中通快递企业战略管理

目录：

中通公司简介....................................2 本方案简介．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３ 1.物流市场竞争策略及运作方案设计..................４

1.1 SWOT分析.....................................................４ 1.2中通速递重庆永川分公司存在的问题..............................５ 1.3中通公司物流配送发展的措施和对策...............................6

2.物流系统运作控制和流程设计优化..................12

2.1我国快递行业的现状概述........................................12 2.2中通速递如今的物流系统现状....................................14 2.3针对快递物流系统运作控制与流程存在的问题所进行的部分改进......15 2.4快递中心业务服务作业系统 .....................................19 2.5运输路线的系统优化............................................23 2.6客户管理优化..................................................25

3人力资源管理分析及优化..........................30

3.1中通公司人员现状分析..........................................31 3.2中通人力资源优化解决方案......................................31

4本方案的评价....................................34 5参考文献........................................34

中通公司简介:

中通速递服务有限公司创建于2002年5月8日，是一家集物流与快递于一体、综合实力位居国内物流快递企业前列的大型集团公司，注册商标“中通®”、“zto®”。

十年多来，公司在“诚信、创新、发展、和谐”的服务宗旨下，坚持“迅速、方便、安全、准确”的质量方针，大力贯彻“诚信塑造品牌，激情迎接挑战，敬业提升管理，创新开拓市场，服务创造价值，实现客户、员工、企业共赢”的核心价值观，竭诚为客户提供安全、快捷、周到、优质的服务，赢得了社会各界的信赖和支持。

中通 LOGO

目前，公司已拥有员工近7万人，服务网点5000余个，分拨中心52个，运输、派送车辆16000多辆。公司的服务项目有国内快递、国际快递、物流配送与仓储等，提供“门到门”服务和限时（当天件、次晨达、次日达等）服务。同时，开展了电子商务配送、代收货款、签单返回、到付、代取件、区域时效件等增值业务。

为了更好地服务客户，创国内物流快递一流品牌。公司近年来不断加大基础设施投资建设的力度，于2010年投入运营了集办公、分拣、生活于一体的中通速递“总部基地”，并先后在广东虎门、江苏无锡等地购置土地，投资建设大型分拨中心。这些投入与建设，将极大地优化全网的服务水平，提升中通速递的品牌形象。

公司于2005年4月1日通过iso9001：2000国际质量管理体系认证，多次荣获“中国快递行业十大影响力品牌”和“中国快递行业客户满意安全放心十佳品牌”等荣誉称号，先后被评为“上海市现代服务业民营百强企业”、“诚信企业”，当选为中国快递协会理事单位、上海市快递协会副会长单位。

一直以来，中通速递都秉着“以人为本、诚信经营”的理念，尽心尽力使每一位员工享有“健康的身体、快乐的工作、幸福的生活”，全心全意为每一位客户谋利益、促发展。全体中通人将为“发扬光大民族快递，争做国内一流快递企业”而努力奋斗。

为“感恩客户、回报社会”，中通速递将在国家邮政局及各地管局的正确领导下，在社会各界的大力支持下，抓住当前快递业难得的发展机遇，开拓创新，锐意进取，全力打造“网络信息化，服务标准化，管理科学化，品牌诚信化”的企业格局，为社会和客户创造更大的价值。

本方案简介:

物流作为一种现代先进流通方式和管理技术，在世界范围内得到高度的重视，并在生产、流通、服务等领域得到广泛应用而获得快速发展，正在成为改变经济运行方式和企业发展模式的重要手段。而快递行业也在我国物流业中占有很大的比重，所以如何降低物流成本,在保证物流功能的情况下优化物流系统是每个快递公司必须考虑的问题，同时配送也是快递物流最关键的环节。如何解决快递配送中出现的问题、促进企业的快速发展成为众多快递公司关注的问题。所以本文在阐述我国快递行业发展现状的基础上针对中通快递公司在中通快递市场竞争策略、物流系统运作控制和流程设计优化（其中包括快递中心分拣优化、配送优化、运输路线优化和客户管理优化）和人力资源等方面出现的问题进行调查分析，提出了解决问题的对策与措施。目的是使中通快递在日益激烈的行业竞争中能认识自身的劣势与环境的威胁，充分利用自身优势与机会，形成自己独特的经营模式，降低物流成本，优化配送机制，为顾客提供优质服务，巩固并提高行业地位，实现社会、顾客及企业的可持续发展。

1.物流市场竞争策略及运作方案设计

1.1 SWOT分析

1.优势

（1）中通配送网络覆盖范围广，配送网点遍布全国各地； （2）与各大购物网站如淘宝等建立合作关系，拓展业务来源； （3）在各个学校，小区，写字楼建立营业点，方便用户，抢占市场。 2.劣势

（1）公司硬件施比较落后，配送流程基本上是半机械化和人工来解决，需要改善本企业硬件设施来提高自身竞争力。

（2）在配送过程中快递员的服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度意识薄弱、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失、损毁委托快件和赔偿无果。

（3）需要推行具有社会责任感和企业凝聚力的企业文化。

（4）采用加盟商模式不易管理控制，不能形成统一的服务标准；个加盟商间信息交流比较少，配送间存在许多漏洞。

（5）网点虽然遍布全国但分布不均，主要集中在中东部人口比较集中的地方地方，对于那些偏远地带与乡镇缺少网点。

3.机会

（1）法律法规的颁布与制定为快递业设置了标准，提高了行业准入门槛，有效地减少和规范了竞争；加快行业整合，在竞争中体现优胜劣汰，加大行业集中度，提高了行业准入门槛。

（2）网上购物，电子商务日益兴起。目前，电子商务已经成为快递产业发展的新增长点。今年，“双十一”期间支付宝当天的总交易额达191亿元，使得很多快递公司包括中通业务格外繁忙，用了一个星期左右的时间才消化。

（3）快递市场广阔但开发程度低，潜在市场很大。而目前，我国有8亿多的农村人口市场没有开发出来，潜在的市场机会很大。

（4）国家政策对物流业的大力支持。

4.威胁

（1）随着中国市场的不断开放，以DHL、FedEx、UPS和TNT为首的国际快递巨头带着雄厚的资本、丰富的经验、先进的技术和优秀的人才进军中国快递市场，来自这些国外快递巨头竞争，导致快递利润开始不断下降。如表（1-1）

公司 UPS FedEx 进入中国时间 1988 1984 国内分支机构 主要业务 近期企业动作 计划再投5亿美元 4亿美元收购大田，白云机场转运中心 再投2、15亿在中国国内市场 23个主要经济城市 异地包裹 150个主要经济城市 318个主要经济城市 75个城市、7个口岸 异地包裹 DHL 1986 异地包裹 TNT EMS 民航快递 宅急送 1988 1985 1996 1994 异地包裹 8亿收购华宇 政企分开，物流快递合并 与UPS和DHL，建立合作关系 计划香港上市 2000多个国内城市 文件、包裹 142个国内城市 380个国内城市 异地包裹 异地包裹 表1-1 目前国内各大快递公司 从上面的图表可以看出：在20世纪80年代，众多国外快递巨头相继入中国市场，而且强大的资金实力逐步加大对中国市场的投入，国外快递通过兼并国内快递企业或者与国内快递企业合作来加速发展。

（2）受快递行业潜在利益的吸引，具有竞争力的大型网络公司发展发展下游业务，潜在竞争者增多；

（3）现有的竞争者加速扩张，在服务上推陈出新，减少配送中成本，是企业面临巨大压力。

（4）运输体系的不完善。随着中国快递业的迅猛发展，其已经进入规模发展的阶段，但快递企业仅靠自己的能力难以完成全程全网的所有递送服务，这就要依靠其他社会运输体系和服务体系，从而极大地影响快件寄送效率和质量的提高。

1.2中通速递重庆永川分公司存在的问题

1.2.1送货速度慢

中通速递公司迅速占据市场的同时，其投诉也在逐年不断的增加，其中送货速度慢是消费者反映最普遍的问题。原因主要有：

1.公司为了减少成本，它快递的委托人许多都是做兼职的本地大学生，受课程和其他原因影响，其收件、送件的时间并不统一。

2.是工作人员为了赚取利润收取那些公司无法送达的快件。然后快件交给其他快递公司托运赚取差价，照成货物在途时间增长。

3.快递在配送中心中储存、分拣与配货中占用很长的一段时间，由于中通速递仓储设施并不完善，操作大部分属于半机械化和人工化，其间占用很长一部分时间。加之送货路线不完善导致快递员送货走了许多弯路，占用时间。

1.2.2服务态度差

随着经济的飞速发展,人们越来越注重对快递公司的服务质量,这使快递公司不得不对服务质量进行严格的把关。快递业在服务方面出现许多漏洞不足，具体表现在：

1.在储存，分拣与配货快递过程中随意乱扔客户物品造成，物品损坏事件。 2.快递员运用自己手中的主动权强制收件人先签字再验货。 3.发放物品时现场混乱，容易造成物品的丢失。

4.快递员送件时间不固定，造成很多物件无法准时送到客户手中，之后打电话说下班了没办法送过来，自己过来取或明天再拿。

5.网点的完善程度不高，仅在一些人口集中的城镇，偏远的乡村很难布集。

1.2.3.快递费用高

近年来一直强调降低物流成本，提高效益。中央通过降低物流业的税收，以及取消二级公路过路费的收取等等措施。可是往往事与愿违，中通速递业的费用没降却增了。其原因有：

1.中通速递公司服务网点和其他配送中心之间信息交流与货物的流通较少，这就增加了长距离运输的成本。

2.快递配送中最大的成本就是运输成本，运输成本一般占到整个配送成本的50%左右，加之近年来汽油和柴油价格不断提高，导致快递企业的运输成本也逐渐增加。

3.快件储留成本，即使快递配送的周期短，由于快件大多属于高价值货物，所以在配送中心的短暂储留也会产生储留费用，这些费用包括订单处理费用、存储费用、保管费用等。

4. 人工成本，目前，国内大部分快递配送中心还是以人工分拣为主，劳动力成本远远大于机械工具费用，这些人工成本包含在快递配送的各个环节。

1.2.4.公司配送中心规模不大，配送设施落后，机械化程度低

中通速递物流配送方面设施薄弱，功能不齐，机械化、自动化程度低。在货物配送过车中一般只是几辆面包车和电动车，没有自己大型运输工具。仓储也缺乏机械化和自动化作业，其大部分是靠人工来完成，装卸搬运也没有吊车、叉车和传送带完成。更没有设有高层货架的立体仓库，使储存向空间延伸。物流设备的技术比较陈旧，信息处理技术等都比较落后。中通速递配送目前尚处于较为落后的状态，运输、通讯等手段都很落后，技术和设备都比较缺乏。无法及时完成配送功能，效率低、效益差,还没有形成完善的配送作业体系。

1.2.5.物流信息技术落后

物流信息技术是现代信息技术在物流各个作业环节中的综合应用，也是物流技术中发展最快的领域。但中通速递虽然在库存、自动化标识上应用了现代化的科学管理，但分货、

拣选等基本上仍然以人工操作为主，但快递的多品种、小批量化使得配货作业人手不足的矛盾非常突出，而且缺乏一个正规的公司网站，网页里面信息寥寥无几，很难让顾客了解公司，了解自己物件配送情况。这直接可以体现中通速递物流信息技术相当薄弱。

其次，中通速递内部缺乏应有的通信系统，总部与营业网点、营业网点与营业网点之间无法及时进行业务指导、信息交流以及商品配送调剂。此外，许多中通速递与其客户之间基本上不能及时进行数据交换，造成各服务网点间配送出现错误。

1.2.6缺乏专业物流管理人才

中通速递物流配送方面的教育还比较落后，员工很多没有接受正规的物流配送教育和培训，缺乏相应的理论知识，因此，物流人才的相对短缺，对于中通速递企业的物流配送模式的构建和选择是不利的。

1.3中通公司物流配送发展的措施和对策

通过对中通速递公司所进行SWOT分析，结合中通速递配送中出现实际问题情况，具体提出以下几点措施：

1.3.1公司操作规范化，严格实行限时、及时送货

1.严格实行公司规章制度完善奖惩制度。公司必须得严格按照公司操作规范聘用正式员工，杜绝聘用兼职快递员，并实行统一的送货时间和地点，实施今日快递今日毕原则，对那些当天无故积压快递的快递员进行处罚，对业务完成好的员工进行奖励。

2.减少物件在仓储、分拣和装配的时间。实施机械化仓储搬运和自动化拣货作业系统，拣取由自动化机械负责，电子资讯输入后自动完成分拣作业，减少人工操作。

3.优化配送路线，设计完善的配送路线，对快件配送路线重新调查和实地考察，重新设计修改路线，努力使在途时间降至最低。

4.制定和优化配送计划，在配送时可以做到不同的客户、不同的物件按制定不同配送方法和编制配送计划。如图（3-1）

下达配送计划 确定配送任务是否完成 决定是否临时增减业务 编制配送计划 根据物品选择运输工具与搬运提取订单信息，确定用户需求 图（3-1） 配送计划的编制

1.3.2改善快递配送流程，强化客户服务

为了提高本企业效率，强化客户服务，首先，员工工作从收件到客户的签收这一过程中去缩短快递在公司的储存时间、加快分拣配货速度，规范操作，杜绝乱扔、坐在快递上等行为。

其次，加强员工的礼貌与沟通能力，员工在收寄、接受、分拣、操作、运输、派送到客户查询、投诉等多方位以理论结合实践进行深入的培训学习。坚持以礼待人，及时处理客户的问题。通过不断的优化和谐的人际环境、人性化的服务管理为客户提供优质服务。并从本公司实际操作出发，突出以“服务”为中心，重视“效率”及操作质量。再次，按照国家的快递规范的条例严格落实先验货在签字的制度，保障客户的权利。不断完善服务网点的分布与之间的沟通。

1.3.3改善管理模式，减少物流成本

1.完善渠道管理模式，企业之所以出现效率与成本相矛盾的问题，主要原因就是渠道管理模式不完善。解决这一问题的方法是采用了矩阵结构的管理模式: 一方面, 在全市按照区域划设立县级分公司, 管理各县的配送网点和线路,并实行独立的成本核算, 控制公司的运营成本。另一方面, 公司加强与其他服务网点和配送中心的合作,实行各配送中心间配送效率最优的原则, 进行管理区域的划分、配送线路的规划、配送工具的选择和货物的调度, 一个配送中心的业务管理范围可以覆盖到多个服务网点[。这样就可以加强（图1-1）中各服务网点间信息交流与物品流通。实现资源配送优化，从而降低成本。

2.中通速递公司应加大科技投入，挺高配送流程中的效率，自动化设备的投入有助于人工操作减少，节约人工成本；缩短了快递在库时间，减少快件储留成本。

3.实施整车配送原则，配送车辆的合理利用及车辆的配载问题，它与车辆配送路线相辅相成，整合在一起共同决定着配送效率和成本的高低。我们根据不同类型物品对它们的容积、重量与车辆载重和容积限制进行分析，选择运输工具，尽可能的利用车厢内空间进行整车装配。并且尽可能避免跑空车现象，提高运营效率、加强对车辆的调度实现资源的优化。

1.3.4扩大公司规模，增加公司硬件设施投入

1.重视物流配送中心的建设，扩大公司规模

配送中心是从事货物配备（集货、加工、分货、拣选、配货）和组织对用户的送货，以高水平实现销售或供应的现代流通设施。通过有效的组织配货和送货，使资源的最终端配置得以完成。提供优质的保管、包装、加工、配送和信息服务。配送中心还具有以下功能：存储功能、分拣功能、集散功能、衔接功能、流通加工功能和信息处理功能。因此，加强对物流配送中心的正确认识和投资势在必行。

中通速递配送首先应该加速配送中心的建设，加快货物流转,减少商品损耗,降低流通

费用水平。其次，配送中心的建设可以密切各营业网点间关系。通过配送中心统一与营业网点联系，集中发货,最后充分利用运输工具的载货容积和载重量,使单位商品的运费降低，提高包裹的集合，分拨效率。

2.配备高度机械化、自动化的硬件设备投入

中通速递的硬件设施投入与国外快递企业相比相差甚远，而相较于国内的快递企业也有定的差距。良好的硬件设施不仅能过提高企业服务的效率，使包裹在配送过程中能快速安全的到达顾客手中，而且能够增加企业的业务量，提高市场占有率，获得更多利润。首先，加大硬件设施的投入，公司添置些运输的车辆来满足物品的运输；在仓储分拣配货上加入比如叉车传送带等自动化设备。其次，合理规划运输网络，实现包裹定点，定价，定线，定时，定车次到达目的地。

1.3.5加强物流信息技术应用的示范和引导

目前我国已经有一些内部物流管理水平较高的生产与流通企业，也有一批发展迅速的物流先进企业，抚州中通速递在应用信息技术方面有许多经验和教训，要认真总结，为更多物流配送部门更好地利用信息技术提供示范。

1.配送中心可以考虑在建立物流信息技术的应用和推广的示范工程或基地，建立各个服务网点间物流信息共享，加快信息技术在各个服务网点的推广。减少网点间配送没必要的环节。

2．采用自动化分拣系统，快递分拣作业系统可以采用传票、无线射频识别技术、计算机条形码技术等自动划分拣方式，实现正确而迅速的完成分拣作业，提高货物的分拣效率，缩短在库时间，增加客户满意度。

●自动化分拣系统的构成：

订单处理及输出系统

信息处理及传输系统

自动分拣系统构成

自动化分拣作业系统

连续输送系统

图（3-2） 自动化分拣系统的构成

●自动分拣系统作业流程:

自动化分拣系统利用电脑和自动分辨系统来完成的分拣作业，主要适应于繁忙的配送分拣作业。利用自动分拣系统分货的过程如下：

根据客户的订单形成拣货资料 拣货信息录入 自动控制系统数据处理，形成拣货指令 自动分拣系统分拣作业 图（3-3） 自动分拣系统作业流程

步骤一 分拣作业开始前，首先根据客户的货物订单的信息形成拣货资料，然后进行分拣作业。

步骤二 输入有关货物及分类信息，通过自动分类及的信息输入装置，输入自动控制系统。

步骤三 自动分拣系统利用计算机控制中心技术，将货物及分类信息进行自动化处理并形成数据指令传输至分拣作业机械。

步骤四 分拣机利用条码技术、射频识别技术等自动识别装置，对货物进行自动化分类拣取，当货物通过移栽装置移至输送机上时由输送系统移至分类系统，再有分类道口排出装置按预先设置的分类要求将快递货件推出分类及，完成分拣作业。

3.公司可以运用GIS\\GPS技术优化运输管理及时了解车辆在途信息。GPS系统的建立给导航和定位技术带来了巨大的变化，它解决了人类在地球上的导航和定位，可以满足不同用户的需要[13]。其主要功能有：

（1）车辆定位查询功能

公司控制中心根据需要可随时了解网内所有车辆的实时位置，被查询车辆受到公司命令后会自动向公司发送其所在位置的具体信息，并在电子地图上面显示。

（2）提供车路线的规划和导航

在车上安装的汽车导航仪可以为车辆在运输途中提供最优的驾驶路线，它由计算机软件按照所需要求自动设计最佳行驶路线，包括最快的路线、最简单的路线、躲避车辆高峰

和堵塞路线、通过高速公路路段次数最少的路线等。线路规划完毕后，显示器能够在地图上显示设计最佳线路，并同时显示汽车运行路径和运行方法。

（3）信息查询

为客户提供主要物标，客户能够在电子地图上根据需要进行查询。查询资料可以文字、语言及图像的形式显示，并在电子地图上显示其位置。这方便客户及时有效地了解自己快件的信息。同时，公司可以对区域内任意目标的所在位置进行查询，车辆信息将以数字形式在公司的电子地图上显示出来。

（4）话务指挥调度

公司可以检测区域内车辆的运行状况，对被监控车辆进行合理调度。尽可能的减少车辆跑空车现象，公司也可随时与被跟踪目标通话，实行管理。

（5）紧急援助

当车辆遇有险情或发生事故时，公司可以通过GPS定位和监控管理系统对车辆进行定位并实施紧急援助。

4.建立自己公司网站，增加网页的信息内容。这有助于公司的形象推广，同时也有利于客户对自身货物的查询。

1.3.6强化人才培养

随着物流技术在商业领域中的广泛应用和物流企业信息密集程度的提高，物流从业人员的知识水平和技能水平也应与之相适应。这就对物流人才的培养和物流从业人员的培训提出了较高要求[14]，企业的人才策略如下：

1.实施高薪挖掘的策略，通过猎头公司为本企业寻求高层管理者和职业经理人，减少亲朋好友管理阶层的裙带关系的弊端。

2.“学校+企业”定向培养模式，与学校建立人才的订单培养计划，即“学校+企业”定向培养模式。公司应主动寻求合作，向学校投资，建立利益资源共享关系。向学校提供技术、设备甚至是资金的支持，承担人才培养任务，为学生操作技能的提高、实践动手能力和专业技术应用能力的培养提供机会和岗位， 使学生感受企业氛围，了解企业生产组织、产品设计和制造过程，参与企业的生产活动，接受企业文化的熏陶，树立工程观念，增强职业意识，提高专业能力，养成良好的职业素质。此外，公司可以从众多开设物流管理专业的学校选择某些物流教学经验丰富，毕业生综合素质较高的高校，共同开展“订单式”人才培养模式。

3.加强对员工的培训，特别是对一线的投递员工则要根据《全国快递业务员职业技能鉴定统考工作实施方案》进行持证上岗。每周邀请专业人士对员工进行具体培训，分别针对初级员工、中级员工、高级员工加强培训管理。根据这些岗位设置情况，编制专业岗位培训大纲，明确不同岗位从业人员应掌握的基本知识和技能并据此制定系统的培训计划，建立全员培训制度。。

4.将绩效考核纳入公司规章制度，强化激励机制，对成绩突出的人员进行重奖，而那

些工作懒散员工进行惩处或者淘汰，这样切实提高员工提高工作效率。

中通具体市场优化策略:

1.快速性: 2.信息性: 3.服务性: 4高效性:

 1) 抓住物流发展的契机，将中通的目标与国家政策结合起来，努力寻找未来发展的新出路；加大投资，尤其是信息技术方面的投资和物流设备方面的投资；进一步巩固公司的客户资源和整合有形资产和无形资源，树立良好的公司形象。

 2) 立足于现有的业务模式，对公司流程进行重组，不断把业务流程推向标准化，信息化和个性化；加强对现代物流人才的认识和培养，完善员工绩效制度；拓展物流增值业务的范畴，提高提供个性化服务的能力。

 3) 对物流系统的网络分布进行优化，增加公司物流运作的灵活性，降低成本；依托自身的各种优势，加快自身物流运作能力的发展，提升自身竞争力，提升市场的占有率。

 4) 增强公司的物流营销能力，不断拓展客源，利用信息系统技术，提升运输、分拨，配送效益发挥现代快递企业规模经济的专业优势。加快公司资源的整合，提升竞争力。

 综上所述，我们可以把上面的战略思想总结为一个指导未来发展的重要思路，那就是——快速性，信息性，服务性，高效性。

2.物流系统运作控制和流程设计优化

2.1我国快递行业的现状概述

快递业是物流行业分支中的高附加值行业，快递业从无到有稳步发展，市场逐渐扩大，是服务业的重要组成部分。快递行业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济作出了重要贡献。改革开放后，我国快递业开始起步，快递市场日益扩大，快递业务不断增长，如图（1,2）快递企业逐步成长，取得了显著成效。我国快递产业发展迅速，目前已经在我国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的四大区域性快运速递圈。同时，这四大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区的发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快运速递产业发展中心，而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快运速递通道，使我国快运快递业的点——轴——面系统初呈雏形。我国快递企业主要由三大板块构成：国有快递，以中国邮政EMS、民航快递、中铁快运为代表；民营快递，以中通速递、中通速递、申通快递为代表；外资快递，以联邦快递、DHL、UPS、TNT为代表。自1979

年引进快递产业至今经历了30多年的发展，形成了规模不等的快递企业有三万多家。大中型民营快递物流企业作为我国快递行业的一股重要力量。这些民营快递公司经过近十年的发展，已逐渐壮大。[3]

2005-2010 年中国快递行业业务量

15.13 16

14 12.35 12 10.26 10 8.65 8 6.81 27.02% 5.56 6 22.48% 22.51% 20.37% 18.61% 4 2 图1 2005-2010年中国快递行业业务量

0 2005 2006 2007 增长率 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 2008 2009 2010 业务量（亿件） 如图所示，在业务量上，2010年快递行业总业务量达到15.13亿件，比2009年增长22.51%，与上年同期增长率相比，增长速度增加了2.14%。

2005-2010 年中国快递市场业务量结构 160000 140000 120000 100000 80000 60000 40000 20000 0 17237.3 38368 2005 19721.9 48407.06 2006 22880.3 63637.2 2007 邮政快递（万件）

34257 30662 26778 92790.4 117043.1 75864.8 2008 2009 2010 非邮政快递（万件） 图2 2005-2010年中国快递业务量结构

如图所示,,2005-2010年间中国非邮政快递增长速度较快,而且占总的快递量的比重不断加大.这说明我国非邮政快递的市场还有很大的市场前途。

如图所示2011年在中国本土快递市场中，中通的市场份额占有率为7%，排名第6。排名中等，但还有较大的发展空间。

2.2中通速递如今的物流系统现状：

（1）公司硬件设施比较落后，公司配送中心规模不大，配送流程基本上是半机械化和人工来解决，需要改善本企业硬件设施来提高自身竞争力，并且物流信息技术存在许多漏动。

。

中通在全国的营业网点

（2）在配送过程中快递员的服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度意识薄弱、推

托责任、快递质量不保证、甚至丢失、损毁委托快件和赔偿无果。如（图1-3）2010年重庆投诉排名表。从图中我们可以看出中通速递的投诉量位列前几位。

25002163200015001000500017311063979844投诉量6144693773481822011年快递行业投诉量排行通通达通丰EMS宅急送递通汇天地申圆韵中顺快 （图1-3） 2011年重庆快递行业投诉量排行

（3）需要推行具有社会责任感和企业凝聚力的企业文化。

（4）采用加盟商模式不易管理控制，不能形成统一的服务标准；个加盟商间信息交流比较少，配送间存在许多漏洞。

天天华宇（5）网点虽然遍布全国但分布不均，主要集中在中东部人口比较集中的地方地方，对于那些偏远地带与乡镇缺少网点。

（6）运输速度较慢，缺少航空运输方面的支持。有些重要客户或者重要包裹快递一般都会选择中通，而这些客户或者包裹能够给公司带来的利润绝对不是一般客户包裹所能媲美的，所以抓住这个方面根重要。

(7)缺乏专业物流管理人才,中通速递物流配送方面的教育还比较落后，员工大部分是公司亲戚朋友裙带关系，这些人素质较差很少接受高等教育，更没有接受正规的物流配送教育和培训，缺乏相应的理论知识，因此，物流人才的相对短缺，对于抚州中通速递企业的物流配送模式的构建和选择是不利的。

2.3针对快递物流系统运作控制与流程存在的问题所进行的部分改进

2.3.1中通速递配送计划的编制 ●职责

按照客户需求与时间及任务量，组织拟定出切实可行的配送计划，协助配送作业人员具体执行该计划。

●操作流程

提取订单合同副本，确定用户需求 选择运输工具与搬运方法 编制配送计划 决定是否临时增减业务 确定配送任务是否完成 下达配送计划 流程一 编制配送计划

（1） 提取订单合同副本，并根据订单合同副本，确定用户的送达地、接货人、接货方式、

用户订货品种、规格、数量、送货时间等，在配送计划编制中加以全面考虑。 （2） 根据配送商品形态、运输要求，决定运输工具及装卸搬运工具和方法。 （3） 根据分日、分时的运力配置情况，决定是否需要临时增减配送业务。

（4） 充分考虑配送中心道送达地之间的道路水平和交通条件。调查各配送地点的商品品

种、规格、数量数否适应配送任务的完成。

流程二 下达配送计划

配送计划制定后，可以通过电子计算机或表格的形式及时下达到用户或配送点，使用户按计划做好接货准备，使配送点按计划规定的时间、品种、规格、数量发货。

● 应用工具

配送计划表

客户 序号 名称 累计预计订 123456销 购商品 月 月 月 月 月 月 售额 预计毛利 备注 合计

出货状况调查表(时间：日)

项目 出货对象数量 一日之内出货厂数 一日之内出货品项数 配送车种 车辆台数\\日 平均值 平均 平均 吨数 平均 极限值 最多 最多 最多 每车装货（出货）时间 出货运送点数 每一方面之出货捆包数 出货占用人员数 平均 平均 平均 最多 最多 最多 总体积 最远 一日出货的总重或总体积 总重 出货形式 出货距离 平均 出货时间带：（每一刻出货的车数调查)

物品进货计划表

日期 No. 订购订单号料品名规订购进货计划（数量|日供应备日 码 号 格 量 期） 商 注 审核 制表 2.3.2中通速递配送计划的具体实施

快递业务流程的基本概况

1.确定和预约需要快递物品的日期；

2.整理物品、做物品清单、包装包裹（可由我司代为包装和免费提供物料，需提前预约）；

3.准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等；

4.致电我司接线员（以下简称为A）并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由我司提供服务；

5.我司安排收件人员（以下简称为B）上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算，B提供结算票据和包裹追踪号码； 6.B返回公司，包裹交由操作部（以下简称C）并作交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单并把入单数据传给A，再把文件或物品分拨出去，全程跟踪； 7.B将交接清单交A， A通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去；

8.目的地送件人员（以下简称为D）将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收；

9.D返回公司，将回执单交由目的地的操作部（以下简称为E），E将数据输入电脑； 10.A根据E输入的信息，反馈给客户，包裹已送于收件人手中。

快递业务流程的优缺点 优点

1.C部门的全程跟踪、E部门的回执数据反馈以及A部门及时对客户的信息沟通，这方面能够说明顺风速递充分体现了以客户为中心，实现资源优化配置，提供优质及个性化服务，及时与客户保持联系，让客户更满意，持续发展业务。 2.各部门责任明确，分工合理，工作效率高。 3.服务及时，客户满意度高，提高市场占有率。 缺点

1.成本高，经营观念不很明确，做好服务的同时没有很好的把握利润的空间，快递服务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价值。因此，对于快递企业而言，拥有自有的一套运输资源显得尤为重要。

2.人员安排难度大，服务水平有待加强，地区网络还不够普及应加大力度发展，像一些不容易到达的镇、乡以及偏远的山区或村庄和西部地区。

3.信息更新不及时，网络结构还不健全，送件人员D部门送完快件以后如能把反馈信息马上发布在网络上，这就提高了A部门跟客户第一时间的反馈，也减少了E部门的这一环节。

2.4快递中心业务服务作业系统 2.4.1订单处理系统

快递配送作业的一个核心业务流程就是订单处理，包括订单准备、订单传输、订单登陆、按订单供货、订单处理状态跟踪等活动。

●在订单的处理过程中应遵循的原则：

1. 要使各用户产生信赖 2. 尽量缩短订货周期 3. 提供紧急订货 4. 减少缺货现象 5. 不忽略小客户 6. 装配力求完整 7. 提供有利包装

8.要随时提供订单处理的情况 订单处理流程

步骤一 接受订货

订货方式主要由传统订货和电子订货两种:

（1）传统订货：厂商补货、厂商迅货、隔日送货、口头订货、传真订货、邮寄订货、

跑单接单。

（2）电子订货：采用电子船运方式代替传统人工书写、输入、传送的订货方式，它将

订货资料由书面转为电子资料，通过通讯网络进行传送信息的信息系统。电子订货系统可分为三种：（1）订货簿与终端机配合；（2）POS销售时点系统；（3）订货应用系统。

步骤二 订单确认

接受订单后，需要对其进行确认。

(1)确认货物数量及日期

货物数量及日期的确认是对订货资料项目的基本检查，即检查品名、数量、送货 日期等是否遗漏、笔误、或不符合公司要求的形象。尤其当送货时间有问题或者出货时间已延迟时，更需与客户再次确认订单内容或更正运送时间。 (2)确认客户信用

不论何种订单，接受订单后都要核查客户的财务状况，已确定其是否有能力支付 该订单的账款。例如检验用户的应收账款是否已超过其信用额度等。 (3)确认订单形态

在接受订货业务上，表现为具有多种订单的交易形态，所以订单处理员应对不同 的订单形态采取不同的交易及处理方式。 (4)确认订货价格

对于不同的客户和不同的订购量，可能有不同的价格，输入价格时系统应加以检 验，若输入价格不符，系统应加以锁定，以便主管审核。 (5)确认加工包装

客户对于订购的商品，是否有特殊的包装、分装或贴标等要求，要有详细确认记 录。

步骤三 设定订单号码

每一订单都要有其独立的订单号码，号码由控制单位或成本单位指定，除了便于

计算成本之外，可用于配送、分拣等有关工作，且所有工作说明单及进度报告均应附此号码。

步骤四 建立客户档案

客户档案应包括以下内容： (1) 客户名称、代号、等级等； (2) 信用额度； (3) 快递配送区域；

(4) 客户点配送路径顺序； (5) 适合的送达车辆形态； (6) 快递配送要求；

延迟订单的处理。 客户档案

客户资料项目 说明 客户名称、代号、等级等 客户信用额度 对批发用户或第三方物流的客户

客户销售付款及折扣率的条件 经营批发业务的配送中心或第三方物 流的客户 开发或负责此客户的业务员资料 客户配送区域 客户收账地址 客户点配送路线顺序 根据区域、接到、客户位置，将客户分 配于适当的配送路径 客户点适合的送货车辆状态 客户所在的点的街道有车辆大小的限 制，因此须将适合该客户的车辆类型记 录在系统中 客户点卸货特性 客户所在地点或客户位置，由于建筑物 本身或周围环境特性（如地下室有限高 或高楼层），可能造车卸货时有不同的 卸货要求，的车辆及懊恼根据的调度上 须加以考虑 客户配送要求 客户对送货时间有特定要求或有协助 上架、贴标签等要求 延迟订单处理方式 延迟订单处理方式。可事先约定规则， 避免过多的临时询问或紧急处理

步骤五 按单分拣

按照客户订单进行分拣作业，配货作业等，按用户需求进行快速分拣，为满足顾客快递服务要求做好准备。 订单分两种情况处理：

(7)

a) 特殊定单，如：缺货补货订单、延迟交货定单、紧急订单或远期订单，应确定这些订单的优先处理。然后根据客户的信用度、货物批量和交货期做优先处理。 b) 一般订单,则根据客户的信用度、货物批量和交货期限做优先处理。根据客户的货物批量大小来把客户分为大、中、小客户，其中大客户的货物多，数量大，可以取得规模效应，配送的单位成本低。在实际操作中，应由不同的小组对这些单据分类审核，确保高质量的客户水平。

特殊订单 审核信用度

货物批量（打批量/中小批量）

订 最早交或期限（EDD原则） 单 类 型 审核信用度

一般订单 货物批量 （打批量/中小批量） 最早交或期限（EDD原则）

步骤六 计算拣取的时间标准

订单处理人员要事先掌握每一订单或者订单某批次订单可能花费的拣取时间，

以便有计划的安排出货过程。

步骤七 排定快递配送时程及出货顺序

根据客户对于货件的时间要求及存货的状况，以及顾客订单号码，合理安排出

货顺序及送达时间。

步骤八 延迟送达的处理

一是有时限延迟，即客户允许一定时期的过期交货；二是不允许过期交货。

对于时效要求特别高的客户，而且对于企业自身非常重要的客户，要做到完全按顾客要求进行快递配送，提高快递的时效性。

2.4.2自动化分拣系统

快递业务分拣作业系统可以采用传票、计算机条形码技术、无线射频识别技术等自动划分拣方式，实现正确而迅速的完成分拣作业，提升客户订单响应速度，保证客户满意度。

采用自动化拣货作业系统，拣取由自动化机械负责，电子资讯输入后自动完成分拣作业，无需人工操作。

●自动化分拣系统的构成

订单处理及输出系统 信息处理及传输系统 自动分拣系统构成 自动化分拣作业系统 连续输送系统

●自动分拣系统作业流程

自动化分拣系统利用电脑和自动分辨系统来完成的分拣作业，适应于繁忙的配送分拣作业。利用自动分拣系统分货的过程如下：

客户订单形成拣货资料 拣货信息录入 自动控制系统数据处理，形成拣货指令 自动分拣系统分拣作业

步骤一 分拣作业开始前，首先要处理拣货信息，快递分拣作业应当依据订单处理系统输

出的分拣单形成拣货资料，然后进行分拣作业。

步骤二 将有关货物及分类信息通过自动分类及的信息输入装置，输入自动控制系统。

步骤三 自动分拣系统利用计算机控制中心技术，将货物及分类信息进行自动化处理并形

成数据指令传输至分拣作业机械。

步骤四 分拣机利用条码技术、射频识别技术等自动识别装置，对货物进行自动化分类拣

取，当货物通过移栽装置移至输送机上时由输送系统移至分类系统，再有分类道口排出装置按预先设置的分类要求将快递货件推出分类及，完成分拣作业。

2.5运输路线的系统优化

优化配送路线，设计完善的配送路线，对快件配送路线重新调查和实地考察，重新设计修改路线，努力使在途时间降至最低。并且各类层次的物品应该进行严格的送货时间限制，如果有些地方路线或者在时间限制上无法送达，那么要把该地方毫不犹豫的进行排除而不是为了牟取利润去收取快件从而造成对公司不良的影响。

2.5.1运输路线最优化有几大目标：

1. 效益最高：在选择以效益为目标时通常以企业当前的效益为主要考虑因素同时兼顾长远的效益。效益是企业整体经营活动的综合体现可以用利润来表示。因此在计算时是以利润数值最大化为目标值。但由于效益是综合的反映在拟定数学模型时很难与配送路线之间建立函数关系所以一般很少采用这一目标。

2. 成本最低：计算成本比较困难在成本和配送路线之间有密切关系、且成本对最终效益起决定作用的情况下采用以成本最低为目标实际等于选择了以效益为目标比较实用可行。 3. 路程最短：若成本和路程相关性较强而和其他因素是微相关时以路程最短为目标这样避免许多不易计算的影响因素大大简化计算。但须注意的是有时候路程最短并不意味着成本最低如果道路条件、道路收费影响了成本单以最短路程为最优解则不合适了。 4. 吨公里最小：吨公里最低是长途运输中常作为选择目标在多个发货站、多个收费站、整车发到的情况下选择吨公里最低为目标可以取得满意结果。在配送路线选择中以吨公里最小为目标在一般情况下并不适用但在采取共同配送方式时也可以作为目标。 5. 准时性最高：准时性是配送中重要的服务指标。以准时性为目标确定配送路线就是要将各客户的时间要求和到达各客户点的先后顺序进行协调安排这样 有时难以顾及成本问题甚至需要牺牲成本来满足准时要求。但对准时性的要求必须建立在控制成本的基础上。

6. 运力利用最合理：在运力非常紧张、运力与成本或效益有一定相关的情况下为了节约运力、充分运用现有运力而不需外租或新购车辆也可以运力安 排为目标确定配送路线。 针对不同的物流配送问题要根据具体情况选择优化目标。 下面我们以T区为例：

（1）第一种方法：设在T区（商业区）主要有7个配送货物点，其配送路线网络、配送中心与客户距离以及客户之间距离如下图与下表表示[17]，图中的括号内数字表示某天向某个货物点的需要发的快递的件数，线路上的数字表示两结点之间的距离，设有两辆400KG的小型面包车和2量600KG的大型面包车。设配送中心向配送点配送货物过程中单位时间平均支出城北为450元。假定面包车的平均速度为25km/h。

图5.1配送点间距离图

图5.2节约里程表

图5.3节约里程排序 序号 1 2 3 4 5 6 路线 节约里程 22 13 序号 7 8 9 10 11 12 路线 节约里程 7 7 5 4 4 P6P7P3P4P5P6P2P3 10 P4P5 P1P2 P2P4 8 7 P1P4 P1P3P4P5 7 P5P7 1 P4P7

图5.4配送路线选择

用该种方法适合在小规模区域进行快递的配送,既节省了时间,同时也节省了汽车的燃油费。

2.6客户管理优化

通过提升客服质量和降低企业运营成本，以增强企业的核心竞争力。

提升客服质量即提升客服代表的服务质量，提升管理人员的发现和解决问题的能力，加强公司员工的创造力。

降低成本即简化业务流程，提高员工的工作效率解决员工收益与公司效益双重约束条件下的人力资源成本问题。

理想中的客户管理体系 客户定义 类型 客户需求 服务策营销模销售略 式 渠道 基础服务 在专享服务的基础上，能够与客户自己的业务流程实现无缝对接 在增值服务的基础上能够提供专享服务 为客户提供整体的物流（快递）与服务方案 服务立项 大客户销售专员 1、下单 2、快件跟踪 3、理赔 4、投诉 5、建议和需求 6、网上服务 7、MSG短信服务 服务菜单 增值服专享服定制务 务 服务 项目客户 贡献度在10万元以上，可能需要提供非标准的服务流程与产品解决方案 VIP客户 客户贡献度在1-10万元 改善客户关系 1个客户专员负责30-40客户的维护对接工作 VIP客服代表 1、日常管理 2、物料直接配送 3、电子账单 4、客户自助服务 5、电子专刊 6、业务主动推荐 7、积分主动兑换 中端客户 客户月贡献度在标准服务在2000-1万元 的基础上能过提供专享服务 客户月贡献度在300-2000万元 在提供便捷的服务基础上，能够提供质量稳定的服务 能够提供便捷的服务 普通客户 服务增值 客户管理师负责该层级客户的维护工作 完善服务随机适应与流程 与定期调整服务的流程 热线客户管理师 1、分支机构集中付款 2、国内第三方支付 3、指定时间收派 4、赠送打印设备（高端客户） 5、绿色服务通道 6、服务流程简化 咨询服务，为客户提供整体的物流（快递）解决方案 热线 流动客户 客户性质小、散，月贡献度在300元以下

品牌吸引 热线 中通原有的客户管理体系图

商务咨询、电工器材、服装、国际货代和国际贸易、IT

大客户：在现有客户的排名 中接下来的4%就是大客户 包括项目客户和VIP客户

非积极客户、潜在客户、 广告、设计、服饰、医药 疑虑者、

其他等，即流动客户

小客户：在现有客户 的排名中剩下的80%就是 小客户。即普通客户 流动客户（1～3级）

普通客户（4～8级）

中端客户（9～15级）

VIP客户（16～30级） 中客户：在现有 教育，培训 计算机、电子商务、电器

项目客户（30级以客户的排名中再 上） 接下来的15% 即是中端客户

优化后的客户管理管理金字塔 食品、化学品

2.6.2客户阶层分类管理具体操作

（一）大客户关系管理

1、中通项目客户管理的现状分析

中通的大客户分为项目客户和VIP客户。针对VIP客户，中通公司已经实行了VIP客户绿色通道实施方案，并取得很好的效果。但在项目客户方面，中通公司还没采取新的举措，则此前提下我们提出采用项目客户关系管理。 2、项目实施过程中客户关系管理的重要性

由中通公司指定的理想中的客户管理体系图可知，项目客户对公司的贡献很大，是中通公司大客户中的主体。项目是一个组织为实现既定的目标，在一定的时间、人员和资源约束条件下，所开展的具有一定独特性的一次性工作。项目的客户是使用项目成果的个人或组织，任何一个项目都是为项目的客户服务的，都是供项目的客户使用的，所以在项目管理中不仅要有大客户销售专员为客户提供整体的物流（快递）与服务方案，同时在认真考虑项目客户的需要、期望和要求的前提下，我们应该进行项目客户关系管理，并形成一套全新的管理方案。

项目客户关系管理源于“以客户为中心”的新型商业模式，通过建立以项目客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的项目管理机制，使项目能够协同建立和维护一系列与客户之间沟通的统一平台，达到项目和企业最大盈利目的的管理方法。由于项目具有目的性、

独特性、一次性和制约性的特点，项目客户关系管理显得尤其重要。通过项目客户关系管理，一方面有利于减小项目团队与客户之间的冲突，另一方面提高客户对项目交付物的满意度，为以后项目实施组织参与客户有关的项目打下基础，同时可以提高项目实施组织的竞争优势。

3、强化服务，形成特色，留住客户

像VIP客户绿色通道方案一样，在项目客户方面，中通公司也可以提供差异化服务，以特色服务留住客户。围绕大项目承保实施了“全过程服务”，用先进的企业文化来提升服务品质，千方百计为客户提供全方位、高质量的超值服务，形成了自己独特的服务模式。 一是以差别化的精细服务，巩固客户。大项目的承保和风险的防范，以项目经理对项目客户负责人的“专门对接”服务方式进行全过程服务，以减少环节，提高效率。公司安排专人为其提供专享服务的基础上，与客户的业务流程实现无缝对接并及时反馈服务进程。差别化的服务，巩固了与大项目客户的关系。

二是以情感化的真诚服务，吸引客户。通过组织座谈会，征求客户对公司在服务方面的意见和建议，共同探讨加强服务的措施，特别是加强信息流通方面的措施；组织有关人员进行回访，了解客户需求，及时解决遇到的各种问题。

三是以规范化的延伸服务，培养客户。公司充分发挥网络、人才、客源等方面的优势，通过积分应用管理，让客户为公司打分的同时公司也为客户打分，客户可以以增加业务量和为公司介绍业务的方式获得积分，巩固双方的合作关系，为成功扩大客户关系网奠定坚实的基础。

（二）中端客户管理

在现有客户的排名中再接下来的15%是中端客户，月贡献度在2000-1万元，主营业务是广告、设计、服饰、医药一类的客户。针对此阶段的客户，中通可以采用退费策略来吸引跟多的客户，增加业务量，达到培养客户忠诚的目的。 （三）低端客户管理

低端客户即在现有客户的排名中剩下的80%。低端客户包括普通客户，非积极客户，潜在客户，疑虑客户，一次性客户等。考虑到中通公司的高速服务质量和良好的企业信誉，这阶段的客户除了服务价格方面的考虑外，中通是速递行业的最佳选择。所以针对这阶层的客户，公司可以把者阶层的业务和电子商务业务放在一起做，即加强网上营销的管理，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上，这样公司员工可以专心于中高端客户，优化人力资源管理，又可以增加业务量。

2.6 .3客户生命周期管理

客户生命周期是指企业与客户建立业务关系到终止业务关系的全过程，是客户水平时间

的发展轨迹。客户成熟期的长度可以充分反映出一个企业的盈利能力。因此，面对激烈的市场竞争，企业借助建立客户联盟，针对客户生命周期的不同特点，提供相应的个性化服务，进行不同的战略投入，使企业获得更多的客户价值，从而增强企业竞争力。

理想的客户生命周期模式：

客户生命周期阶段 考察期 形成期 稳定期 退化期 返回进行感兴趣 流失 第一次交易 客户行为 多次交易 前客户 响应者 潜在客户 确定客户 新客户 客户角色 客户保持 客户关系客户获取 客户激活 企业行为 管理

客户赢回

在客户生命周期的不同阶段，客户的行为特征不同、驱动企业对客户关系发展的因素不同、对客户知识的需求也不同，因此根据理想的客户生命周期模式，及中通的现有的客服管理内容，我们对客户生命周期各阶段应有的企业行为采取知识挖掘进行差异化管理。

1．客户获取。做一定的针对性宣传，如通过网络渠道发布产品信息或者不定期的在各地举办公司发布会和讨论会。 其次，通过各种渠道（网络、人脉、老客户）搜集客户信息进行，从企业地理因素，企业盈利能力、企业员工素质、企业文化等都个角度对目标进行分类、聚类或协同过滤，帮助企业筛选出有价值的潜在客户。

2．客户激活。根据客户留下的大量信息，包括住址、电话号码、身份证号、银行账号等基本信息，个体或团体、产品使用者或市场中介等客户类型信息，年龄、收入、兴趣、文化背景、组织性质、组织规模、组织购买力等客户属性信息，使之成为为客户激活的初始条件，利用数据仓库和知识挖掘对这些客户信息进行有效的整理、保存和更新。

3．客户关系管理。此阶段的管理不仅是中通公司最重要的客户管理阶段，同时也是我们这个项目的重点。这个阶段，公司需要正确处理与客户，公司员工，供应商的关系，通过绩效考核，新业务的推出，信息系统的优化等提高公司运营绩效，降低公司运营成本，从而提高公司的竞争力。

4．客户保持。从案例9可知，考虑到开发新客户的高额成本，进行客户保持是顺风公司最具有性价比的选择。客户保持的目标是保留住有价值的客户。根据客户的历史纪录评估每一位客户的流失风险，发现容易导致客户流失的突发事件，然后采取相应的措施如持续保持与老客户的有效地、具有一定频率的沟通；及时地对客户反馈的信息进行处理解决。 5．客户赢回。客户流失后，并不意味着企业完全失去了他们，客户赢回的目标就是设法拉回有价值的客户。客户赢回的手段通常包括提供激励、产品和价格奖励等。知识挖掘能够帮助企业发现客户流失的原因，进而调用知识库中的知识。采取有针对性的手段实施客户赢回策略。

3人力资源管理分析及优化

3.1中通公司人员现状分析:

1、人员管理上，没有明确的职权分工； 2、员工缺乏进取心，对工作热情不够高； 3、有些员工压力大，情绪不稳定； 4、人员不稳定，流失率高。

目前企业文化建设缺点:

1.本身企业文化 2.氛围不够

3.形象建设与传播欠缺 1.发展的明确动力 2.员工忠诚度高

企业文化建设优化:

1和谐的人际关系 2清晰地企业目标 3强大的团队战斗力 4优秀人才的加盟 5优秀企业 6文化建设

3.2中通人力资源优化解决方案:

3.2.1人员招聘问题

一个企业的核心竞争力就是人才问题，企业要想长久发展，必须要加强对人员的有效管理，提高员工素质，从而提高企业的整体竞争力。

招聘步骤：

（1）招聘分析：企业需要什么样的人才。一般员工、管理人员、技能人员等分别需要什么样的素质才能胜任。

（2）招聘策略：可采取内外兼收的招聘方式。即招收对企业了解，适应性快，有一定能力的内部精干员工以及招收一些外部的具有创新能力的，高质量的贤才。

（3）招聘方法：针对不同方法不同岗位，采取不同的招聘方法和渠道。如对中下级工作人员可通过各种媒体的形式，覆盖面广，时效性强；对初级专业人员，可通过人才网，开放互动性强；对于热门的高级物流人才，则可以通过猎头公司。

3.2.2组织结构图

董事会 总经理 经营部 人力资源部 财务部 企划部 总经办 技术信息部 公共事业部 综合部 财务中心 人力资源中心 电子配送中心 规划发展中心 市场营销中心 仓储中心 各部门责职分工： （1）、财务中心：制定租用车辆资金的管理和资金的调度计划；每笔业务的财务报表编制和分析报告，各种凭证的办理；每日营业额的统计和税金申报、交纳；员工的工资管理分配。 （2）、人力资源部：指定企业的人力资源计划，负责员工的招聘、录用，人员的调动档案管理，岗位与组织设计，人力资源的管理和开发，相应的绩效评估和薪酬管理，为企业和员工长远发展制定好合理的职业生涯规划，法律事物管理等，为企业的发展壮大提供良好的人才储备，已达到保驾护航的效果。 （3）、电子配送中心：进行配送中心作业流程和物流管理，它包括订制服务、取消服务、例外管理以及配送调度安排、线路优化和跟踪等功能。最大限度的发挥计算机的辅助功效，提高工作效率，降低流通成本，增强数据挖掘能力，为企业的服务、管理、决策提供充分的信息来源。（该中心支持无线手持终端/条码作业模式，可与供应商的ERP系统、承运人的运输系统互连。）整理并保存客户信息，维护客户关系接受客户投诉整理后提交决策层。 （4）、规划发展中心：按照先进、可靠、长远发展的要求进行设计，以建设一个高度现代化的物流运输网络为最终目标。目的是以现代物流信息技术改造传统运输企业，提高企业竞争力，为运输企业创造新的利润来源。横向、纵向联合其它企业，扩大企业的业务层面。 （5）、市场营销部：做好市场环境分析、客户研究，指定适合本公司的营销策略。根据本公司的不同时期做出不同的市场营销策划，拟定营业目标并督促执行，对产品的出售和售后服务等情况做出相应的处理和反馈。 （6）、仓储中心：使本公司的仓库精细化管理，实现异地多点仓库的管理；它可以对货物存储和出货等进行动态安排，可以对仓储作业流程的全过程进行电子化操作；可以与电子配送中心建立数据接口使客户通过互连网实现远程货物管理，可以与企业的ERP系统实现无缝连接。对公司的车辆维修、集装箱的安排进行管理。

3.2.3人力资源规划：

我们要根据发展的需要适时地评估现有的人力资源状况，评估未来的人力资源状况，根据对人力资源需求预测，制定出一套与本公司战略目标及环境相适应的人力资源规划，使本公司能够实现“事得其人，人尽其才”的人力目标，为公司的长远发展提供优良的团队和人才储备。为了确保各项工作的顺利完成并使系统能够正常运行，我们必须按照组织设计基本要求为系统配置合适的人力资源，如管理人员、业务人员及网站维护人员等，并对之进行有效的管理。通过人力资源规划的各项活动，使我们的企业的需求与人力资源的基本状况相匹配，确保总目标的实现。 以下是人力资源规划的任务：

（1）做好首批人力招聘工作，并且做好培训。

（2）编制人力资源计划，系统评价企业中人力资源的需求量 （3）选配合适的人员

（4）制定和实施人员培训计划

3.2.4工作绩效考评与薪酬管理

要确定特定的绩效评估目标。在考评时，首先要有针对性地选择并确定特定的绩效评估目标，然后根据不同岗位的工作性质设计和选择合理的考评制度。同时也要确定考评参与者并进行业绩评价。为了做到客观、公平，下属和同事的评价也可列为参考。并根据相应的考评结论，建立合理的薪酬管理体系。要做到“治罚臧否，不亦异同”。

那么，对于中通，我们可以使用360度考核。什么是360度考核方法呢？即进行全方位、多角度的考核。可以把这种方法设想为一个圆圈，被考评者处于中心，考评者分布在周围。

上级考评 客户考评 被考评者 同级考评 下级考评 这种方法就是从不同层次的员工中收集考评所需的信息，从多视角对员工进行考核。它可以使各个考评者优势互补，尽可能的达到考评结果的公平公正。它与自上而下的传统考评方法的最大区别就是其信息来源的多样性。从而使得考核更客观、更准确、更全面。同时，在一定程度上有利于缓解人才的流失。

（1）、360度绩效考评的程序

第一阶段：考核项目的设计。根据企业的特点编制设计问卷

第二阶段：培训考核者。对被选拔出来的考核者进行如何向他人提供评价和反馈方法的训练。可以采用讲座和个别指导等方法。

第三阶段：实施阶段。对整个过程加强监控和质量管理，实施标准化管理。针对反馈的问题要制定行动计划，做到报告结果的客观性。

第四阶段：反馈面谈。将考核结果有效反馈，并帮助被考核者进行绩效改进。

第五阶段：考核效果评价。要确认执行过程的安全性，总结不足，使考核系统更加完善。 （2）、薪酬管理

在传统的薪酬体系中，员工的薪酬水平主要取决于学历、工龄、职位等因素，这是一种片面的做法，难以全方位满足薪酬管理的要求。对此，我们就应该对其进行改进。对于中通，

我们可以采取动态薪酬管理方法，并从下面三个方面来考虑。 系统性：可定期听取员工的意见； 年进行薪酬调查； 设专门的管理人员。

具体性：设定各级别的最高任职年限； 实行员工职务工资和技能工资；

通过技能测验和资格考试调整职级和工资； 设置职务评价委员会等专门评价机构。 激励性：设立个人特殊能力工资和团队工作奖励； 采用利润分享；

对领取奖金的人数设限。

④动态性：员工可根据实际情况向企业申请工资变更。经核实符合要求后，可予以调整。

固定薪酬与浮动薪酬的比例120100806040200固定薪酬浮动薪酬薪酬职能部门负责业人务部门负责人高层管理人员员工群体基层员工

3.2.5缓解员工工作压力问题

（1）加强人文关怀

企业实行人性化管理，提高员工的工作积极性和工作效率，使人员基本稳定，增强员工价

值观培训，让员工对企业的发展有信心。减少员工的浮躁心理，尊重员工，善待离休员工，给员工创造一个温馨的大家庭之感，适当给与关怀，增强其归属感。 （2）工作内容丰富化

赋予员工更多责任、自主权、控制权。减少员工对工作的负面压力，形成良好的工作心态，完善工作机制。结合员工自身能力和特点给予其最大限度的发展空间。 （3）开展文体类等活动

工作与娱乐相结合，为员工缓解精神压力，鼓励大家锻炼，为大家组织一些文体比赛等，使大家放松心情，愉快的工作。

4.本方案的评价

通过对中通速递市场竞争，系统运作与流程规划及人力资源优化问题现状的分析提

出问题；根据现状分析了产生这些问题的深层次原因。然后针对问题，提出和选择了几种优化配送流程的方法及可用模型，来提高配送的效率和服务质量。

本方案以配送为重点，围绕配送来优化中通的整个营运体系。方案由于没有足够的数据,故选择了部分模型只是给出了使用条件和改进中通的部分不足，由于时间的较紧，方案有很多的地方还不完善和成熟，希望老师提出批评意见和指导。

5．参考文献

[1]中通速递有限公司内部资料数据[J].2011.11

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