浅谈基层医院开展“优质护理服务”突出的难点与对策

发表时间：2012-11-20T10:13:04.343Z 来源：《中外健康文摘》2012年第28期供稿 作者： 王晓荣

[导读] 目的 通过分析开展“优质护理服务”工作中突出的难题，结合临床实际工作进行科学、合理、务实的评价定位，转变护理人员以病人为中心的理念，注重文化建设，营造和谐护患关系，强化工作细节，落实护理服务。王晓荣 （新疆阿合奇县人民医院 新疆阿合奇 843500）

【中图分类号】R197.323【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）28-0162-03

【摘要】目的 通过分析开展“优质护理服务”工作中突出的难题，结合临床实际工作进行科学、合理、务实的评价定位，转变护理人员以病人为中心的理念，注重文化建设，营造和谐护患关系，强化工作细节，落实护理服务。合理人力资源管理，实行责任制护理包干，并加强护理技能培训，提高专业水平。完善了护理质量指控管理，使“优质护理服务”工作规范化、专业化、人性化，整体化落实；取得了社会满意、患者满意的效果。

【关键词】优质护理服务 工作难点 对策

为深化落实医药卫生体制改革重点工作，进一步落实“以病人为中心”的服务理念，加强医院临床护理工作，夯实基础护理，改善护理服务质量[2]。使社会满意、政府满意、病人满意，我院结合 “优质护理服务”示范工程活动的实施要求，设立示范病区，从点到面，逐步开展。针对活动开展过程中突出的难点问题，根据临床护理工作实际进行科学、合理、务实的评价定位，采取合理有效的对策，取得了一定的成效。

1、基层医院开展“优质护理服务”工作中突出的难点问题 1.1护理人员服务观念与社会期望存在一定差距。

随着社会经济的快速发展，社会各界对健康需求不断提高，护理服务质量也就成了社会各界对公立医院医疗服务质量评价的窗口。但是护理人员对“以病人为中心、提供优质护理”的思想观念没有很好的转变，对优质护理服务内涵了解不够深入，责任意识不够，主动性不强，认为每天完成治疗任务、不发生差错、不与病人发生纠纷就行了，未重视基础护理和专科护理对病人的重要性。而且现在，有些护士多为独生子女，从小就在优越的环境中长大，缺乏爱心意识。面对这样的情况，使我们开展“优质护理服务”工作处于被动状态，护理措施落实很不到位，未能充分达到优质护理服务的要求和标准，使护理服务与社会期望存在一定差距。 1.2部分患者由于传统的名族风俗，生活习惯，对护理服务的需求不同。

少数民族的患者在床上或地面上聚众进餐，一人住院多人陪护，使病区凌乱，不方便患者输液治疗；部分患者不接受护士为其剃须、擦浴、剪指甲、整理床单位等，使基础护理工作不能很好的实施，直接影响病区环境。 1.3护理人力资源相对不足，使“优质护理服务”工作进度缓慢。

医院尽管不断在充实临床一线护理人员，但是依然存在护士紧缺现象；为了解决人民群众看病就医床位紧缺，各科室还不断在扩充床位，造成床护比例达不到标准，护理人员长期超负荷工作，身心疲惫，无法在真正意义上实现把时间还给护士，把护士还给病人。护理人力资源的相对不足减少了护士服务病人时间，表现在基础质量不高，生活护理不到位，危重患者依赖家属陪同等现象较普遍[1]，使优质护理服务工作进度缓慢。

1.4 护理整体素质不高

护理队伍年轻化，护理人员临床业务经验不足，技术职称层差大，技术职称结构普遍低，少数民族护士占大部分，汉语知识普遍不高，理解认识能力不强。加之部分护理人员将更多的精力投入家庭，安于现状，缺乏进取及竞争意识，拒绝外出进修，使得部分的护理人员知识机构老化[3]，造成护士人文学科方面知识缺乏，很难满足临床需要。这些也是护理梯队建设的缺陷及难点，实施护士分层管理有一定难度，基础护理责任小组包干，势单力薄，使护理质量不能得到有效保证。 1.5 监管力度不强，难以达到预期效果

护理人员不能很好的的理解“优质护理服务”内涵，工作态度被动，出现护士长在就干，护士长不在就偷懒的现象；虽然成立了护理质量质控小组，但老护士有多一事不如少一事的思想，质控小组没有发挥应有的作用，服务质量效能低下。 2、工作对策 2.1转变服务理念。

召开动员大会，组织学习相关文件，护理人员统一思想，转变服务理念，正确认识优质护理服务内涵。在科内开展“假如我是一位患者”的专题讨论，讨论我该如何去做，如何在实际工作中将基础护理、病情观察、专科技能有机结合起来，全体护理人员书写心得体会一篇。工作中护理人员做到主动迎接患者，为患者提供干净整洁的病房环境，关心病人从一杯水，一声问候，一句暖心的话语，一件床边的小事做起，走在呼叫铃前面，做到病人需要前。强化服务意识，科室建立“聚焦患者促满意，做成小事成大事”的主题服务，各级护理人员以身作则，从严格要求、规范流程、病人需求、主动服务等方面发表不同的建议，形成工作规范，使全体护士从思想上深化了优质护理内涵。

2.2注重文化建设，营造和谐护患关系。

2.2.1人性化落实基础护理。主动关心病人，做到来有迎声，去有送声。为新入院患者送一瓶开水，责任护士在第一时间向患者进行自我介绍、告知医院的规章制度以及由护士实施相应的护理；取得患者及家属的信任和配合，减少探视，改变少数民族地区一人住院多人陪护的局面。在各项生活护理前做好沟通交流，征得患者同意后实施，保持病室床单元干净整洁，提高病人的舒适度。

2.2.2认真完成入院评估，掌握第一手材料。护士根据病情在患者床头悬挂小心坠床、及时翻身、持续吸氧、妥善固定引流管、小心跌倒等安全提示，做好患者住院期间的安全教育。

2.2.3在病区内设置活动式的专科疾病知识宣传栏，采用个性化疾病知识宣教，提高患者对自身疾病的认识度，使其积极配合治疗及护理。

2.2.4定期开医患座谈会听取意见和建议，了解患者需要，改进工作不足，使护患关系更加融洽和谐。 2.3合理调配人力资源，落实责任制整体化护理。

2.3.1实行责任小组包干制。科室设责任护理组2-3组，每组3人。由护理骨干分别担任各小组组长，责任小组新老搭配、强弱搭配、民

汉搭配、有利于传帮带教和医患沟通。每组每人分管8-10个病人。责任护士负责患者从入院至出院心理情绪及病情方面的评估，制定护理计划，正确执行医嘱，实施各项护理及疾病宣教等全程化护理任务，使护理人员实现我的病人我主管，我的质量我负责。

2.3.2 为重视带教过程，提高专业水平。对责任组护（师）士以资龄、临床经验、实践能力等进行分层管理；责任组每组3人，护师—护士—新护士，新老搭配、强弱搭配、民汉搭配、有利于传帮带教和医患沟通。要求责任组长不但要负责管好自己的床位病人，还要对年轻护士的工作进行指导和协助，责任连带制整体化管理。

2.3.3根据患者入院率，实施弹性排班，明确岗位职责。在病人高峰时间段增加护士人力，协助各责任班完成生命体征测量、翻身、更换导管、观察病情等护理工作，确保护理工作高效完成。各班次严格交接班，确保工作连续性，夜间安排2名护士在班，分别完成患者夜间的护理工作，确保夜间整体护理工作质量。

2.4加强护理技能培训，优化护理队伍，提高业务素质。

2.4.1加强护士三基技能培训；针对不同资龄护士，每月组织“三基”业务学习及考评；由年资长、经验丰富的护师轮流讲课，护士长做点评；各责任组长负责低年资护士的日常工作及操作技能培训，考核达标。由高年资护师组织护士参加疑难病人的查房及病例讨论，互助互学，丰富临床经验。

2.4.2不断选派业务能力强的年轻护士外出学习进修，并召开进修学习交流会，以点带面对护士进行引导教育，扎实实践技能，更新服务理念。

2.4.3不定期学习医疗护理法律法规，以提高护理人员的法律意识，依法从护，保护病人及护士的自身合法权力，优化护理队伍，提高业务素质。

2.5完善护理质控管理小组职能：

2.5.1科室建立护理质量质控小组，分为消毒隔离组、基础护理组、健康宣教组、急救药品设备管理组、“三基”业务培训考核组、护理文书组；由责任组长担任各质控组组长，利用晨间查房及周查房，对每个责任小组进行检查落实，实施全员参与护理质量指控。

2.5.2每月组织护士例会，要求护理指控小组对各责任小组工作中存在的问题及护理缺陷差错进行讨论分析，全体护士参与，提出有效的整改措施。以核心制度规范了护士诊疗行为，深化了责任意识，消灭安全隐患，使护理差错事故消灭在萌芽状态，提升护理质量。 3、小结

基层医院开展“优质护理服务”工作过程中，使护理人员充分认识到优质护理服务内涵，护理人员将被动服务转变为主动服务，注重从细节着手，合理调配护士人力资源，规范护理人员行为，落实责任制整体护理，重视民族风俗与特点，夯实护理服务过程，切实提高了患者对护理服务的满意度。参 考 文 献

[1]韦素琼.新时期护理质量管理面临的难题与新思路探讨[J].护理实践与研究杂志，2009，6（10）：90.

[2] 卫生部关于印发《住院患者基础护理服务项目（试行）》文件的通知，卫医政发，[2010]9号，2010,1,22. [3]王学芳.新形势下县级医院护理管理难点分析与对策[J].中国社区医师,医学专业,2010,32（12）:263.