电话礼貌礼仪

来源：锐游网

前厅部接听电话规范

1范围

本标准规定了前厅部接听电话的基本要求、规范性用语等内容。本标准适用于前厅部全体员工。 2 目的

制定接听电话的规范有利于提高员工素质，提升酒店形象，保证服务质量。 3规范性引用文件

《中国饭店行业服务礼仪规范》 4具体要求

4.1电话必须在响铃三声之内接起，如时间太长需向来电方致歉。 4.2接通电话先问候，并自报部门：你好，前台，很高兴为您服务。 4.3使用标准普通话，吐字清晰，语速适中，态度亲切，使用礼貌用语。

4.4通话过程中如需与其他人讲话，需按住等待键，沟通结束再将线收回继续通话。 4.5不得用办公电话长时间接听私人电话，不得用办公电话聊天，占用服务资源。

4.6如打错的电话我们可以转接的要帮客人转接到所需部门；如需要联系的人不在，要询问客人是否需要留言等。

4.7通话结束时应感谢客人来电并主动说“再见”，应由客人先挂断电话，酒店内部通话同样由来电方先挂断电话，话筒要轻放。 5检查与考核

5.1检查依据依据本标准、《员工手册》中行为规范的内容、《酒店质量工作考核、奖罚管理规定》和部门相关检查规定进行考核。 5.2检查范围

前厅部全体员工的服务语言接受前台主管和上级领导以及酒店相关职能部门的检查。 5.3检查方法

主管、经理等上级领导监督其日常工作、不定期抽查。

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