客户关系维护与执行方案

一、维护流程与工作细化

〔一〕工作流程

流程名称 流程目的

客户关系维护工作流程

1．及时解决客户关系维护过程中的各种问题 2．保持同重要客户的长期稳定的合作关系 1．理解客户关系现状的分析方法和技巧 2．掌握客户关系维护的技巧

细化执行类文档 ?客户资料管理档案? ?客户状况记录表? ?客户关系评估表? ?客户评估管理方案?

关键点说明

知识准备

流程步骤

1．建立客户资料 档案 2．对客户进展评估 1 分级 3．编制客户分级 名册 4．制定客户维护 方案 5．客户维护方案 修改与审核 6．施行客户维护 3 工作 7．客户维护工作 评估 8．改良客户维护 4 工作 9．维护资料整理 汇总

1

2

▲ 关键点1

客户经理根据对客户的分级标准，对客户进展分级，确定客户等级；并将分级

3 ?客户分级目录? 信息计入客户档案，以便于对客户进展分级管理和维护。

2 4

?客户关系维护方案? ?客户关系强化表?

▲ 关键点2

客户经理根据客户实际情况和客户维护的相关规定，编制客户维护方案；方案

5 ?客户关系维护方案?

中需包括客户维护方式、措施，负责人员，维护费用等内容。 ▲ 关键点3

6

?客户关系维护方案? ?客户关系维护方法?

客户经理根据审批通过的维护方案，开展客户维护工作；包括对客户进展定期拜访，满足客户需求，有针对性地进展

7 ?客户维护总结表? 营销，听取客户对产品和效劳的意见。 ▲ 关键点4

客户经理需改良客户关系维护方式和方

8 按详细情况执行

法，进一步优化客户关系。

9 ?客户资料管理档案?

〔二〕客户关系维护控制程序

一、目的 为了到达以下目的，特制定本控制程序。 1．标准客户关系维护工作流程，进步客户关系维护效率。 2．通过客户关系维护工作促进与客户合作关系，推进业务持续开展。 二、适用范围 本控制程序适用于对各项客户关系维护工作的管理，详细包括但不限于以下4项。 1．合作关系评估。 2．维护方案制定和完善。 3．通过各类措施开展客户维护工作。 4．客户维护工作的总结、评估与改良。 三、管理职责 1．指挥中心负责客户关系维护工作的统筹管理，负责制定客户评级、分级标准，对客户评级、客户维护方案等进展审批，并组织人员对维护工作进展评价、分析和改良。 2．客户经理主管负责制定客户维护方案，组织下属开展维护工作，并对维护过程进展监视和控制。 3．客户经理负责客户信息的搜集、资料整理等工作；协助客户关系经理主管制定维护措施，并在其指导下开展维护工作，对客户关系维护工作进展总结。 4．指挥中心及业务保障部门提供客户效劳的相关信息支持工作，协助客户关系维护中各项工作的开展。 四、客户信息资料整理控制 〔一〕客户信息搜集 客户经理需在工作过程中应全面搜集客户效劳相关信息，详细包括以下5类信息。 1．客户根本信息。2．客户回访记录。3．客户接待记录。4．客户投诉记录。5．其他相关信息。 〔二〕信息整理归档 客户经理应制作客户资料档案，记录客户根本信息和客户效劳过程中的各种信息。 五、客户关系评估与分级控制 〔一〕客户关系评估步骤 1．客户经理对搜集到的客户效劳信息进展分析、汇总。 2．客户经理将汇总结果同我行客户开展战略和客户效劳要求进展比照，找出其中的差距。 3．运用合理的评估方法得出评估结果。 〔二〕客户分级 1．客户经理主管根据确定的客户分级管理标准和关系评估结果，对客户进展评级。 2．客户经理将评级结果进展记录，以利于对客户施行分级维护和管理工作。 六、客户关系维护规划控制 〔一〕制定客户关系维护方案 1．客户经理主管需根据客户关系评估结果提出客户关系维护的目的和措施。 2．客户关系维护措施的制定要遵循可行性、节约性的原那么。 3．客户经理主管应在客户经理的协助下，根据维护措施制定?客户关系维护方案?，其中应包括维护方式、维护措施、维护人员、维护费用预算等局部内容 〔二〕客户维护方案审核 1．客户经理主管将方案报指挥中心审核，承受改良的建议和要求。 2．客户经理主管和客户经理需对?客户关系维护方案?进展进一步完善。 七、客户关系维护施行控制 〔一〕维护工作施行 1．客户经理主管将维护任务进展分解，分配给相关人员，并确定完成期限。 2．客户经理根据方案施行各项客户关系维护工作。 3．客户经理在落实改良措施的过程中应及时掌握客户的反应信息，并上报客户经理主管。 4．客户经理需及时整理、汇总客户关系维护过程中形成的各种资料，根据资料管理的相关规定，将资料及时归档处理。 〔二〕客户关系维护工作监视 1．客户经理定期将维护工作推行情况向客户经理主管汇报。 2．客户经理主管查看客户经理在落实改善过程中形成的记录，结合客户经理定期情况汇报情况分析客户关系改良的效果。 八、维护工作评估、总结与改良 1．客户经理主管应及时编制?客户关系维护报告?，并向指挥中心进展汇报，听取相关指导意见。 2．客户经理主管应定期对客户关系的开展情况进展评估，提出客户关系维护优化的措施。 九、相关文件与记录 1．?客服工作记录表?；2．?客户关系评估表?；3．?客户关系强化表?； 4．?客户关系维护方案?；5．?客户关系维护报告?等。 二、维护方法与工具模板

〔一〕客户关系维护方法

第1章 概述 第1条 为了不断加深客户经理效劳意识，指导其开展客户关系维护工作，同客户保持长期、稳定的合作伙伴关系，进步客户忠诚度，确保业务的持续增长，特制定本方法。 第2章 客户关系维护原那么 第2条 客户关系维护措施应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进展跟踪记录。 第3条 客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注将来客户或潜在客户。 第4条 应利用现有客户关系进展更多的分析，使客户关系得到进一步的稳固。 第3章 客户关系维护根本方法 第5条 客户关系维护的根本方式包括以下两种。 1．客户经理实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分理解客户的需求。 2．客户经理在日常工作中通过电子邮件、 、短信等其他联络方式同客户保持联络。 第6条 客户经理通过搜集、理解和掌握客户信息，设计客户效劳策略，为客户提供专业化效劳。 第7条 客户经理需不断推行客户效良工作，促进合作关系开展。 第4章 客户关系维护措施 第 指挥中心应根据客户经理反应信息建立客户资讯库，对于重点客户应该单独管理，并且应随着客户情况的变化，进展调整和更新。 第9条 积极将各种相关的信息提供应客户，如优惠促销活动、新产品上市等，并邀请客户参加新产品试用，及时向客户理解新产品使用感受。 第10条 耐心为客户答疑，解决客户使用产品过程中出现的问题，为客户提供咨询、培训等效劳。 第11条 及时理解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和美誉度。 第12条 邀请重要客户参加各种活动，每年召开一次客户答谢会，增强客户对我行的理解。 第13条 国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有我行特点的小礼品，增进客户感情。 第14条 定期进展客户回访工作，及时理解客户需求变化，并据此制定客户效劳策略、营销策略等。 〔二〕客户状况记录表

客户根本信息 营业状况 与他行往来情况 与本行业务往来

客户名称 法 人 联络方式 主营业务 经营状况 往来银行 贷款状况 日均存款

结算产品使用情况 客户效劳沟通方式

地 址 总 经 理 员工人数 存款状况 其他产品情况 日均贷款

理财产品使用情况 客户效劳沟通频率

客户关系开展潜力 客户满意度

〔三〕客户关系评估表

客户名称： 编号： 分析指标 合计 评估结果

指标权重

最终得分 建 议

指标得分 客户等级 得分根据 备注

□ 改良关系 □ 维持关系 □ 终止关系

〔三〕客户关系强化表

工程 类别 总经理 副总经理 部门经理 部门主管

客户关系强化影响力

同关键竞争对手关系

本单位相关负责人员

客户关系强化措施

时间安排

备注

三、客户关系管理方案

〔一〕客户 回访方案 客户 回访方案 一、目的 为了加强与客户的沟通和联络，及时理解客户的需求，及时解决客户在产品使用中遇到的问题，同时为更好地开展市场营销活动提供有效的信息支持，特制定本方案。 二、回访客户选择方法 1．由于客户范围广泛，不可能对每个客户都进展 回访，需要采取合理的方法确定回访客户范围，确定客户回访范围。 2．可以采取的选择方法如下表所示。 客户选择方法一览表 方法名称 随机选择法 客户满意度选择法 效劳选择法 情感选择法 三、 回访时间 回访时间确实定如下表所示。 随机地选择客户进展 回访 对客户满意度比拟低的客户进展 回访 对由于各种原因需要追加效劳，或者继续效劳的客户进展 回访 对于某些联络比拟少，在关系方面比拟陌生的客户进展回访 方法描绘 回访时间安排一览表 回访方式 详细安排 ◇ 客户购置产品1周后， 访问客户，询问客户是否习惯使用产品，并对客户提出的问题进展解答。 ◇ 客户购置产品4～6个月的时间，再次进展 访问，理解情况。 常规 回访 ◇ 客户购置10～12个月后，对客户进展 访问，询问客户是否需要后续效劳等。 ◇ 客户购置产品超过1年的，根据实际需要对客户进展 访问。 ◇ 公司客户效劳人员在收到客户信函、电子邮件等书面投诉时，有客户联络方式的，要即时进展 回访，对投诉问题进展确认。 ◇收到客户意见时，要即时进展 回访，告知客户已收到，并表示感谢。 特殊 回访 ◇ 在问题解决后， 回访客户。 ◇ 问题解决时间超过规定时限的，要 回访客户，理解情况。 四、 回访内容 根据公司相关规定，可以对 回访的内容作如下划分，详细内容见下表。 回访内容分类表 回访主要内容 解释回访 宣传回访 情感回访 调解回访 建议回访 指导回访 详细规定 对在销售过程中还没有解释清楚的问题进展回访。 宣传新的销售和新产品。 增进双方的情感，如回访一些对方感兴趣的话题。 安抚客户的不满情绪。 给予一些能进步客户满意的建议。 针对新增客户，对客户的经营提出合理化建议。 五、 回访标准 1．进展 回访时，要使用礼貌用语，语气亲切、热情，保持真诚的态度。 2． 接通后，回访人员主动问好：“您好！请问是××先生〔女士、大妈、师傅等〕吗？我是××，想向您做个回访，不知您如今接 方便吗？〞 3．与客户 交流时，应文明礼貌，多给客户说话的时间，不要随意打断客户的讲话，以免引起客户反感。 4．对话应简明扼要、突出重点，在客户时间不允许的情况下，不要谈及太多的与业务无关的内容，尽量不要占用客户太多的时间。 5．在 回访过程中，回访人员不能与用户争辩，对用户提出的疑问，要耐心解答；当时解答不了的，事后一定要及时给以回复。 6． 回访完毕后，公司回访人员要等客户挂断 后再放下 ，并及时认真填写?用户跟踪效劳卡?，记录回访情况。

〔二〕客户馈赠管理方案 客户馈赠管理方案 一、目的 稳老抓新，提升我行在客户心中的美誉度。 二、馈赠时间 本次馈赠活动自×年×月×日起，至×年×月×日完毕。 三、馈赠客户分类 1．潜力客户，预计×位，由客户经理进展上报至指挥中心审批。 2．重点客户，预计×位，由网点与指挥中心进展研究，并上报审核。 3．关键客户，预计×位，由指挥中心与主管指导共同挑选，并上报行长审批。 四、馈赠物品 〔一〕馈赠物品组成 本次活动所馈赠物品，包括根据客户特点定制的物品与带有我行标志的纪念品组成。 〔二〕馈赠标准确定 根据公司对客户馈赠物品规定，对客户馈赠物品的标准见下表所示。 不同客户馈赠物品标准表 客户分类 潜力客户 重点客户 关键客户 〔三〕所赠物品采购 指挥中心编制?馈赠物品清单?交集中采购办进展统一采购。 五、物品送达方式 〔一〕邮寄 客户经理在×年×月×日通过 或邮件的形式对潜力客户进展通知，并联络快递公司将馈赠物品在×年×月×日进展统一发送，或通知客户到我行领取。 〔二〕专人派送 对重点客户由客户经理上门进展馈赠物品派送。 〔三〕对关键客户由行指导与业务部门负责人及网点负责人共同会见客户，沟通情况并馈赠物品。 物品金额标准 ××元以下 ××元以下 ××元以下 馈赠总数量标准 ××位以内 ××位以内 ××位以内