十三步曲

1. 迎候时：站在入口一侧，面向车辆驶入方向，这样有助于引导好车辆，准确判断车辆所需油品和油箱位置；

2. 引导车辆时：如有车辆进入，要喊“欢迎光临”同时五指并拢，抬起手臂到达与肩水平，指向车辆应停泊的加油位，5秒钟到达车前，做到车到人到； 3. 开启车门：在引导车辆同时，根据驾车司机的位置，跑到司机同侧，车一停稳，迅速上前用双手打开车门；

4. 微笑招呼时：亲和力要强，做到轻松、自然、大方、热情。用“您好，欢迎光临！”而不是“你好，欢迎光临！”（如是熟悉的客户，就直称呼：“王师傅、陈经理、吴老板等”）

5. 礼貌询问时：先提醒司机熄灭发动机及烟火，不能使用手机，然后问：“您加什么油，加满吗？”不能这样问：“你加什么油，加多少”一个“满”字，从语言上引导顾客尽量多加油；

6. 开启油箱时：要将油箱的旋塞挂在油箱盖处，没有悬挂地方的车辆就放在油箱上或拿在手里，不能随便丢在地上，更不能放在轿车的车面上； 7. 预置：动作要准确，快速，根据客户所需设置金额和数量，并请客户确认一次，不能将金额和数量设置错误；

8. 提枪加油：提枪时，要提醒顾客“加油机数码已回零”在得到顾客确认后方可加油，加油时做到一手提枪，一手扶加油胶管，采取站立或半蹲姿势，注意盘管不能拉得太紧或从小轿车后尾上跨过，为减少静电的产生，加油枪口应与油箱壁紧密接触，同时，密切注意油箱口，防止油品溢出；

9. 收枪复位：加完油后再次提醒客户确认加油数量，收枪时滴尽余油，枪口向上，注意不能对准顾客，盖好油箱盖，并请司机检查；

10. 擦车：在征得顾客同意后方可进行，注意要用专用的、吸水性较强的、干净的擦车器具，不能随便用一条毛巾代替，动作要快捷、有效；

11. 提示付款：提示付款地点，并送到收银台，和收银员核对所加油品及金额；收银员要做到“唱收唱付”，双手礼貌地将找零轻放到顾客手中；如顾客要求直接在加油区付款时，此时加油员要担当起收银员职责；

12. 送行：可替顾客关上车门，礼貌地和顾客道别并“欢迎再次光临”； 13. 清洁：及时清理场地，将加完油的加油机胶管盘好，做到盘圈大小相同，方向一致，将清洁工具统一地放到指定位置。