客户退货返修作业流程

1.0目的

确使客户迅速获得满意的服务，对客户退货采取适当的处理措施，以维护公司信誉，并使公司的产品质量得到更好的改善。

2.0范围

已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的退货。 3.0职责

3.1品保部：负责对所退产品是否在保修范围内及其品质和性能进行鉴定； 3.2制造部：负责对所退不良产品进行维修、返工和重新包装； 3.3计划部：督导本规定的执行、；

3.4业务部：负责对所退产品是否在保修期内进行鉴定；

3.5研发部：配合品保、制造部进行退货产品品质的鉴定及维修改进； 3.6财务部：负责费用及成本的计算.

内容：

4.0退货分类 4.1维修产品：

4.1.1在保修期内：由于产品本身品质问题，致使产品不良的，经业务与客户协商通过维修可达客户满

意的产品。(外观严重划伤、配线损坏、折断、漏配件、彩盒损坏、破损不在维修范围之内)。

4.1.2在保修期外的: 由于产品本身品质问题，致使产品不良的，但在保修期外的产品，经客户与业务

协商可通过维修达到客户满意的产品。但产品经过维修后，要向客户收取元器件更换成本费用(包括辅助包装材料，配件)。

4.2.0客户退货产品：

4.2.1在保质期内：因产品本身品质问题，导致客户不满意的，客户可要求退货。但产品出货后，由于

人为造成的外观问题，公司拒绝退货。

4.2.2在保质期外：任何产品不能以任何借口进行退货，特殊情况除外。

5.0实施

5.1.1客户退货由业务部受理，先核对是否确有该批订货与发出，并经实地调查了解发货时间，批次（必

要时会同有关单位）确认责任属本公司后，即填妥客户退货返修单通知品保部调查分析。

5.1.2品保部调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料，查出真正的原因。 5.1.3品保部查明原因后，会同有关部门，针对原因，提出改善对策，防止再发。

6.0流程及完成时间

6.1.1.0已交货的成品退货，货物退回公司后，由业务商务出具退货清单及货物通知仓库暂收，仓库只

暂收不作任何处理，在货物没有检验入库之前，职责属于业务部。

6.1.2.0业务商务填写客诉单交品保部调查分析原因，完成时间一天内。 6.1.3.0据品保部的调查分析结果。

6.1.3.1返修品在保修期内及保修范围产品，生产PE接到业务部的客诉单及补料申领单领料后进行维

修，测试包装检验入库，一天内完成入库。

6.1.3.2返修品不在保修范围内产品或在保修期外，由业务部与客户协商收取维修费用，维修部件经财

务部确认价格后,由计划部开出补料申领单，生产PE接到业务部的客诉单及补料申领单领料后进行维修，测试检验包装入库, 一天内完成入库。

6.1.3.3退货品在保质期内，由业务部列出缺失清单及翻新所需部件清单经品保部相关人员确认并经业

务部门主管确认后，由计划部开出补料申领单，生产PE接到业务部的客户退货返修单及补料申领单领料后进行翻新测试包装检验入库，完成时间一天内入库。

7.0相关文件

7.1.0《不合格品控制程序》

7.2.0《纠正和预防措施控制程序》

附表：

客户退货返修单/退货返修单

日 期： 编 号： ERP订单号 存货编码 存货名称 规格型号 销售部门 业务员 出仓单号 出库日期 单颜显示语言 接制数量 位 色 口 式 保质期内返修□ 保修期外返修□ 不在保修范围内返修□ 保修范围内返修□ 其它□ 客诉原因： 业务经办人签名： 品保部责任鉴定：(时间一天内完成) 品保部鉴定人： 保质期内返修□ 保修期外返修□ 不在保修范围内返修□ 保修范围内返修□ 补料清单：（业务填写） 品保部： 财务部： 业务部主管： 业务经办人： 注： 1、退货产品，业务商务出具退货清单及货物通知仓库暂收，在货物没有检验测试入库之前，职责属于业务部。 2、外观严重划伤、配线损坏、折断、漏配件、彩盒损坏、破损不在维修范围之内 3、在保质期内：因产品本身品质问题，导致客户不满意的，客户可要求退货。但产品出货后，由于人为造成的外观问题，公司拒绝退货。 4、在保修期外的: 由于产品本身品质问题，致使产品不良的，但在保修期外的产品，经客户与业务协商可通过维修达到客户满意的产品。维修部件经财务部确认价格后,由计划部开出补料申领单, 生产PE接到业务部的客户退货返修单及补料申领单领料后进行维修，测试检验包装入库, 完成时间一天内入库。 5、不在保修范围内产品，由业务部与客户协商收取维修费用，维修部件经财务部确认价格后,由计划部开出补料申领单, 生产PE接到业务部的客户退货返修单及补料申领单领料后进行维修，测试检验包装入库, 完成时间一天内入库。 6、返修品在保修期外，由业务部与客户协商收取维修费用，维修部件经财务部确认价格后,由计划部开出补料申领单,生产PE接到业务部的客户退货返修单及补料申领单领料后进行维修，测试检验包装入库, 完成时间一天内入库。 7、保修期内及保修范围产品，生产PE接到业务部的客户退货返修单及补料申领单领料后进行维修，测试包装检验入库，完成时间一天内入库。 8、业务商务在向计划申请开补料申领单时，需附此表一份，补料申领单中计划部注明此表的序号方便财务结算。 此表确认后分发：品保部/计划部/仓库/制造部/财务部 表格编号\\版次：QR-PG-015a