。
精选护患交流制度以及内容
(2) 、交流前要掌握患者病情、检查结果和治疗状况、医疗花费状况及患者 和家眷的社会及心理状况。
(3) 、交流语言应平常易懂、简单明确、防止过于专业化术语和医院常用省 略句。
(4) 、对有特别要求的注意事项，一定明确无误，一而再、再而三地交待清 楚，绝不可以含糊不清。
(5) 、使用礼貌性的语言，尊敬患者人品，使用宽慰性的语言，语言讲究科 学性、针对性。
(6) 、对丧失语言能力的、需进行某些特别检查治疗的、实行患者家眷不配 合、不理解，应该采纳书面形式进行交流。
(7) 、对诊疗不明或疾病病情恶化时，在交流前，医一护，护一护之间要求 互相议论。一致认识后由护士长向家眷进行解说，防止病人和家眷产生不相信的 疑虑心理。
( 二) 护患交流部分内容
为了改良护患关系，增强护患感情交流，规范各护理岗位的服务用语及部分 内容。
第一，一定切记护士形象 10 条标准，并按这 10 条标准进行查核：
仪表整齐、举止庄重 真挚浅笑、主动问候 护理实时、体谅周祥 动作柔和、技术熟练 擅长交流、热忱服务
1、门诊咨询台文明用语：
(1) ．您好！您有什么问题吗？我来解答。 (2) ．我解答的问题您听理解了吗？ (3) ．依据您的病情我建议您挂××科的号。 (4) ．看××科在××，请这边走（用手势引导）。 (5) ．做××检查在××，请这边走（用手势引导）
(6) ．您有什么事需要我帮助吗？别焦急，请慢慢讲，我想方法帮助您解决。 2、病人住院、住院、出院时的交流：
患者住院时，床位护士热忱招待，并在 8 小时内与患者或家眷初次交流，进
精选护患交流制度以及内容
行自我介绍、环境介绍及住院须知的介绍，语言平常易懂，住院须知介绍后请患 者或家眷在《住院病人住院须知》上签订姓名和时间。护士长在病人住院后 48 小时内与患者或家眷交流交流，实时认识患者和家眷的需乞降心理状况，并对床 位护士住院时交流的成效进行初步评估和反应。
（1）迎接用语：招待住院病人时，护士要站起来，浅笑相迎，赐予和蔼的问 候。如：“您好，（欢迎到我们科住院，）请把病历和住院证给我”。“请您站在体 重计上，给您丈量体重”。“此刻我带您到病房”。“您坐下，我给您丈量体温”。 “一会儿我给您做住院介绍”。
（2）介绍用语：
①“您好，我是您的管床护士（或值班护士），叫×××，有事请找我”。 ②介绍病区环境：“您好，我是×××，此刻我给您介绍一下病区状况”。介 绍护办室、洗手间、食堂等。
③做住院须知的介绍。 （3）电话用语：
打电话应有称号，应报自己所在单位或报自己姓名。如“您好！我是××病 区。”或“您好！我是××病区×××。”
接听电话时，也应先问好，而后自报家门。如“您好！××病区。”通话时 要全神贯注地听，随时用“嗯”“好”“是的”“知道了”这种短语作答。通话结 束时说声“再会”。放下电话时动作应轻稳。
工作时期尽量不打个人电话，在工作时有个人电话打进来，应做简洁回答， 见告其下班后再联系。
（4）宽慰用语：
①对新住院病人不习惯病房生活时说：“您患病了，要放心住院治疗，请好 好歇息。”
②敌手术病人忧虑时说：“您不要太紧张，我们科对您这样的手术做得比较 多，医生们都很有经验。头几日一位病人刚做过这个手术，恢复得不错。”
（5）送往用语：当病人康复出院时护士应热忱相送，并真挚地庆祝。如：“× ××，庆祝您康复出院。”或“×××，出院后，希望您能按我们讲的方法坚持 锻炼和调治，您会恢复得很好的。”“请您慢走”“请准时复查”。
（6）称呼用语：依据病人年纪、性别、职业和职务赐予适合的称呼。按职务 可称首长、厂长、经理、主任等。按职业可称教授、老师、工程师等。按年纪可 称大伯、大妈、阿姨，或小李、小张等。没有职务，按职业或年纪称号又不适合
精选护患交流制度以及内容
时应称全名，不可以够叫床号。
精选护患交流制度以及内容
3、平常护理操作规范用语
(1) 、丈量体温、脉搏、呼吸用语：
①“张老师，此刻给您测体温，请您夹好，一会我来取。”
②“张老师，请把体温计给我，您的体温是××度，正常”。“此刻我给您测 量脉搏”。“您的脉搏正常，好好歇息吧”。
③病人体温高时，“张老师，您的体温有点高”。“此刻我给您丈量脉搏”。“您 的脉搏稍快，您感觉有什么不舒畅吗？”“您先歇息吧，一会医生会来看您的。”
④需要丈量呼吸时，不该告诉病人准备为他丈量呼吸，应是数脉搏的手不离 开挠动脉，察看病人胸部的起伏状况。
(2) 、丈量血压用语：
①“张老师，我给您丈量血压，请您躺好”。“您的血压是×× / ××”。 ②血压偏高时，“您的血压有点偏高，您平常的血压高吗？夜晚睡得好吗？” “请您多歇息，不舒畅随时叫我。”
③血压偏低时，“张老师，您今日血压有点低，请问您有什么不舒畅吗？请 您起床、站即刻不要过猛”。
(3) 、发药时用语：
①护士核对床号、姓名后，向病人交待服药时间：“首长/ 张老师，这是您（8： 00 或 12：00 或 16：00）的药，请您准时服用”。
②有新增添的药时：“张老师，今日给您新增添了×××药。”（介绍服此药 的目的、作用和注意事项）。
③有特别药时，“张老师，××药对胃有刺激，请您饭后服”。“张老师，× ×药是助消化药，请您饭前服”。“张老师，××药是止咳药，请您最后服，服后 不要立刻饮水”。“张老师，这是感冒药，服后请多饮水”。
(4) 、发标本标容器时用语：
①护士向病人交待次晨要留的标本：“张老师，明日清晨请您留尿（或痰或 大便）”。
②护士交待标本容器放在哪处：“张老师，我把留标本的容器（留大便、小 便、或痰）放在这里了”。
③护士交待怎样留取：“留尿半杯即可，请您留晨起的第一次尿，留好后放 在××处就能够了。”
④护士咨询病人有什么问题：“张老师，您有什么不清楚的请随时问我，我 们会帮助您的”。
精选护患交流制度以及内容
(5) 、皮试注射时用语：
精选护患交流制度以及内容
①护士核对床号、姓名后：“张老师，此刻给您做×××皮试，您从前用过 这个药吗？有药物过敏史吗？”
②注射后：“注射后要察看 20 分钟，您就在房间里歇息，有什么不舒畅就告 诉我”。
③察看皮试结果阴性：“张老师，过敏试验是阴性，您能够用这个药了，首 次用这个药时注射或输液都会慢一点”。
④察看皮试结果阳性：“张老师，您对××药过敏，不可以用这个药，请您不 要焦急，医生会此外给您选择用药”。
(6) 、各样注射时用语：
①核对床号、姓名后：“张老师，我给您进行皮下注射 / 肌肉注射 / 静脉注射”。指导和辅助病人摆体位裸露注射部位。
②进针前：“请您放松，不重要张”。如是静脉注射，“请握拳，不重要张”。 ③注射后，“请您按压注射处/ 穿刺处”。帮助病人整理衣服或盖被。 (7) 、静脉输液时用语：
①护士核对床号、姓名后，“首长/张老师，此刻给您输液（介绍输入的药物 和作用），您需要上卫生间吗？”
②“我给您选一下血管，您看输哪边？”
③“穿刺时稍有点痛，我会尽量轻一点，请您不重要张”。假如未做到一次 穿刺成功，要说：“对不起，没有扎好”。
④“您先别动，我要用胶布固定。”
⑤滴数调好了，请您不要任意调理输液速度，您有什么不舒畅，请随时叫我， 我会准时来看您的。您好好歇息吧。“
(8) 、雾化吸入时用语
①“×××，今日给您做超声雾化吸入。”
②“超声雾化吸入是应用超声波的声能，将药物变为细微的气雾，跟着您的 呼吸，吸入到终末支气管和肺泡达到治疗的目的。”
③“我告诉您怎么配合，用嘴含住这个管口（或⋯⋯），做深呼吸，而后用 鼻子慢慢呼气。时间需要 15— 20 分钟。”
④“雾化吸入做完了，您感觉好些了吗？” (9) 、晨间护理时用语：
①“×××，您昨晚睡得好吗？您今日看起来精神真不错。” ②“我来给您扫扫床，请您坐在椅子上好吗？”
精选护患交流制度以及内容
③对卧床病人：“×××，此刻给您整理床铺，我来帮您翻一下身，请您配
精选护患交流制度以及内容
合一下”。
4、特别检查护理规范用语 (1) 、拍 X 线，拍胸片前：
①“×××，今日下午您要到放射科拍 X 线片。我此刻给您介绍一下检查前 的注意事项。拍片前，技术人员会告诉您怎么配合。请您不要佩戴项链、带铁环 的文胸等影响拍片成效的装修品。
②天气冷时：“请您把外衣穿上，天气凉防备感冒”。 (2) 、心电图检查
①对能够去心电图室检查的病人：“您好，×××，医生为您开了心电图检 查，您下午去做检查”。并见告病人心电图室的地点。
②对需要做床旁心电图检查的病人：“您好，×××，医生为您开了心电图 检查，因为您活动不便，我打电话通贴心电图的医生下午到床旁为您做检查”。
(3) 、肝、胆、胰、脾腹部超声检查
①“张老师，您好，明日上午 8︰00 给您做 B 超检查（检查肝、胆、胰、脾 状况）”。
②交待注意事项：“为了更好地看清楚脏器，从今日夜晚 12︰00 此后到明日 检查从前，您就不要吃东西、喝水了。明日清晨的药也要等检查回来后再吃
③“B超室在××层××室”。
(4) 、膀胱、前列腺、剩余尿及妇科超声检查
①“张老师，您好，请您明日上午 8︰00 到超声检查室做膀胱（前列腺、残 余尿、妇科）超声检查，明日检查从前您需要饮水 500—600ml，而后憋尿，有 尿液能更好地看清楚脏器。
②“明日上午吃饭和服药对检查不受影响，请您放心”。 ③“B超室在××层××室”。 (5) 、结肠镜检查 ①通知病人做检查
“×××，您好，您×日要做肠镜检查，这两天的饮食要改为少渣饮食，不 要吃含饮食纤维多的食品，如粗粮、叶类蔬菜、韭菜、芹菜、藕等，不吃油煎食 物及激烈的调味品等”。
“肠镜检查能够最直观看到病变部位，也有可能做活检，或进行内镜下治疗， 这对您的病情诊疗和治疗特别必需”。
②检查前晚交待注意事项
精选护患交流制度以及内容
“×××，您明日下午 2︰00 做肠镜检查。今夜 8︰00 此后就不要吃东西了， 明晨空肚 , 明日上午服泻药和大批饮水或洁净灌肠”。
“胃肠镜检查在××层××室”。 ③当天晨护士指导病人洁净肠道
“×××，请您将这杯泻药服下（ 50%的硫酸镁 100ml），同时您能够喝两杯 糖盐水或两杯糖水，而后，您要尽量多喝水，要喝 6 斤水（3000ml），这样导泻 成效会更好一些。 30 分钟后您可能开始解大便，直到排便呈清水样就能够了”。“×××，您的大便排的不够完全，还需要多饮水”。
交待检查中配合：“检查中会有一些腹胀和腹痛的感觉，一般都能忍耐，您 不重要张。检查时您按医生的要求配合就行了。”
④检查后
“×××，请您上床歇息一会儿，因检查中取了活检，近期大便时请您注意 有无鲜血或黑粪，有无腹胀、腹痛等状况，有什么不舒畅请告诉我们”。
(6) 、胃镜检查 ①检查前
护士通知病人做检查：“×××，您好，明日上午给您做胃镜检查”。 护士向病人做解说：“胃镜检查能够直观看到病变部位，必需时可能做活检，明确病变性质或进行内镜下治疗，这对您的病情诊疗和治疗特别必需。”
护士交待检查地址：“胃镜室在××层××室”。
护士交待检查注意事项：“胃镜检查前，要求禁食 6 小时以上，您今夜睡下 后就不要吃任何食品和药物了”。“检查中会有点恶心的感觉，一般都能忍耐。检查前医生会给您喷麻醉剂，麻醉剂能够减少恶心、呕吐和不适的感觉。详细的按 医生要求配合就行”。
②检查后
“×××，请您先在床上歇息，一般 2 个小时后才能进食、喝水，要等麻醉 药作用事后再进食，防备误吸或呛着，您能够咽口水了就能够喝水了”。
“您此刻能够正常进食了，假如做了活检或治疗，这两天最好吃一些软食， 易消化的食品。进食、饮水不要太热，免得出血。请您注意察看大便颜色有无发 黑，或有什么不舒畅请您实时告诉我们。”
(7) 、CT检查 ①检查前
护士交待检查项目：“×××，您好，明日上午 9︰00 给您安排了 CT检查”。
精选护患交流制度以及内容
护士交待检查地址：“CT室在××处，明日我们会有人陪您去”。
精选护患交流制度以及内容
②检查后：安排病人歇息：“×××，请您好好歇息，医生会转告您检查结 果的”。
③假如病人做增强检查打了造影剂，护士：“×××，给您做增强检查打了 造影剂，请您多喝水，以促使药物排泄”。
(8) 、核磁检查 ①检查前
护士交待要做的检查项目：“×××，明日上午 9︰00 给您安排了核磁共振 检查”。
护士交待检查地址：“核磁共振室在××外”。 护士交待注意事项：
“×××，明日检查前，请您将腕表、钥匙或项链、金饰取下来，免得影响 检查”。
“您做过心脏搭桥手术、动脉瘤手术吗？安装心脏起博器了吗？这些手术中 可能留有金属装置，若有这些状况均不可以铸核磁检查”。
②检查后“×××，请您多歇息，检查结果医生会转告您的”。 (9) 、气管镜检查 ①检查前
护士通知病人做检查：“×××，明日上午 9︰00 给您安排做纤维支气管镜 检查”。
护士交待检查地址：“纤维支气管镜检查在××处”。
护士向病人解说：“纤维支气管观到病变部位，必需 镜检查能够直
时要做活检以明确病变性质或进行内镜下治疗，这对您的
病情诊疗和治疗特别必需”。
护士交待注意事项：“纤维支气管镜检查前 4 个小时禁食水，术前 30 分钟肌 注阿托品 0.5mg，以减少支气管分泌物，防备迷走神经反射和减弱咳嗽反射。术 前洁净口腔，取下义齿或可能零落的牙齿，应报告医生。检查中依据医生指导进 行配合即可”。
②检查后
“×××，您好好歇息，因为您喉头喷了麻药， 4 个小时此后才能吃东西、 喝水，假如您感觉有什么不舒畅请告诉我们，我们也会实时来看您的”。
精选护患交流制度以及内容
“检查结果，医生会转告您的”。 5、围手术期护理规范用语
精选护患交流制度以及内容
(1) 、术前解说
（手术前 3— 7 天，护士到病房帮助病人做术前准备工作）
①护士通知病人准备手术：“×××，您好，我是您的床位护士×××，昨 晚歇息得好吗？再过几日您就要手术了，为了手术后能更快地恢复，在手术前需 要您做一些准备工作”。
②护士交待注意事项：“手术前您要把身体调整到尽量好的状态，注意增强 营养，保证睡眠。精神要尽可能放松，您感觉紧张吗？手术您不要担忧，医生会 全力做好，您假如心情快乐，踊跃配合，会恢复得更好”。
③护士指导病人练习深呼吸和有效咳嗽：“为了预防手术后肺部并发症，您 需要练习深呼吸和有效咳痰。请您先看我做一遍（护士示范），请您跟我做一遍， 请您自己再来一遍，您掌握得很好”。
④护士指导病人练习床上大小便：“手术后您要在床上排大、小便，您此刻 需要练习在床上排大、小便。您这几日最好拿尿壶、便盆练练，详细是这样⋯⋯ 我讲理解了吗？”
⑤“您还有什么问题能够随时找我们，您好好歇息吧，我会常常来看您的”。 （手术前一天，护士到达病房看病人）
①“您好，我是您的床位护士×××，这两天您歇息得好吗？深呼吸、咳嗽 练得不错。”
②“今日晚餐您要吃一些米粥或面条等易消化的半流食，请不要吃油腻的食 物。今夜 20：00 左右要给您灌肠，灌肠后请您排尽大便，晚餐后请您不要再吃 东西了，十二点后请不要再喝水。明早请您必定不要吃饭喝水”。
③“今日下午您要洗个澡，注意不要着凉感冒，而后换上洁净的衣裤。夜晚 医生给您开了冷静药，服用后您请好好歇息，不重要张”。
④明晨手术前请您取下假牙、金饰、腕表及名贵物件，请家眷妥当保存。术 前护士会给您注射术前针，术前针有冷静、安神作用。
⑤“心理要放松，手术时给您麻醉，不会感觉痛苦，请您不重要张，医生也 都会尽全力做妙手术的。假如感觉紧张您能够做做深呼吸，像这样（示范动 作）⋯⋯做几次您会感觉好点的”。
⑥“您还有什么需要认识的只管找我们，我会全力帮助您的”。“祝您手术顺 利成功！”
(2) 、术后护理 （术后病人清醒）
精选护患交流制度以及内容
①“×××，您已经回到病房了，您的手术很成功，请您放心”。
精选护患交流制度以及内容
②“您此刻还不可以吃任何东西，要等 4 个小时（或排气后或⋯⋯）以且您才 能吃东西“。
③“您肢体上插有动脉插管，或静脉插管，引流管，尿管等多种管道，可能 有些不舒畅，等拔掉这些管道就会好点儿。请您动作轻一点儿免得管道脱出，扭 曲，影响畅达”。
④“为了帮助您排痰和防备肺部感染，此刻给您做雾化吸入治疗。它能够稀 释痰液，利于痰液排出，时间需要 15— 20 分钟。雾化吸入后，我再给您叩叩背， 这样能够振动痰液，有助于痰液咳出”。
⑤护士鼓舞病人咳嗽：“您要多咳嗽，利于痰液排出，咳嗽时切口会有些痛， 我会保护您的切口（或请您用手按压切口），不要担忧咳嗽会使切口裂开出血”。
⑥护士指导病人做深呼吸：“我扶您坐起，按术前练习的那样做深呼吸、咳 嗽好吗？好，请您再做一次深呼吸，使劲咳嗽，痰咳不出来会造成肺不张、肺炎 等一系列并发症的，您表现得很好，持续坚持”。
⑦护士指导病人下床活动：“在保护好伤口的基础上，请您尽早下床活动， 这样能够防止肺部并发症，下肢静脉血栓等并发症。同时，还可增强胃肠功能， 增进食欲，这对您早日康复会有很大帮助的”。
⑧护士指导病人进食：“手术后请您进食易消化的软食，水果要洗净削皮后 方可食用，不要食用不洁食品，以防胃肠道感染或消化不良。术后简单发生便秘， 请您吃一些香蕉或蜂蜜，有助于通便的食品”。
(3) 、出院康复指导
不一样疾病的病人出院时，床位护士依据各科拟订的《健康教育处方》的内容 给病人作出院指导。
6、手术室护理规范用语 (1) 、术前访视
①手术室护士术前一日携带访视单得手术科室，与病房护士交流“您好，我 是手术室×××护士，明日×床病人×××要进行手术，我能阅读他的病历吗？” 征采赞同后认识病情、手术方案，核对血清四项、影像资料，既往史等。
②手术室护士携带访视单到病人床前，与病人当面交流。
“您好，李老师，我是手术室护士×××，您明日做×××手术，我来进行 术前访视，需要认识您的一些状况，您从前做过手术吗？有药物过敏史吗？”
“李老师，您明日的手术是硬膜外麻醉，需在您后背进行硬膜外穿刺，注药 后假若有头痛、头晕、耳鸣等症状请您实时告诉我们”。
精选护患交流制度以及内容
“李老师，您明日手术需要全麻，今夜 22︰00 点后您要禁食，不可以吃、喝 任何东西，防止呕吐后窒息。今夜请您好好歇息。假如紧张睡不着，请告诉值班 护士，给您用点冷静药帮助睡眠”。
此外，依据术前访视单的要求向病人介绍有关事项。 (2) 、术后回访：术后第一天回访
①手术室护士到病房，查阅病历，认识病人病情，与科室护士交流： “您好，我是手术室护士×××，我来对×床×××进行术后回访，我想看 一下病人的病历”。征采赞同后认识病情、并发症、病人需求、敌手术反应信息 等。“张护士，今日病人有什么特别状况吗？”
②手术室护士携带术后访视单到病人床前，依据病人精神状况与其交流，了 解术后状态：生理指数、皮肤、需求、手术恢复状况等。
“×××，您好，我是昨天配合您手术的护士×××，我来进行术后回访。 您昨天手术感觉怎样，今日痛苦好些了吗？还有什么不舒畅吗？”
③手术室护士与病人家眷交流：“您好，我是昨天配合×××手术的护士× ××，我来进行术后回访。病人今日恢复得怎样？有什么不舒畅吗？”
此外，依据术后访视单的要求进行交流。
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容