浅析我国第三方物流企业的客户关系管理

浅析我国第三方物流企业的客户关系管理　◆李金华　（烟台南山学院山东龙口２６Ｂ７１３）　【摘要】第三方物流企业作为第三方服务业，客户是重要的战略资　备，充分利用信息技术，收集客户详细全面的资料，同时也要及时　源．而客户关系管理是其在信息经济时代提升竞争能力、提高企业　价值的必然要求。本文通过对我国第三方物流企业客户关系管理　现状的分析，探讨第三方物流企业客户关系管理的对策。　【关键词】第三方物流企业客户关系管理对策　为客户提供需要的资料，以此加强物流定向服务的能力，提升企业　的服务水准。另外第三方物流企业对全体员工进行教育和培训，做　到全员行动，把服务意识灌输到企业每名员工的脑中，使企业上下　形成一种“以客户为中心”的理念氛围，提高企业的服务水平和服　务效率　最后还应制定相应的服务制度和体系，以标准规范来提升　服务质量。　（二）加强人才建设和资金投入　我国第三方物流企业实施客户关系管理的关键在于人才，物　流企业可以选送部分员工到高等院校进行物流专业知识和技能的　短期培训，使员工尽可能的在较短的时间内了解并掌握物流企业　客户关系管理的知识和技能。第三方物流企业还可以根据需要同　相关的高等院校签订合同，实施订单培养，委托相关高等院校培养　适合自身需要的客户关系管理人才。此外，第三方物流企业在实施　客户关系管理时，需要相关软件提供支持，但客户关系管理软件，　少的要几十万，多的要几百万，后期的软件维护、升级等费用也很　高。因此，作为第三方物流企业要想以实施客户关系管理来提高企　业服务质量水平，提高企业利润，其高层领导要加大资金的投入，　为实施客户关系管理提供资金保证。　（三）科学的进行客户细分　传统的客户细分标准有：客户的规模、客户的地理位置等，但　客户的价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的　客户关系管理的细分标准。按照ＡＢＣ分类法，根据客户价值可将企　业的客户分为三类：第一类，重要的大客户，约占企业客户总量的　第三方物流企业作为一种新型的物流形态，受到国内外实业　界和学术界的高度重视，第三方物流这种业务外包思想和一体化　物流服务的理念在社会上已经得到普遍的认可，拥有良好的发展　前景。然而我国的第三方物流企业国家型的大企业较少，多为私营　小型企业，其利润主要依靠成本控制，用降低运输成本的办法来保　障企业利润，在客户关系管理这方面，第三方物流企业涉及较少。　因此，我国第三方物流企业如何进行客户关系管理，进而提升其核　心竞争力，值得探讨。　我国第三方物流企业客户关系管理存在的问题　（一）“以客户为中心”的客户关系管理思想薄弱　在我国，客户关系管理的理论从国外传入国内时间不久，客户　关系管理的思想薄弱，客户关系管理在很大程度上还没有被归纳、　整理、提炼成一种思想，更没有形成知识构架。对于一些第三方物　流企业来说，它们并不了解客户关系管理是什么，认识不到客户关　系管理的强大功能。还有一些第三方物流企业没有完全认识到对　待客户应有的服务意识的重要性，局限于自身性质的特殊性，还是　把对客户的服务停留在最基本的运输、仓储方面，简单的技术含量　的作业中，已经无法满足现在社会中客户个性化的需求和服务质　一、５～１０％，对企业的价值贡献率最大，为７０　８０％；第二类，普通客户，　量。　约占企业客户总量的１０　２０％，对企业的价值贡献率为１５　２０％；第　（二）缺少专业人才和资金　三类，小客户，除以上两类客户以外的客户群体，对企业的价值贡　近几年，国家出台一些政策大力扶持物流行业，第三方物流在　献率最小，仅仅５　１０％。第三方物流企业要依据实际情况而定，针　我国发展较快，但各高校中，开设物流专业的却较少，相关的研究　对不同的客户、不同的需求，实施不同的客户关系管理策略。对于　人员也不多。第三方物流企业是严重缺乏具备现代物流知识的客　第一类重点客户，要加强服务意识，尽最大努力留住客户。对于第　户管理型人才。此外，客户关系管理系统结构比较复杂，全套方案　三类价值率贡献很低的客户，要考虑其存在的意义，对于一些负贡　做下来要几十万，甚至有的数百万，而我国第三方物流企业处于起　献率的小客户，可以考虑放弃，寻找新客户。　步阶段，规模普遍偏小，资金实力不雄厚，昂贵的费用对其来说是　（四）加速信息化建设　很大的压力。　我国第三方物流企业在运作过程中，具有环节多，信息量大的　一（－－）客户细分不到位　些开始实行客户关系管理的第三方物流企业的客户分类，　特点，其信息的动态性和实时性较为突出，信息迅速、实时的运转　是物流企业提高物流运转效率和效益的关键。客户关系管理的直　仅仅停留在表面上，在心理上视为重要或不重要的客户，没有准确　接目的就是收集管理客户信息，并对其进行分析研究，以便更好地　的数据分析支持，也没有科学的分类方法，依靠感觉进行客户关系　服务于客户，信息化对于客户关系管理必不可少。客户关系管理作　管理、维护。个别详细分类客户的第三方物流企业，其根据依据也　为管理信息系统，它是运用ＥＯＳ技术、ＥＤＩ技术等现代物流信息技　各不相同，没有做好全面的客户分析工作。　术，对企业业务流程实施自动化的软件应用系统。因此，客户关系　（四）缺乏客户关系管理信息系统　管理从应用软件系统来讲，加强第三方物流企业信息化建设就是　我国很多第三方物流企业没有自己的客户关系管理信息系　实施客户关系管理的关键。　统，信息化水平还比较低，发展程度不平衡，对信息化的投入比较　三、结束语　少。在第三方物流企业客户关系管理中，信息以不统一的方式分散　经济的发展和国家政策的大力支持，促使我国的物流正在不　存放，不便于信息的迅速传递、汇总、查询和加工。　断地发展，第三方物流企业也正在快速的成长之中。本文通过对我　二、我国第三方物流企业客户关系管理的对策　国第三方物流企业客户关系管理现状的分析，探讨其相应的对策，　（一）建立新的客户管理理念　相信客户关系管理在第三方物流企业中能够得到很好地应用，为　我国第三方物流企业实行客户关系管理，在运作过程中，不但　第三方物流企业在未来市场竞争中增加优势。　要满足客户现在的需要，而且要不断地引进新理念、新技术、新设　作者简介：李金华（１９８２－）．女。硕士．主要研究方向现代物流与供应链管　理。　参考文献：　［１】王广宇．客户关系管理［Ｍ】．清华大学出版社，２０１０　２２４