一、应知应会
1、服务礼仪
a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。b佩带胸卡，位置规范。
c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。
d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。
e岗位有人 f站姿端正，精神状态良好。
g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓称呼客人，语言规范，语音清晰。
h身体语言符合规范。
2、员工穿工服需注意哪些？
上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.
3、为什么员工不能留长指甲？
因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.
4、工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及1枚结婚或订婚戒指.
5、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？
不得高声喧哗，走路要轻、快.
6、站立的忌讳有哪些？
（1）弯腰、驼背、东倒西歪.（2)脚在地上乱蹭乱踢
7、就坐的忌讳有哪些？
（1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.
（2）双手抱膝，手捂小腹.
（3)摆弄手指，衣角，其他小物件.
（4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁.
（5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.
8、行走的忌讳有哪些？
(1)急步跑. (2)行走路线弯曲. (3)抢道而行，也不打招呼. 背.
与人并行，勾肩搭 (4)
9、手势的忌讳有哪些？
（1)拉拉扯扯.
（2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.
10、面部表情有哪些忌讳？
（1)绷着脸 （2）表情冷淡（3）双眉紧锁 （4）放声大笑
11、在工作中应避免哪些小节？
（1）挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；
(2)工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.
12、注意哪些方面会有益改变精神面貌？
适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.
13、怎么行鞠躬礼？
腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.
14、作为酒店员工路遇客人应该注意什么？
向客人问候，点头微笑致意，侧身礼让，等客人通过后再行走.
15、员工从什么方面着手可以提高自身素质？
（1）交际能力；仪容仪表、举止；（2）服务技能与职责；应变能力。
16、客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？
（1） 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.
17、交谈中的忌讳有哪些？
（1）涉及他人隐私、内政、宗教.对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段.（2）吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.（3）打断别人的话语. 粗俗的语言、口头禅、（4）随便开玩笑.
（5) 指手划脚、举止轻浮.
18、员工可以随意要求调休和换班吗？
不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.
19、如需携带物品出酒店应遵守什么规定？
经部门经理审核，持部门经理批的放行证.
20、请假的程序是什么？
填写请假申请条，由部门主管批准再报部门经理批准，部门经理请假需由总经理批准.
21、什么物品不能携带上班？
易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.
22、管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？
可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、 及有关部门经理同时在场方可.
23、怎样使客人满意？
（1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.
（2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.
（3)使客人有安全感.
24、为什么说酒店的生命是服务？
（1）服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，（2）服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失
败，(3)酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.
25、什么是VIP客人？
身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，
26、接听电话时要注意什么？
1.左手持听筒、右手拿笔；2.电话铃声响过两声之后接听电话；3.报出酒店或部门名称；4.确定来电者身份姓氏；5.听清楚来电目的；6.注意声音和表情； 7.保持正确的姿势；8.复诵来电要点；9.最后道谢；10.让客户先收线。
27、福安国际大酒店都有哪些经营部门哪些非经营部门？
经营部门：客房部、中餐厅、西餐厅，
非经营部门：总经办、综合办、财务部；质管部工程部、保安部、采购部、商务中心.
28、我酒店能为客人提供哪些服务？
住宿、中餐、西餐、宴会、会议等.
29、处理客人的投诉
（1）任何部门都应将投诉作为工作质量的一种鞭策和动力，不应推卸责任，妄加评判、否认或蒙混过关。（2）酒店员工保持友好礼貌的态度，寻找事件的真正背景，不要采取防
御性态度，尽量从客人角度出发，为客人解决问题。（3）做好有关书面记录以示对事件的重视。（4）在处理超出职权范围的投诉时，应按照逐级上报。（5）事件处理完毕后，要向宾客作事后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。（6）对于投诉记录要归档，定期总结经验，不断提高服务质量。
30、处理客人投诉的程序是什么？
（1)立即道歉.
（2)保持心平气和，不能急燥.
（3)仔细听取投诉内容.
（4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.
（5)表示同情，并设身处地地为客人着想.
（6)不要找理由，找借口.
（7)语气婉转.
（8)对客人提出的投诉表示感谢.
（9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.
31 处理客人投拆要注意哪些事项？
答：1.起立问候；
2.学会道歉，面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱；
3.设法解决客人问题； 4.注意聆听；
5.注意平息客人的怒气，不与客人争辩；
6.通过岔转话题，转移客人怒火；
7.向客人提出新建议，并指出新建议的好处；8.站在客人的立场考虑问题（换位思考）；
9.通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛；
10.有始有终，以告别语给客人留下好印象。
32、客人向你赠送礼品或小费时怎么办？
（1）婉言谢绝 (2)婉拒不掉，可暂时收下；
(3)事后交领导处 理，并说明情况.
33、客人要求和你合影留念怎么办？
（1)首先致谢并婉言谢绝；
（2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；
（3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.
34、遇到刁难的客人怎么办？
（1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.
(2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因.
(3) 尽力帮助客人解决问题.
(4) 如客人的要求与酒店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.
35、怎样理解旅游饭店100－1＝0的质量公式？
客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满.
36、酒店的硬软件有何区别？
（1）硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目.
（2）软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.
37、酒店的客人一般可分哪几类？
商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.
38、酒店服务的特点是什么？
直接性；多样性；不可贮藏性.
39、什么不能随便泄露客人的房间号？
为保障客人的生命财产安全.
40、为什么不能随意使用大负荷的电器？
因为超负荷使用电器可以引起火灾，因此，如需使用时须先向工程部请示。
41、我们对待顾客的心态是什么？
顾客的光顾是对我们的照顾；顾客的建议是对我们的关心；顾客的投诉是对我们的爱护；顾客的表扬是对我们的鼓励；顾客对我们的服务不满却不投诉，是因为对我们失去了信心；顾客永远是我们的家人、亲人。
42、我们应如何正确看待工作？
工作是我们生命中最重要的事情，一定要全力以赴地做好我们的工作。任何时候，我们都是自己的老板，尽管我们受雇于别人，但我们的命运却掌握在自己的手中。工作不仅是为了维持生计，我们从工作中可以培养能力，学到经验。
在工作面前偷懒是可耻的，尽管我们得到了同样的薪水，却失去了更多的学习和晋升机会。在工作上面拖延是可悲的，尽管我们得到了一时的安逸，却养成了懒惰的恶习。
我们要全力以赴地做好工作。这个世界有一条永恒法则，就是每个人都是要兢兢业业做好自己的工作才能成功。敬业是我们价值的体现，忠诚是我们品格的证明，勤奋是我们生命的商标。
每一天，我们都要尽职尽责，让平庸的工作增添我们个人的荣耀。每一天，我们都要勤奋刻苦，勤奋是成功的试金石，刻苦是幸福的磨刀石。
工作对我们来说再也不是一种奴役，一种负担，而是一种享受，一餐盛宴。只有做了天才的工作，才能获得天才的果实。我们要不断地培养良好的工作习惯。只要我们想法正确，任何工作都不那么讨厌，只要我们认真努力，任何工作都可以做得十分出色。
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