小米手机品牌忠诚度研究

作者：姜越尘 杨金凤

来源：《经营管理者·中旬刊》2018年第02期

摘 要：近年来，消费者对手机的依赖越来越强。各大手机品牌商都在争夺这有限的市场，消费者的品牌忠诚度成为重要利器。在周围人群购买手机的现状来看，进口手机仍占据着优势，国产手机品牌建设存在着哪些问题以及如何才能提高国产手机的品牌忠诚度成为了国内手机制造商所必须思考的问题。本文通过调查，综合分析对小米手机在品牌忠诚度建设中的问题，分析问题产生原因，提出解决方案。 关键词：品牌忠诚度 品牌建设 品牌创新 一、小米手机的优势

1.高性价比。小米4在推出市场不久，很快就被消费者冠以“国产苹果”的称号，这让一些想要购买苹果，却由于苹果的高价位，处在徘徊边缘的消费者多了一个选择。小米手机与苹果相比，它的优势之处就在于高品质低价位，拥有较高的性价比。小米手机在吸收到苹果手机的优点后，迅速在中国打开了市场。借助于苹果手机在中国的影响力，小米手机的竞争实力迅速攀升，吸引到一些喜欢苹果手机却因为价格的关系而更加倾向小米手机的消费群。 2.与众不同的安卓系统。小米采用的是安卓+MIUI系统，MIUI是小米定制的系统。小米别出心裁的安卓系统一发布，就立即吸引了一大波消费者。小米系统最主要优势是号称是由全世界米粉共同开发的。所谓的共同开发是指它的各个方面都是比较符合国人的操作习惯，通俗易懂，如果用户有好的建议，可以反映给开发者，开发者会根据手机的用户反馈内容进行系统修复或升级。

二、小米手机品牌忠诚度建设存在问题的调查分析

本次调查样本共计194，问卷回收率100%，在被问及您觉得小米手机存在最大的问题是什么时，如下图所示，占比最大的分别是手机外观（34.54%），售后服务不到位（28.87%），运行速度慢（27.32%）和内存小（25.26%）。

1.外观模仿痕迹过于严重。小米手机被冠以“国产苹果”的称号，导致很多消费者将小米手机视为山寨机，这会让很多消费者望而却步，在小米手机面前犹豫不决。有很大一部分消费者选择手机的标准是品牌，他们认为名牌和高价位就是好的，盲目随从。因此山寨的产品自然不会吸引到大量的消费者，这也导致了小米手机在建立品牌忠诚度道路上的艰难。

2.售后服务不到位。手机想要保持良好的品牌忠诚度，想要在今后的发展道路上做强做大，没有好的售后服务作为后盾是无法长期维持下去的。很明显，小米手机尚未明确意识到这方面的不足，导致小米手机品牌忠诚度不高。企业运营模式直接影响到其售后服务体系。目前来说小米并没有线下实体专卖店，只有叫做“小米之家”的维修网点。消费者越来越重视体验式的消费，小米手机独特的安卓系统能够在一对一甚至是多对一的服务中得到体验，提升满意度，从而提高顾客对小米手机的忠诚度。

3.运行速度过慢。手机运行速度过慢是所有安卓手机的通病，小米也不例外，尤其是使用时间长了之后。因此在面对这种看似无法破解的难题面前，小米公司在加强研发的同时应积极组织团队解决手机过慢问题。

4.手机内存偏小。我们都有这样的体會，新的手机即使内存再小也没有任何问题，运行速度也很快。但是手机作为我们日常的使用工具，我们越频繁的使用它，那么他出现问题的速度也就越快，因此当消费者发现内存不足时再来抱怨手机内存太小这个问题就已经来不及了。所以现在很多其他品牌的手机为了避免这个问题都支持“手机扩容”，小米手机却一律不支持扩容，一方面完全模仿，另一方面考虑金属机身不方便拆卸，也不愿意因为配置SD卡插口而增加成本和售价而降低了产品竞争力。几乎所有小米标配版的存储空间都仅仅16G，随着小米手机操作系统占用的存储空间不断增大，再加上越来越多的应用，这点存储空间确实不够。这样使得小米手机的顾客满意度下降了不少。 三、小米手机顾客忠诚度不高的原因分析

通过调查显示，使用国际手机的用户中68.2%表示以后还会继续使用该品牌的手机，而目前使用国产品牌手机用户只有24.4%的忠诚顾客。说明了国际品牌在品牌忠诚度的建设上是比较成功的，但是反观国产手机，似乎就没有那么理想，甚至说品牌忠诚度有点偏低。出现这种情况，令我们不得不进行反思，为什么国产手机在中国手机市场的品牌忠诚度偏低。经过分析，以及与国外知名品牌对比，我认为造成这种现象的原因主要是品牌意识和品牌宣传。 1.小米手机品牌意识不高。品牌代表的不仅仅是一种产品，而且还是产品各个方面的表现。比如提到手机我们第一想到的往往是苹果，即使是提到国产手机也是华为、OPPO的可能性最高，这就说明小米手机还未深入人心。在国外一些大型手机公司里，会有专业的人员对企业的品牌进行研究，以期能够充分的挖掘出品牌具备的潜在价值。而中国的手机企业通常都是以广告宣传为主，并没有专业的人员对品牌进行研究，广告据有一定的优势，但是他也存在很大弊端，比如投入高产出低，在众多的广告中如何才能脱颖而出都是很大的问题。

2.小米手机品牌宣传方式单一。小米手机的宣传方式与众多手机销售商一样，选择了电视广告宣传。在这个IT发展如此迅速的时代，仅仅依靠电视广告和网络宣传，往往不能带来预期的效果。因为通过网络，消费者可以看到不同品牌的手机，通过对比，可能会选择竞争对手的品牌。国外的进口手机也因此会更接近消费者的生活，所以小米手机在品牌宣传方式应当有

所提升。要知道舆论也会成为手机销售成功与否的因素之一，只有手机在无形之中慢慢融入到消费者的生活中去，消费者才能更加倾向于这款手机。 四、提高小米手机品牌忠诚度的对策

1.树立品牌意识，加快产品升级换代。小米手机一直顶着“国产苹果”之名，限制了小米手机本身的发展，也让部分消费者觉得小米手机是山寨机，正因为如此，所以小米手机更应为自己正名，推陈出新，通过创新的方式对手机进行更新改造，以新的形象推出市场，彻底摆脱山寨机的称呼。在小米手机长期的发展历史中，可以看到小米手机一直在寻求进步，想要突破，但是尚未发现真正的突破口。现在越来越多的消费者抱着一种想法，就是“进口的东西一定比国产的好”，更有许多消费者为了购买国外的手机，出国进行购买。由此可看出，许多国外手机的品牌意识做的十分到位，他们经久不衰的原因是小米企业真正应该学习和借鉴的。 2.提升渠道覆盖力，提高售后服务质量。小米手机的销售渠道较为单一，通常分为两种，一种是网上销售，另一种是商店代销。小米手机的线上销售做的是比较出色的，但是线下销售明显有所不足。我们不难发现，许多优秀的电商企业这些年来都在纷纷成立线下实体营销的模式来满足不同人群的需求。小米企业也应尽快加入这个行列当中去，使得小米手机能够在消费者心中留下深刻印象。虽然小米手机的客户服务团队很庞大，但是为了能够节省成本，小米将主要的授权网点分布在经济比较发达的地区，因而忽略了经济较落后的地区。中国是个人口大国，小米想要提高忠诚度，不可忽略庞大低端市场。因此小米手机可以建立多个定点维修的场所，以满足不同地区消费者的需要。如果做好售后服务这一环节，必定能在留住老顾客的同时，吸引到新的消费群。

3.招揽优秀人才，加强自主创新。比如举办一个“小米杯”设计大赛，在设计的成果中可以选取一些有特色的创意，从中可以招聘一些具有创意的设计师，组成一个设计师团队，专门设计手机外观，不要一味地去模仿苹果手机，要创造出属于小米的特色。着眼于机会与挑战，力求自身的发展，不断加强技术方面的升级以及创新，使小米手机的价值得以上升，拥有竞争者所没有的特性。 参考文献：

[1]蔡小平.论品牌忠诚度[N].科技咨询导报，2007（24）.

[2]姜德军.国产手机发展战略研究[J].市场周刊.2014，（08）：48—49. [3]韩春梅.国产手机的品牌建设问题研究[D].西安：西北大学，2011：1—57.