酒店培训大纲
一、礼节、礼貌、礼仪
1、礼节礼貌礼仪的概念
2、礼节礼貌礼仪的要求
3、礼貌用语的场景使用
4、电话礼仪
二、仪容仪表
1、仪容仪表的含义
2、酒店对仪容仪表的要求及规范
3、微笑服务
三、酒店服务意识
1、服务质量和服务意识的含义
2、衡量酒店服务质量的标准
3、优质服务的具体表现
4、顾客投诉的处理及投诉分析
5、做一名合格的酒店员工基本要求
四、员工心态培训与管理
前厅培训内容大纲
一、岗位职责
1、接待规格及日常接待工作程序、收银程序
A前台接待工作程序
B、酒店财务失窃倍偿处理
C、物品损坏赔偿处理
D、醉酒客人的处理
E、打架斗殴事件的处理
F、医疗救急和客人死亡的处理
G、停电应急事故处理
H、火警、火灾的应急处理
I、客房安排程序、房太的正确认识、标准及入住办理、计费系统的熟练操作J、散客、协议单位、团队开放程序及注意事项
K、换房程序及房帐的转账程序
L、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序
M、现金、行李寄存的操作程序及规范
二、询问、代办工作程序
1、托转物品处理程序
2、主要景点、餐饮、娱乐、购物介绍
三、总机电话接听、转接程序及要求
1、总机软件的熟练抄作
2、叫醒服务操作程序
3、酒店电话的使用方法
4、长途电话受理程序
四、店客房预定
1、团队、议单位预定程序及注意事项
2、散客预定
3、预定时间的规定及确定
4、超额预定的处理
五、前台日常操作程序
1、传真的接收及收费
2、打印、复印及图文处理
3、公共电话服务
六、货币常识及poss机的使用常识
1、真伪钞的识别
2、Poos机刷卡的使用及注意事项
七、前台安全操作管理规范
1、客人房卡丢失应急处理规范
2、客人忘记带房卡、要求开门操作规范
3、账务、现金保管安全规范
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