物业项目日常管理服务主要工作实操流程内部培训教材

〔内部培训教材·试用本〕

四川悦华置地物业治理

2021年2月

目 录

前言……………………………………………………………………………………5

第一部份 物业项目各部门通用要紧工作实操流程

一、物业承接验收作业流程…………………………………………………………6

附：承接验收移交资料参考名目………………………………………………8 二、交房治理作业流程………………………………………………………………11 三、装修治理作业流程………………………………………………………………13

附：装修本卷须知和禁止行为…………………………………………………15 四、特约服务治理作业流程…………………………………………………………16 五、空置房治理作业流程……………………………………………………………18 六、售楼部治理作业流程……………………………………………………………19 七、标识治理作业流程………………………………………………………………23 八、物业档案资料治理作业流程……………………………………………………25

第二部份 客户服务要紧工作实操流程

一、客户服务主管要紧职责和工作…………………………………………………29 〔一〕客服主管要紧工作……………………………………………………………29 〔二〕客户服务应公示的信息………………………………………………………30 〔三〕客户服务应明示的标识………………………………………………………31 〔四〕物业项目即时信息公布流程…………………………………………………31 二、客户服务员应知应会要紧内容…………………………………………………32 〔一〕客户服务员要紧工作…………………………………………………………33 〔二〕客户服务员应知应会要紧内容………………………………………………33 三、受理投诉作业流程………………………………………………………………35 四、业主意见征询作业流程…………………………………………………………36 五、社区文化活动作业流程…………………………………………………………38

第三部份 秩序爱护要紧工作实操流程

一、秩序爱护主管要紧职责和工作…………………………………………………40 〔一〕秩序爱护主管要紧工作………………………………………………………40 〔二〕秩序爱护应明示的标识………………………………………………………41

二、秩序爱护员应知应会要紧内容…………………………………………………42 〔一〕秩序爱护员要紧工作…………………………………………………………42 〔二〕秩序爱护员应知应会要紧内容………………………………………………43 三、出入治理作业流程………………………………………………………………44 四、巡逻治理作业流程………………………………………………………………46 五、消防治理作业流程………………………………………………………………49 六、交通治理作业流程………………………………………………………………51 七、军事技能培训教案………………………………………………………………52 第一章 总那么…………………………………………………………………………52 第二章 队列指挥和队列差不多要求…………………………………………………52 第三章 单人队列动作………………………………………………………………53 第四章 班、分队队列动作…………………………………………………………56 第五章 敬礼…………………………………………………………………………60 第六章 擒敌拳………………………………………………………………………61 八、军事技能培训考核方法………………………………………………………… 第一章 总那么………………………………………………………………………… 第二章 考核内容及方法…………………………………………………………… 第三章 考核标准……………………………………………………………………

第四部份 环境爱护要紧工作实操流程

一、环境保洁主管要紧职责和工作…………………………………………………66 〔一〕保洁主管要紧工作……………………………………………………………66 〔二〕环境爱护应明示的标识………………………………………………………67 二、环境保洁员应知应会要紧内容…………………………………………………67 〔一〕环境保洁员要紧工作…………………………………………………………67 〔二〕环境保洁员应知应会要紧内容………………………………………………68 三、清扫保洁作业流程………………………………………………………………69 1、楼道各部位保洁作业流程……………………………………………………… 69 2、外围各部位保洁作业流程……………………………………………………… 70 3、大堂保洁作业流程………………………………………………………………71 4、洗手间保洁作业流程……………………………………………………………72

5、水池景观保洁作业流程…………………………………………………………72 6、玻璃保洁作业流程………………………………………………………………73 7、不锈钢保洁作业流程……………………………………………………………73 8、化粪池清掏作业流程……………………………………………………………74 9、消杀作业流程……………………………………………………………………74 10、巡回保洁治理要求…………………………………………………………… 74

第五部份 工程修理要紧工作实操流程

一、工程修理主管要紧职责和工作……………………………………………… 75 〔一〕工程修理主管要紧工作…………………………………………………… 75 〔二〕工程修理应明示的标识…………………………………………………… 76 二、工程修理员应知应会要紧内容……………………………………………… 77 〔一〕工程修理员要紧工作……………………………………………………… 77 〔二〕工程修理员应知应会要紧内容…………………………………………… 77 三、设备运行治理作业流程……………………………………………………… 78 四、共用水/电能耗操纵作业流程…………………………………………………80 五、电梯设备治理作业流程……………………………………………………… 82

前 言

«物业项目日常治理服务要紧工作实操流程»〔内部培训教材·试用本〕已形成，现予公布，供各物业项目在日常治理服务过程中参照执行，并用于对全体职员的培训。

该内部培训教材就各物业项目要紧〔而非全部〕岗位职责、应知应会内容作了阐述；对各物业项目日常要紧〔而非全部〕工作操作流程作了梳理，旨在指导物业项目各岗位人员明确自己的要紧岗位职责、工作内容和工作操作流程，以利于日常工作的顺利推进和职员个人工作技能的日积月累，以期达到树立职业道德观念、明确自我责任意识、提高岗位工作技能、满足质量标准要求的目的。

由于时刻的苍促，该内部培训教材的不全面、不完善是显而易见的，其可操作性也有待在使用中逐步加以改进。因此，各物业项目在使用该内部培训教材的过程中，如有什么问题，可通过各种渠道向公司ERP运行办公室提出，以利于修改和不断完善。

ERP运行办公室 2021年2月

第一部份 物业项目各部门通用要紧工作实操流程

一、物业承接验收作业流程

1、制订接管验收打算

1〕项目经理应与开发建设单位保持联系，协商确定接管验收的具体时刻。

2〕在承接验收前至少一个月，由项目经理负责组建 〝承接验收小组〞，自任组长；工程维保部、秩序爱护部、环境爱护部、客户服务部全员参加。

3〕收集相关法律法规，如：«房屋接管验收标准»〔建设部/建标第69号〕并学明白、弄通，以指导承接验收的顺利进行。

4〕依照相关法律法规有关规定，结合物业项目的具体情形，策划并制定详细、周密的«物业承接验收实施打算»。

5〕«物业承接验收实施打算»应明确承接验收的程序、时限、职责范畴和责任人、需预备的工具和物品等内容。

6〕«物业承接验收实施打算»应流程清析、描述详细、具体，确保其具有可操作性。 2、承接验收预备

1〕项目经理负责，依照«物业承接验收实施打算»，对项目全体职员进行培训，使职员明确承接验收操作流程，弄明白各自查验职责和操作要领。

2〕依照物业项目的类型和实际需要，预备验收时所需的工具和物品。 3〕设计、制作验收时用于记录的«物业承接验收记录表»。 3、承接验收实施

1〕承接验收时，各责任部门/责任人依照责任划分，履行查验职责。

2〕依照建设部«房屋接管验收标准〔建设部/建标第69号〕»以及物业项目所在地主管部门规定的质量标准要求，对物业及其设施设备进行查验。

3〕承接验收的项目和要紧内容有： 〔1〕物业竣工验收资料。包括：

①物业治理区域建设工程规划总平面图、竣工总平面图； ②单体建筑、结构、设备竣工图； ③配套设施、地下管网工程竣工图； ④竣工验收合格证等资料。 〔2〕物业技术资料。包括：

①水、电、气、视、讯等的供用合同/协议； ②消防设施合格证； ③电梯准用证；

④机电设备出厂合格证和保修卡、保修协议；

⑤设备设施的安装、使用和爱护保养等资料。 〔3〕物业质量保修文件和物业使用说明文件。

〔4〕物业治理所必需的其它资料。如： ①物业规划、建设的有关资料；

②有关房屋产权权属资料、业主及房屋面积清册； ③工程验收的各种签证、记录、证明等。 〔5〕物业共用部位。包括：

①房屋主体承重结构部位〔基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等〕； ②户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。 〔6〕物业共用设施设备。包括：

①上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、天线、供电线路、照明、路灯； ②电梯；

③锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施； ④绿地、道路、沟渠、池、井；

⑤非经营性车场车库、公益性文体设施、共用设施设备使用的房屋等。 〔7〕物业治理用房。 〔8〕应移交的全部房门钥匙。

4〕在承接验收过程中，对移交资料内容的确定，也可参考«承接验收移交资料参考名目»〔附后〕，结合物业项目的具体情形进行。

5〕在承接验收过程中，对移交的共用部位、共用设施设备的查验情形、是否符合、存在的问题等，在«物业接管验收记录表»上做好记录。

6〕对移交的房屋和配套设施设备、资料、房门钥匙等，应制作移交清单并履行签收手续，一式两份，双方各执一份。

4、签订验收协议

1〕逐项验收完成后，与开发建设单位及时签订物业治理承接验收协议。包括： 〔1〕验收时刻、项目名称、验收内容、参加验收的人员。

〔2〕房屋和配套设施设备验收情形及存在的问题、解决的方法、解决后复验的时刻。 〔3〕尚缺的资料由谁、何时补齐，以及其他有关事项的约定。 2〕签订的验收协议应附移交的资料明细。 5、后续问题处理

1〕项目经理负责组织，依照«物业承接验收记录表»上记录的存在的问题，另以〝工作衔接函〞的书面形式通启给开发建设单位，要求其整改；整改完毕后，项目经理负责组织进行

复查；如仍不符合，那么再以 〝工作衔接函〞 的形式要求整改，直至符合要求。

2〕项目经理应指派专人，对接收的全部钥匙进行整理、登记、有序治理。制定钥匙治理方法，严禁任何人随意取拿钥匙，确保钥匙的安全性。

3〕各责任部门负责人依照责任划分，落实责任人，开始履行对物业项目的常规性治理。 附：承接验收移交资料参考名目 〔一〕项目建设资料

1、«国家建设征用土地通知书»及红线图； 2、同意使用土地通知书； 3、建设用地批准书； 4、固定资产投资许可证； 5、建设工程规划许可证；

6、市规划局«建设工程报建审核书»； 7、规划报建图；

8、建筑设计防火审核意见书； 9、物业各分项工程设计方案； 10、建设工程规划验收合格证； 11、建设工程竣工验收质量认定书； 12、建筑工程竣工消防审核意见书； 13、单位工程质量综合评定表；

14、工程建筑埋放线、验线、验收意见书； 15、公共安全技术防范工程设施使用证；

16、通信管线等各分项工程竣工验收书/验收报告； 17、供水协议书； 18、供用电合同； 19、同意供电通知； 20、申请门牌呈批表； 21、通邮申报表。 〔二〕物业产权资料 1、拆迁资料；

2、销售资料〔业主、产权、位置、建筑面积等〕。 〔三〕建筑工程技术资料 1、地质勘察报告；

2、工程合同及开、竣工报告；

3、建筑施工图〔结构、建施、水施、电施、防雷、弱电等〕； 4、图纸会审记录；

5、工程设计变更通知(包括质量事故处理记录)； 6、隐藏工程验收签证； 7、沉降观看记录； 8、竣工验收证明书；

9、要紧建筑材料质量保证书〔钢材、水泥等〕； 10、新材料、构配件的鉴定合格证书； 11、砂浆、混凝土试块试压报告；

12、建筑竣工图〔包括总平面图、建筑、结构、水、电、防雷、弱电、设备安装、附属工程及隐藏管线等〕；

13、其它项目竣工图〔绿化、景观、二次装修等〕； 14、各分项工程施工单位资料；

15、各分项工程/隐藏工程验收表/测试报告。 〔四〕设备资料－－供电系统 1、供电系统设备购买、安装合同；

2、供电系统设备制造、安装单位、爱护单位资料； 3、供电系统设备产权所有者及用户的名称和地址；

4、高低压配电柜、变压器、直流操纵屏等设备参数〔型号、数量、重量、额定电压、电流、频率等〕；

5、高低压配电柜、变压器、直流操纵屏等设备随机资料〔安装使用说明书、技术图纸、机房布置图、产品合格证、安装配件清单等〕；

6、高低压配电柜、变压器、直流操纵屏等设备要紧配件资料〔生产单位、技术参数、说明书、产品合格证等〕；

7、高低压配电柜、变压器、直流操纵屏等设备试运行检验记录、运行许可证； 8、配电箱、电缆、插接母线、电表等资料〔生产单位、技术参数、说明书、检测报告、产品合格证等〕；

9、灯具、末端用电器具资料〔生产单位、技术参数、说明书、产品合格证等〕； 10、配套装置、外表、电度表资料〔检验记录、测试报告、原始数据记录等〕。 〔五〕设备资料---给排水系统 1、给排水系统设备购买、安装合同；

2、给排水系统设备制造、安装单位、爱护单位资料； 3、给排水系统设备产权所有者及用户的名称和地址； 4、水泵等配套设备参数〔型号、额定功率、扬程、编号等〕；

5、设备随机资料〔安装使用说明书、爱护保养手册、机房布置图、产品合格证、随机配件清单、要紧配件资料等〕；

6、设备运行检验记录、管道水压及闭水试验记录、给水管道的冲洗及消毒记录； 7、要紧材料和制品的合格证或试验记录；

8、配套装置、外表、水表资料〔检验记录、测试报告、原始数据记录等〕； 9、水、暖、卫生器具检验合格证书。 〔六〕设备资料---电梯系统 1、电梯设备购买安装合同；

2、电梯制造、安装单位、爱护单位资料； 3、电梯产权所有者及用户的名称和地址；

4、电梯设备参数〔型号、数量、额定载重、额定速度、乘客数、电梯行程、层站数、轿厢及对重的质量、机器编号等〕；

5、随机资料〔安装使用说明书、爱护保养手册、电梯机房井道布置图、产品合格证、随机配件清单、要紧配件资料等〕；

6、设备安装调试记录；

7、电梯设备检验记录、运行许可证； 8、国家特种设备档案。 〔七〕设备资料---消防系统 1、消防设备购买安装合同；

2、消防设备制造、安装单位、爱护单位资料； 3、消防设备产权所有者及用户的名称和地址；

4、消防自动报警、消防广播、消防栓、消防喷淋等设备参数〔型号、数量、水泵额定功率、扬程等〕；

5、随机资料〔安装使用说明书、爱护保养手册、机房布置图、产品合格证、随机配件清单、要紧配件资料等〕

6、设备、外表调试运行检验记录、管道冲洗、水压及闭水试验检验记录； 7、消防系统要紧材料和制品的合格证或试验记录； 8、消防验收合格证书。 〔八〕设备资料---弱电系统

1、弱电系统设备购买、安装合同；

2、弱电系统设备制造、安装单位、爱护单位资料； 3、弱电系统设备参数〔系统、型号、规格、数量〕；

4、弱电系统随机资料〔安装使用说明书、爱护保养手册、产品合格证、随机配件清单、要紧配件资料等〕；

5、弱电系统设备调试运行检验记录、安装检验合格证、智能化等设备国家许可使用证明； 6、宽频接入协议； 7、有线电视及 协议。

二、交房治理作业流程

1、制订«交房工作实施打算»

1〕项目经理应保持与开发建设单位的联系，尽早获得交房日期的信息。

2〕在交房前至少一个月〔应尽量提早〕，与开发建设单位协商，成立〝交房领导小组〞，依照交付物业的类型等具体情形，策划并制定详细、周密的«交房工作实施打算»。 3〕«交房工作实施打算»应依照责任划分，明确交房的程序、责任范畴和责任人、需预备的资料、用具、表格等。应做到流程清析、描述详细、具体，确保其具有可操作性。

2、交房前的预备

1〕项目经理负责组织，依照«交房工作实施打算»，对职员进行培训，使职员明确交房操作程序，弄明白各自岗位职责和操作要领。

2〕项目经理负责组织，设计、编写、预备以下资料、表格和物品：

〔1〕依照拟交付物业项目类型等实际情形和有关法律法规的要求，编写«物业治理温馨服务手册»〔也称 〝物业治理使用手册〞，要紧包括一系列治理规章制度和业主须知等内容〕，并印刷成册。

〔2〕«业主〔临时〕治理规约»、«治理服务协议书»、«住宅使用说明书»、«住宅质量保证书»。

〔3〕其他有关室内配套设施的使用说明书。 〔4〕按户整理、分装所有房门钥匙、各种IC卡。

〔5〕与开发建设单位和谐，接收拟接房业主姓名、房号、房屋面积等相关资料；完成收费系统中业主相关数据的初期建档工作。

〔6〕收集相关物业治理法律法规文本〔届时存放在交房现场以备业主咨询时查询所用〕。 〔7〕预备点钞机、运算器、纸、笔、印泥、订书机等物品〔交房现场需使用的物品〕。 〔8〕«业主接房过程记录表»、«业主入住登记表»、«房屋交接验收表»、«业主入住配套

物品领取表»等交房时需填写的表格。

〔9〕«机动车停车位租赁协议»、«机动车停车位物业服务协议»〔届时与有此需求的业主签订该协议〕。

〔10〕«接房手续办理须知和流程图»〔届时在交房现场张贴，以引导业主接房〕。 3、交房实施

1〕开发建设单位办理以下手续〔业主持开发建设单位认可的资料和证件〕： 〔1〕登记确认，缴清所有费用。

〔2〕签订产权托付代办协议，缴纳办理产权所需费用。 〔3〕缴纳首期修理资金。

〔4〕开发建设单位在«业主接房过程记录表»上相应栏目做好记录，并分别加盖〝手续已完备〞印章后，将«业主接房过程记录表»交与业主。

2〕物业项目客服部办理以下手续〔业主持«业主接房过程记录表»〕： 〔1〕将«业主入住登记表»交业主填写后收回，存档。

〔2〕业主签〝业主〔临时〕治理规约承诺书〞， 〝业主〔临时〕治理规约〞 文本交业主，〝承诺书〞 收回存档〔购房时已签的那么不再签〕。

〔3〕与业主签订«前期物业服务协议»一式两份，收回一份存档〔购房时已签的那么不再签〕。 〔4〕与业主签订«机动车停车位租赁协议»或«机动车停车位物业服务协议»〔针对有此需求的业主签订〕。

〔5〕将以下资料装入手提袋：

①«物业治理温馨服务手册»、«业主〔临时〕治理规约»、«前期物业服务协议»； ②«住宅使用说明书»、«住宅质量保证书»；

③«机动车停车位租赁协议»或«机动车停车位物业服务协议»； ④其他有关室内配套设施的使用说明书。

〔6〕在«业主入住配套物品领取表»上相应栏目作好记录，业主签名后，连同手提袋内资料一并交与业主。

〔7〕在«业主接房过程记录表»上相应栏目做好记录，并加盖〝手续已完备〞印章后，将«业主接房过程记录表»交与业主。

3〕物业项目财务人员办理以下手续〔业主持«业主接房过程记录表»〕： 〔1〕缴纳物业服务费〔金额和时限按«前期物业服务协议»的约定〕。 〔2〕缴纳机动车位租金〔金额和时限按«机动车位租赁协议»的约定〕。 〔3〕机动车位物业服务费〔金额和时限按«机动车位物业服务协议»的约定〕。 〔4〕财务部在«业主接房过程记录表»上相应栏目做好记录，并加盖〝手续已完备〞印章

后，将«业主接房过程记录表»交与业主。

4〕业主在物业项目修理部办理以下手续〔持«业主接房过程记录表»〕：

〔1〕领取所有房门钥匙和各种IC卡，修理部在«业主入住配套物品领用表»上做好记录，请业主签名后，收回存档。

〔2〕修理人员陪同业主验房，并在«房屋交接验收表»上做好记录；验房完毕，在«业主接房过程记录表»上相应栏目做好记录，并加盖〝手续已完备〞印章后，一并收回存档。

〔3〕业主验房中意，同意接房，交房流程终止。

〔4〕业主验房时提出的质量问题，修理人员应详细记录，随后另用 〝工作函〞的形式通启给开发建设单位进行整改，并随时跟进、督促整改工作；整改完毕后，通知业主再验房。

三、装修治理作业流程

1、装修申请

1〕业主装修前，应会同装修施工单位〔或装修施工单位持业主身份证复印件〕到物业项目客服中心领取并填写«装修施工申请表»，同时提供以下资料：

〔1〕装修施工单位的营业执照、资质证书复印件，加盖施工单位鲜章。

〔2〕装修施工单位法人代表身份证、施工现场负责人身份证复印件，加盖施工单位鲜章。 〔3〕装修施工方案和施工图纸等资料。 2、一样装修的审批

1〕一样装修是指不涉及改动结构、土建的小型装修项目。如安装雨棚、塑钢窗、木地板、粉刷墙面、贴地砖、吊顶、门套木作等。

2〕客户服务部对装修施工单位填写好的«装修施工申请表»及其附件资料进行初步审核，对不符合的，要求业主或施工单位补齐；符合的交工程维保部审核。

3〕工程维保部依照主管部门以及公司对物业项目装修治理的要求，对装修申请资料专门是施工方案进行审核，如认为有必要，应征询公司有关部门的意见。对符合要求的，报项目经理批准。

4〕项目经理应认真审核，对符合要求的予以签字批准。 3、大型装修的审批

1〕大型装修是指工程量大或全面装修、涉及土建结构、管线改动的装修项目。 2〕业主/装修施工单位应第一通过当地主管部门的装修审批。

3〕业主/装修施工单位持当地主管部门同意装修的书面材料，到客户服务部领取并填写«装修施工申请表»，同时提供：

〔1〕装修施工单位的营业执照、资质证书复印件，加盖施工单位鲜章。

〔2〕装修施工单位法人代表身份证、施工现场负责人身份证复印件，加盖施工单位鲜章。 〔3〕装修施工方案和施工图纸等资料。

4〕客户服务部对装修施工单位填写好的«装修施工申请表»及其附件进行初审；大型装修应同时附当地主管部门同意装修的书面材料。符合要求的交工程维保部审核。

5〕工程修理部依照当地主管部门以及公司对物业项目装修治理的要求，对装修申请资料专门是施工方案进行审核，如认为有必要，应征询公司有关部门的意见。对符合要求的，报项目经理批准。

6〕项目经理应认真审核，对符合要求的予以签字批准。 4、审批时专门本卷须知

1〕如属非住宅物业装修、依照主管部门要求需要消防范案的，业主/装修施工单位须事先到消防主管部门进行建筑设计备案，持主管部门审批同意装修的书面材料，再到客服部办理装修施工申请。

2〕安装雨棚、防护栏、空调，应符合整体外观环境需要且不阻碍和阻碍他人。 5、签订装修协议

1〕客户服务部与业主/装修施工单位签订«装修治理服务协议»。

2〕书面告知装修过程中的本卷须知和禁止行为。业主/装修施工单位在 〝装修本卷须知和禁止行为〔存根〕〞上签名后，撕下〝装修本卷须知和禁止行为〔正页〕〞交与业主/装修施工单位〔〝装修本卷须知和禁止行为〞 样稿附后〕。

6、收取相关费用

1〕客户服务部依照以下依据收取装修服务费、建筑垃圾清运费等相关费用： 〔1〕建设部第110号令«住宅室内装饰装修治理方法»。

〔2〕物业项目所在地主管部门、行业协会颁布的有关法律法规和规定。 〔3〕与业主/装修施工单位签订的«装修治理服务协议»中的约定。 7、办理相关证件

1〕秩序爱护部与装修业主/装修施工单位签订〝消防安全责任书〞一式三份，三方各持一份。并要求施工单位在施工现场应备足量的灭火器。

2〕秩序爱护部为装修施工人员办理〝施工人员出入证〞： 〔1〕出入人员身份证复印件1份；1寸彩色近期照片3张。 〔2〕出入证一式两证，正证、副证各一。

〔3〕时，在«施工人员登记表»上做好记录、贴好照片。

3〕秩序爱护部为施工单位办理〝装修施工许可证〞；并告知施工单位应将此证张贴在施工现场明显位置，作为〝手续已完备，承诺施工〞的凭证。

8、装修现场巡检

1〕装修开好后，秩序爱护部负责，每日巡检一次装修施工现场，并将巡检情形记录在«装修治理巡检表»上。

2〕假设发觉违规装修情形，应要求其赶忙停止施工，发出«违章装修整改通知书»，并随时跟进检查，整改期到及时复查整改情形。

3〕对不听劝阻、不予整改、违章严峻的，用 〝工作衔接函〞的书面形式向业主委员会和当地主管部门报告。

9、装修结果验收

1〕装修完工以后，项目经理负责组织、以维保部为主、秩序爱护部协助，会同业主和装修施工单位对装修房屋进行验收〔注意：不是对装修质量的验收，要紧是针对是否遵守有关装修治理规定和遵守«装修治理服务协议»的验收〕。

2〕如有违章装修那么要求其整改；如有损害、破坏等情形，那么要求其复原。 3〕将验收结果记录在«装修结果验收表»上。 附：装修本卷须知和禁止行为 〔一〕本卷须知：

1、本〝装修本卷须知和禁止行为〞是〝装修治理服务协议〞的附件，具同等法律效力。 2、遵守«装修治理协议»和服务中心旨在爱护全体业主合法利益制定的装修治理规定。 3、装修不超过经批准的装修项目和范畴；遵守装修时刻；施工现场应备足量灭火器；建筑垃圾及时清运；装修材料和工具出入需到服务中心办理出入门手续；«装修施工开工证»应张贴在施工现场明显位置。

4、施工人员进入本物业项目时，应将本人出入证的 〝副证〞交门卫；将〝正证〞佩戴在左前胸。出门时凭 〝正证〞领回 〝副证〞。

5、服务中心将对施工人员和施工现场进行巡查，对违反规定又不整改的，服务中心将向主管部门报告并有权禁止装修材料和施工人员进入本物业项目。

6、雨棚、防护栏和空调的安装，应符合物业项目整体外观环境需要且不阻碍和阻碍他人。 〔二〕禁止行为：

1、未经房产治理部门批准，擅自拆改、损害房屋墙、梁、板、柱、基础及围护结构；超过原设计标准或者规范增加楼面使用荷载、用电负荷。

2、未经都市规划行政主管部门批准，擅自改变住宅房屋设计用途，搭建建筑物、构筑物，改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗。

3、未经供暖、燃气治理单位批准，擅自拆改供暖、燃气管道和设施。

4、改动卫生间、厨房间防水层，未按照防水标准制订施工方案，做闭水试验；或将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间。

5、扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。

6、损坏房屋原有节能设施，降低节能成效；安装的防护栏明显破坏了整体外观环境。 7、擅自动用共用设施设备；其他阻碍建筑结构和使用安全的行为。

四、特约服务治理作业流程

1、确定特约服务范畴

1〕修理服务－－指业主就专有部位内、产权归业主所有的有关房屋及其配套设施设备提出的修理服务。

2〕其他服务－－指业主日常生活所需、法律、承诺且我公司又有资格和能力提供的各类服务。如：家政、钟点工、保洁、代办、代送等服务。

2、公示特约服务信息

1〕由物业项目经理负责，依照本物业项目业主需求的实际情形和物业服务中心人员配置情形，形成能够提供的特约服务项目名称、收费标准、质量标准、受理程序等内容信息，以«特约服务项目名称公示栏»的形式公布。

2〕如«特约服务项目内容公示栏»中的内容发生变动时，应及时予以更新。 3〕业主依照«特约服务项目内容公示栏»中的信息，自主选择特约服务项目。 3、受理特约服务

1〕客服接待人员在受理业主特约服务需求时，应态度热情、语言和气，作相关的服务内 容、预约时刻、费用收取等的询问和说明后，在«特约服务派工单»相应栏目上做好记录。

2〕客服接待人员赶忙通知提供特约服务的归口责任部门，并将填写好的«特约服务派工单»〔一式两连〕交归口责任部门负责人。

4、实施特约服务 1〕修理服务的实施

〔1〕维保部负责人在客服接待人员交与的«特约服务派工单»相应栏目做好记录，赶忙指派具体服务人员持该派工单在预约时刻上门修理；如因故不能按预约修理，修理人员应与业主另行约定修理时刻。

〔2〕上门修理时，应注意服务态度、文明用语、礼貌礼节，如有防碍业主的地点，应致歉。修理完成后，应打扫洁净地面并带走因修理产生的杂物。

〔3〕修理完成后，修理人员将«特约服务派工单»相应栏目填写完毕后，请业主在相应栏目签署意见并签名。

〔4〕按规定收取修理费用并开出收据交业主〔如未收费应予注明〕。

〔5〕修理人员将«特约服务派工单»〔一式两连〕和修理费交维保部负责人；维保部负责人将修理费连同«特约服务派工单»其中一连交与客服部当天值班人员；另一连«特约服务派工单»由维保部收集、整理，有序、妥善保管。

2〕其他服务的实施

〔1〕归口责任部门负责人在客服接待人员交与的«特约服务派工单»〝责任部门填写〞栏内相应栏目做好记录，赶忙指派具体服务人员与业主接洽并提供特约服务。

〔2〕假如业主提出的是较大或较复杂的特约服务需求，需要签订服务合同或协议的，归口责任部门负责人应与业主商谈签订特约服务合同或协议。特约服务合同或协议要紧内容至少应包括以下内容：

①甲乙双方名称、地址〔房号〕、姓名〔负责人〕； ②特约服务内容、时刻、地点；

③特约服务质量标准、收费标准、收费方式； ④甲乙双方的权益、义务； ⑤显现争议时的解决方法。

〔3〕按公司有关规定将合同或协议报公司审批后，严格按照合同或协议的约定，向业主提供特约服务并收取费用。

〔4〕服务完成后，将«特约服务派工单»相应栏目填写完毕后，请业主在相应栏目签署意见并签名。

〔5〕将«特约服务派工单»其中一连交与客服部当天值班人员；另一连«特约服务派工单»由归口责任部门收集、整理，有序、妥善保管。

5、特约服务回访

1〕客服部在接到特约服务已完成的反馈信息后，当天值班人员应向业主作特约服务回访，并在«特约服务派工单»〝回访记录〞栏目中做好记录。

2〕回访中如业主对特约服务不中意，那么应向项目经理报告，由项目经理亲自〔或指派人员〕向业主致歉、了解缘故并组织改进业主的合理要求。

五、空置房治理作业流程

1、空置房的定义

1〕空置房是指属以下情形的房屋：

〔1〕已纳入物业治理范畴、已竣工但尚未售出的房屋。 〔2〕因开发建设单位的缘故未能按时交付给业主的房屋。

2、形成空置房统计资料

1〕在接到开发建设单位移交的空房后，客服部应对空房数量及其有关情形进行统计，形成«空置房情形统计表»。

2〕客服部指定专人负责对空置房钥匙的治理，并随时跟进空置房数量的变化，及时更新空置房统计资料。

3、空置房日常巡检治理

1〕工程修理部负责，每月对空置房至少进行一次巡视检查。 2〕巡检的范畴和要求要紧包括〔但不仅限于〕以下方面： 〔1〕地面

①有无明显裂痕、破旧、污染、空鼓，是否平坦； ②有无干固的水泥或其他粘连物等。 〔2〕墙面

①有无明显裂痕、破旧、污染、空鼓、起泡，是否平坦；

②如墙面刷有涂料，涂料是否平均、有无斑剥，有无其他粘连物等。 〔3〕顶棚

①有无明显裂痕，是否平坦；

②如已二次装修，是否有破旧、垮塌的现象或垮塌的可能等。 〔4〕门窗

①有无变形，松动、破旧、漆面斑剥； ②开关是否灵活等。 〔5〕管线

①上下水管是否锈蚀、破裂、松动、渗漏； ②插座、面板、开关是否松动或缺损等。

3〕在巡视检查中，应认真负责，并在«空置房治理周巡检表»上做好记录。 4〕巡检中如发觉问题，按以下流程处理：

〔1〕在«空置房治理周巡检表»上对问题详细做好记录。

〔2〕另用«工作衔接函»的书面形式将问题详细列明，通启给开发建设单位，要求及时整改并回复，同时跟进督促。

〔3〕待开发建设单位整改完毕后，及时进行复查，如不符合要求，那么再次通启开发建设单位，直至达到要求。

4、空置房日常保洁治理

1〕环境爱护部负责，每周对空置房至少进行一次全面的保洁。

2〕空置房应做到无积尘、无垃圾、无杂物、无蛛网、无污迹、无乱涂画等污染。 3〕每次保洁时，应打开门、窗通风，保洁完成离开时，应关闭。 4〕每次保洁情形应在«空置房治理周巡检表»上做好相关记录。 5、空置房钥匙治理

1〕项目经理指定专人负责对空置房钥匙按户集中、有序治理，严禁他人随意取拿。 2〕项目经理应制订出适合本物业项目的 〝空置房钥匙治理方法〞，其中专门应对钥匙的借出、审批、归还等做出详细的规定，严格实施对空置房钥匙的治理。

3〕如确需使用空房钥匙，使用人在治理责任人处领取并填写«空置房钥匙借用审批表»，报项目经理审批同意后，方可借用。

4〕借用钥匙归还时，治理责任人应在«空置房钥匙借用审批表»上做好注销记录。

六、售楼部治理作业流程

1、岗位和人员配置

1〕由项目经理负责，依照售楼部规模、档次、现状、治理标准等要求，进行现场踏勘，认真、认确实测算，形成«岗位设置和人员配置表»，报公司批准后，与开发建设单位协商确定双方均认可的岗位设置、人员配置要求和数量。

2〕依照双方认可的岗位、人员、时限，将所需人员按时配置到位。 2、到岗人员的培训

1〕由项目经理负责组织，对到岗人员进行培训。培训内容要紧包括：

〔1〕销售中心〔含设在其中的办公区〕、周边区域、停车场、样板间的现状和治理范畴。 〔2〕各岗位的职责范畴、工作内容、操作流程和治理要求。 〔3〕对各岗位日常工作记录的形成和治理要求。 〔4〕开发建设单位对销售中心治理的有关要求。 3、客户服务员岗位治理总体要求

1〕客服主管/领班负责对全体客户服务职员作的指导、监督、考核等方面的治理。 2〕所有客户服务员必须提早10分钟到岗，检查、整理着装、工作牌、仪容外表。 4、客户服务销售中心岗位治理要求

1〕检查销售中心内有关宣传资料是否缺失、摆放是否整齐，及时补足和调整；检查物品如窗帘、宣传架、纯洁水机/桶/水、灭火器等，做到摆放整齐，视觉成效和谐；检查大堂盆栽绿化摆放、洗手间卫生等情形，及时通知相关人员对问题进行整改。

2〕当有客户进入销售中心时，应主动迎接，并微笑、点头致意，将其引领至销售人员处；如遇销售人员较忙，应先向客户致歉，引领客户到休息区坐下，为客户提供售楼资料和茶水。

3〕注意观看客户休息区，及时为客户添加茶水，添水时，应面带微笑，动作要轻，并说：对不起，打搅了！

4〕当有客户离开销售中心时，应面带微笑，柔声道别：请慢走！ 5〕将销售中心岗当班的工作情形，在«值班记录表»上做好记录。 5、客户服务样板间岗位治理要求

1〕上班后，巡视样板间内的各种设施是否完好，并按设计成效、标准将房内配置的物品、标识等摆放到位。

2〕当有客户来到样板间时，应主动迎接，并微笑、点头致意，辅以15度左右的鞠躬为客户递上鞋套；面带微笑向客户致以欢迎辞：欢迎光临！

3〕向客户介绍样板间的有关数据，如面积、户型、朝向、特点、建筑材质等；间接介绍物业治理服务有关情形，耐心回答客户提出的询问。

4〕样板间内不承诺抽烟；未经许可不得拍照；所有物品差不多上展现品不承诺使用。对此要得体的、适时的、恰到好处的向客户明示。

5〕当客户参观完离开时，应送至门口，收回鞋套，并应柔声向客户道别：请慢走！ 6〕交时，在«样板间配套/展现物品交接表»上签字确认。 6、看房/观光专用车驾驶员岗位治理要求

1〕没有客户需用时，看房/观光专用车应停放在指定地点待命。

2〕当有客户需用时，驾驶人员应微笑上前，向客户表示：欢迎光临！待客户上车坐定后提醒客户：请坐稳，注意安全！然后上车启动观光车。

3〕驾驶过程中应限速、平稳行使，绝对禁止违规操作行为；到达客户指定地点后，应搀扶老年人或关心行动不便的客户下车。

4〕在原地等候客户，待客户参观完毕后将客户载回售楼中心，并微笑道别：请慢走！ 5〕驾驶人员负责对看房/观光专用车的保洁，随时保持车辆洁净；发觉问题及时报告，跟进督促进行修理，确保车辆保持完好状态，随时可用。

6〕绝对禁止私自使用、私自外借看房/观光专用车。 7、秩序爱护员岗位治理要求

1〕秩序爱护队长/领班负责对全体秩序爱护职员作的指导、监督、考核等方面的治理；将当班秩序爱护各岗位的工作情形，在«值班记录表»上做好记录。

2〕秩序爱护销售中心岗位治理要求

〔1〕销售中心门岗实行站岗制，岗姿为跨立式，双脚平行分开与肩齐宽，收腹挺胸，双手后背，右手握拳放于左手掌中。

〔2〕当有客户进入销售中心距站岗约2～3米远时，站岗应立正行举手礼；待客户进入

销售中心后，方可礼毕回复到跨立式岗姿；行举手礼时动作应有节奏感且刚劲有力。

〔3〕主动给予客户关心，如提较重的物品；收、撑雨伞；扶助老年人等。并应面带微笑对客户的感谢表示：不用谢，应该的！

〔4〕禁止推销、拾荒、乞丐等人员及其他闲杂人员进入销售中心。

〔5〕夜间改为室内守卫制，负责销售中心〔含设在其中的办公区〕内所有物品、设施设备的安全治理和消防安全；室内守卫岗不得随意动用室内任何物品。

3〕秩序爱护停车场岗位治理要求

〔1〕当有客户车辆进入销售中心外的停车场时，岗位人员要应快速上前指挥其停车到位，并为客户打开车门，致以微笑，并提醒：请带走贵重物品。

〔2〕当有车辆驶离停车场时，岗位人员应快速上前指挥其倒车方向和行进路线。 〔3〕停车场岗位人员应随时巡视停车场，发觉车门、车窗未锁的车辆应及时通知车主。 4〕秩序爱护巡逻岗位治理要求

〔1〕巡逻岗负责对销售中心〔含设在其中的办公区〕及其周边区域、样板间的巡检。 〔2〕巡检时注意观看，及时劝阻、禁止不和谐的声音和行为，爱护好销售中心及周边区域的工作秩序。

〔3〕巡检时，注意发觉治安和消防隐患及其他安全隐患。

〔4〕夜间巡检时，还应用电筒四处晃动，将自己暴露在明处，以增大巡视范畴，给予有不良妄图的人以精神压力，打消作案的妄图；认真查看样板间门、窗有无专门，室内有无声响，样板间周围死角部位有无可疑迹象。

〔5〕将当班巡逻岗工作情形，在«值班记录表»上做好记录。 8、环境爱护员岗位治理要求 1〕总体要求

〔1〕保洁主管/领班负责对全体环境爱护职员作的指导、监督、考核等方面的治理；当 班各环境爱护员的工作情形，在«保洁巡检记录表»上做好记录。

〔2〕所有环境爱护员应提早10分钟到岗，穿好工作服、戴好工作牌，检查、整理自己的仪容外表。

〔3〕上班后，第一对各自责任区进行一次全面的清扫、拖、擦，随后的保洁应不间断地进行。保洁巡视要勤，走动范畴要全面。

〔4〕保洁工作应尽量幸免干扰客户，如因故需赶忙清洁的，须礼貌加以说明并征得客户 同意，同时向客户致歉：对不起！

〔5〕在保洁过程中如遇客户通过时，应主动站立并侧身让路，致以微笑并问好：您好！ 2〕环境爱护销售中心/周边区域岗位治理要求

〔1〕及时擦除地下的各种污迹和各物件上的污痕，如地下的鞋印、桌上的水渍、沙盘座上的手印、卫生间内的痰迹、灭火器上的灰尘、花盆外壁的污痕等。

〔2〕如有客户离开，应及时收检客户用过的纸杯，清洁、更换烟灰缸。 〔3〕保持盆裁植物摆放整齐、和谐，植物无枯、死现象。 3〕环境爱护样板间岗位治理要求

〔1〕每天对样板间进行一次全面的清洁、擦抹，随时保洁；室内物品应保持其应有的光洁度，不得有浮尘、水渍、手印、污迹等。

〔2〕因保洁而确需移动室内物品的，应按原设计成效、标准将移动过的物品回复到位。 〔3〕当有客户参观样板间时，应站立一旁注意观看；当客户离开后，应赶忙擦拭、整理客户动过的物品，保持洁净、整洁、摆放到位。

9、工程修理员岗位治理要求

1〕负责对售楼部范畴内的设施设备进行日常爱护保养治理。治理要求包括：

〔1〕对责任区域进行定时巡视，检查设施设备的运行情形，及时修复小问题；在接到修理要求时，赶忙带齐工具、备件赶到目的地进行修理；对较大的或复杂的修理问题，应做好记录，用«工作衔接函»的形式通报给开发建设单位，并督促尽快修复。

〔2〕在修理过程中要注意爱护修理现场的其他物品，专门注意爱护样板间内摆放的其他物品；对缺失的有关标识应及时补齐。

〔3〕任何时候修理终止后，都应打扫洁净修理现场才能离开。 10、项目经理岗位治理要求

1〕负责监督、检查各岗位责任范畴的治理成效，考核各责任人。要紧包括： 〔1〕组织培训各岗位人员。

〔2〕巡视、检查各岗位的工作质量和效率、工作记录的形成和保管情形，检查情形在«值班记录表»上做好记录，发觉问题应落实责任及时纠正。

〔3〕按月对各岗位人员的工作绩效进行考核。 2〕保持与开发建设单位的有效沟通与交流。要紧包括：

〔1〕参加开发建设单位的有关会议，并落实应由我公司完成的任务。

〔2〕主动与开发建设单位取得联系，以«工作衔接函»的形式书面提出改进对售楼部治理、提高治理水平等的具体建议。

〔3〕按月向开发建设单位提供书面的当月工作总结和下月工作打算。

七、标识治理作业流程

1、标识的分类和要求

1〕人员标识

〔1〕用于对为物业项目提供服务的公司人员与非公司人员的区别，便于业主的辨认。 〔2〕工装：公司各岗位职员在工作时刻内应按规定着各自岗位的工作服。

〔3〕胸徽/胸卡：公司职员在工作时刻、工作环境内应将胸徽/胸卡佩戴在左前胸位置。 2〕楼栋标识

〔1〕用于物业项目区域内各幢、各户的确定，不致混淆，便于查找。

〔2〕在物业项目内醒目位置〔一样在大门入口处〕，设置物业项目区域平面示意图。 〔3〕在物业项目区域内道路要紧路口、必要地段设立楼幢方位行走路线指示标识。 〔4〕每幢、每单元、每户均应有明确、醒目的标识。 〔5〕标识应有顺序、杜绝重复，安装规整、清晰、醒目。 3〕安全警示标识

〔1〕用于对危险时刻、危险区域、危险行为等的警示，确保人身安全。

〔2〕在危险区域，应设置与可能显现的后果相应的如 〝禁止翻越〞、〝有电危险〞、〝小心滑倒〞等标识。

〔3〕在游乐设施的醒目位置，应有不许可行为的规定和本卷须知的标识。如 〝禁止用××行为使用该设施〞、〝未满××岁的小孩应有成人陪同〞等标识。

〔4〕游泳池相应部位应有标明池水深度，以及 〝小心滑倒〞、〝严禁跳水〞等标识。 〔5〕标识应清晰、明确、醒目，保持清洁。专门是标注行为和危险因素的标识，要明显突出。

4〕交通、消防标识

〔1〕用于物业项目区域内车辆行驶、停放的提示；消防设施的确认，以规范交通秩序和防止消防设施被圈占或被埋压。

〔2〕在相关部位应设有相应的如限速、限高、转弯，以及 〝禁止鸣号〞、〝注意行人〞、 〝停车场〞等标识。其内容要符合标识设立地段的交通要求。

〔3〕消防设施应有与其相符的相应标识，如 〝消防井〞、〝消防箱〞、〝水泵接合器〞等标识，标识的设置应符合消防部门的规定。

〔4〕标识应清晰、明确、醒目，保持清洁。 5〕设施设备标识

〔1〕用于物业项目区域内共用设施设备和场所的标注，以明确其性能和本卷须知。 〔2〕所有共用设施设备及其场所，均应有相应的标识。 〔3〕标识应明确、醒目，起到说明、提示、警示的作用。 〔4〕标识内容、格式等，应符合国家有关部门和行业的有关要求。

6〕状态标识

〔1〕用于区分、警示物业服务过程中，共用设施设备、服务环境等的各种变化状态。 〔2〕各类共用设施设备处于完好的运行状态时，应有相应的完好状态标识。

〔3〕各类共用设施设备处于检修或停运状态时，应有检修或停运标识。在相应部位应有如 〝正在检修，禁止乘座〞、〝设备停运，禁止使用〞、〝禁止合闸〞等标识。

〔4〕在建筑、安装、调试、装修等施工现场，应动态设置相应的安全、警示标识。 2、标识的内容和格式

1〕由各物业项目经理负责，依照物业项目所在地行业主管部门的规定，结合本物业项目的具体情形，确定本物业项目所需的各类标识名称、内容、格式、数量等，形成«日常治理所需标识统计表»，报公司相关责任部门。

2〕由公司相关责任部门负责收集、分类整理、审核各物业项目上报的«日常治理所需标识统计表»，确定各类标识的内容、格式、数量；有国家/行业标准的按标准执行。

3〕将审核后的«日常治理所需标识统计表»报公司分管领导批准。 3、标识的制作和安装

1〕由公司相关责任部门负责组织标识的制作：

〔1〕如标识应由开发建设单位制作的，那么与开发建设单位接洽，商讨标识的设计、制作、安装等事宜，并跟进督促按时完成。

〔2〕如标识应由我公司制作的，那么负责联系制作企业，商谈标识设计、制作、签订合同等事宜，并按公司规定将合同报批，跟进督促按合同完成标识的制作。

〔3〕由各物业项目经理负责，组织将各类标识按位置需要和要求，限期安装到位。 4、标识的使用和治理

1〕各物业项目的各部门，应对各自责任范畴内的各类标识进行定期巡视检查： 〔1〕确定被标识者与标识内容应一致。 〔2〕做好爱护保养，保持清洁。 〔3〕被遮挡的，应及时移开遮挡物。 〔4〕已松动的，应及时予以固定。

〔5〕严峻败色、斑剥、损坏的，应及时进行更换。

2〕当被标识的场所、设施等发生变化而与标识内容不符时，应及时移植、更换、撤除。 3〕当被标识者因各种缘故无需再标识时，应及时撒除标识。 4〕状态标识应随危险地段或被检修设备的变动而移动。

八、物业档案资料治理作业流程

1、物业档案资料治理的范畴 1〕物业承接验收期档案资料。 2〕物业交付入住期档案资料。 3〕日常物业服务期档案资料。

2、物业承接验收期档案资料收集范畴和要求

1〕在物业承接验收期，新建物业项目的物业档案资料由开发建设单位向公司移交；二手物业项目那么由业主委员会向公司移交。

2〕物业承接验收期档案资料收集范畴 〔1〕建设工程规划总平面图； 〔2〕竣工总平面图；

〔3〕单体建筑、结构、设备竣工图；

〔4〕配套设施、地下管网工程竣工图、竣工验收合格证； 〔5〕水、电、气、视、讯等的供用合同或协议； 〔6〕消防工程验收合格证； 〔7〕电梯准用证；

〔8〕机电设备出厂合格证和保修卡、保修协议； 〔9〕设备设施的安装、使用和爱护保养资料； 〔10〕物业质量保修文件和物业使用说明文件； 〔11〕有关房屋产权权属资料； 〔12〕业主及房屋面积清册； 〔13〕移交清单。

3〕物业承接验收期档案资料收集要求

〔1〕不能被动等待开发建设单位/业主委员会移交，而应指定专人主动索取。 〔2〕每取得一次档案资料均应开具收条一式两份，详细列明资料名称与数量、原件依旧复印件等情形，与开发建设单位/业主委员会各执一份。

〔3〕随时与开发建设单位/业主委员会保持联系和沟通，及时索要尚缺的资料。 〔4〕取回的资料应赶忙形成名目，分类整理，妥善存放，预备归档。 3、物业交付入住期档案资料收集范畴和要求

1〕物业交付入住期档案资料要紧是业主入住、房屋交付时期形成的资料。 2〕物业交付入住期档案资料收集范畴 〔1〕«业主入住登记表»； 〔2〕«房屋交接验收表»；

〔3〕«业主入住配套物品领用表»； 〔4〕«治理与服务协议书»； 〔5〕«临时治理规约»承诺书； 〔6〕«装修申报登记表»； 〔7〕«装修治理服务协议»； 〔8〕«违章装修整改通知书»； 〔9〕«装修结果验收表»； 〔10〕«安全治理责任书»； 〔11〕«机动车位租用协议»。 3〕物业交付入住期档案资料收集要求

〔1〕在业主办理入住手续期间，就应同时做好档案资料的收集工作。

〔2〕因涉及到业主的个人信息，应向业主说明其使用范畴为物业服务中心内部，并严格遵守，不外泄。

〔3〕形成的资料应赶忙分类整理，按户进入业主档案袋，妥善存放，预备归档。 〔4〕加强治理，幸免因漏导致不必要的法律纠纷。 4、日常物业服务期档案资料收集范畴和要求

1〕日常物业服务期档案资料要紧是各部门在日常治理服务过程中形成的记录资料。 2〕日常物业服务期档案资料收集范畴

〔1〕物业运行记录：包括房屋和共用设施设备日常运行记录等。

〔2〕物业修理记录：包括房屋修理养护记录、共用设施设备修理保养记录等。 〔3〕物业服务记录：包括对共用部位、共用设施设备和向业主提供特约服务的记录。如保洁服务记录、安全巡查记录、装修治理记录、业主报修记录、受理服务记录、处理投诉记录、社区文化活动记录等。

〔4〕行政治理资料：包括〔但不仅限于〕在日常治理过程中形成的如下治理文件资料： ①公司下发的各种文件、资料； ②物业项目内部制订的治理规章制度； ③物业项目年、月工作打算、总结。 ④职员考核记录资料； ⑤对职员的嘉奖、处罚通报； ⑥培训记录资料；

⑦收集到的适用法律法规。 ⑧对外签订的合同、协议；

⑨对外发出/收到的工作函；

⑩主管部门、行业下发的文件、通知等资料； 3〕日常物业服务期档案资料收集要求

〔1〕严格按照公司有关治理要求，在物业服务过程中形成相应的记录资料。 〔2〕某一项物业服务工作一旦实施完毕，就应及时收集相关全部记录和资料。 〔3〕不间断收集日常形成的记录资料，分类整理，妥善储存，预备归档 5、物业档案资料归档程序

1〕确定责任人→接收开发建设单位/业委会移交资料→治理过程中形成记录资料→分类有序存放→定期分类整理→分类装订成卷→进入档案盒柜→编制检索名目→做好日常治理。

2〕确定责任人

〔1〕物业项目各部门档案资料的治理由项目经理与各部门主管商榷，指定专人负责。 〔2〕如因故不能指定专人负责的，由该部门主管负责。 3〕接收移交资料

〔1〕接手新建物业项目的物业服务前，从开发建设单位接收物业承接验收期档案资料。 〔2〕接手二手物业项目的物业服务前，从业主委员会接收物业承接验收期档案资料。 4〕形成记录资料

〔1〕在日常治理过程中是否形成记录资料、形成记录资料的程序、填写的内容等，应依照公司质量治理体系和有关治理文件的规定。

〔2〕应确保日常治理记录形成的及时性、客观性、真实性。 5〕分类有序存放

〔1〕由于资料的收集、形成是随时在进行，不可能即时装订，因此要作好存放治理。 〔2〕为迹免纷乱，务必依照资料内容，分类存放，待归档。 6〕定期分类整理

〔1〕每半年一次，由责任人负责，对存放的资料逐一进行分类，按时刻顺序摆放。 〔2〕分类整理好的资料应确保不被他人随意翻动、取拿。 7〕分类装订成卷

〔1〕每年一次，由责任人将分类整理好的资料，分别装订成卷、编码。

〔2〕装订成卷前，应形成该卷的«档案资料卷内名目»，放在首页，附上封面。封面上应标明：案卷编号；档案类别；档案名称。

8〕进入档案盒/柜

〔1〕装订成卷的档案资料应放入档案盒内，档案盒封面应标明：案盒编号；档案类别。 〔2〕有条件的物业项目档案盒应放入档案柜内，档案柜上应标明：案柜编号。

9〕编制检索名目

〔1〕凡装订成卷、进入档案盒/柜的档案资料，均应编制 〝档案资料检索名目〞以便于使用时快速查阅到档案资料的存放所在。

〔2〕〝检索名目〞以查阅快捷、方便为原那么，要紧内容包括：档案类别；档案名称；案柜编号；案盒编号；案卷编号。

10〕做好日常治理

〔1〕专人负责治理，其他人不得随意翻阅、取拿。任何人不得私自将档案资料外借。 〔2〕对存放 〝物业承接验收期〞 和 〝物业交付入住期〞档案资料的档案柜，应上锁。 〔3〕注意防潮、防霉、防蛀、防火；保持整洁、卫生。 〔4〕如有人借阅，按以下程序办理：

①借阅人填写«档案资料借阅申请单»，项目经理审核签字；

②借阅人持项目经理签字同意的«档案资料借阅申请单»，到治理人员处借阅；«档案资料借阅申请单»存治理人员处。

③〝物业承接验收期〞 和 〝物业交付入住期〞档案资料原那么上只能在现场查阅，不能带离现场；原那么上不能复印。

④如确需带离现场或需复印的，应在«档案资料借阅申请单»上注明并经批准。借阅人应注意严加保管且信息不能外泄，同时承担因保管不善使档案资料损坏或信息外泄造成的经济缺失或法律责任。

⑤借阅人查阅完毕档案资料后，应及时归还。归还时，借阅人和治理人分别在«档案借阅申请单»上签名予以注销，«档案资料借阅申请单»由治理人员妥善保管，备查。

第二部份 客户服务要紧工作实操流程

一、客户服务主管要紧职责和工作

〔一〕客服主管要紧工作 1、每天：

1、关怀任何与业主/住户有关的物业服务信息，随时了解服务需求，与业主/住户保持良好的沟通与联系，融洽相互间的关系；

2、受理服务，并组织实施提供服务；或向责任部门有效传递服务需求信息，由责任部门提供服务；跟进了解服务过程和结果；

3、受理投诉，并组织解决投诉的问题；或向责任部门有效传递投诉信息，由责任部门负

责处理；跟进了解处理过程和结果；

4、负责对业主/住户二次装修申请的审核〔假如有装修的话〕；

5、第一时刻赶到现场处理各类客户服务突发性事件，并及时向上级报告； 6、建立、健全业主/住户档案、日常服务记录等客户服务信息治理资料系统； 7、监督、检查下级的工作情形并作写实性考核记录。 2、每周：

1、对受理的服务结果、投诉处理结果进行回访并记录；

2、巡视、检查装修治理和空房治理现场〔假如有的话〕，组织整改存在的问题； 3、检查下级各种工作记录的形成、收集、整理、保管情形，纠正不符合； 3、每月：

1、统计受理服务和受理投诉及其回访等数据，分析投诉缘故，报项目经理； 2、统计有关费用收缴情形，报项目经理并组织催收； 3、统计并形成对下级工作绩效的考核结果，报上级；

4、向上级提供下月所需办公用物品名称、型号、数量等，协助形成月采购打算； 5、组织整理客户服务活动中形成的各类记录、表格等资料，归类存放。 6、向上级提供客服工作情形，作为上级形成本项目月打算和月总结的内容之一。 4、每年：

1、统计有关费用收缴情形，形成欠费缘故分析、催收欠费措施，报上级； 2、协助上级进行业主意见征询、统计意见征询结果、整改存在的问题； 3、组织整理客服过程中形成的各类记录资料，形成档案，归档。 〔二〕客户服务应公示的信息

1、由客服主管负责，组织实施对有关信息予以公示。

2、在客服中心显著位置设立〝物业服务信息公示墙/栏〞，公示以下信息： 1〕公司营业执照复印件； 2〕公司资质证书复印件；

3〕物业项目经理、客户服务员执业名册证书复印件和相关信息； 4〕物业项目的服务质量等级标准、物业服务收费标准； 5〕特约服务事项、质量和费用标准；

6〕三级投诉 〔物业服务中心、物业公司、辖区物管处/科〕； 7〕物业项目月度物业服务工作报告； 8〕物业服务收支情形〔适用酬金制模式〕。

3、在客服中心设立〝物业服务信息查询台/处〞，公示以下文件/文本：

1〕建筑物及其附属设施的修理资金的筹集、使用情形；

2〕治理规约、业主大会议事规那么，以及业主大会或业主委员会的决定及会议记录； 3〕物业服务合同、共有部分的使用情形；

4〕建筑区划内规划用于停放汽车的车位、车库的处分情形； 5〕其他应当向业主公布的情形和资料。

4、在物业项目内显著位置或主出入口设立〝物业服务信息公示栏/宣传栏〞，公示以下文件/文本：

1〕治理规约要紧内容； 2〕物业服务合同要紧内容；

3〕物业服务便系 〔报修服务受理 ；物业项目负责人 ；三级投诉 ；水、电、气专业单位服务 ；火警、匪警、急救 等〕。

5、依照物业项目的档次、服务质量等级，确定是否公示以下信息： 1〕在物业项目主出入口设置建筑区划平面示意图；

2〕在物业项目内各单元出入口设置告示栏，公示相关服务人员的信息和服务 。 〔三〕客户服务应明示的标识

1、物业服务中心大门外应有明显的 〝××物业项目服务中心〞 的文字标识，文字标识上应有公司LOGO；依照现场实际情形确定是否应有导向标识。

2、客服大厅前台台面上应有相应岗位的铭牌，如 〝接待员〞、〝收费处〞等。 3、客服大厅墙上应张挂有制作统一、规范的客服各岗位的岗位职责；相关办事流程如〝受理投诉流程〞、〝受理特约服务流程〞、〝突发事件处理流程〞 等。

4、客服部内各部门门上〔或各办公桌上〕应有相应部门/岗位的铭牌，如〝项目经理〞、〝客服部/客服主管〞、〝资料室/资料员〞等。

5、客服部内各箱/柜门上应有相应标识，如 〝文件柜〞、〝业主档案柜〞、〝日常工作记录柜〞等。

6、客服人员在工作时刻、工作区域内应按公司要求着工装、佩戴胸牌，以便于业主识别。 〔四〕物业项目即时信息公布流程

1、〝即时信息〞是指各物业项目因日常治理服务工作需要、而必须向全体业主或部分业主书面告知的事项。由各物业项目的客服部负责统一归口治理。

2、即时信息公布流程图〔见下页〕

确定即时信息事项 形成草稿 项目经理审批 一样事项/同意公布 客服主管形成正式文稿 按要求公布 原稿归档 3、即时信息公布流程阐述

1〕由责任部门/责任人〔或由各物业项目经理直截了当〕提出应公布的即时信息标题和内容草稿，报物业项目经理审核。关于一样事项，物业项目经理可在草稿上批示：是否同意公布、在什么范畴和用什么形式公布。

2〕如属较为重大的事项、或项目经理认为有必要上报的，那么应填写«即时信息公布申请表»，连同即时信息草稿一并报公司责任部门审核、分管领导批准。

公司分管领导批准 公司责任部门审核 重大事项/上报公司 3〕即时信息公布申请经批准后，由客服主管负责〔或由项目经理负责〕，形成即时信息正式文稿，并按批准要求的时刻、范畴和形式公布。

4〕已公布的即时信息的原稿由客服主管负责收集、整理，纳入档案化治理。

二、客户服务员应知应会要紧内容

〔一〕客户服务员要紧工作 1、每天：

1〕熟悉和了解业主/住户差不多情形，解答咨询，自我学习与业主/住户进行沟通的技巧等知识，保持和紧密与业主/住户的正常关系；

2〕受理各类服务需求，记录后有效通启给责任部门；

3〕受理业主/住户投诉，热情接待、倾听、记录后依照情形赶忙处理、或报告上级、或有效通启给责任部门并跟进处理过程；

4〕与业主/住户签订«装修治理服务协议»〔如有装修户的话〕，并书面告知装修本卷须知和装修禁止行为；

5〕做好空房治理〔如有空房的话〕，发觉问题赶忙记录、报告，并跟进问题整改； 6〕按规定收取有关费用，积极采取措施催收欠费；

7〕协助上级处理各类客服突发性事件，做好与业主/住户的沟通、联络、说明。 2、每周：

1〕对业主/住户的特约服务进行回访并记录； 2〕跟进业主/住户投诉处理结果，及时回复并记录；

3〕检查特约服务、投诉回访/回复情形，未回访/未回复的应赶忙回访/回复并记录。 3、每月：

1〕主动、积极采取各种措施催收各类欠费；

2〕检查业主/住户档案资料的形成、保管情形，补充、完善相关内容； 3〕收集、整理客户服务活动中形成的各类记录、表格等资料，归类存放。 4、每年：

1〕发放 〝业主意见征询表〞 并回收，协助统计意见征询结果并张贴公布； 2〕整理、装订客户服务活动中形成的各类记录、表格等资料，形成档案，归档。 〔二〕客户服务员应知应会要紧内容

1、客户服务员须全面把握并熟记本岗位要紧的应知应会内容，做到在业主/住户咨询时不查阅书面资料，第一时刻即时予以回答。

2、应知应会要紧内容包括：

1〕本物业项目概况

①所处地址〔街道名称、门牌号码、邻近标志性参照物、管辖派出所名称等〕； ②占地面积、建筑面积；

③建筑类型〔独栋别墅、连排别墅、高层、多层、写字楼、酒店、商业、厂房等〕； ④总户数〔独栋别墅×户、连排别墅×户、高层×户、多层×户、商铺×间等〕； ⑤容积率〔容积率＝建筑总面积÷建筑用地面积。例：在1万平方米的土地上，有4000平方米的建筑总面积，那么其容积率为0.4〕；

⑥绿化率〔绿化率＝规划建设用地内绿化面积÷规划建设用地面积ｘ100%〕；

⑦绿地率〔绿地率＝居住区用地范畴内各类绿地面积的总和÷居住区用地面积ｘ100%。〝居住区用地范畴内各类绿地〞要紧包括：〔1〕公共绿地--居住区公园、小游园、组团绿地及其他的一些块状、带状公共绿地；〔2〕宅旁绿地等〕。

⑧安防配套〔安防监控中心设置、周界围墙报警系统、门禁系统、人员出入智能系统、机动车道闸系统、消防喷淋系统等〕；

⑨机动车停车位〔地下停车共×处及所在位置和共××个停车位、出售依旧出租；地上停车共×处及所在位置和共××个停车位等〕；

⑩非机动车停车处〔共×处及所在位置；是专人有偿看管依旧无人无偿停放〕。 2〕本物业项目收费标准

①各类户型物业服务费标准〔××元/平方米建筑面积/月〕；

②机动车停车位收费标准〔出售标准及物业服务费标准、出租标准〕；

③非机动车停车收费标准〔专人有偿看管电动车、自行车、三轮车各自的收费标准〕； ④会所收费标准〔假如有会所的话/会所位置、提供的服务事项及收费标准〕； ⑤特约服务收费标准〔提供的特约服务事项名称及收费标准〕。 3〕本物业项目周边环境配套情形

①公共停车场配套〔停车场名称、具体位置和大约距离、车位数量、收费标准等〕； ②教育系统配套〔学校名称、培训机构名称及培训类别、具体位置和大约距离等〕； ③商业配套〔酒店/商店/餐馆名称、档次/规格、商品/菜品种类、具体位置和距离等〕； ④医疗配套〔医院/诊所名称、综合/专科类别、具体位置和大约距离等〕； ⑤公共娱乐设施配套〔娱乐项目名称及具体位置、档次、服务内容等〕；

⑥周边交通配套〔是否有机场、火车站、长途汽车站、地铁站等，如有的话大约距离及如何前往；有多少路公交车停靠本项目邻近等〕；

⑦其他配套〔依照物业项目周边具体的配套情形确定〕。 4〕常用联系 号码

①本项目客服中心 ； ②我公司常用对外 ；

③本项目所辖行业主管部门〔房管局物管处/科〕投诉 ； ④本项目特约服务报修受理 ； ⑤本项目经理联系 ；

⑥本项目秩序爱护主管、修理主管、保洁主管、绿化主管联系 ； ⑦本项目所辖派出所 ；

⑧本项目所辖供水部门、供电部门、供气部门对外服务 ；

⑨火警、匪警、医疗急救、道路交通事故报警、 及长途区号查询 ； ⑩收集经常被业主询问到的部门/机构的联系 号码，形成文字资料，便于查阅。

三、受理投诉作业流程

1、投诉接待

1〕当班客服人员负责接待投诉业主。当有业主前来投诉时，接待人员应起立，态度热忱，先安排业主坐下；如有可能，应给业主倒杯水，并给予必要的语言安抚。

2〕在此过程中〔包括接待 投诉时〕客服接待人员应注意语气、态度、方式，不要使业主有不被尊重的感受。

2、投诉倾听

1〕耐心、认真倾听业主倾诉，表现出用心和用心程度。原那么上不要打断业主的倾诉，因为倾诉也是一种怨气的宣泄，有利于投诉者情绪的缓和。

2〕对业主投诉的问题没有弄明白的地点，或认为有歧义的地点，客服接待人员一定要语气和缓地向投诉业主再详细求证，直到明确无误。

3〕在此过程中客服接待人员要注意自我情绪的操纵，不要与业主进行辩论、更不能发生争吵。

3、投诉记录

1〕就业主投诉的问题，在«业主投诉记录表»上做好投诉记录。

2〕假设当时因故不能赶忙记录，应予及时后补；不管何种情形，记录内容均应确保其真实、可靠、语义明确无歧义、字迹清晰。

4、即时回复

1〕关于业主投诉的问题，如客服接待人员能够当场解决或当场给以回复的，应赶忙解决并当场予以回复，并在«业主投诉记录表»上做好相应记录。

2〕对业主投诉的问题客服接待人员不能当场解决和回复的，应向投诉业主说明原委，并

预约回复的时刻。

5、问题处理和再回复

1〕客服接待人员赶忙填写«工作和谐单»，写明业主投诉的问题，依照责任划分，交投诉问题的责任部门负责人或相关人员签收后，正页交责任部门，存根由接待人员留存。

2〕责任部门负责人赶忙组织解决业主投诉的问题，并将处理结果及时回复业主；同时反馈给客服接待人员，客服接待人员在«业主投诉记录表»上相关栏目做好记录。

3〕如责任部门不能处理业主投诉的问题，那么应赶忙向项目经理汇报，由项目经理组织解决业主投诉的问题后，由责任部门负责人向业主回复；同时反馈给客服接待人员，客服接待人员在«业主投诉记录表»上相关栏目做好记录。

4〕如项目经理不能处理业主投诉的问题，那么应向公司分管副总汇报，由公司分管副总组织解决业主投诉的问题后，由责任部门负责人向业主回复；同时反馈给客服接待人员，客服接待人员在«业主投诉记录表»上相关栏目做好记录。

6、投诉回访

1〕客服接待人员在接到责任部门关于投诉问题己解决并回复了业主的信息后，应及时对投诉业主进行回访，了解业主对处理结果的中意程度和其他意见。

2〕如业主对投诉处理结果不中意或有其他意见，那么再按上述 〝5、问题处理和再回复〞 条款各项要求执行。

3〕将回访情形在«业主投诉记录表»上相关栏目做好记录。 7、投诉处理监督

1〕客服主管每周至少一次检查客服人员接待、处理、回访、记录投诉的情形，及时纠正在此过程中不符合的行为。

2〕物业项目经理每月至少一次检查业主投诉工作的处理、有关投诉记录的形成和保管情形、考核和纠正不符合要求的行为。

四、业主意见征询作业流程

1、意见征询策划

1〕依照物业项目所处地域主管部门的有关规定、行业的有关规定、物业服务合同中的约定等，在年工作打算中确定年度业主意见征询的次数。

2〕确定每次意见征询的起止时刻、要紧责任部门/责任人、协助部门/协助人等。 3〕至少在开始业主意见征询前一个月，依照为该物业项目提供的服务等级要求、以及日常业主反应较多的问题等，确定意见征询的范畴和内容。

4〕依照确定的意见征询范畴和内容，设计«业主意见征询表»〔本作业流程后所附«业主

意见征询表»可参考使用〕，原那么上按一户一表的数量制作。

5〕确定意见征询结果的统计内容和统计标准： 〔1〕统计内容

①本物业项目业主总户数； ②意见征询表发出数； ③意见征询表回收数、回收率； ④各项征询内容中意率； ⑤综合中意率。 〔2〕统计标准

①各项征询内容中意率＝〔该项内容中意份数＋较中意份数〕÷回收份数×100%； ②综合中意率＝各项征询内容中意率之和÷各项征询内容之和×100%。 2、发出意见征询通知

1〕至少在进行业主意见征询前5天，以在物业项目内宣传栏、单元告示栏、楼宇大厅等醒目处张贴书面通知的形式，向业主发出立即进行业主意见征询的通知。

2〕立即进行业主意见征询的通知内容要紧应包括： 〔1〕业主意见征询的目的、意义。 〔2〕意见征询的起、止时刻。

〔3〕意见征询表的发放方式、回收方式及时刻。

〔4〕意见征询有关事项同意咨询的部门及 号码、电子邮箱、QQ邮箱等。 3、发放意见征询表

1〕向业主发出本次业主意见征询表。其发放方式要依照本物业项目的实际情形确定，以可行性、可操作性、回收率高为差不多原那么。

2〕发放业主意见征询表要紧有以下方式： 〔1〕逐户上门发放。

〔2〕将征询表放在指定地点由业主自取。

〔3〕将征询表放在客服中心，在业主来交费、办事、通过时交与业主或提示业主取拿。 〔4〕将征询表放进每户业主的信报箱。

〔5〕明白业主电子邮箱或QQ邮箱的，可发给电子邮件并 提示。 〔6〕其他方式。

3〕业主意见征询表的发放率不应低于本物业项目常住户的80%。 4、回收意见征询表

1〕依照事前确定的回收时刻和回收方式，回收意见征询表。

2〕回收意见征询表的方式要紧有： 〔1〕逐户上门回收。

〔2〕业主将意见征询表回交到指定地点。 〔3〕业主到客服中心办事时交给客服人员。 〔4〕通过电子邮箱、QQ邮箱回复等。

3〕在回收意见征询表的过程中，应主动、积极，想方设法提高回收率，其回收率不应低于80%。

5、统计、整理意见征询表

1〕对回收的意见征询表进行统计。统计内容和标准按本程序规定的内容和标准执行。 2〕将统计结果记录在«业主意见征询情形统计表»上。

3〕对业主在意见征询表上提出的较为集中、反映较为强烈、严峻阻碍到服务质量等问题，进行分类整理；划归责任部门、明确责任人、制订整改措施、确定整改完成时刻，形成«业主意见汇总及整改措施公示表»。

6、公布意见征询结果

1〕将«业主意见征询情形统计表»和«业主意见汇总及整改措施公示表»以书面形式公布，在物业项目内多处张贴。

2〕对不能、或暂不能进行整改的问题，在«业主意见汇总及整改措施公示表»上向业主作出法律的、或合理的必要说明和说明，一并公布。

3〕依照物业项目的具体情形，确定公布的方式，一样包括： 〔1〕在物业项目各出入大门合适位置张贴。 〔2〕在物业项目内各宣传栏张贴。 〔3〕在物业项目内各单元告示栏张贴。 〔4〕在楼宇大厅醒目位置张贴。 7、问题整改和回复

1〕依照«业主意见汇总及整改措施公示表»上确定的责任人和责任部门，实施对存在的问题进行整改。

2〕依照整改时限要求，以书面张贴形式向全体业主回复整改结果情形。

3〕对在整改过程中反应出需要较长时刻才能整改完毕的问题，应在回复材料中予以说明。

五、社区文化活动作业流程

1、制订社区文化活动年度打算

1〕项目经理负责制订年度社区文化活动打算。活动内容、方式、时刻、频次、可能产生

的费用等，应依照本物业项目的类型、档次、提供服务的等级标准，同时考虑传统节日因素等情形来制订。

2〕社区文化活动年度打算能够在年度工作打算中表达，但应报公司领导审批。 3〕经公司批准后的 〝社区文化活动年度打算〞 除应及时归档外，还应将有关内容告知客户服务中心各责任部门、责任人及全体职员。

2、制订社区文化活动具体方案

1〕依照 〝社区文化活动年度打算〞，在每一次具体活动前至少10天，应召开有关人员会议，组织落实本次活动的具体事宜。

2〕经与会人员充分讨论后，制订形成 〝社区文化活动具体方案〞，应确保该方案具有较强的可操作性。其要紧内容至少应包括：

〔1〕本次社区文化活动主题； 〔2〕活动时刻、地点； 〔3〕活动内容、项目、方式；

〔4〕参与本次社区文化活动的人员范畴；

〔5〕活动所需分项费用名称及总费用、费用来源；

〔6〕参与活动的业主是否需要付费、假如需要，标准是多少；

〔7〕活动所需外借的物品〔假如需要外借的话〕、由谁负责办理外借和归还； 〔8〕交通工具如何解决〔假如活动需用的话〕； 〔9〕活动总负责人、组织人及其职责； 〔10〕活动现场具体操作负责人及其职责； 〔11〕各分项活动内容责任人及其职责；

〔12〕其他参与活动的各工作人员姓名及其职责；

〔13〕整个活动过程中的安全问题如何保证、具体措施、责任人是谁。

3〕〝社区文化活动具体方案〞要向客服中心全体职员以及参与的工作人员传达并作培训，确保每一个责任人都明确自己在本次社区文化活动中的职责。

4〕 〝社区文化活动具体方案〞 应报公司领导审批。 3、发出社区文化活动通知

1〕向全体业主发出举办社区文化活动的书面通知，可在物业项目大门口、宣传栏、各单元告示栏等处张贴；同时可打印成书面资料放在客服中心办公处，由业主自行取拿。

2〕向业主发出的社区文化活动通知内容应祥尽、不显现歧义，至少应包括： 〔1〕活动时刻、地点；

〔2〕活动内容、项目、参与的方式〔或规那么〕；

〔3〕报名时刻、地点、截止时刻〔假如需要报名的话〕；

〔4〕参与活动业主应交费用标准〔假如需要交费的话〕、交费地点和截止时刻； 〔5〕上车时刻和地点〔假如需要外出的话〕、凭什么上车； 〔6〕物业服务中心本次活动现场负责人及其 号码； 〔7〕参与活动过程中的本卷须知。 4、实施社区文化活动

1〕社区文化活动举行的当天，依照〝社区文化活动具体方案〞中的责任划分，相关责任人提早进入现场按照操作程序履行相关职责。

2〕在整个社区文化活动进行过程中，项目经理应和谐、监督好各责任人，确保社区文化活动的质量专门是活动的安全。

3〕客服主管应有高度负责的责任心，指挥、调度好现场各责任人，确保活动过程顺畅、安全和活动服务质量；活动终止后，在«社区文化活动记录表»上做好记录。

4〕在整个社区文化活动过程中，全体工作人员要树立服务意识，充分发挥主观能动性，尽心尽力履行职责，为业主提供周到的服务。

5、完善后续工作

1〕假如社区文化活动没有收取业主费用，在活动终止后，赶忙按公司有关程序，报销由公司支付的社区文化活动所产生的费用。

2〕假如社区文化活动收取了业主的费用，在活动终止后，客服主管应及时拟出详细的 〝活动收支清单〞〔包括公司出支和收取业主费用收支情形〕，连同、收据等报项目经理审核。

3〕将通过项目经理审核的 〝活动收支清单〞〔复印件〕加盖物业项目鲜章，在物业项目内告示栏、宣传栏等处张贴，向业主明示。

第三部份 秩序爱护要紧工作实操流程

一、秩序爱护主管要紧职责和工作

〔一〕秩序爱护主管要紧工作 1、每天：

1、收集有关治安、消防、交通方面的法律法规、典型案例等，整理成册，用于指导日常工作；

2、找出物业服务区城内安全防范薄弱环节，确定并熟悉重点防范部位以及治理要求，形

成图表或用文字记录加以确定，用于治理和培训；

3、熟悉各类安防设施设备的分布、使用情形，合理设置岗位和配置人员； 4、检查下级的工作状态、岗勤质量、仪容外表、岗姿岗态，及时纠正不符合； 5、第一时刻赶到现场处理各类安全突发性事件，并及时向上级报告； 6、检查下级的工作情形并作写实性记录。 2、每周：

1、检查各种安防器材的使用情形，组织进行常规爱护、保洁； 2、巡视、检查各重点部位，组织整改存在的问题；

3、检查下级各种工作记录的形成、收集、整理、保管情形，及时纠正不符合； 3、每月：

1、做好安全防范工作方面的培训和应急演练并记录，修改和完善应急演练预案； 2、编制或更新巡逻部位、路线、频次、要求等，宣贯到每一位秩序爱护员； 3、组织整理安全防范工作中形成的各类记录、表格等资料，归类、有序存放； 4、向上级提供下月所需安全治理用物品名称、型号、数量等，协助形成月采购打算； 5、对下级月度工作情形进行考核，考核结果形成文字材料并公布；

6、向上级提供安防工作情形，作为上级形成本项目月打算和月总结的内容之一。 4、每年：

1、形成秩序爱护部本年度工作总结和次年度工作打算〔包括培训、演练打算〕，打算中对是否调整重点防范部位应加以明确，报上级；

2、组织整理安全防范工作过程中形成的各类治理记录资料，形成档案，有序归档； 3、调整、修改秩序爱护部不适宜的治理规章制度，报上级批准后执行。 〔二〕秩序爱护应明示的标识

1、秩序爱护部应明示的标识，由秩序爱护主管负责组织设置和明示。 2、机动车停放和行驶治理，应设置和明示以下标识：

1〕机动车地下〔地面〕停车场，应有符合交管部门要求的机动车出口、入口、限高、限速、转弯、停放等标识；如需自行取卡〔刷卡〕进出的，在取卡口应有明显的 〝取卡处〞或〝刷卡区〞标识。

2〕在机动车停车场内或物业项目内相应地段，应有车辆行驶的导向标识〔一样施划 〝地标〞，可依照物业项目具体情形确定是否设置 〝天标〞〕。

3〕在物业项目内相应位置，应设立限速、转弯 、注意行人等标识；并依照实际需要确定相应地段的地面是否安置减速板。

4〕在合适位置，张挂停车场经营许可证和符合物价部门格式要求的收费标准价格牌。

3、监控中心门上应有 〝监控中心，闲人免进〞 或类似的标识；监控中心内各种设备相应位置应有该设备功能或作用的标识。

4、物业项目内消防箱上应有 〝非紧急情形不得使用〞 的封口标识。

5、在楼宇共用通道适当位置，应有火灾疏散路线标识图；在疏散路途中，应有疏散行进方向指示标识。

6、消防通道专门是消防通道大门处，应有明显的 〝消防通道，严禁堵塞〞 的标识。 7、电梯内设置的报警按钮或报警 应有相应的报警标识或报警使用方法说明。 8、物业项目内有安全隐患的任何地点，都应设置相应的醒目警示标识。

二、秩序爱护员应知应会要紧内容

〔一〕秩序爱护员要紧工作 1、每天：

1〕〔门卫岗〕严格执行本项目出入治理规定，规范实行站岗/座岗执勤；履行职责对人员、物品的出入进行询问、登记治理；对住户搬运家俱出门时应 与客服部确认后才能放行；对车辆的出入进行刷卡/换证/登记/收费治理；对装修施工人员进行进入时收押其出入证副证、出门时发还的方式治理；对人、车、物的出入依照公司有关要求做好记录；

2〕〔巡逻岗〕依照本项目确定的重点部位、巡逻路线、以及依照服务等级所要求的巡逻频次等规定，履行职责进行巡逻检查；专门是对机动车停车场、装修现场、空房〔假如有的话〕、安全防范薄弱部位等处的巡逻检查；巡检过程中应将自己暴露在明处，夜间应用电筒四处晃动；对巡检过程及其发觉的问题以及处理的结果，依照公司有关要求做好记录；

3〕〔监控中心岗〕受理报警信息，及时有效、口辞清晰、准确无误地将报警信息向相关岗位通报，并依照有关规定调动摄像机跟踪报警部位，同时与相关岗位保持联系跟进报警的处置过程及最后结果；对每一次的报警都必须最终落实报警的具体缘故；每班次用对讲机向各岗位呼叫联系许多于8次；发觉监控设备显现问题应及时报修；依照有关要求形成完整的监控过程记录；

4〕〔固定岗〕规范实行站岗/座岗执勤；以定岗点为中心，依照现场情形可作适当游动〔但规定不能游动的除外，如可游动那么半径不宜超过10米〕；注意观看定岗点周边情形，将自己暴露在明处，夜间应用电筒四处晃动；发觉/发生问题应赶忙与监控中心取得联系；假如定岗点的具体情形涉及到门岗治理职能的，应按要求履行门岗的职能；按规定做好岗位工作记录。

2、每周：

1〕依照规定的时刻、频次、范畴巡视检查各消防器材，进行常规爱护、保洁；

2〕参加本部门组织的培训/训练。 3、每月：

1〕参加物业项目组织的培训/应急演练；

2〕按要求整理工作中形成的各类记录、表格等资料，归类、有序存放； 4、每年：

1〕按要求整理治理过程中形成的各类记录资料，分类装订形成档案，有序归档； 2〕进行个人总结，同意上级和物业项目对个人的年度工作业绩考核。 〔二〕秩序爱护员应知应会要紧内容

1、秩序爱护员须全面把握并熟记本岗位要紧的应知应会内容，做到在日常工作过程中无需查阅书面资料即可把握和操作运用。

2、应知应会要紧内容包括： 1〕安防糸统配套情形

①安防监控中心差不多配置、要紧功能；

②周界红外报警探头设置的具体位置、报警方式；

③人员出入智能系统差不多设置和功能、操作流程和本卷须知； ④门禁系统差不多设置、操作流程和要领；

⑤机动车道闸系统差不多设置、操作流程和本卷须知； ⑥消防喷淋系统设置差不多情形。 2〕交通治理差不多情形

①机动车地下停车共×处及所在位置和共××个停车位、出售依旧出租； ②机动车地面停车共×处及所在位置和共××个停车位；

③机动车停车位收费标准〔出售标准和物业服务费标准、出租标准〕； ④机动车出入小区是刷卡依旧发牌/登记；如是刷卡，在哪里、凭什么去办卡； ⑤外来机动车临时停放收费标准；

⑥非机动车停放共×处及所在位置、是专人有偿看管依旧无人无偿停放；

⑦非机动车停车收费标准〔专人有偿看管电动车、自行车、三轮车各自的收费标准〕。 3〕其他治理差不多要求

①知晓各个重点部位的具体位置、什么缘故确定为重点部位； ②明白各重点部位多长时刻巡逻一次、巡逻时重点应检查哪些地点； ③明白得人员出入、车辆出入、物品出入的治理方式、操作流程和要求； ④明确安全防范工作中有哪些应急预案、各种突发事件的处置流程； ⑤监控中心人员明白得如何快速、清晰、有效的向相关岗位报警；

⑥明了执勤过程中需要填写哪些工作记录、明白形成的工作记录该如何样储存； ⑦了解物业顸目内哪些地点存在什么样的安全隐患、应该设置什么相应的警示标识； ⑧熟记电梯维保公司、消防设备维保公司、辖区派出所、片区警官的联系 。

三、出入治理作业流程

1、确定出入治理内容 1〕人员出入 〔1〕住户出入；

〔2〕装修施工人员出入； 〔3〕外来人员出入。 2〕车辆出入

〔1〕住户车辆出入； 〔2〕外来车辆出入。 3〕大宗物品出入

〔1〕住户携大宗物品出入； 〔2〕保姆等其他人携大宗物品出入； 〔3〕装修材料出入。 2、住户出入治理

1〕如出入口设有智能化系统的，应为住户办理IC卡，住户持IC卡自行刷卡出入。 2〕如出入口未设智能化系统的，应为住户办理«住户出入证»，住户凭证出入，门岗秩序爱护员验证确认后放行；如能确认是住户的，那么可不要求其出示«住户出入证»，放行。

3〕如因提供的物业服务等级较低，既无智能化系统、也无需凭证出入的，那么应依照具体情形作必要询问。

3、装修施工人员出入治理

1〕装修施工人员事先持身份证复印件1份，1寸同底彩色照片3张，办理 〝装修施工人员出入证〞〔正、副证各一〕。在«装修施工人员出入证登记表»上作好记录

2〕施工人员凭证进入物业项目时，留存副证在门岗，正证佩戴在左前胸。 3〕施工人员出门时，门岗秩序爱护员认真核对正、副证后，发还相应的副证。 4、外来人员出入治理

1〕门岗秩序爱护员对外来人员应作必要询问，外来人员持有效证件在门岗登记。 2〕在«来访登记单»上做好记录，并将 〝正页〞撕下交与外来人员，同时清晰的告知：请让住户在上面签字，出门时回交给我。

3〕当外来人员出门时，收回经住户签字的«来访登记单»〝正页〞，并在 〝存根〞上予以注销。

5、人员出入治理的最差不多要求

1〕应依照物业项目的类别、硬件环境、提供的服务等级等情形的不同而有所不同。 2〕最差不多的要求是： 〔1〕提高小心，注意观看。 〔2〕区别不同情形，进行必要询问。 6、住户车辆出入治理

1〕如出入口设有智能化系统的，为住户办理IC卡，住户持IC卡自行刷卡出入。 2〕如出入口未设智能化系统的，为住户应办理«住户机动车辆出入证»，住户车辆凭证出入。

7、外来车辆出入治理 1〕出入口设置有智能化系统的

〔1〕外来车辆在入口处自行索取停车卡，进入；

〔2〕出门时，由门岗秩序爱护员依照自动记费系统显示的金额收取停车费、出具、收回停车卡后，放行。

2〕出入口未设置智能化系统的

〔1〕门岗秩序爱护员经必要询问后，在«外来机动车辆出入登记表»上做好记录，同时检查车辆外观，记录并提醒车主车辆存在的问题；

〔2〕收取停车费、出具、发给停车牌后，放行；

〔3〕出门时，收回停车牌并在«外来机动车辆出入登记表»上予以注销。 8、车辆出入治理的最差不多要求

1〕应依照物业项目的类别、硬件设施、提供的服务等级等情形的不同而有所不同。 2〕最差不多的要求是： 〔1〕入门发给停车牌； 〔2〕出门收回停车牌。 9、住户携大宗物品出入治理

1〕确认是住户携带物品出门的，门岗秩序爱护员予以放行。

2〕但当住户搬离小区时，应事先在客服部办理«物品〔入门/出门〕条»，门岗秩序爱护员验条放行。

10、保姆等其他人携大宗物品出入治理

1〕如由住户带领一并带出、门岗秩序爱护员又能确认是住户的，予以放行；否那么应与

客服部确认后放行。

2〕如无住户陪同，保姆等其他人应事先在客服部办理«物品〔入门/出门〕条»，门岗秩序爱护员验条放行。

11、装修材料出入治理

1〕装修公司在客户服务部办理«物品〔入门/出门〕条»，住户签署意见。 2〕门岗人员验条放行，并妥善、有序储存好«物品〔入门/出门〕条»。

四、巡逻治理作业流程

1、确定重点部位

1〕秩序爱护主管负责，依照物业项目的类型、硬件设施条件、提供的服务质量等级、行业的有关规定等情形，召开相关会议讨论确定物业项目安全治理中的重点部位。

2〕重点部位一样应包括〔但不仅限于〕以下部位： 〔1〕物业项目周界围墙易于翻越处； 〔2〕物业项目内死角地段和隐藏部位； 〔3〕楼宇大厅；

〔4〕楼宇外墙易于攀爬的部位； 〔5〕机动车地下/地面停车场； 〔6〕装修施工现场； 〔7〕共用设施设备间； 〔8〕尚未交付业主的空置房屋； 〔9〕红外报警对射探头。

3〕将重点部位在«安全防范重点部位分布表»上做好记录，报项目经理批准。 2、重点部位巡检内容

1〕物业项目周界围墙易于翻越处：

〔1〕墙边有无可供脚踏用以借助翻越围墙的物品； 〔2〕墙体有无损坏、缺口或开洞等； 〔3〕有无可疑人员逗留、闲逛、窥视； 〔4〕有无临时搭建物或易于藏身的处所。 2〕物业项目内死角地段和隐藏部位：

〔1〕有无形迹可疑的人员逗留，或易于藏匿的处所； 〔2〕照明设施亮度情形如何，有无损坏； 〔3〕房屋外墙上有无易于向上攀越的建筑物；

〔4〕地面有无留下专门痕迹或与此环境无关的物品、工具。 3〕楼宇大厅：

〔1〕有无形迹可疑人员逗留； 〔2〕有无不明身份的人员集合； 〔3〕有无大宗物品堆放阻碍通行； 〔4〕各类标识是否齐全、规范并摆放到位。 4〕楼宇外墙易于攀爬的部位： 〔1〕是否有攀爬的痕迹；

〔2〕易于攀爬的地点是否采取了防范措施； 〔3〕原采取的防范措施是否移位、变形或被破坏； 〔4〕依照现场情形，防范措施可作哪些改进。 5〕机动车地下/地面停车场：

〔1〕是否有身份不明的人在车场闲逛、有无小孩在场内滑旱冰等游戏活动； 〔2〕机动车门、窗是否关上、能否看见车内存放有贵重物品； 〔3〕车辆是否停放有序、有无阻碍通行的情形；

〔4〕场内监控设施、照明、各种标识等是否完好、有无脱落、移位。 6〕装修施工现场：

〔1〕有无违反装修治理有关规定的行为；

〔2〕装修现场是否张贴施工许可证、施工人员左前胸是否佩戴出入证； 〔3〕装修现场有无容易引起火灾的安全隐患、有无违禁物品存放； 〔4〕发觉可疑人员应于询问、检查证件，必要时检查其所携带的物品。 7〕共用设施设备间；

〔1〕应该上锁的房间门是否锁上，假如锁上，门上的锁、锁扣等是否完好； 〔2〕二冷供水水箱是否按规定上锁，如上锁，是否有被破坏的痕迹； 〔3〕设备间内是否有与以往不同的现象，如人员活动留下的物品、痕迹等； 〔4〕设备间内配置的消防器材是否完好无损。 8〕尚未交付业主的空置房屋：

〔1〕是否都已上锁，如上锁，有无被撬痕迹； 〔2〕门、窗有无破旧、被撬等现象；

〔3〕房屋内是否有灯光、火光、烟雾、异响等情形； 〔4〕房屋内是否有人员活动留下的物品、痕迹。 9〕红外报警对射探头。

〔1〕报警对射探头有无损坏、歪斜； 〔2〕有无树木等其他杂物遮挡对射探头； 〔3〕摄像机云台是否完好无损、运行正常； 〔4〕摄像机的卫生决况是否已阻碍到了图像质量。 3、确定巡检频次、路线

1〕依照提供的服务质量等级、行业的有关规定、物业服务合同的约定等情形，确定对安全治理重点部位的巡逻频次；同时确定巡逻路线，但巡逻路线应采纳定期和不定期相结合的方式进行变更。

2〕在各重点部位设置巡更器，如因物业硬件条件、物业类型、服务等级、物业服务合同约定等情形不能或无需设置巡更器的，那么应在各重点部位合适位置张挂«重点部位巡检签到表»，该签到表应相对固定并注意防晒、防雨。

3〕就重点部位所处位置、巡逻频次、路线、巡逻过程中的本卷须知和要求等内容，组织进行培训。

4、巡检实施

1〕依照巡逻频次、路线、巡检内容，对重点部位进行巡逻检查。

2〕每巡检到一重点部位，均应使用巡更器进行接驳；未设置巡更器的，应在«重点部位巡检签到表»上签到并做好巡检记录。

3〕巡检过程中发觉问题应及时处理，不能及时处理的，应填写«安全隐患整改通知书»，将〝正页〞发责任部门，由责任部门进行整改，并跟进复查整改情形。

4〕巡检过程中应提高小心注意观看；夜间应用电筒四处晃动，将自己暴露在明处，给予有犯罚妄图的人以精神压力从而打消不法念头。

5〕应将巡检情形在«重点部位巡检记录表»上做好记录。

五、消防治理作业流程

1、消防宣传治理

1〕收集有关适用的消防法律法规和典型消防案例，找出物业项目消防治理存在的问题，结合物业项目消防治理实际，编写消防宣传材料。

2〕依照物业项目的具体情形制定的消防安全治理规定，也应成为宣传的内容。 3〕每季度编发一期«安全工作简报»并在物业项目宣传栏内或醒目位置规范张贴。 4〕每期«安全工作简报»内容不宜过多，操纵在小4号字、1.5倍行距、A4纸两篇为宜。复印时放大至A3纸张贴。

2、消防训练治理

1〕依照物业项目消防治理的具体情形，编制«消防应急预案»和消防训练打算。消防训练打算中，应包括消防工作常规内容的训练和应急演练内容。

2〕消防训练每月应有一次，消防应急演练每季度应有一次。应急演练应有物业项目其他部门参与，并尽可能动员业主参加。

3〕每一次的消防训练和应急演练情形，均应在«消防训练记录表»上做好记录。 3、消防巡检治理

1〕确定巡检部位〔要紧包括、但不仅限于以下部位〕和巡检要紧内容 〔1〕装修施工现场：

①是否与装修施工单位签订了«消防安全责任书» ②有无违章用电、用火情形；

③是否配备了必要的灭火器材且灭火器材处于有效期；

④有无容易引起火灾的安全隐患。 〔2〕经营商铺：

①消防设施是否被遮挡、或被挪作他用、或被圈占、或被埋压； ②消防通道是否被堵塞、照明是否正常； ③消防标识是否明显、是否被遮挡。 〔3〕消防栓箱、灭火器：

①消防栓有否锈蚀、阀门开关是否灵活、有无渗漏现象； ②消防箱内配置的器材是否齐全、完好、水管有无渗漏现象； ③灭火器有无缺损、药液是否过期、配放的位置是否合适。 〔4〕公共楼道：

①消防通道是否被其他物品堵塞； ②通道照明是否正常；

③消防标识是否明显、是否有缺失或破旧。 〔5〕消防标识：

①应该设置消防标识的部位是否都设置了相应的消防标识； ②设置的消防标识是否与现场所需相符合： ③设置的消防标识是否确保了其清晰、有效。 〔6〕防火门：

①常规防火门关闭是否严密且开关自如、闭门器是否灵活； ②防火卷帘门电控、手控是否均灵活、有效； ③常规防火门是否有破旧、防火卷帘门是否有锈蚀。

2〕消防巡检的间隔时刻

〔1〕应依照物业项目的类型、档次、行业有关规定、物业服务协议的约定等，确定消防巡检的间隔时刻。

〔2〕确定了的消防巡检间隔时刻要求，应通过日常治理和培训让全体秩序爱护人员知晓。 3〕消防巡检要求

〔1〕对某些消防设施国家有维保检测资质规定的，应与有资质的单位签订合同，由其进行维保和检测；秩序爱护部依照合同对维保单位进行监督、考核治理。

〔2〕巡检部位的确定应依照物业的类型、主管部门或行业的规定、物业服务质量等级、物业服务合同的约定等情形，来进行确定。

〔3〕对巡检中发觉的一样性问题，应赶忙采取措施进行整改；对较为严峻的问题，填写并发出«安全隐患整改通知书»，限期整改。

〔4〕按«安全隐患整改通知书»要求的到期时刻进行复查，对未进行整改或整改不到位的，再发«安全隐患整改通知书»，或按有关规定进行处理，或按规定书面向主管部门报告。

〔5〕每一次的消防巡检情形均应在«消防巡检记录表»上做好记录。 〔6〕每月对消防设施设备进行一次必要的常规爱护和保养。 4、火灾处置一样要求

1〕当显现火情时，当班秩序爱护负责人应组织对初起火灾进行扑救，专门要注意对人员的抢救。

2〕在赶忙通知秩序爱护部主管和项目经理的同时，判定火灾情形，确定是否向119报警。 3〕如需向119报警时，应及时报警；同时协助爱护好现场秩序。

4〕如在夜间，秩序爱护部主管或项目经理应及时通知工程修理人员迅速赶到现场，确保现场照明。

5〕火灾扑灭后，由秩序爱护主管负责组织，协助查明起火缘故；召开相关会议落实治理责任，拟定并及时采取纠正和预防措施。品质部门将跟进验证纠正预防措施的执行结果情形。

6〕将火灾情形在«火灾情形记录表»上做好记录。

六、交通治理作业流程

1、确定机动车位

1〕施划机动车停车位线，停车位线应清晰、醒目、规范；制作«机动车位分布图»或«机动车位分布表»，便于治理。

2〕如实施的是定位停车，那么应为施划的停车位编号，并应在«机动车位分布图/表»上做好相对应的停车位编号。定位停车，不能随意停放。

3〕如某一车位已出租，那么应在«机车位分布图/表»上注明已租用的车位号及租用起止时刻，幸免漏租或重租。

2、办理停车手续

1〕如出入口设有智能化系统的，为住户办理IC卡；如出入口未设智能化系统的，为住户办理停车凭证。

2〕不管出入口是否设有智能化系统，均应与租用停车位的住户签订«机动车辆停放场地租用协议»。如属定位停车的，应在协议中明确租用的停车位编号。

3〕按规定收取场地租用费或车位物业服务费并出具票据。 3、车辆进出治理

1〕如停车场出入口设有智能化系统的，住户持IC卡自行刷卡出入。外来临停车辆在入口处自行索取停车卡，进入；出场时，依照自动记费系统显示的金额收取停车费、出具、收回停车卡。

2〕如停车场出入口未设智能化系统的，住户车辆进场时发牌，车辆出场时收牌。如是外来临停车辆，那么应在进场时收取停车费、出具、发给停车牌；出场时收回停车牌。

4、交通标识治理

1〕机动车停车场应有符合交管部门要求的出口、入口、限高、限速、转弯、停放等标识；如需自行取卡〔刷卡〕进出的，在取卡口应有明显的 〝取卡处〞或〝刷卡区〞标识。

2〕在停车场或物业项目内相应地段，应有车辆行驶的导向标识〔一样施划 〝地标〞，可依照物业项目具体情形确定是否设置 〝天标〞〕。

3〕在物业项目内相应位置，应设立限速、转弯 、注意行人等标识。

4〕依照实际需要确定相应地段的地面是否安置减速板，相应狭角是否安装凸透镜。 5〕在合适位置，张挂停车场经营许可证和符合物价部门格式要求的停车收费标准价格牌。 5、非机动车治理

1〕如属专人看管有偿停放的，应指定专人负责治理，定点停放，按规定收费；由治理责任人制订出切实可行的治理实施方法，报项目经理批准后执行；如有被盗或损毁，由治理责任人负责赔偿。

2〕如属无人看管免费停放的，应指定停放区域，要求有序停放。 6、常规巡视检查

1〕应依照«秩序爱护作业文件/巡逻治理作业流程»〔文件编号：HXZY/ZX～004〕规定的时限、内容、要求等，对交通治理情形进行巡视检查。

2〕在巡视检查中对违章停放的机动车，用上门发放«违章停车通知单»、或在车内张贴«违章停车通知单»、或用 通知的方式通知车主，随时进行清理，请其停车到位，以免阻碍

交通秩序。

3〕在巡视检查中，对各类交通标识进行清理和检查，有无被遮挡、损坏、脱落、松动、移位；是否与所标识路段的要求相符；是否需要增设标识等。

7、交通事故处理

1〕发生交通事故时，应爱护好现场，秩序爱护主管或项目经理应及时赶到现场处理。必要时，应对事故现场拍照留存。

2〕尽力和谐当事双方进行处理，并记录下当事双方的有关情形，如姓名、住址、 、车辆型号、车牌号码等。

3〕如和谐不成的，应通知交管部门或当地派出所处理。 4〕秩序爱护主管应将事故及处理情形在值班记录上做好记录。

七、军事技能培训教案 第一章 总那么

第一条 为了规范军事训练，培养良好的军姿、严整的军容、和谐一致的动作、严格的组织纪律性和严谨的团队精神，特制定本规定。

第二条 本规定适用于参训的所有学员。

第二章 队列指挥和队列差不多要求

第三条 队列指挥位置

指挥位置应便于指挥和通视全体。通常是：停止间，在队列前；行进间，纵队时在 左侧前，必要时在前，横队、并队纵队时在左侧前或左侧，必要时在右侧前或右侧。变换指挥位置通常用跑步〔５步以内用齐步〕，进到预定的位置后，成立正姿势下达口令。纵队行进时，可在行进间下达口令。

第四条 指挥员在队列指挥时必须： 〔一〕姿势端正，精神振作，动作准确； 〔二〕清点人数，检查着装； 〔三〕严格要求，认真爱护队列纪律； 〔四〕正确选择指挥位置； 〔五〕口令要准确、清晰、嘹亮。 第五条 队员在队列中必须： 〔一〕坚决执行命令，做到令行禁止；

〔二〕按规定的顺序列队，牢记自己的位置，姿势端正，精神振作； 〔三〕集中精力听指挥员的口令，动作要迅速、准确、和谐一致；

〔四〕保持队列整齐、寂静、自觉遵守队列纪律；

〔五〕将学到的队列动作，自觉地用于训练、执勤和日常生活中。

第三章 单人队列动作

第六条 立正 跨立

立正是队列的差不多姿势，是队列动作的基础。 口令：立正。

要领：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约６０度；两腿挺拔；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。

跨立是站岗执勤的差不多姿势，要紧用于岗位值班或工作强度较大的岗位。 口令：跨立

要领：两脚分开约与肩同宽，两手后背，左手握右手腕，右手四指微弯，拇指贴于食指第二关节处，上体保持立正姿势。

第七条 稍息 口令：稍息。

要领：左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势躯体重心大部分落于右脚。稍息过久，可自行换脚。

第 停止间转法 〔一〕向右〔左〕转 口令：向右〔左〕－－转

要领：以右〔左〕脚跟为轴，右〔左〕脚跟和左〔右〕脚掌前部同时用力，使躯体和脚一致向右〔左〕转９０度，体重落在右〔左〕脚，左〔右〕脚取捷径迅速靠拢右〔左〕脚，成立正姿势。转动和靠脚时，两腿挺拔，上身保持立正姿势。

半面向左〔左〕转，按向右〔左〕转的要领转４５度。 〔二〕向后转 口令：向后－－转。

要领：按向右转的要领向后转180度。 第九条 行进

行进的差不多步法分为齐步、正步和跑步，辅助步法分为便步、踏步和移步。 〔一〕齐步

齐步是队列行进的常用步法。 口令：齐步－－走。

要领：左脚向正前方迈出约７５厘米着地，躯体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯屈，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高〔离躯体约２５厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约３０厘米。行进速度每分钟１１６－１２２步。

〔二〕正步

正步要紧用于分列式和其它礼节性场合。 口令：正步－－走。

要领：左脚向正前方踢出〔腿要绷直，脚尖下压，脚掌与地面平行，离地面约２５厘米〕约７５厘米，适当用力使全脚掌着地，同时躯体重心前移，右脚照此动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；向前摆臂时，肘部变屈，小臂略成水平，手心向内稍向下，手腕下沿摆到高于最下方衣扣约１０厘米处，离躯体约１０厘米；向后摆臂时〔左手心向右，右手心向左〕，手腕前侧距裤缝线约３０厘米。行进速度每分钟１１０－１１６步。

〔三〕跑步

跑步要紧用于快速行进。 口令：跑步－－走。

要领：听到口令，两手迅速握拳〔四指蜷握，拇指贴在食指第一关节和中指第二节上〕，提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合。听到动令，上体微向前倾，两腿微弯，同时左脚利用右脚掌的蹬力跃出约８５厘米，前脚掌先着地，躯体重心前移，右脚照此法动作；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，大臂略直，肘部贴于腰际，小臂略平，稍向里合，两拳内侧各距衣扣线约５厘米；向后摆臂时，拳贴于腰际。行进速度每分钟１７０－１８０步。

〔四〕便步

便步用于行进、操练后复原体力及其它场合。 口令：便步－－走。

要领：用适当的步速、步幅行进，两臂自然摆，上体保持良好姿势。 〔五〕踏步

踏步用于调整步伐和整齐。 停止间口令：踏步－－走。 行进间口令：踏步。

要领：两脚在原地上下起落〔抬起时，脚尖自然下垂，离地面约１５厘米；落下时，前脚掌先着地〕，上体保持正直，两臂按齐步走或跑步摆臂的要领摆动。

踏步时，听到〝前进〞的口令，连续踏两步，再换齐步或跑步行进。 〔六〕移步〔５步以内〕 移步用于调整队列位置。 1、右〔左〕跨步

口令：右〔左〕跨×步－－走。

要领：上体保持正直，每跨１步并脚１次，其步幅约与肩同宽，跨到指定步数停止。 2、向前或后退

口令：向前×步－－走。

后退×走－－走。

要领：向前移步时，应按单数步要领进行〔双数步变为单数步〕。向前１步时，用正步，不摆臂；向前３、５步时，按照齐步走的要领进行。向后退时，从左脚开始，每退１步靠脚一次，不摆臂，退到指定步数停止。

第十条 立定 口令：立－－定。

要领：齐步和正步时，听到口令，左脚再向前大半步着地，两腿挺拔，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势。跑步时，听到口令，再跑２步，然后左脚向前大半步〔两拳收于腰际，停止摆动〕着地，右脚靠拢左脚，同时将手放下，成立正姿势。踏步时，听到口令，左脚踏１步，右脚靠拢左脚，原地成立正姿势〔跑步的踏步，听到口令，连续踏２步，再按上述要领进行〕。

第十一条 步法变换 步法变换，均从左脚开始。

齐步、正步互换，听到预令，即换正步或齐步行进。

齐步换跑步，听到预令，两手迅速握拳提到腰际，两臂前后自然摆动；听到动令，即换 跑步行进。

跑步换齐步，听到口令，连续跑２步，然后，换步行进。 第十二条 脱帽戴帽 〔一〕脱帽。 口令：脱帽。

要领：双手捏帽檐或帽前端两侧，将帽取下，置于左小臂，帽徽向前，掌心向上，四指扶帽檐或帽前端处，小臂略成水平。

〔二〕戴帽。 口令：戴帽。

要领：双手捏帽檐或帽前端两侧，将帽迅速戴正。 第十三条 坐下、蹲下、起立 〔一〕坐下。 口令：坐下。

要领：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，两手自然放在两膝上，上体保持正直。 〔二〕蹲下 口令：蹲下。

要领：右脚后退半步，臀部坐在右脚跟上〔膝盖不着地〕，两手自然放在两膝上，上体保持正直。蹲下过久，可自行换脚。

〔三〕起立 口令：起立。

要领：全身协力迅速起立，成立正姿势；

第四章 班、分队的队列动作

第十四条 班的队形

班的差不多队形，分为横队和纵队。需要时，班可成二列横队或二路纵队。队列人员之间

的间隔〔两肘之间〕约１０厘米，距离〔前一名脚跟至后一名脚尖〕约７５厘米。

第十五条 集合、离散 〔一〕集合

集合，是使单个队员、分队、按规范队形集合起来的一种队列动作。

集合时，指挥员应先发出预告或信号，如〝全体〔或×班〕注意〞，然后，站在预定队形的前，面向预定队形成立正姿势，下达〝成××队－－集合〞的口令。所属人员听到预告或信号，原地面向指挥员成立正姿势；听到口令，跑步到指定位置面向指挥员集合〔在指挥员后侧的人员，应从指挥员右侧绕过〕，自行对正、看齐，成立正姿势。

1、班集合

口令：成班横队〔二列横队〕－－集合。

要领：基准队员迅速到班长左前方适当位置，成立正姿势；其他队员以基准队员为准，依次向左排列，自行看齐。

成班二列横队时，单数队员在前，双数队员在后。 口令：成班纵队〔二路纵队〕－－集合。

要领：基准队员迅速到班长前方适当位置，成立正姿势；其他队员以基准队员为准，依次向后排列，自行对正。

成班二路纵队时，单数队员在左，双数队员在右。 2、分队集合

口令：成横队－－集合。

要领：基准班在指挥员前方适当位置，成班横队迅速站好；其他班成班横队，以基准班为准，依次向后排列，自行对正、看齐。

口令：成排纵队－－集合。

要领：基准班在指挥员右前方适当位置，成班纵队迅速站好；其他班成班纵队，以基准班为准，依次向右排列，自行对正、看齐。

〔二〕离散

离散，是使列队的单个队员、分队、各自离开原队位置的一种队列动作。 1、离开

口令：各班〔队〕带开〔带回〕。

要领：队列中的各班〔队〕指挥员带领本队迅速离开原列队位置。 2、解散 口令：解散。

要领：队列人员迅速离开原列队位置。 第十六条 整齐、报数 〔一〕整齐

整齐：是使列队人员按规定的间隔、距离，保持行、列齐整的一种队列动作。整齐分为向右〔左〕看齐和向中看齐。

口令：向右〔左〕看－－齐。

要领：基准队员不动，其他队员向右〔左〕转头、眼睛看右〔左〕邻队员腮部，前四名能通视基准队员，自第五名起，以能通视到本人以右〔左〕第三人为度。后列人员，先向前对正，后向右〔左〕看齐。

口令：以×××队员为准，向中看－－齐。

要领：当指挥员指定以〝×××队员为准〔或以第×名为准〕〞时，基准队员答〝到〞，同时左手握拳，大臂前伸与肩略平，小臂垂直举起，拳心和向右。听到〝向中看－－齐〞的口令后，迅速将手放下，其他队员按照向右〔左〕看齐的要领实施。

口令：向前－－看。

要领：迅速将头转正，复原立正姿势。

一路纵队看齐时，可下达〝向前对正〞的口令。 〔二〕报数

口令：报数。

要领：横队从右至左〔纵队由前向后〕依次以短促嘹亮的声音转头〔纵队向左转头〕报数，最后一名不转头。数列横队时，后列最后一名报〝满伍〞或〝缺×名〞。

第十七条 出列、入列

单个队员和分队出、入列均用跑步〔５步以内用齐步，１步用正步〕，或按照指挥员指定的步法执行；因故出、入列要报告〔须经承诺〕。

〔一〕队员出列、入列 1、出列

口令：×××队员〔或第×名〕，出列。

要领：出列队员听到呼点自己姓名或序号〝出列〞的口令后，应答〝是〞，然后，进到指挥员右侧前适当位置或指定位置，面向指挥员成立正姿势。

〔１〕位于第一列〔含一列横队〕的队员出列，按本条上述规定执行。

〔２〕位于中列〔路〕的队员出列，向后〔左〕转，待后列〔左路〕同序号的队员向右后跨１步〔左后退１步〕让出缺口后，按本条的上述规定实施出列；位于〝缺口〞的位置的 队员，待出列队员出列后，即复原位。

〔３〕位于最后一列的队员出列，先退１步，然后，按本条有关规定实施出列。 2、入列 口令：入列。

要领：听到〝入列〞口令后，应答〝是〞，然后，按出列的相反程序入列。 〔二〕班、排出列、入列

口令：第×班〔排〕，出列〔入列〕。

要领：听到〝第×班〔排〕，出列〞、〝入列〞的口令后，由出、入列班〔排〕的指挥员答〝是〞，并用口令指挥本班〔排〕，按本条的有关规定，以纵队形式出、入列。

第十 行进、停止

横队和并列纵队行进以右翼为基准，纵队行进以左翼为基准〔一路纵队行进以先头为基准〕。

〔一〕行进，指挥员应下达〝×步－－走〞的口令。听到口令，基准队员应向正前方前进，其他队员向基准翼标齐，保持规定的间隔、距离行进。行进中，可用〝一二一〞，〔调整步伐的口令〕、〝一二三四〞〔呼号〕或唱队列歌曲，以保持步伐的整齐。

〔二〕停止，指挥员应下达、立－－定〞的口令。听到口令，按照立定的要领实施，分队的动作要整齐一致。停止后，听到〝稍息〞的口令，先自行对正、看齐，再稍息。

第十九条 行进中的方向变换

〔一〕横队和并列纵队方向变换

停止间口令：左〔右〕转弯，齐步－－走，或左〔右〕后转弯，齐步－－走。 行进间口令：左〔右〕转弯－－走，或左〔右〕后转弯－－走。

要领：一列横队方向变换时，轴翼队员踏步，并逐步向左〔右〕转动，同相邻队员动作和谐；外翼第一名队员以大步行进并逐步变换方向，其他学员用眼睛余光向外翼取齐，愈接近轴翼者，其步幅愈小，并保持规定的间隔和排面整齐，转到９０度时踏步并取齐，听口令前进或停止。

数列横队和前列纵队方向变换时，第一列轴翼队员停止间用踏步行进间用小步，外翼队员用大步行进，保持排面整齐，边行进边变换方向，转到９０度或１８０度后，听口令前进或停止；后续各列按上述要领，保持间隔，距离，取捷径进到前一列转弯处，转向新方向跟进。

〔二〕纵队方向变换

停止间口令：左〔左〕转弯，齐步－－走，或左〔右〕后转弯，齐步－－走。 要领：一路纵队方向变换时，基准兵在左〔右〕转弯时，按单个队员行进间转法要领实施，在左〔左〕后转弯时，用小步边行进边变换方向，转到９０度或１８０度后，照直前进；其他队员逐次进到基准后的转弯处，转向新方向跟进。

数路纵队方向变换时，按照数列横队和并列纵队方向变换的要领实施。

第五章 敬礼

第二十条 敬礼、礼毕 敬礼分为举手礼、注目礼。 〔一〕敬礼 口令：敬礼。 向右看－－敬礼。 1、举手礼。

要领：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约２厘米处〔戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿〕，手心向下，微向外张〔约２０度〕，手腕不得弯屈，右大臂略平，与两肩与两肩线一线，同时凝视受礼者。

2、注目礼

要领：面向受礼者成立正姿势，同时凝视受礼者，并目迎目送〔右、左转头角度不超过４５度〕。

〔二〕礼毕 口令：礼毕

要领：行举手礼者，将手放下，行注目礼者将头转正；行举礼者，将头转正。 第二十一条 单个队员和分队敬礼

〔一〕单个队员敬礼要领：单个队员在距受礼者５－７步处，行举手礼或注目礼。应面向受礼者立正，行举手礼，待受礼者还礼后礼毕：行进间，〔跑步时换齐步〕，转头向受礼者行举手礼〔手不随头移动〕，并连续行进，左臂仍自然摆动，待受礼者还礼后礼毕。

〔二〕班〔队〕 1、停止间敬礼

要领：当领导行进到距本班队适当距离时，指挥员下达〝立正〞的口令，跑步到领导前５～７步处敬礼。礼毕后，向领导报告。

例如：〝总经理，××××秩序爱护队正在进行队列训练，全队应到××名，实到××名，请指示。队长×××〞。报告完毕，待总经理指示后，答〝是〞，再敬礼。礼毕后，跑步回到原先位置，下达〝稍息〞口令或连续进行操练。

2、行进间敬礼

要领：由带队指挥员按单个队员行进间敬礼的规定实施，队列人员照原步法行进。

第六章 擒敌拳

擒敌拳确实是击打技术、防击打技术,擒技术的动作综合练习,经常练习擒敌拳能够熟练动作要领,锤炼躯体的和谐性和灵活性,增强攻防击打的能力。增强了实战成效,使受训者躯体的各部位得到了具体全面的发挥和表达。

擒敌拳共16动。

口令：擒敌拳－－预备－－停 要求：动作要领与预备格斗相同。 一、直拳横踢 动作要领：

(1)左直拳,接右直拳,接右横踢；

(2)右脚落步,出左直拳(不收回)右拳置于下额,两眼目视前方。 要求：击打迅猛,连贯。 二、抱腿顶摔 动作要领：

(1)左拳收回,左脚在右脚后垫步,赶忙起右腿前蹬；

(2)右脚向前落步,上体首府成右弓步,同时,两手前插,与膝同高,掌心相对赶忙向前一 步,两手后拉置于腹前,两眼目视前下。

要求：垫步前蹬,快,抱)腿顶摔猛。

三、勾摆连击 动作要领：

(1)左脚向前上步,左勾拳右勾拳接左摆拳(不收回)右拳置于下额,两眼目视前方。 要求：勾拳猛,摆拳快。 四、抱臂背摔 动作要领：

(1)右脚向左前上步的同时左手向外挡抓,掌心向外；右手前仰上挑,掌心向上,置于左手 前,同时左脚在右脚后背步,两腿弯曲；

(2)上体迅速向左后转体向下弯腰,两手猛力下拉,同时两腿蹬直,臀部上顶,两手变拳置 于躯体左侧；

(3)躯体左转,右脚下踹,左拳置于下额,右拳置于大腿外侧,两眼目视前下方。

要求：转体、前俯、下拉、蹬腿快速连接。 五、侧踹勾拳 动作要领：

(1)右脚在左脚后垫步,起左脚侧踹;左脚落地,左臂左上格挡,接右勾拳,左拳置于下额, 目视前方。

要求：侧踹快,勾击狠。 六、拉肘别臂 动作要领：

(1)左脚进步(右脚自然跟上),同时右拳置于下额,左手向前上方插掌,掌心向右,略高于肩；

(2)赶忙右手抓握左手腕；

(3)左手握拳,右转身成右弓步,同时两手猛力后拉,躯体下压,两手置于腹前,两眼目视前下方。

要求:插掌快,后拉下压猛。 七、掀腿压颈 动作要领：

(1)躯体左后转180度,左抄抱,右脚向左前踢腿(与小腿同高),同时左手上挑与头同高, 掌心向后,右手前仰,赶忙下压后摆,掌心向后；

(2)右脚踢腿后在左脚后落步,并用力下睬,同时左脚向前上步,左手左拍击,右掌置于腰 际；右掌向前插击,掌心向下与喉部同高(不收回),左手变拳置于下额,两眼目视前方。

要求：上挑、下压和踢腿和谐,插击猛。

八、侧踹横踢 动作要领：

(1)右掌变拳置于下额,同时右脚向前垫步,左腿侧踹,接右横踢,右脚落步,出左直拳(不 收回),两眼目视前方；

(2)左后转身180度成格斗势；日视前方。

要求：侧踹快,横踢猛。 九、前蹬弹踢 动作要领：

(1)右前蹬接左弹踢：

(2)左脚落步,出右直拳(不收回) ；目视前方。 要求：前蹬猛,弹踢快,重心稳。 十、直摆勾击 动作要领：

左直拳,接右摆拳,接左勾拳(不收回),两眼目视前方。 要求：出拳有力,连贯和谐。 十一、接腿涮摔 动作要领：

(1)躯体左转,右抄抱,左手抓右手腕；

(2)右脚向右后撤一大步,成左仆步的同时,两手经膝前向右上划弧,与肩同高,两眼目视 左下方。

要求：两手划弧快、猛。 十二、摆击侧踹 动作要领：

(1)右摆拳、左直拳接左侧踹,左脚向前落步出右直拳,两眼目视前方。 要求：摆拳直拳连接快,侧踹猛。 十三、抱腿脆裆 动作要领：

(1)左脚向前上步,两腿弯曲,两手变掌下插,左手在上(与膝同高),右手在下(与小腿同 高),掌心相对；

(2)躯体右后转体270度的同时撤步,两掌变拳上提后拉于胸前,上体前俯,赶忙左膝下 跪，左拳下击,与左膝同高,右拳置于下额,两眼目视下方。

要求：上步抱腿快,撤步转摔猛。

十四、绊腿跪裆 动作要领：

(1)右脚向左前进步左抄抱；

(2)左脚在右脚后背步,起右脚后绊,右手变掌置于左胸前或左弓步两眼目视前下方。 十五、右格弹踢 动作要领：

(1)右后转体180度,右上格档；

(2)左弹踢(左拳护额)左脚向前落步击右直拳,两眼目视前方。 要求：转体格档快,弹踢猛。 十六、肘膝连击 动作要领：

(1)左横击肘,接右肘击,接右冲膝； (2)右脚落步,左后转体180度,成格斗势。 要求：肘击、冲膝迅猛连贯。

八、军事技能培训考核方法

第一章 总那么

第一条 为了检验培训成绩，使培训达到预期目的，并充分展现训练成果，特制定本方法。

第二条 本方法适用于所有参训学员。

第二章 考核内容及方法

第三条 队列动作

〔1〕立正、稍息、跨立、敬礼、礼毕。 〔2〕停止间转法，脱帽戴帽。 〔3〕行进行止、步伐变换。 〔4〕擒敌基础动作、擒敌拳。

第四条 考核方法

〔1〕以班为单位，分班组织考核。

〔2〕擒敌拳按单个操作的方法组织考核。

第三章 考核标准

第五条 评分标准

〔一〕队列动作分为100分总分值，80分以上为优秀，80分以下70分以上为良好，70

分以下60分以上为及格，60分以下为不及格。

〔二〕立正 稍息

要求：态度端正，精神振奋，站如松，坐如钟，行如风。 立正

立正时精神状态不佳。扣4分 未收复挺胸，两眼未向前平视。扣4分 两手中指未对正衣扣线。扣3分 两脚尖张开大于或小于60度。扣3分 稍息

稍息时左脚伸出幅度大于或者小于全脚掌的三分之二，上体未保持立正姿势。扣2分 〔三〕跨立

跨立时两脚分开大于或小于肩宽。扣4分 两手后背不到位，左手未准确握右手腕。扣4分 上体未保持立正姿势。扣5分 〔四〕停止间转法

转体时手臂晃动，低头，弯腰。扣5分 转体不到位，靠腿无力。扣5分 〔五〕行进行止 1、齐步

向前迈步过大或过小，躯体重心未前移。扣3分 摆臂无力，不到位。扣3分 行进速度过快或者过慢。扣3分

立定时不稳，靠腿无力或左脚靠右脚。扣5分 2、正步

要求：火箭腿，闪电臂。

脚向前踢出时，腿未绷直，脚尖未下压，离地小于25厘米。扣4分 行进时拖步，上体未前移。扣3分 摆臂无力不到位，脚着地无力。扣5分 3、跑步

握拳不迅速并未提到腰际，未拳心向内，肘部未向里合。扣3分 摆臂时上下打鼓，前漏肘后漏手。扣3分 两眼未向前平视。扣4分

立定不稳，未右脚靠左脚。扣4分 〔六〕脱帽

双手未准确捏帽檐前两侧，帽徽未向前，未置于小臂，小臂不平。扣3分 〔七〕戴帽

戴帽时，帽子倾斜，帽徽不正。扣3分 〔八〕坐下

两腿交叉错误，坐下时东倒西歪。扣3分 起立时用手触地，靠腿不准。扣3分 〔九〕蹲下

蹲下时右腿后退过大，上体晃动。扣3分 两手未放于个膝盖，膝盖着地。扣3分 起立时无力，靠腿不准，无力。扣3分 〔十〕擒敌拳

要求：精神振奋，吼声震天，动作标准熟练。 优秀：精神振奋，动作准确熟练。 良好：精神状态良好，动作比较准确。

及格：动作不够准确，动作不到位，但能完成。 不及格：不能按规定要求完成者。

第四部份 环境爱护要紧工作实操流程

一、环境保洁主管要紧职责和工作

〔一〕保洁主管要紧工作 1、每天：

1、跟进检查下级在工作现场的工作状态、清扫保洁进度、垃圾清运时限、拖洗擦拭方式等情形是否符合有关要求，督促下级工作的及时性；

2、巡视检查保洁区域的保洁质量，记录发觉的问题，并及时落实责任赶忙纠正； 3、第一时刻赶到现场处理各类阻碍保洁质量的突发性事件，并及时向上级报告； 4、对下级的工作情形作写实性记录。 2、每周：

1、对下级清扫保洁工作责任现场的保洁质量进行抽查，并按要求作好记录，及时纠正不

符合；

2、检查保洁药品、保洁用品的保管情形，纠正存在的问题；

3、检查下级各种工作记录的形成、收集、整理、保管情形，及时纠正不符合。 3、每月：

1、划分或调整清扫保洁责任区域，确定责任区的责任人并明确地告知到本人； 2、按打算组织进行消杀、灭鼠和对沟、渠、池、井等的清掏；

3、收集有关案例和资料，做好对下级清扫保洁方面的培训工作并记录；

4、向上级提供下月所需保洁用品名称、型号、数量等，协助上级形成本项目月采购打算； 5、组织整理保洁工作中形成的各类记录、表格等资料，归类、有序存放； 6、对下级的月度工作情形进行写实性考核，考核结果形成文字材料并公布； 4、每年：

1、形成本部门本年度工作总结和次年度工作打算，报上级；

2、组织整理保洁工作过程中形成的各类治理记录资料，形成档案，有序归档。 〔二〕环境爱护应明示的标识

1、环境爱护部应明示的标识，由环境保洁主管负责组织设置和明示。

2、各保洁员的工作责任区域划分安排确定后，应召开会议通报给全体保洁员，同时将责任区域划分安排表在保洁员休息处张贴。

3、设在各楼层及物业项目各处的待转运垃圾集中处，应设有相应标识和堆放垃圾时的本卷须知说明。

4、垃圾中转站应有明显、正规、固定的 〝生活垃圾中转站〞的标识。

5、在业主入住前装修期间，如另设有建渣堆放点的，应有明显的 〝建渣临时堆放点〞 的标识及其本卷须知说明。

6、在进行消杀、灭鼠、化粪池清掏前，应公布书面的相关信息、说明及本卷须知，在宣传栏、告示栏等处张贴；在投放鼠药的地点应有 〝鼠药投放点〞 的标识，并在灭鼠工作终止后收回该标识。

7、在保洁、消杀用药品存放处，应有 〝保洁药品存放点〞 的标识，各种药品应规范有序摆放，每种药品摆放处应有该药品名称、用途等标识。

8、保洁职员休息处、保洁工具存放处均应有相应标识。

9、如实施了垃圾分类治理的，应在垃圾桶外侧有 〝可回收垃圾〞和 〝不可回收垃圾〞的标识，并尽量对 〝可回收〞和 〝不可回收〞的范畴，作一列举说明。

10、假如实施了对有毒有害固体废弃物治理的，应在固体废弃物暂存处有 〝有毒有害固体废弃物暂存处〞 的标识；固体废弃物应分类摆放。

二、环境保洁员应知应会要紧内容

〔一〕环境保洁员要紧工作 1、每天：

1〕明确地明白自己清扫、保洁的责任区域，如不清晰，应及时向上级询问；

2〕明确地明白自己清扫、保洁的时限要求以及操作程序、质量标准，如不清晰，应及时 向上级询问；

3〕按规定程序和时限要求，完成对责任区域的清扫，确保质量；

4〕清扫完成后，及时转运现场垃圾，转运过程中确保垃圾不散落、不撒漏； 5〕按规定程序和时限要求，完成对责任区域的拖洗、擦拭，确保质量；

6〕巡回检查责任区内的所有保洁部位，及时保洁；在垃圾桶、果屑箱内垃圾已达2/3左右时，应及时清运；

7〕在清扫、保洁过程中，如遇住户近距离通过，应停工并面带微笑，站立侧让； 8〕学习并把握各种保洁用药品、保洁工具、器材、机具的使用和保养方法； 9〕保洁过程中有记录要求的，应按程序、时限等要求，及时做好记录。 2、每周：

1〕依照上级安排，对保洁难点、重点部位进行突击清洁；

2〕检查并纠正保洁药品、保洁用品、保洁机具等在保管过程中存在的问题； 3〕规范整理保洁人员休息区、保洁用品存放区的环境、卫生。 3、每月：

1〕主动询问清扫保洁责任区域是否有变动，对新的具体责任区域做到明确无误； 2〕按打算、并遵守操作程序，进行消杀、灭鼠和对沟、渠、池、井等的清掏，确保质量，确保不产生二次污染；

3〕参加部门、项目组织的各类培训；

4〕依照上级要求整理保洁工作中形成的各类记录、表格等资料，归类、有序存放； 5〕对必须部位按规定程序进行抛光、打蜡、清洗，确保质量。 4、每年：

2〕依照上级安排整理各类保洁记录资料，形成档案，有序归档。 〔二〕环境保洁员应知应会要紧内容

1、环境保洁员应全面把握并熟记本岗位要紧的应知应会内容，做到在日常工作过程中能自我把握和操作运用。

2、应知应会要紧内容包括：

1〕本物业项目需要清扫、保洁的公共部位有哪些，地处什么位置； 2〕本人当月清扫、保洁责任区域的具体位置和范畴； 3〕本人责任区域内有哪些地点、物品需要清扫和保洁；

4〕每次清扫、保洁、擦拭、清洗、上腊、打磨、垃圾转运等的时限要求； 5〕每次清扫、保洁时需要预备和携带哪些工具、用品； 6〕清扫、保洁、垃圾清运的差不多操作流程和要求；

7〕擦拭不同种类物品时所需的辅助工具、用品、操作流程和要求； 8〕各种保洁用药品、工具、器材、机具的使用和保养方法； 9〕消杀、灭鼠的时限和操作要求；

10〕在清扫、保洁过程中，如遇客户近距离通过，应该如何做。

三、清扫保洁作业流程

1、楼道各部位保洁作业流程 1〕楼道保洁部位

〔1〕楼道楼梯、扶手、地面、墙面、门窗。 〔2〕楼道灯开关面板、灯罩。 〔3〕消防标识、消防箱、信报箱。 〔4〕电梯候梯厅、一层共用大厅。 2〕楼道保洁一样流程

〔1〕预备扫把、撮箕、垃圾袋、塑料桶、抹布、拖把、排拖、刮刀等用具。

〔2〕用洁净扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上乱张贴的纸张，如有残纸时，在不污染和损坏墙面的情形下，用湿抹布抹湿残纸，慢慢用刮刀刮去。

〔3〕撕下告示牌/板上过期的通知、告示等，用湿抹布擦拭洁净告示牌/板。

〔4〕从顶层至底层自上而下清扫楼道楼梯，将清扫的垃圾收集于垃圾袋内，随后转运至项目设立的垃圾中转站。

〔5〕将抹布清洗洁净，尽量拧干水分，擦拭楼道灯开关面板、灯罩、消防标识、消防箱、信报箱等，擦拭过程中，随时清洗抹布。

〔6〕用塑料桶装清水，清洗抹布并拧干，自上而下擦拭楼梯扶手及栏杆，擦拭时，依照抹布被污染的程度，随时清洗抹布。

〔7〕用塑料桶装清水，洗净拖布并拧干，用拖布从顶层自上而下逐级拖洗楼梯，拖洗过程中，清洗拖布数次；并依照情形及时更换清水。

〔8〕用润排拖拖擦一楼共用大厅地面，注意排拖不能太湿。然后用干排拖拖净地面。

〔9〕在保洁过程中，如有业主通过，保洁员应临时靠边站立，让出通道，微笑并点头，用手势示意请业主通过。

3〕楼道保洁标准

〔1〕地面无烟头、果皮、纸屑、积尘、污迹。 〔2〕墙面无污渍、残纸、蜘蛛网。 〔3〕果屑箱、垃圾桶外观清洁、无异味。

〔4〕用洁净纸巾擦拭楼梯扶手、信报箱、消防箱，纸巾不被明显污染。 2、外围各部位保洁作业流程 1〕外围保洁部位

〔1〕道路、广场、路灯灯杆、灯罩。 〔2〕公共绿地、果屑箱、垃圾桶。 〔3〕休闲座椅、宣传栏、指示牌。 〔4〕儿童游乐场所及游乐设施。 〔5〕机动车停车场、非机动车停放点。 〔6〕水池景观。 〔7〕公共洗手间。

〔8〕雨、污水管井、沟、渠、化粪池。 2〕外围保洁一样流程 〔1〕地面清扫

①预备扫把、撮箕、铲刀、钉耙等用具。

②对地面进行清扫时动作不宜过大，幸免扬尘带来二次污染以及给过往业主造成阻碍。 ③清扫过程中，用铲刀清除地面上的粘附物，清理洁净地面的污迹、口痰等。 ④清扫绿化带时，可用木爪或铁爪钉耙清理绿化带内的枯枝败叶、烟头、其他杂物等。 ⑤清扫过程中应将垃圾临时堆放在道路的同一个朝向的路边，以利于随后的垃圾转运。 ⑥在清扫过程中，如有业主通过，应临时靠边站立，让出通道，微笑并点头，用手势示意请业主通过。

〔2〕垃圾转运

①预备扫把、撮箕、垃圾袋。

②清扫完毕后，应及时将临时堆放在各处的垃圾，以及设置在各处垃圾桶内的垃圾收入垃圾袋，转运到项目设立的垃圾中转站。

③转运垃圾时，要确保垃圾临时堆放点应清扫洁净外，同时还应注意在转运至垃圾中转站的过程中，幸免垃圾的撒落而造成二次污染。

④转运至垃圾中转站的垃圾应堆放到位，幸免随意堆放而造成垃圾超出了转运站外围。随后应促社区环卫部门每天将垃圾清运出项目。

⑤每周对垃圾中转站进行一次完全的清理，必要时进行冲洗，确保无导味；并依照实际情形对垃圾中转站进行消杀。

〔3〕清洗和擦抹 ①预备塑料桶、抹布。

②对路灯灯杆、灯罩、休闲座椅、宣传栏、儿童游乐设施、果屑箱、垃圾桶的别处、某些景观、各类标识等，进行清洗或湿毛巾擦抹。

③清洗和擦抹过程中要及时更换清水，及时清洗毛巾，以免造成二次污染。 ④对有些用清水擦抹不掉的污渍，可用洗洁精、洗衣粉等配兑的水进行清洗。 ⑤绝对禁止使用拖布进行清洗和擦抹。

⑥如在高空作业时，应两人在场操作并采取必要的安全措施。

⑦在清洗或擦抹过程中，如有业主通过，应临时靠边站立，让出通道，微笑并点头，用手势示意请业主通过。

3〕外围保洁标准

〔1〕地面洁净，无污渍、无烟头、无纸屑、无积尘、无较大面积的积水。 〔2〕草坪、花台、绿化带内无杂物、无纸屑、无烟头。 〔3〕座椅无灰尘，用面巾纸擦拭差不多不被污染。 〔4〕标识牌、宣传栏、儿童游乐设施等无明显污迹和灰尘。 〔5〕灯杆、灯罩无污渍、无蛛网、无积尘。

〔6〕果屑箱、垃圾桶别处无明显污迹、无异味、周围地面无散落的垃圾。 3、大堂保洁作业流程 1〕大堂保洁范畴

〔1〕玻璃门、地面、墙面、台阶、天棚。 〔2〕桌椅、沙发、花盆、垃圾筒、烟灰缸。 〔3〕宣传牌、指示牌、装饰柱、消防箱、灯具。 〔4〕电梯。

2〕大堂保洁作业流程

〔1〕预备扫把、撮箕、垃圾袋、排拖、塑料桶、抹布、铲刀等用具。 〔2〕清倒烟灰缸、垃圾桶，擦拭洁净烟灰缸，更换新垃圾袋。

〔3〕用润排拖拖擦地面，再用干排拖拖干地面。对地面的陈旧污迹，应用铲刀铲除，再用清洁剂清洗。用润拖把拖电梯轿厢地板，再用干拖把拖干。

〔4〕用润抹布擦拭大堂内的桌椅、沙发、指示牌、玻璃、花盆、消防箱、不锈钢饰品、电梯轿厢内壁等。擦拭过程中应及时更换清水和清洗抹布。

〔5〕用洁净毛巾擦拭玻璃门，并每周清刮一次。

〔6〕每两个月对大理石地面打蜡一次，每周抛光一次；地砖地面和水磨地面每月用去污粉、长柄手刷完全刷洗一次。

〔7〕将清理出的垃圾装入垃圾袋，随后转运到项目设立的垃圾中转站。

〔8〕在保洁过程中，如遇业主通过，应站立微笑，用 〝您好〞等语主动招呼业主，并侧身礼让业主先行。

〔9〕应确保对大堂的巡回保洁频率，及时清除新产生的鞋印、烟头等。 4、洗手间保洁作业流程 1〕洗手间保洁范畴

〔1〕设在楼层内的公共洗手间。 〔2〕设在项目共用部位的公共卫生间。 2〕洗手间保洁作业流程

〔1〕预备扫把、拖把、垃圾袋、抹布、洁厕水、洗洁精、状态标识牌等用具。 〔2〕在洗手间门前摆放〝工作进行中〞标识牌。

〔3〕打开门窗通风，用水冲洗大小便器，用夹子夹出小便器内的烟头等杂物。 〔4〕清倒垃圾篓，换套新垃圾袋后放回原处。

〔5〕将洁厕水倒入水勺内，用厕刷沾洁厕水刷洗大、小便器，然后用清水冲洗洁净。 〔6〕用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆、盥洗台台面、磁砖墙面、门窗、标牌，再用清水洗净毛巾并拧干后擦抹。

〔7〕清扫地面，用湿拖布拖洁净地面，然后用干拖布拖干。每两小时巡回保洁一次，清理新产生的垃圾、积水等。

〔8〕每周用干毛巾擦拭灯具一次，清理天花板一次。

〔9〕在清洁卫生间时，禁止使用碱性清洁剂，以免损害瓷面；用洁厕水时，应戴胶手套防止损害皮肤；下水道如有堵塞现象，应及时疏通。

3〕洗手间保洁标准

〔1〕目视墙面洁净；天花板、墙角、灯具目视无灰尘、无蜘蛛网。 〔2〕大、小便器洁净无斑渍、室内无异味、臭味。 〔3〕地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮。

〔4〕不锈钢物品、水龙头等光亮见本色，无水迹、水印。 5、水池景观保洁作业流程

1〕预备扫把、地刷、鱼网、塑料桶、排污泵。 2〕捞出池内花草妥善放置保管，排出池内污水。

3〕如池中有鱼类，当水剩至20公分左右时，将池中鱼类用鱼网捞入水桶内。 4〕先清洗池内周边立面石壁，再将灯饰等设施清理洁净。对较难处理的青苔、污迹等应用地刷认真清洗。如池底有装饰卵石，那么可使用扫把、地刷等对卵石进行清洗，并把青苔、污迹、泥沙扫入排污坑内进行水泵排污。

5〕清洗后再用清水全面冲刷一遍。

6〕开始往池内注水，随后将鱼类、花草放回池中。 6、玻璃保洁作业流程 1〕玻璃保洁范畴 〔1〕玻璃门、窗。

〔2〕玻璃幕墙、镜面装饰柱。 〔3〕各种镜面。 2〕玻璃保洁作业流程

〔1〕预备塑料桶、毛巾、玻璃刮、玻璃清洁液、刮刀、拖把。 〔2〕按玻璃清洁液与清水1:5的比例兑好玻璃清洁溶液。

〔3〕把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃项部，从上往下垂直洗抹。

〔4〕关于污迹较重的地点要作为重点，反复洗抹。如有必要用刮刀刮去玻璃上的污迹。 〔5〕去掉玻璃刮上的毛巾，用玻璃刮刮去玻璃表面的水迹。 〔6〕当玻璃的位置和地面较接近时，能够将玻璃刮作横向移动。 〔7〕用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。 〔8〕最后用拖帕拖洁净地面。

〔9〕在高空作业时，应两人操作并采取必要的安全措施。 7、不锈钢保洁作业流程 1〕不锈钢保洁范畴

〔1〕防护栏、宣传栏、标识牌。 〔2〕不锈钢内饰电梯轿厢。 〔3〕不锈钢雕塑。 2〕不锈钢保洁作业流程

〔1〕预备塑料桶、毛巾、清洁剂、不锈钢油、手动喷雾。 〔2〕先用兑有中性清洁剂的溶液擦抹不锈钢表面。

〔3〕然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面的水珠。

〔4〕将少许不锈钢油置于无绒毛巾上，对不锈钢表面进行擦抹。关于面积较大的不锈钢表面，可用手动喷雾将不锈钢油喷于不锈钢表面。

〔5〕然后用无绒毛巾对不锈钢表面进行拭抹。 〔6〕要使用洁净的干毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面。

〔7〕在清洁电梯外厅门时，应专门注意防止厅门开关造成人员意外损害。 8、化粪池清掏作业流程

1〕按物业服务合同的约定制订化粪池清掏打算，按打算进行清掏。

2〕保洁员按期对共用雨、污水管井、沟、渠、化粪池进行检查并在«化粪池巡检、清掏记录表»上做好记录；发觉专门及时清掏。

3〕清掏前，与专业清掏部门商谈并签订协议，依照协议条款监督清掏。

4〕在清掏过程中，应杜绝对现场的二次污染，如显现污染，应要求清掏部门赶忙清洗洁净。清掏出的污物应赶忙运走。

5〕保洁主管负责监督专业部门的清掏过程，并在«化粪池巡检、清掏记录表»上做好记录并妥善储存。同时将清掏协议原件交公司存档，项目存复印件。

9、消杀作业流程 1〕需消杀的要紧部位

〔1〕垃圾桶及其周围、项目设置的垃圾中转站。 〔2〕雨、污水井、卫生间、化粪池、设备间。 〔3〕职员宿舍。 2〕消杀作业流程

〔1〕保洁主管依照物业服务合同的约定、季节变化、项目现实状况等情形，按年制定打算，确定消杀时刻和消杀频次，报项目经理审核并签字批准。

〔2〕依照消杀打算组织消杀。在每次消杀作业前2天，保洁主管应联系客服中心，在项目宣传栏等处张贴消杀通知，告知业主相关本卷须知。

〔3〕在鼠药投放点应设置明显的标识，以提醒住户，防止小孩、宠物等的误食。投放鼠药的第七天，应对鼠药投放点进行清理。取下标识，对残留鼠药及时清扫。

〔4〕在消杀工作进行过程中，保洁主管应全程跟进消杀作业，监督、检查消杀操作人员是否着装规范、是否采取安全防范措施。并及时和谐、解决消杀工作中显现的问题。

〔5〕消杀完毕后，保洁主管负责填写«环境消杀记录表»，并妥善、有序储存。 10、巡回保洁治理要求 1〕巡回保洁频次

〔1〕在每天的清扫、垃圾转运、拖洗、清洗或擦抹完成后，其余时刻为循回保洁时刻。 〔2〕全体保洁员分别对各自责任区进行巡回保洁，及时清理新产生的污迹、污物。 〔3〕保洁主管每天至少2次巡视、检查保洁现场，同时在«保洁巡检记录表»上做好记录，对发觉的问题及时要求责任人赶忙进行整改并监督整改结果。

2〕巡回保洁要求

〔1〕循回保洁时，应按一定的线路进行，确保不遗漏需保洁的处所。

〔2〕保洁过程中应认真负责，认真观看，及时清理新产生的烟头、纸屑、塑料袋、生活垃圾、水印、水迹、地面积水、其他杂物等。

〔3〕发觉设置在各处的垃圾桶内的垃圾超过三分之二时，应及时转运。

〔4〕在循回保洁过程中如遇业主通过，应站立微笑，用 〝您好〞等语主动招呼业主，并侧身礼让业主先行。

第五部份 工程修理要紧工作实操流程

一、工程修理主管要紧职责和工作

〔一〕工程修理主管要紧工作 1、每天：

1、熟悉共用设施设备的安装、性能、使用情形，合理调配修理人员； 2、第一时刻赶到现场处理各类共用设施设备突发性事件，并及时向上级报告； 3、制订、修改、完善共用部位、共用设施设备突发事件应急方案，责任落实到人； 4、制订、修改、完善安全操作规程，用于治理和培训；

5、抽查下级的工作状态、工作效率、工作质量，及时纠正不符合； 6、巡查工作现场，考核下级的工作情形并作写实性记录。 2、每周：

1、检查各种监测、测量工具的使用、保管、校准情形，及时纠正不符合； 2、巡视、检查各重点共用设施设备的运行情形，组织整改存在的问题； 3、检查下级各种工作记录的形成、收集、整理、保管情形，及时纠正不符合。 3、每月：

1、按打算组织实施对共用设施设备的爱护、保养、检修、更新；

2、检查各类设施设备安全操作规程的执行情形，对不适宜的地点进行修改； 3、向上级提供下月所需修理用品名称、型号、数量等，协助形成项目月采购打算；

4、编制、调整、更新共用设施设备台账，归类、有序储存；

5、组织整理共用设施设备治理工作过程中形成的各类记录，归类、有序存放； 6、对下级月度工作情形进行考核，考核结果形成文字材料并公布； 4、每年：

1、形成本部门本年度工作总结和次年度工作打算〔包括共用部位、共用设施设备爱护、保养、检修、更新打算〕，报上级；

2、组织整理共用设施设备治理工作过程中形成的各类记录资料，形成档案，有序归档； 〔二〕工程修理应明示的标识

1、工程修理应明示的标识，由工程修理主管负责组织设置和明示。其差不多原那么是： 1〕凡共用设施设备，均应在必要部位设置相应的标识，内容一样包括：名称、作用、范畴、状态、规格、型号等。

2〕标识应规范、统一、和谐、醒目，且意思表达准确。 3〕依照具体情形，确定是否需要固定标识。

2、各共用设备间门上，应有与室内设备相应的标识，如：××设备间；××水泵房；××配电房等。

3、在各类共用设施设备明显位置，应有该设施设备名称的标识，如：消防泵；排污泵；××楼变电箱；××处配电柜；××幢二次供水水箱等。

4、对某些较为重要的操作按钮/开关等，应有相应作用及其范畴的标识，如：××启动按钮；××应急开关等。

5、各种阀门上应有该阀门开/关方向的标识，并应注明该阀门是应常开启依旧应常关闭。 6、共用设备间内各种水管外壁上应有管道内水流方向的标识。

7、关于某些有操作资格要求的设施设备，在设备间内墙上应张挂有操作责任人资格证复印件。

8、对有严格的操作流程要求的设施设备，在设备间内应张挂操作规程图〔或操作规程文字说明〕。

9、设施设备操作、检修、监测工具等，应依照现场具体情形，分类、整齐摆放或挂在墙上，并应有与该工具相对应的名称标识，如：套装扳手；手提工具箱；万用表等。

10、在设施设备维保、检修过程中，现场应摆放有明显的相应状态标识，如：设备修理，暂停使用；正在检修，严禁合闸；高空作业，请绕道等。维保、检修终止后，相应状态标识应及时撤除。

二、工程修理员应知应会要紧内容

〔一〕工程修理员要紧工作

1、每天：

1〕了解共用设施设备的名称、型号、安装、性能、使用等情形，提高对共用设施设备的熟悉程度；

2〕按规定时限和要求，巡视、检查、记录共用设施设备的运行情形；发觉问题赶忙解决，不能解决的及时向上级报告；

3〕接到共用设施设备的报修指令，应尽快赶到现场及时修理并记录；对无力解决的问题应及时向上级报告；

4〕接到业主特约修理服务需求时，应尽快赶到业主家中进行修理，并认真、规范填写、传递修理单；

5〕接到信息或要求，应第一时刻赶到现场解决共用设施设备突发性故障并记录，及时向上级报告故障解决进展情形；

6〕在修理过程中，正确使用修理工具，严守作业程序，遵守操作规程，杜绝任何违章操作行为。

2、每周：

1〕对有周巡检规定的共用设施设备的运行情形进行巡视检查并做好记录； 2〕对有保养要求的共用设施设备进行保养并做好记录； 3、每月：

1〕对有月巡检规定的共用设施设备的运行情形进行巡视检查并记录； 2〕依照打算要求，实施对共用设施设备的爱护、保养、检修、更新并记录； 3〕收集共用设施设备治理工作过程中形成的各类记录，分类、有序存放； 4、每年：

1〕依照上级要求，整理共用设施设备治理工作过程中形成的各类记录资料，形成档案，有序归档。

〔二〕工程修理员应知应会要紧内容

1、工程修理员须全面把握并熟记本岗位要紧的应知应会内容，做到在日常工作过程中熟练把握和操作运用。

2、应知应会要紧内容包括： 1〕熟悉共用设施设备要紧情形

①本物业项目的共用部位包括了哪些地点和部位；

②本物业项目建筑物内有哪些共用设施设备、名称、所在位置； ③各设备间的具体位置、设备间名称；

④各设备间内分别有哪些设备、名称、作用和范畴；

⑤物业项目内露天有哪些共用设施设备、名称、所在位置、作用和范畴。 2〕熟悉各设施设备的治理要求 ①各共用设施设备操作资格要求；

②本人所持岗位操作证/资格证的名称、年检时限和公司的治理规定； ③本岗位职责范畴内各设施设备操作规程和要求； ④各共用设施设备的运行时刻和要求；

⑤本岗位职责范畴内各设施设备巡视、保养、检修时限、操作程序； ⑥处理突发性故障的程序、操作规程和要求；

⑦在设施设备巡视、保养、检修和运行治理过程中，形成工作记录的时限和填写方法； ⑧形成的工作记录如何收集、整理、分类、装订、归档。

三、设备运行治理作业流程

1、设备运行治理范畴 1〕共用部位，要紧包括：

〔1〕房屋主体承重结构〔如：基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等〕； 〔2〕户外墙面； 〔3〕门厅； 〔4〕楼梯间； 〔5〕走廊通道； 〔6〕物业治理用房；

〔7〕共用设施设备使用的房屋； 〔8〕门卫室。

2〕共用设施设备，要紧包括： 〔1〕上下水管道、落水管； 〔2〕水箱、加压水泵； 〔3〕电梯；

〔4〕天线、供电线路、通讯线路、照明、路灯； 〔5〕锅炉、供热线路、供气线路；

〔6〕消防设施、闭路电视监控系统、避雷装置； 〔7〕绿地、道路、沟渠、池、井、垃圾箱/房； 〔8〕非经营性车场/车库； 〔9〕公益性文体设施、邮政信箱。

2、制订运行治理打算

1〕由工程修理主管负责，依照共用部位、共用设施设备运行技术参数和要求，按年制订共用部位、共用设施设备运行治理打算。打算内容要紧包括：

〔1〕依照行业有关规定、物业服务合同约定、物业项目类别等因素，确定各共用部位、共用设施设备日常巡视检查的频次；

〔2〕需要进行维保或检修的共用部位、共用设施设备名称及所处部位； 〔3〕维保、检修的时刻、时限、内容、责任人； 〔4〕维保、检修费用预算；

〔5〕维保、检修所需费用是由公司支付，依旧由开发商支付、依旧动用修理资金。 2〕年度运行治理打算经项目经理审核后，报公司批准。

3〕物业项目应严格按公司批准的运行治理打算，对共用部位、共用设施设备进行巡视、维保、检修。

3、实施常规巡视检查

1〕按打算实施对共用部位、共用设施设备的常规巡检，差不多要求是： 〔1〕依照各共用部位、共用设施设备不同的巡检频次要求，按时进行巡视检查。 〔2〕巡检时务必认真负责，全面到位。不管是否发觉问题，均应在«共用部位、共用设施设备巡检记录表»上做好记录。

〔3〕巡检中发觉问题时，应及时书面通启责任部门进行保养、修理或检修，并跟进了解修理进度和结果，直到最终完成。

〔4〕必要时，应加大巡视检查的频率。 4、对巡检中发觉问题的处理 1〕对巡检中发觉保修期内问题的处理

〔1〕赶忙用工作函的方式，书面通启开发商签收，详细写明问题所在，要求开发商及时组织修理并回复修理结果。

〔2〕在接到开发商已修理完毕的回复后，应进行复查；如不符合，那么再次通启开发商要求修理，直到符合要求。

〔3〕将以上过程在«共用部位、共用设施设备巡检记录表»上做好记录。 2〕对巡检中发觉保修期外问题的处理 〔1〕修理资金修理

①巡检中发觉的问题如属保修期外的大修、中修、更新和改造项目，那么必须动用修理资金来修理。

②用工作函的方式，书面通启业主委员会签收。如业主委员会同意动用修理资金进行修

理，那么制订出较为详细的修理方案和修理预算，报业主委员会。依照业主委员会的书面决定意见，履行规定程序后动用修理资金进行修理。

③修理终止后，公示并向业主委员会呈报一份较为详细的修理费用支出明细表，同时物业项目自留一份存档。

④将以上过程在«共用部位、共用设施设备巡检记录表»上做好记录。 〔2〕公司出资修理

①巡检中发觉的问题如属保修期外的常规性修理，依照服务合同约定应由我公司负责修理的，物业项目应赶忙进行修理，直到最终完成。

②巡检中发觉的问题如属保修期外的常规性修理，依照服务合同约定应由我公司负责修理但修理支出较大的，那么应由物业项目依照具体情形制订出较为详细的修理方案和修理预算，报公司领导审批。

③依照公司领导批准的方案和预算，由物业项目负责组织修理。 ④修理完毕后，应及时在公司财务报销修理费用。

⑤将以上过程在«共用部位、共用设施设备巡检记录表»上做好记录。

四、共用水/电能耗操纵作业流程

1、共用水/电能耗操纵范畴

1〕共用部位照明用电〔如道路、广场、庭园、地下停车场、周界围墙等〕； 2〕共用设施设备运行用电、设备房照明用电； 3〕水池景观用水、用电； 4〕绿化用水、用电； 5〕保洁用水、用电； 6〕/分体空调用电； 7〕公共卫生间用水、用电； 8〕秩序爱护员营房用水、用电； 9〕物业项目办公区用水、用电；

10〕其他应由物业项目支付费用的用水、用电。 2、更换、调校、增设水表和电表

1〕对现有全部水表和电表进行全面的检查和核准，对计量不准的水表和电表，及时予以更换或调校。

2〕检查中发觉严峻锈蚀或破旧严峻的水表和电表，也应及时予以更换。

3〕检查中发觉某用水、用电部位或设施设备还没有水、电表操纵其用量的，应赶忙加装

水、电表，并跟进把握水、电用量的变化情形。

3、定期抄录水、电表读数

1〕每月一次，确定具体抄表时刻，定期抄录上月水、电表的读数。 2〕抄录水、电表读数时，应分别做好记录。 4、定期统计、分析水、电用量

1〕每月一次，对抄录完毕的水、电表读数，分别进行统计。将各表读数的合计填写在«共用水/电能耗统计表»上。

2〕对当月«共用水/电能耗统计表»上的数据进行分析，其分析的参照依据是： 〔1〕前3个月每一个月的«共用水/电能耗统计表»上的统计数据；

〔2〕当月«共用水/电能耗统计表»上的统计数据分别与前3个月的统计数据进行对比；专门是与上个月的统计数据进行对比。

〔3〕当月水电能耗的实际使用处所，与之前的使用处所是否有增减； 〔4〕其他能够参照或证明当月能耗是否正常的依据等。 5、及时整改问题

1〕如经分析当月水、电能耗不正常，那么应赶忙查找缘故，落实问题所在。

2〕对存在的问题进行修理或采取整改措施，并跟进下月能耗统计结果，确认整改是否有效。 6、«共用水/电能耗统计表»〔参考用表〕〔见下页〕

共用水/电能耗统计表

公共用水 上月合计用量〔吨〕 本月合计用量〔吨〕 上月共计水费〔元〕 本月共计水费〔元〕 本月比上月〔□增 □减〕〔吨〕 能耗比上月〔□增 □减〕〔%〕 本月比上月〔□增 □减〕〔元〕 费用比上月〔□增 □减〕〔%〕 能 耗 分 析 记 录 整改措施 分析结论：正常□ 差不多正常□ 不正常□ 填报/分析人： 公共用电 上月合计用量〔度〕 本月合计用量〔度〕 上月共计电费〔元〕 本月共计电费〔元〕 本月比上月〔□增 □减〕〔度〕 能耗比上月〔□增 □减〕〔%〕 能 耗 分 析 记 录 整改措施

本月比上月〔□增 □减〕〔元〕 费用比上月〔□增 □减〕〔%〕 分析结论：正常□ 差不多正常□ 不正常□ 填报/分析人： 五、电梯设备治理作业流程

1、电梯设备治理要紧范畴

1〕机房设备。要紧包括：曳引机、曳引轮、曳引绳、曳引机风机、变速箱、限速器、抱闸、操纵柜等。

2〕梯门系统。要紧包括：厅门、厅门门锁开关系统、轿门、轿门门刀系统、门机系统、呼梯按钮、层显装置等。

3〕井道设备。要紧包括：轿箱、轿箱风扇、轿箱内照明、对重、轨道、钢丝绳、安全钳、缓冲器等。

4〕电气操纵系统。 5〕停电应急装置。 2、签订电梯维保外委合同

1〕依照国家有关规定，电梯必须由具有相应资质的单位实施修理、保养、检测等治理。

2〕考察、选择具有电梯维保资质的单位，并依照公司合同审批程序规定与之签订«电梯外委维保合同»。

3〕«电梯外委维保合同»条款应尽可能明细，以便维保单位按合同要求对电梯进行修理保养和日常治理，也便于物业项目对外委维保单位进行监督、检查和考核。

4〕物业项目依照«电梯外委维保合同»中约定条款的要求，对维保单位进行监督、检查和考核；每月对其治理所需形成的记录的检查许多于一次。

3、物业项目对电梯的日常治理工作 1〕监督外委维保单位对电梯的治理

〔1〕是否按«电梯外委维保合同»中约定的条款对电梯进行巡视检查。 〔2〕在巡检中如发觉问题，是否赶忙进行处理或修理。 〔3〕对电梯的日常治理是否形成了相应的工作记录。 〔4〕是否定期对电梯进行了爱护和检修。

〔5〕是否进行了每年一次由职能部门特种设备检验单位组织的年检，是否取得年检合格证。

2〕物业项目对电梯的日常治理

〔1〕工程修理人员每周对电梯的运行情形至少进行一次全面的巡视检查。 〔2〕巡视中如发觉问题，应赶忙书面通启给外委维保单位，要求赶忙整改。

〔3〕如存在的问题情形紧急，可先行将发觉的问题口头通知维保单位，后补书面通启。跟进督促外委维保单位应赶忙对发觉的问题依合同约定进行整改或修理。

〔4〕日常巡检情形及发觉的问题、电梯运行情形、维保单位对电梯的治理和记录情形等，应及时、如实做好记录。

〔5〕依照合同规定假设需工程修理人员协助的，物业项目工程修理人员应给予外委维保单位以积极的协助。

6〕在进行每年一次由职能部门特种设备检验单位组织的年检时，应注意以下事项： 〔1〕依照国家规定，维保单位按时、按要求向相关特种设备检验单位提出电梯年检申请，并办理所有必备手续。

〔2〕如外委维保合同约定电梯年检申请事宜应由物业项目负责的，那么物业项目应及时办理申请年检相关手续。

〔3〕同时，外委维保单位应按国家特种设备检验标准和维保合同的约定，对电梯进行一次全面的检修和质量自检。

〔4〕物业项目工程修理人员应对外委维保单位的检修跟进监督，及时提出整改要求。 〔5〕特种设备检验单位对电梯进行年检时，外委维保单位应全力配合特检单位检验人员

对电梯的检验。物业项目工程修理人员也应参与配合。

〔6〕如接到特检单位发出的电梯年检不合格的通知时，应赶忙书面通知外委维保单位。 〔7〕外委维保单位应依照整改通知书的要求，赶忙进行整改并达到符合特检单位的要求，直至最终取得年检合格报告。

〔8〕特种设备检验单位出具的不合格问题整改通知书、电梯年检结果报告等所有资料，均由物业项目负责收存，妥善保管。