酒店宾客特征与宾客满意度市场调研

---------------------您住的还习惯吗？

酒店，其基本定义为提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。通俗说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说酒店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。其作为一种特殊“消费品”的存在，已经成为人们社会生活中不可或缺的一部分，出差、旅行、探亲等社会活动的首选，可以说是大多数人的第二个家。说到家，必须舒适、温馨，酒店真的能有这种感觉吗？换言之，您对所住过的酒店还满意吗？对此，本人特进行了一项调查：不同类型的宾客对其所住酒店的满意状况。由于能力有限，此次调查只选择一个酒店近5天的宾客流量进行分析。

一、调研目的 顾客即为上帝，顾客满意即是对商家的最大肯定。酒店作为一种特殊“消费品”的存在，如何让宾客满意其服务亦是如此，因此，调查分析宾客对其所住酒店的满意情况显得尤为重要。

二、调研对象千岛湖酒店近5天入住及退房的宾客。

三、调研内容 首先调查宾客的来源及大致特征，如宾客类型、宾客特征、住宿原因、住宿时间；再调查宾客的酒店的满意程度，分别从宾客对酒店的硬件设施和服务流程两方面进行调查。包括酒店服务印象怎样？酒店安全保护设备怎样？酒店整体环境怎样？酒店饮食、清洁卫生怎样？ 四、调研方法: 1. 实地考察，并对其5天以来入住及退房的宾客进行调查访问； 2. 网上收集相关资料。 五、调研结果分析 1. 宾客大致特征：通过调查发现，a 近5天来入住的宾客中有85%以上为青少年群体，这其中有90%以上为学生，入住客观条件以旅行居多，居住期限3-5天，另10%为社会青年，入住客观条件不明，居住期限1天以内；b 另有15% 为商务人士，入住客观条件为出差、探亲，居住期限5-7天以上，大多具有高消费能力及需求，整体层面具有良好的教育背景、较高文化素质和优秀的自身素养。 2. 宾客对酒店的满意程度：分析表明，a 85%的宾客对酒店服务的第一印象满意，认为服务热情周到，另有15%的宾客对酒店服务的第一印象感觉是不太满意的，具体体现在部分前台服务人员不够热情亲切，无微笑甚至冷淡，在晚间人流高峰时，忙绿中往往会忽略服务的基本细节要求，抑或是员工个人生活中的不悦情绪被带入工作中，建议酒店管理层在高峰期可适当增员，日常生活中多关心体贴员工；b 95%以上的宾客对酒店的设备感到满意，随处可见消防栓、灭火器、防毒面具等，空调、电视效果好，也有少量宾客反映其客房电视模糊、噪点多，电脑上网卡顿有现象，主要是普通客房电视机老款较多及没有接入光纤宽带所致，建议已使用超过年限的电视机更换液晶电视及接入光纤宽带；c 90%以上的宾客对酒店房间设施及清洁卫生认可，床上用品及洗漱用具舒适卫生，也10%的宾客认为房间设施及清洁卫生没有达到预期，主要表现为床上用品及毛巾偏旧，质地不

够柔软，卫生间有异味， 原因可能是使用不当及部分房间用品更新不及时，卫生间没有使用足够的清新剂，建议采购质量优良的床上用品及毛巾，清洁人员打扫时应多花点时间，切忌匆忙敷衍。 六、调研结果分析

本次调研结果显示，大多数人对XX酒店有较高的满意程度，但依然存在一些问题，这绝对不是偶然的。宾客对酒店的满意程度直接关系到酒店的根本利益，哪怕是有一位顾客说不满意，也要给予足够的重视，针对此次调查反馈的问题，可以采取优化管理体系，落实每一条管理措施，建立完善的顾客满意度反馈制度，让每一位顾客的每一条有效的意见和建议都能被看到和采纳。只有这样，才能让每一位顾客都能住的习惯，产生家的感觉。