客户关系管理论文

课程论文

题 目 SAP公司的CRM系统分析

院 系 经济管理学院 专 业 物流管理 学生姓名 张甲虎 学 号 *********** 二Ｏ一一年 六 月 九 日

SAP公司的CRM系统分析

张甲虎

南京信息工程大学经济管理学院，南京210044

摘要：现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。CRM软件系统应运而生。不少企业管理软件公司都能提供专业CRM，本文主要分析著名公司SAP的CRM。

关键词：客户关系 SAP CRM

在CRM软件提供商中，不少公司均是享誉海外，比如SAP，行健等。在搜集诸多公司的CRM材料基础上，并加以比较分析，我觉得SAP的CRM软件是最具竞争力的。故在此主要介绍SAP的CRM。

一SAP的简介

SAP公司成立于1972年，总部位于德国沃尔多夫市，是全球最大的企业管理和协同化商务解决方案供应商、全球第三大软件供应商。目前，在全球有 120多个国家的超过109,000家用户正在运行SAP软件。财富500强80%以上的企业都正在从SAP的管理方案中获益。SAP在全球50多个国家拥有分支机构，并在多家证券交易所上市，包括法

兰克福和纽约证交所。SAP早在八十年代就开始同中国的国营企业合作，并取得了成功经验。

1995年在北京正式成立SAP中国公司，并陆续建立了上海、广州、大连分公司。作为中国ERP市场的绝对领导者，SAP的市场份额近年来以非常快的速度增长，年度业绩以50％以上的速度递增。SAP在中国拥有众多的合作伙伴，包括IBM、埃森哲、凯捷、HP、Intel、Sun、毕博、德勤、IDS-Scheer、源讯、Abeam、石化盈科、中电普华、东软、高维信诚、神州数码、达美、汉得、汉普、顾诚企业、紫光博彦、达策、北京奥维奥、福建讯盟、 思博、四川盛普等。SAP在众多的项目中与这些合作伙伴密切合作，将先进的管理理念和方法转变为切实帮助中国企业成功的现实。

二SAP的CRM综述

SAP 客户关系管理(SAP CRM)是唯一的完整的、以客户为中心的、电子商务解决方案。这项解决方案旨在为客户提供满意、忠诚的服务。它有助于提高竞争优势，带来更高利润。

通过SAP CRM，您的员工、生产过程及信息将与客户保持着平稳、无间断的联络 -- 遍及整个网络。通过以下创造有价值客户的领导关系：以客户为焦点、创新的产品和服务；以客户为中心、更高层次的生产过程；持久有益的客户关系。

（一） CRM的特点

1全方位获取持久信息。SAP CRM交互中心可以使您通过任何方式（电话、传真、E-mail或网站）与您的客户保持联系。你可以通过移动设备如便携式电脑、手机和PAD使用SAP CRM。而且，SAP CRM给您的员工提供各方面途径获取市场数据、分析数据以

及应用程序等。因此销售、营销、客户服务和管理的员工可获取他们需要的信息来建立客户关系。

2可操作、可分析、可协作的CRM。可操作的CRM管理客户交互，并在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步。可分析的CRM帮助您优化信息来源以便您更好的了解客户动向。可协作的CRM让您协同供应商、合作伙伴和客户一起合作来完善生产过程、满足客户需求。

(二)CRM提供的服务

1最深入的针对特定行业的、以客户为中心的、端到端的流程。SAP给各个行业带来最大收益的业务流程都是和该行业业界领先的客户共同开发的。只有 SAP CRM 发布了280个独一无二的端到端的业务流程。SAP CRM的业务流程不仅局限于前台，同时也无缝集成了横跨供应链、财务、人力资源等系统的任务。

2灵活的实施选项加速价值的体现。最佳业务实践(Best Practices)使SAP CRM适合各种规模的企业。SAP能够衡量并提供CRM解决方案给所有规模的公司，无论是企业、分公司或是部门级别模块化的、面向流程的设计。SAP CRM面向流程的设计使得用户能够优先关注战略优先事务，最快达成结果，并一步步地拓展他们的解决方案——在前进的每一步都实现可观的投资回报率。

3基于Netweaver的最开放、可升级的技术平台传递价值。SAP Netweaver带来适应性及扩展性最大程度可变的实施选项为我们的用户提供了足够的灵活性来针对他们持续变化的业务来调整并扩展他们的SAP CRM解决方案，以保护他们的投资降低总体拥有成本(TCO)。CRM以及对于人员、信息与流程集成技术的一站式采购降低总体拥有成本

(TCO)。

（二） CRM截图

三SAP CRM的领先优势

（一） 与其他 SAP 商务套件解决方案的集成及与第三方解决方案的兼容性

1实现快速的投资回报。

2无缝信息流加强了企业内部效率和灵敏度。

3提高了整个电子商务网络的价值，包括客户、供应商和合作伙伴。

（二） 闭环式交互周期

1创建了一个不间断的客户信息流、交互流和交易流。

2协助您将您的业务流程和客户相结盟。

（三） 运作化的CRM

1通过各种销售渠道（如: 电话、传真、电子邮件、聊天室及移动设备）以更便易地支持新的交互层。

2透过所有渠道实现客户交互行为同步。

3使您的企业更便易地进行业务交易。

（四） 分析化的CRM

1获取来自您的数据仓库和其他信息源的更深入的客户记录、绩效和收益信息。

2允许您分析、预测，驱动客户价值和行为，提高需求预测的准确性。

3可使您处理与客户相关的信息，并提高定制化的服务。

（五） 协作化的CRM

1使您与您的客户、供应商和合作伙伴进行方便快捷地协作。

2提高效率，实现与整个供应链和业务流的集。

3运用您企业外部的产品和服务资源，快速响应客户需求。

（六） 基于角色的门户访问

1对所有用户提供适合他们各自角色和喜好的工具和信息。

2加强所有员工快速响应客户需求的能力，使其成为真正的客户关注中心。

3提供可快速访问和链接所有内外部客户信息的工具。

（七） 特定行业解决方案

1提供特定行业解决方案的最佳业务实践。

（八） 因特网产品定价和配置

1便利地进行网上销售业务。

2提供一个高质量、低成本的销售方式。

（九） 运用最新的移动技术实现更为广泛的移动销售和服务支持

1使您的员工可随时随地为客户提供优质的服务。

四参考文献

[1]SAP中国http://www.sap.com/china/index.epx.与2011.6.9访问

[2] [美]迈克尔.坎宁安.《客户关系管理》华夏出版社.2004.6.1

[3]陈明亮. 《客户关系管理理论与软件》.浙江大学出版社.2004.9.