物业管理限时服务控制程序

物业管理限时服务控制程序

1.0目的对服务时间期限实施控制,确保工作高效,顾客满意。

2. 0范围本程序适用于对物业管理过程中各种信息的处理时限控制,对内为限时完成工作,对外为限时服务。

3．0职责品质督察部、管理处负责对本程序的实施进行监控。

4. 0限时服务分类

4.1 按服务对象可分为对内限时服务和对外限时服务。

4.1.1 对内限时服务亦称为限时完成工作,指对内各种信息的传递处理。

4.1.2 对外限时服务指对顾客或相关方信息的传递处理。

4.2 按服务内容的轻重缓急可分为A类,B类,C类

4.2.1 A类指已发生的危及顾客/住户人身财产安全的如治安、消防、车辆管理等。

4.2.2 B类指已发生的现属潜在的事故隐患,如不及时处理,将会危及顾客/住户人身财产安全的服务信息。

4.2.3 C类指除

4.2.1 ,

4.2.2 ,以外的不对业主/住户人身财产构成威胁,会间接影响业主/住户的满意度和物业公司的信誉。

5. 0工作程序

5.3 信息传递、处理的限时规定

5.3.1 A类服务信息,可采用电话传递,传递部门从接受信息到把信息准确传递到相关部门不得超过30秒。

5.3.2 B类服务信息,传递部门从接受信息到把信息传递到服务部门不得超过1分钟。

5.3.3 C类服务信息,传递部门从接受信息到把信息准确传递到相关部门不得超过5分钟。

5.4 相关部门的人员从接到信息至赶赴现场实施服务的限时规定。

5.4.1 A类信息不得超过3分钟。

5.4.2 B类信息不得超过10分钟。

5.4.3 C类信息不得超过20分钟。

5.5 所有投诉及服务信息的处理解决均不得超过24小时,包括公司日常管理过程中各种报告、业主信息等信息传递,确需延长时间或暂不能解决的,须报告相关部门经理/主管,并做好记录。

5.6 各有关部门接到服务信息后,应先确定要求服务的内容,地点、时间,然后在指定实施人。

5.7 实施人必须在规定的时间内到达工作地点,对能解决处理的问题,应在规定时间内完成,相关部门作好回访工作,对服务结果进行跟踪验证,对不能解决的问题应给予解释。

5.8 对超出服务范围或处理权限的服务,需报请主管负责人,由主管负责人协调解决,并做好验证记录。

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