国内外顾客满意度指数研究现状文＼王艳一、瑞典顾客满意指数瑞典是第一个在全国范围内进行顾客满意指数调查的国家。美国密歇根大学国家质量研究中心的ＣｌａｅｓＦｏｍｅｌｌ教授及其研究团队首先为瑞典构建了具有因果关系的瑞典顾客满意指数（简乖稿ＣＳＢ）测评模型。如图１所示：模型中顾客抱怨这一潜在变量，增加了另一个潜在变量——企业形象，它是指顾客记忆中和组织有关的联想，这些联想会影响人们的期望值以及满意度的判别。图ｌ瑞典顾客满意指数（ｓＣＳＢ）模型囤３欧洲的顾客满意指数《ＥＣＳＩｌ模型二、美国顾客满意指数美国顾客满意指数（简称ＡｃｓＩ）于ｌ９９４年开始公布。ｃｌａｅｓＦｏｍｅｌｌ教授及其研究团队在瑞典顾客满意指数模型的基础上，提出了美国顾客满意指数模型。美国顾客满意指数模型包括６个结构变量，１５个观测变量和９个关系。在结构变量中，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量；顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。ＡＣＳＩ模型图２主要的创新在于增加了一个潜在变量——感知质量。模型设计了质量的定制化、质量的可靠性以及质量的总体评价三个表示变量来度量感知质量。目前，ＡｃｓＩ已成为影响最为广泛的模型。四、国内顾客满意指数研究现状中国学者刘新燕、刘燕妮、杨智、万后芬在对ＳＣＳＢ、ＡｃｓＩ及ＥｃｓＩ改进的基础上建立了改进的顾客满意度指数模型。如图４所示：薪莓卧刮图４改进的顾客满意指数模型该模型的改进之处主要表现在：第一，该模型去掉了原有模型中的感知价值，增加了一个潜在变量——感知价格。设立一个的感知价格，取代原来的感知价值来分析顾客满意中由价格驱动的部分，能使相关的路径更为清晰。这样能为企业图２美国顾客满意指数（ＡｃｓＩ）模型提供一些微观层面更有意义的信息。该模型中假定感知价格外生，不受顾客期望或者感知质量的影响。第二，在保留对整体感知质量测度的同时，该模型增加了一些模糊的质量因子作为感知质量的前置因素。行业内部可以根据顾客消费观念的变化重新确定其质量因子，这为该模型开辟了一个与时俱进的窗口，也意味着它比现有的ＳＣＳＢ模型、ＡｃＳＩ模型以及ＥＣｓＩ模型具有更强的现实解释力。第三，在保留顾客满意到顾客忠诚这条路径的同时，增加了两个潜在变量：顾客信任和顾客承诺。增加顾三、欧洲顾客满意指数欧洲顾客满意指数（简称ＥｃｓＩ）的研究由欧洲质量组织和欧洲质量管理基金会等机构共同资助完成。欧洲顾客满意指数模型在瑞典模型和美国模型的基础上又有了新的发展，它由７个结构变量、２０个观测变量和１０个关系构成。在结构变量中，企业形象、顾客预期、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量；顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。ＥＣｓＩ模型图３继承了ＡｃＳＩ模型的基本构架和一些核心概念，如顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意以及顾客忠诚，。在模型的构架上，ＥＣｓＩ模型首先去掉了ＡｃＳＩ客满意——顾客信任——顾客承诺～顾客忠诚这条路径进一步揭示企业为获得忠诚顾客所做出的努力。（作者单位：东北财经大学研究生部）２。％５由，元计弓准询万方数据 国内外顾客满意度指数研究现状
作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：被引用次数：
王艳
东北财经大学研究生部统计与咨询
TONG JI YU ZI XUN2006(5)3次
1.沈秀梅 对房地产企业客户满意度指标体系的研究[期刊论文]-现代企业教育 2009(20)2.张进 基于外贸服装加工企业的客户满意度研究[期刊论文]-现代商业 2009(14)
3.谭群鸣.张彧.王玲.钱珍珠.李钧.王柏群.杨桂华.韩立民 赣州市三甲医院住院病人满意度调查及实证研究[期刊论文]-赣南医学院学报 2008(5)
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