旅行社实习报告

实习单位及地址

实习单位名称：商之旅国际旅行社

实习单位地址：

实习职位：综合部

实习单位简介：

汕头市商之旅国际旅行社有限公司，前身为汕头经济特区侨商旅行社，成立于1995年，由广东省经济特区对外商业（集团）公司、深圳特区华侨城中国旅行社、汕头商报三家股东联营。商之旅国旅在发展的15年中，一群年轻人，为了一个共同的理想“致力去打造一家为游客提供有品质保障、享受高水准服务的旅行社”。饱经市场考验，不断磨练自己，以自信和行动体现“挑战与超越”的企业精神，以优秀的团队合作为游客提供全方位的旅游服务。商之旅国旅建立“为游客创造一个开心、有价值的生活体验！”的企业愿景，围绕“以人为本，创新品质！”的企业使命，打造“品质、差异化、诚信”的粤东地区强势品牌，塑造“同享、同乐、同心”的企业形象，不断强化内部管理机制，培育和积累优势品牌、平台、资源、人才。构造粤东地区最大旅游经销商平台和具有强大市场竞争优势的终端客户服务平台，为粤东地区及中国旅游事业做出应有的贡献！

一、 实习时间

2011年7月15日至2011年8月15日

二、 实习目的

本次实习的目的在于熟悉和了解旅行社方面的管理技术和实践技术，结合在大学所学到的旅游管理方面的理论和知识，与实际进行比较、学习和运用。同时，从体验中去了解个人对行业的兴趣与爱好。另外，进一步收集相关资料，为完成毕业论文做好准备。

三、 实习内容

1. 熟悉旅行社组织结构、部门情况。商之旅旅行社下有策划推广部、采购部、外联部、计调部、人力资源部、接待部、财务部等。其澄海营业部主要承担接待部和计调部的工作。

接待部。接待部主要有四个职能。导游管理、导游服务、关系协调和内部管理。其中导游服务又分为地陪服务、全陪服务和领队服务。

计调部。“计调”顾名思义就是计划调度。负责安排整个旅游团的食、住、行、游、购、娱。具体职能有接待工作、制定，安排接待计划、协调关系、签证办理、预订管理、信息收集和资料攻击等。

2. 熟悉导游服务的流程。实习期间我主要在接待部担任地陪的工作。地陪全称是

地方陪同导游人员：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。地陪的服务流程如下：

服务准备：熟悉接待计划、落实接待事宜、物质准备、知识准备、形象准备、心理准备等。 接站服务：旅游团抵达前的服务安排、旅游团抵达后的服务、赴饭店途中服务。 入店服务：协助办理住店手续、介绍酒店设施及提供的服务、宣布当日或次日的活动安排、引导游客入住、照顾行李进房、带领全团用好第一餐、安排好叫早服务（Morning Call）。 核对商定日程：与旅游团核实、商定日程的时间、地点和对象，与旅游团商谈日程的原则，对旅游者提出的不同意见应采取相应的措施。

参观游览服务：出发前的服务及准备工作、途中导游、景点导游讲解、参观活动、返程活动。 购物餐饮文体活动服务：购物服务、餐饮服务、文娱体育活动服务。 送站服务：送站前的准备工作、离店服务、送行服务。 后续工作：处理遗留问题、结账、总结。

五、实习体会

11年的暑假，我在商之旅进行了为期一个月的导游业务实习。在此期间，有着诸多的学习和感受。

导游是一种职业，更深入点说，导游属于服务业，导游的工作对象首先是人，是游客，然后才是其他事与物。作为一份需要与人沟通交流的工作，有很大的机动性。顾客并非一成不变的，每个顾客都有自己的特点和要求。导游考验的是人的应变能力和交流能力。

首先说应变能力。在带团过程中会遇到各种各样的突发情况，如车辆、酒店以及景区因为某些原因无法正常接待游客，导致耽误游客行程。又或者游客对行程提出异议要求更改行程、用餐地点等。这既考验导游的临时应变能力，同时也要求导游对自己业务的熟悉。在培训时，旅行社针对各种突发情况都有安排具体的应对措施，导游应该熟记这些措施，并灵活机动运用，在大多数情况下，导游要优先考虑大多数人的利益。当个别游客对行程安排不满时，要尽量与游客沟通和说明活动原则。

再者是交流能力。无论是在旅游途中或者景点讲解，导游都是这个团队的带领人，导游的交流能力直接决定了团队的气氛是否活跃。导游的讲解是一门艺术。讲解不能照搬书本和材料，而是要把讲解看做与游客互动、聊天的一个过程，尽量让游客参与到讲解过程中来。掌握好讲解的节奏。并且多了解一些景点相关的背景和新闻，让讲解尽量做到与时俱进。

导游是一项注重细节的工作。导游的服务对象是人，每个人都有其不同的特点。导游要关注团队每个游客的性格、心理活动，尽量去关注游客的内心想法。导游还是一项需要热情的工作。热情才能带动游客的积极性。热情才能让游客充分感受到旅游过程的乐趣，才能是游客对旅游过程产生深刻的印象。

总结导游有几点要求：

1. 待人真诚； 2. 善于沟通； 3. 热心与信心； 4. 主动服务； 5. 讲究条理性 6. 应变迅速积极 在一个月的实习期间，我受到过游客的赞赏，也接到过投诉和职责。被表扬时，让我对工作更加积极和自信。受到批评时，难免情绪低落。但是即使这样，导游的工作也要求我总以最好的一面去面对我的游客，把最好的情绪、最佳的服务带给我的。同时，在与游客交流的过程中，我也学到了如何做人，如何待人。甚至在旅游过程结束后和一些游客成了朋友，这是我在实习过程最大的收获。对于将来的职业选择我一直存在着犹豫和彷徨，这次实习对于以后的去向，将是一个很好的参考。

最后要感谢在商之旅的同事和领导，在实习期间一直对我照顾关怀，教会了很多导游的技巧。希望商之旅在日后事业蒸蒸日上，越做越好。

六、实习单位实习证明（需要加盖实习单位公章）