客服总监考核评分表
考核期间: 年 月 姓名 序号 考核项目 客服流程体系的建立与完善 客户信息客户掌控度 管理 60% 客户转介绍数 大客户回访 岗位 权重 指标要求 得分 评分等级 完成率在90%以上20分 完成率在85%以上10分 完成率低于80%为0分 信息利用率达到90%以上20分 85%以上 10分 80%以下 0分 有新客户产生 10分 无新客户产生 0分 完成所有回访安排10分 完成90%以上5分 完成低于90%为0分 客户满意度在90分以上20分 85分以上10分 80分以上5分 低于80分0分 完成所有要求10分 任一项没有满足扣5分 不流失10分 流失0分 自上结评 级 果 1 建立CRM信息系20% 统、培养客服管理制度、方法、流程 全面掌握客户信息,实现功能最大20% 化,信息利用率达到90%以上 10% 老客户转介绍新客户的数量 2 3 任务绩效 4 所有大客户每三月10% 回访一次 5 客服服务 40% 客户满意度 20% 客户满意度在90分以上 6 客户投诉处理 孤儿客户流失数 客户投诉在2小时内响应,3个工作10% 日解决,解决率100% 10% 不产生孤儿客户流失 7 加权合计 序号 行为 考核 考核指标 权重 指标说明 考核评分 1级4分 2级8分 3级12分 4级16分 5级20分 自上结评 级 果 1 指挥 1级:常规指标并清晰 2级:详细指导并告知操作方法 3级:坚决洽当处理不合理要求并对后果20% 负责,控制场面 4级:团队工作井然,成员离场行为较好 5级:指挥具有艺术性,成员不易违规 2 职业化 1级:岗位理论基础掌握,处理复杂工作 2级:危机及冲突中,通过独特经验化解 3级:没有监督情况下主动节约并不占有20% 不属于自己的利益 4级:本职工作获取享受快乐 5级:认知岗位的价值性与高尚性,内心愿为之付出 1级:提供必要服务 2级:迅速而不可分辩解决客户需求 3级:找出客户深层次(真实)需求并提供相应产品服力 20% 4级:成为客户信赖对象,并维护组织利益下影响客户决策 5级:维护客户利益,而促进长远组织利益 1级:完成公司KPI服务流程 2级:主动性问询服务性问题 3级:无客户性投诉的流程执行 20% 4级:适用性全面服务与实诚性服务 5级:能给客户带来意想不到的服务知识与感受 1级:承认结果,而不是强调愿望 2级:承担责任,不推卸,不指责 20% 3级:着手解决问题,减少业务流程 4级:举一反三,改进业务流程 5级:做事有预见,有防误设计 1级4分 2级8分 3级12分 4级16分 5级20分 3 以客户为中心 1级4分 2级8分 3级12分 4级16分 5级20分 4 服务细致 1级4分 2级8分 3级12分 4级16分 5级20分 1级4分 2级8分 3级12分 4级16分 5级20分 5 承担责任 加权合计 总总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%= 分 考 签字: 核人 年 月 日
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