实 施 指 南 管理职责 质量方针
1、 负有执行职责的管理者（如总经理），应制定并发布质量方针和目标，并形成文件。
2、 质量方针应体现管理者对质量的追求和对顾客的质量承诺。 3、 管理者应采取措施，确保各级人员都理解质量方针，并坚持贯彻执行。 组织 职责和权限
对所有从事与质量有关的管理、执行和验证工作的人员，特别是对需要独立行使标准中a＞b＞c＞d＞e类规定的权力的人员，应规定其职责、权限和相互关系，并形成文件。
1、 明确企业组织机构图； 2、 规定企业各高层领导和各部门与质量有关的职责、权限，特别是标准要素的要求要落实到相关部门的职责中。
资源
企业应确定并提供各项质量活动所必须的资源，包括委派经过培训的人员。 管理者代表
负有执行职责的管理者（如总经理），应在管理层中指定一名成员（该成员可直接向总经理汇报工作）为管理者代表，该成员除原有的职责以外，应赋予以下职权：
1、 按照GB/T19001/2标准要求建立、实施和保持质量体系，组织领导内部质量体系审核活动以及纠正和预防的有关活动；
2、 向总经理报告质量体系的运行情况，为管理评审提供信息； 3、 向管理者提出有关质量体系改进的建议； 4、 代表企业就质量体系事宜与外部联络。 管理评审
1、负有执行职责的管理者（如总经理）应按规定的时间间隔实施管理评审。
2、管理评审应对现行质量体系是否能适应情况的变化，持续有效地满足GB/T19002标准的要求和适应规定的质量方针、目标作出评价，并就质量体系的改进作出决定。
3、管理评审的内容除内部质量体系审核的结果外，还应包括顾客的满意程度、投诉和相关的销售情况分析。 4、管理评审记录应予以保存。
5、 对管理评审决定执行情况及其结果应予以验证。 质量体系 总则
1、 组织应编制质量体系文件，建立并保持一个文件化的质量体系。 2、可按以下层次编制质量体系文件： a层次：质量手册； b层次：质量体系程序； c层次：作业指导书、质量记录。
3、质量手册应覆盖GB/T19001/2标准的全部要求，其内容应包括或引用质量体系程序，并应概述质量体系文件的结构，由企业负有执行职责的管理者（如总经理）签署和发布。 质量体系程序
1、 企业应根据GB/T19001/2标准对质量体系的要求指定书面的质量体系程序，主要应描述为实施质量体系要素所涉及到的各部门的活动。
2、 质量体系程序应具有可操作性和可检查性，通常包括该项活动的目的范围，做什么和谁来做，何时何地以及如何做，应采用什么文件，如何对活动进行控制和记录等。
3、 企业可参照GB/T19023 jdt ISO 10013标准，也可结合GB/T1。1标准和本企业实际需要对书面的质量体系程序的编制要求和格式作出统一规定 质量策划
1． 企业为了不断满足提供的商品质量和提供的服务质量符合规定的和潜在的要求，应作好质量策划工作，包括编制服务质量计划，确定和配备必要的控制手段、过程、服务设施、资源和服务技艺等。 2． 企业的服务质量策划主要是根据市场、商 品、服务、金融等信息（营销调查或市场调查）制订营销策略来进行的，市场调查的内容一般包括消费者的需求调查、市场营销条件调查、市场商品调查三个方面。通过营销调查（市场调查）对这些信息整理、分析、汇总、再从顾客和社会需要出发制订营策略，以确定企业提供什么类型的服务，什么规范的服务，什么档次的服务和什么质量的服务，即调整服务质量标准并组织实施。
3． 当企业通过时常调查确定推出一项新的服务项目或一个新的商品品种时，可以制订一个质量计划，明确所需的各项活动及负责实施部门。 其内容可以是： 1） 营销策略 2） 商品范围
3） 销售方式：经销、代销、引厂进店（公司） 4） 各类商品销售的服务提供规范和服务质量控制 合同评审 总则
企业应建立并保持合同评审和协调评审活动的形成文件的程序。 评审
1.合同（来人订货、商品展销期间订货、邮购、函购、电购、口头订单）的批发和零售签订前均应进行评审。
2、 同评审总的要求是根据质量策划的结果，能满足顾客的要求，不要使顾客来企业选购商品时失望。 3、 同评审的主要内容至少应包括： A）顾客的要求都已确并形成文件；
B）企业现有的商品规格、型号、质量和按期交付等能力是否能满足顾客要求；
C）批发零售没有投标，）款不适用。
4、同评审的方式可根据批发和零售销售不同的情况，采用不同的方式。如：
A）授权不同级别人员审批; B）会签； C）会议确认；
D）对于零售商品，可在顾客到企业购买商品的同时由营业员在交付商品签进行合同评审 合同的修订
在合同评审书面程序中，应对合同修订做出具体规定，以确保 1、 满足和c的要求；
2、 够及时、准确地将修订信息传递给内部有关职能部门。 记录 1、不论才用何种评审方式，合同评审的各项有关记录均应予以保存，例：不同级别人员的审批意见、会签评审记录、评审会议记录等。
2、对于零售，开出的发票、小票可以作为合同评审的记录，发票或小票上的货号、品名、金额、数量可以证明营业员已明白了顾客的要求，营业员签名可以作为已评审的签证等。
3、由于发票同时又是事实合同，一般商店对发票的保存都有规定。同时兼作合同评审的时记录时，其保存的方式不必改变。
4、对某些不开发票的商品销售，在顾客不索取购货凭证或服务单据的情况下，企业要保证在销售时必须明确顾客的要求并能够满足，可以不作评审记录，但企业应在程序文件中明确这一类商品的范围。 设计控制
一般来说，对于零售批发的商业，GB/19002 idt ISO 9002是适宜的，本实施指南不包括设计控制要素。 文件和资料控制 总则
1、企业应建立保持文件和资料控制的书面程序。 2、企业文件和资料控制的范围可包括： A）质量体系文件；
B）作业指导书或服务提供规范等；
C）质量活动中采用/引用的资料和外来文件如国家和地方法规及标准等
文件和资料的批准和发布
1、可以根据文件的不同性质规定其审批、发布和控制的方式。如： A）可分级管理，部内部使用的文件可由部门审批和控制。 B）外来标准可以指定专人跟踪版本的更新信息。 2、不同性质的文件其修改的控制方法可以是不同的。如： A）可整份修改换版，也可以换页方式局部修改。
B）对于涉及质量体系要求的计划、通知类文件，都应有审批，但不必用于程序文件、指导书一样的方式控制。 3、（包括文件和资料的更改）
商场张贴的告示、购物指南，给引厂进店厂方人员的需知等，属于公开文件，可以散发，不必受控，但其内容如与有关文件有关，不许和现行有效版本的内容相一致，其内容要有据可查，张贴、散发要有规定或批准，并需注明有效的时间。如文件有更改，必须重新印发。 采购 总则
企业应建立并保持形成文件的程序，以确保所采购的商品和企业进行辅助服务的协作单位符合相应的合同要求。 分承包方的评价
1、企业的分承包方包括供货商（包括代销和引厂进店的单位）和为企业进行辅助服务的协作单位（如运输公司、电梯、空调、消防等设施及包装材料供应单位和保安公司等），都应根据满足分合同要求的能力评价和选择分承包方。 2、企业分承包方评价一般可采取： A）现场考察； B）以往业绩的分可； C）样品鉴定；
D）分承包证明文件的确认等方法。
3、企业应明确对分承包方实行控制的方式和程度。不同目的的分承包方的控制方式和程度可以有不同的规定。
4、企业应建立合格商品供应单位（供货商）和为企业提供服务公司的清单，作为采购和为企业提供服务的依据，并根据对分承包方控制的结果实施动态管理。
4、 企业应建立并保存合格分承包方的质量记录，这个记录应是动态的，可以反映该单位的质量业绩。 采购资料
企业应编制采购文件，规定采购商品的类别、规格、等级、技术质量求和验收方法，并经授权人员审批。 采购产品的验证
企业有这种要求时，应在采购文件中对验证的安排及产品交付方法作出规定，一般通过签订采购合同得到供需双方认可和实施。 当合同规定顾客要对分承包方产品进行验证时，供方应提供必要的条件，使顾客能在供方或分承包方处对分承包方产品是否符合要求实施验证。但是供方不能因顾客的验证而认为是分承包方对质量进行有效控制的依据，也不能减轻供方提供合格产品的责任，供方仍然要按要求对分承包方作出有效地控制。 对零售企业来说，这一款不适用。 顾客提供产品的验证
1、顾客提供产品并非每个企业都存在。
2、必要时，企业对顾客提供的产品（如顾客定牌包装，加工服装的面料及代客裁剪的衣料，熨汤衣物、修理物品等），应建立并保持验证、贮存和维护的形成文件的控制程序。
3、对顾客提供的产品应在储存中定期检查和复验，如有丢失、损坏或不用的情况，应予以记录并向顾报告。 4、8产品标识和可追溯性
1、企业的产品标包括商品标识和服务标识。
2、企业应建立并保持形成文件的程序，确保商品和服务过程标识的唯一性和可追溯性。
3、商品和服务标识应达到以下要求：
A）无标识的商品不准进店销售，无标识的服务不予认可；
B）商品标识和服务标识必须具有唯一性，必须明显清晰，牢固可靠，在为顾客提供服务中不致于损坏、脱落； C）企业在接收和交付商品时，应验证标识内容；
D）保护商品和服务标识，若有破损或在服务过程中损坏的标识，则需要重新进行移植；
E）要做好商品和服务标识的记工作，确保其可追赶溯性；
F）商品和服务标识的方式可以是印章、悬挂物、标志牌等，这些实物应指定专人领用、保管、填报、盖章； 过程控制
1、企业应确定并制订需要有过程控制的文件化程序，以保证过程处于受控状态，保证商品质量和服务质量达到规定的要求。
2、企业应控制服务过程的因素，包括员工、服务设施、商品质量、服务技环境和商品的价格。
A）员工：从总经理到每一个员工，应根据其所在的岗位，订出相应的上岗标准要求和培训、考核办法并组织实施，特殊工种，例：对珠宝玉器鉴定、钟表修理等工种及劳动局规定的锅炉工、电梯工、驾驶员等要进行资格考核。 B）服务设施：
（1）要保证例如：照明、通讯、空调、电梯、通风、安全、防火、运载车辆等设备完好并正常运行。 （2）对提供直接服务的柜台、货架、计量器具、电子秤、收银机等设施进行必要的控制，并符合规定的要求。
C）商品质量符合产品质量标准或企业附加的要求并对其进行控制。
D）服务技艺制订各类人员服务提供并组织有效实施。包括商品的知识掌握及服务技能耐个方面。
E）环境：购物环境达到安全、整洁、方便和有序，以保证顾客在舒适的环境中购物，同时符合安全消防规定。
F）物价：按照国家和企业的规定，企业应明确商品核价的审批部门的人员，制订商品核价的具体原则的办法，并定期检查商品价格的执行情况。 检验和试验 总则
1、企业应建立并保持进行检验和试验活动的控制程序，检验和试验包括进货商品的验证、顾客对商品和顾客对服务质量的评价的确认两个方面。
2、企业应在程序中规定检验和试验和建立和记录。 进货检验和试验
1、企业应确保未经检验或验证不合格的商品不进行销售，应按程序规定验证是否符合规定要求。
2、企业对进货商品的检验和试验，绝大部分可采用验证的方法（验证的内容主要是生产企业的质量证明文件、产品的规格、型号、外包装等）。
3、对专营批发的企业，需要时，根据双方合同的规定，也应进行进货检验和试验并做好记录。
4、如果因需要来不及检验或验证时，在入库、销售前可以紧急放行，但需做好标识以便追回且不能销售。 过程检验和试验
1、企业应按程序的要求，通过营业员对上柜货品的检查、验证来进行过程检验。如商品有效期的检查，包装的检查等。
2、在服务过程中，有关部门的巡检是对服务过程检验的一种方式。 最终检验 和试验
1、在销售商品时，由企业和顾客双方对商品的共同确认来完成最终检验和试验。 2、通过顾客和有关部门对服务质量的最终评价来完成最终检验和试验。 检验和试验记录
1、企业应建立并保存检验和试验的记录，记录应清楚表明商品是否已按验收标准通过了检验和行不合格品控制程序。
2、当购入商品没有通过某种检验和试验，应执行不合格品控制程序。 3、当服务没有按规范提供时，应按规定程序要求采取纠正措施。
4、记录应标明负责合格商品放行的授权检验者。 检验、测量和试验设备的控制 总则
在批发零售业，本条适用于有进货检验需要时所用检测设备的控制及在销售服务过程中所用的检测、计量、计价设备的控制。 企业应建立并保持控制、校准和维修上述设备的形成文件的程序。 控制程序
1、企业对检验、测试设备应加以控制，特别应重点对与商品结算有关的计量、计价设备进行控制，以保证商品符合度量和价格的要求。 2、企业应对以上设备进行登记、制定周期检定计划并组织实施。 3、以上设备的校正要能追溯到上一级标准，当发现这些设备不合格时，企业应制订具体办法评定已结算的商品价格的正确性。 4、对校准合格的以上设备，应挂有表明其校准状态唯一性的标识或在设备现场可提供校准合格证明。 5、企业应确保以上设备在搬运、防护和贮存期间，其准确度和适用性保持完好。 检验和试验状态
1、企业应制定检验和试验状态控制程序。
2、企业应对商品的检验和试验状态加以标识，标识应能区分： （1）已检验合格的商品； （2）已检验但不合格的商品； （3）待检验的商品；
3、企业要保护好商品检验和试验状态的标识，以确保只有通过规定检验和试验合格的商品提供给顾客。 不合格品的控制 总则
企业应建立并保持不合格品控制的形成文件的程序。 不合格品的评审和处置
1、企业“不合格品的控制”指不合格商中的控制和不规范服务的控制二个方面。
2、企业应规定对不合格商品进行评审的职责和处置的权限，评审后可能： （1）调换； （2）退货；
（3）降级销售； （4）报废；
（5）按有关法规和规定进行处理等。
3、企业应规定对不规范服务进行评审的职责和处理的权限，评审后可能：
（1）向顾客赔礼道歉；
（2）在双方商定的时间内答复顾客； （3）按有关法规和规定进行纠正和处理等。 纠正和预防措施 总则
1、企业应建立并保持实施纠正和预防措施的形成文件的程序。 2、企业“实施纠正和预防措施”指不合格商品和不规范服务二方面。 3、如因某项纠正措施和预防措施的实施引起程序文件的任何更改后的文件执行。 纠正措施
企业纠正措施的程序应包括：
1、有效地处理顾客的意见和商品不合格、服务不规范的报告。 2、调查与商品、服务、过程和质量体系有关的不合格产生的原因，并记录调查结果。
3、确定消除不合格原因所需的纠正措施。 4、实施控制，以确保纠正措施的执行及其有效性。 预防措施
企业预防措施的程序应包括：
1、利用有关信息如顾客意见、质量记录等，以发现、分析并消除不合格的潜在原因。
2、对需要采取的预防措施确定处理步骤。 3、采取预防措施并实施控制，以确保有效性。
4、预防措施完成后，将实施效果和有关信息提交管理评审。 搬运、贮存、包装、防护和交付 总则
企业应建立并保持商品的搬运、贮存、包装、防护和交付的形成文件的程序。
搬运
企业应按行业规定根据不同商品的特点制定不同的搬运方法，以防止商品损坏或变质。 贮存
1、企业应提供适合商品贮存的场所或仓库。
2、企业应规定商品入库和出库的管理办法，按适宜的时间间隔，检查库存商品，以防变质。
3、对有特殊要求的商品（如冷冻食品，有毒物品等），都必须根据规定存放。 包装
企业应对装箱或售后商品提供包装和包扎进行控制，以满足规定的要求。 防护
在商品购入后、售出前应对其采用适当的防护措施，如应规定堆放要求，以防止损坏商品，当商品包装上有指明堆放条件时，必须遵照执行；又如做好商品的防火、防汛、防霉、防潮、防止串味等。 交付 企业应按顾客（或合同）的要求，采取保护商品的质量的措施直至交付，如有送货要求时，对商品的保护应延续到送达的目的地。
质量记录的控制
1、应建立并保持质量记录的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、保管和处理的形成文件的程序。
2、合同评审记录、分承包方评定记录、分承包方的供货绩、仓库出入凭证、进俏存账、营业员培训记录、服务巡视记录、顾客投诉记录等，都是质量记录。对于不同的质量记录，可以有不同的保管方式。 3、应对质量记录的保管部门、负责人和保存期限作出规定，并要采取措施以防止质量记录在保管期内变质、损坏或丢失。来自分承包方的质量记录也应成为这些资料的组成部分。 内部质量审核
1、企业应建立并保持内部质量审核文件化程序。
2、企业应配备经过培训和经资格认可的内部审核人员，审核人员应与所审的活动无直接责任。
3、企业应制定年度内部质量审核计划，以保证内部质量审核活动的持续性，审核计划应根据各项质量活动的实际情况及重要性安排审核内容、审核人员、审核进度及频次。
4、每次内部质量审核都应编制检查清单，审核后有审核报告。审核发现的不合格项，应由受审核部门或主管部门及时采取纠正措施，对纠正措施的实施效果应进行验证。 5、质量审核活动的结果应予记录。 培训
企业应建立并保持形成文件的培训程序，该程序通常包括： 1、确定培训要求；
2、规定需专门培训和资格考核的人员及培训要求； 3、制定培训计划； 4、规定需保存的培训记录。 服务
零售、批发类商贸服务企业整个服务过程体现在上述各个要素，4。19指的是企业承诺或顾客要求的售后服务。
1、企业应建立并保持对服务的实施、验证和报告的形成文件的程序，确保售后服务满足顾客需要。
2、企业在向顾客提供的服务中，应符合国家、地方的法规，行业、企业的规定和对顾客的承诺。
3、企业应处理好顾客关于商品问题和服务纠纷的投诉，并作好记录。 统计技术
1、企业应明确什么地方需要应用统计技术对报务工作过程的质量进行控制。
2、企业制定统计技术实施和控制程序选择使用正确的统计方法，并对应用情况进行验证，以对企业服务质量活动的分析和控制。 实施说明
负有执行职责的管理者（如院长/总经理），应组织制定质量方针，并形成文件。
质量方针应体现管理者对质量的追求和对顾客的质量承诺。质量方针应与组织的总目标协调一致，并能体现顾客的期望和需求。 组织应依据制定的质量方针确定质量目标，以确保质量方针能够实施和检查。
质量方针应由负有执行职责的管理者（如院长/总经理）签署、发布，并对质量方针的实施作出书面承诺。
管理应采取措施，确保各级人员都理解质量方针，并坚持贯彻。 对所有从事与质量有关的管理、执行和验证工作的人员，都应规定其职责、权限和互相关系，并形成文件。
对独立行使权力防止、消除不合格和对不合格品控制、处置的人员（标准要求的4。
1．2．la）c）b）e），这些人员的职责和权限应在质量手册或质量体系程序文件中予以规定，例如： a）项目负责人； b）设计验证人员； c）内部质量体系审核人员；
d）纠正和预防措施的制定和验证人员。
对管理、执行工作和验证活动（包括内部质量审核），组织应确定资源要求并提供充分的资源，包括委派经过培训的人员（见4。18）以及必要的CAD软、硬件。
负有执行职责的管理者（如院长/总经理），应从高层管理者中委派一名成员为管理者代表。该成员除原有的职责以外，应赋予以下职权： a） 按照GB/I901标准要求建立、实施和保持质量体系，组织领导内部质量体系审核活动；
b） 向管理者报告质量体系的运行情况，为管理评审提供信息； c） 向管理者提出有关质量体系改进的建议。
此外，还可以代表本组织就质量体系事宜与外部联络。
负有执行职责的管理者（院长/总经理），应按规定的时间间隔实施管理评审。
管理评审应对现行质量体系是否能适应情况的变化，持续有效地满足GB/T19001的要
求和适应规定的质量方针、目标作出评价，并就质量体系的改进作出决定。
管理评审记录，应予以保存（见4。16）。 对管理评审决定的执行情况及其结果应予以验证。
组织应编制质量体系文件，建成立并保持一个文件化的质量体系。 可按以下层次编制质量体系文件： a层次：质量手册； b层次：质量体系程序；
c层次：其它质量文件（详细的作业文件）。
质量手册应覆盖GBT19001标准的全部要求。质量手册应包括或引用质量体系程序，并概述质量体系文件的结构。
质量手册应由组织中负有执行职责的管理者（如院长/总经理）签署和发布。
质量手册的编制可参照ISO 10013质量手册编制指南。
组织应根据GB/T19001标准对质量体系的要求制定形成文件的质量体系程序。主要应描述为实施质量体系要素所涉及到的各部门的活动。
应有效地实施质量体系及其形成文件的程序。
质量体系程序应具有可操作性和可检查性。通常包括该项活动的目的和范围；做什么和谁来做；何时何地以及如何做；应采用什么文件；如何对活动进行控制和记录等。
组织可参照ISO 10013标准，也可结合GB/T1。标准，对形成文件的质量体系程序的编制要求和格式作出统一安排
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