基于PDCA循环理论下的参考咨询工作

２００９年１２月　第２８卷第１２期　黑龙江教育学院学报　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｈｅｉｌｏｎｇｊｉｍｌｇ　Ｃｏｌｌｅｇｅ　ｏｆ　Ｅｄｕｃａｔｉｏｎ　Ｄｅｅ．２ｏｏ９　ＶｏＩ．２８　ＮＯ．１２　基于ＰＤＣＡ循环理论下的参考咨询工作　刘　茜　（牡丹江师范学院图书馆，黑龙江牡丹江１５７０１２）　摘要：ＰＤＣＡ循环理论是管理学的一个基本理论，研究基于该理论下的参考咨询工作，目的是使参考咨询工　作更加理论化、系统化，形成完善的参考咨询工作模式，促进参考咨询工作水平的进一步提高，为广大读者提供更加　全面、快捷的信息服务。　关键词：图书馆；参考咨询；ＰＤＣＡ循环　中图分类号：Ｇ２５２　文献标志码：Ａ　文章编号：１００１—７８３６（２００９）１２一Ｏ１７０—０２　过口头或书面形式解答读者在阅读或科研中提出的各种问　题。提供获得文献资料的途径和方法，并编制书目、索引、文　１　ＰＤＣＡ循环理论　ＰＤＣＡ循环理论是美国质量专家戴明博士提出来的，故　又称“戴明环”。该理论是“开展质量管理工作的一种方式。　这里的Ｐ、Ｄ、Ｃ、Ａ是英语计划（Ｐｌａｎ）、实施（Ｄｏ）、检查　（Ｃｈｅｃｋ）、处理（Ａｃｔｉｏｎ）四个单词的缩写。”　ｌ　所谓按照ＰＤＣＡ　摘等供渎者使用”　。它是图书馆工作的一项重要内容，要　求图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报方面提供帮　助。它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者　提供事实、数据和文献线索。参考咨询工作开展历史悠久，　循环开展质量管理工作，就是把质量管理工作划分为顺序进　行的四个阶段，并通过不断循环来达到不断提高质量管理水　平和产品质量的目的。　１．１计划（Ｐｌａｎ）阶段　彘　、　正　工作模式电出现多样化趋势，无论是传统的当面咨询，还是　现代化的网络咨询，都发挥着各自的优势特点，为广大读者　提供更加方便快捷的服务。　为了更好地开展参考咨询工作，应该建立以ＰＤＣＡ循环　理论为原则的服务模式。　２．１计划（Ｐｌａｎ）阶段　制订工作计划、方针和目标。对　未来工作进行统筹规划，具体包括四带　题；２）分析产生问题的原因或影响因　素；３）找出产生问题的主要原因；４）　制订计划和措施，确定管理点。　１．２实施（Ｄｏ）阶段　＼　Ｐ计划＼　｝　个步骤：１）分析现状找出存在的问《　＼ｃ榆啻　、　＼＼　喜　按照ＰＤＣＡ循环理论，首先应该针对本馆状况，制定相　应的工作计划。制订工作计划的首先步骤应该是分析历史　情形及现实状况，然后通过对本馆历史和现实的分析，找出　问题的产生原因及影响因素，并确立主要原因是什么，最后　制订未来发展的实施计划。只有全面深入地掌握了本馆的　发展历史和现实状况，才能制订出切合实际，对未来发展有　益的工作计划。　首先，分析馆藏资源。“藏书的结构、质量，直接关系到　一此阶段就是具体组织执行所制订的计划和措施。同时　要求克服各种工作困难，按照既定目标，有步骤地实现。　１．３检查（Ｃｈｅｃｋ）阶段　检查计划执行情况，并将其结果与计划要求对比，及时　发现和解决计划执行中出现的问题。　１．４处理（Ａｃｔｉｏｎ）阶段　个馆对读者服务的水平、满足读者借阅图书的能力。”　国内大部分图书馆，纸制图书仍是其最重要的资源，作为咨　询员，应该列馆藏分布有着最起码的了解，并且及时与馆内　其他部门沟通，了解流通部下架的书目信息和采编部即将采　包括两个步骤：进行标准化处理，把成功的经验或失败　的教训纳入有关标准、制度、规定中，以巩固和推广成功的经　验，避免重犯错误，找出尚未解决的问题，转到下一个循环中　继续解决。　购的书目信息，这样才能更好地掌握本馆的纸制馆藏。此外　还应该系统掌握馆内电子资源的收录，并熟悉其使用方法。　其次，分析读者群体。高校图书馆应该分析该大学的专　业设置，对于重点学科、重点专业、硕博研究生点应给予高度　２基于ＰＤＣＡ循环理论下的参考咨询工作　参考咨询工作是指“图书馆参考咨询部门或专门人员通　收稿日期：２００９—１０—２０　重视。提前预设这些高层次人才的需求，做好准备工作。　再次，分析对读者意见。包括意见箱和ＢＢＳ留言，对读　作者简介：刘茜（１９８２一），女，黑龙江牡丹江人，助理馆员，硕士。　一１７０—　者提出的这些问题应该作好分类整理，然后查摆原因，最终　达到解决问题，使读者满意的目的。　只有详细分析本馆的现实条件，然后才能制订参考咨询　的工作计划，为具体工作的实施奠定良好的基础。　２．２实施（Ｄｏ）阶段　参考咨询工作的实施，应该以计划为蓝本，有步骤地进　行，同时遵循具体问题具体分析的原则，灵活应对突发情况。　第一，严格按照计划执行。从事参考咨询工作的人员，　应该按照所制订的工作计划有步骤地展开工作。预设读者　疑难问题，进行分工，使工作最大程度地按照预期目标发展。　第二，具体问题具体分析。参考咨询工作应该有一定的　弹性，不能死板地固守规划，在工作中，不确定因素较多，因　此计划实施过程中必须要具体问题具体分析。完满地解答　读者问题，使读者获取所需资源是咨询工作的最终目的。　第三，参考咨询员应该不断地充实提高。随着时代的进　步，信息更新速度加快，读者需求也不断升级，这对图书馆员　特别是参考咨询人员提出了更高的要求，无论是专业技能还　是综合素质，都应该具有较高水平。因此图书馆必须组织定　期培训，“培训是向新员工和现有员工传授其完成本职工作　所必需的基本技能的过程。培训也是图书馆开发人力资源，　调动员工积极性，增强图书馆吸引力的一项重要举措。”　只有图书馆参考咨询员自身素质提高了，才能更好地为读者　收集、整理、加工出最新最全的信息。　第四，优化服务模式。信息以时效性为贵，参考咨询必　须以实时服务为基本模式。现今当面咨询已较少，更为广泛　的是以互联网为媒介的实时咨询。因此必须更好地优化参　考咨询模式，建立完善的ＢＢＳ系统、ＦＡＱ机制、大容量邮箱、　ＱＱ群等。　第五，做好馆际沟通。学习国内外先进图书馆的工作方　式及成功经验，与同级馆进行良好沟通互动，对部分资源可　以团购、分享。　２．３检查（Ｃｈｅｃｋ）阶段　在参考咨询工作循环过程中，应该不断检查计划实施的　进展，衡量目标执行情况。对于良好完成部分予以肯定的评　价，对于未完成的部分分析原因，并及时加以纠正，以此保证　整体目标的顺利完成。只有通过检查才能对参考咨询员的　工作予　正确的评价。　图书馆参考咨询服务的目的是满足用户对文献信息的　需求。文献资源得以最充分的利用，最大程度满足用户的信　息需求是每个参考咨询工作者的奋斗目标。这一目标实现　与否，就成为参考咨询服务的基本评价准则。因此，“真正的　评估标准应该围绕为客户解决了多少问题，在多大程度上满　足了客户多样性、专业性、个性化的需求而展开。国外的调　查表明，决定咨询质量的因素有：提供最好的服务；关注客　户；为客户定制咨询服务；开展客户教育；积累为客户服务的　经验；讲求方式方法。”　５　具体包括服务内容、服务方式、服　务手段、服务时间、服务对象等多方面，以此来全面综合的考　查参考咨询员的工作。　检查方式应该多样化。采取全面检查与抽样检查相结　合，自我检查与互相检查相结合的方式。为了使检查工作更　加客观公正，应建立良好的监督机制，可由上级主管部门主　抓，对参考咨询工作进行全面系统的评价。同时进行服务绩　效评价。对于参考咨询员的工作可以采取绩效制，“即从实　现服务目标、达到服务效果的角度对服务进行综合评　估。”Ｌ６　具体包括参考咨询员的工作完成情况、工作态度、知　识技能掌握情况以及与工作的适应性等。图书馆应制定合　理的绩效考评制度，然后按照考评步骤实施，通过合理的绩　效评估，可以更好地发挥参考咨询员的工作热情，更好地完　善参考咨询工作体系，使服务水平不断提高。　２．４处理（Ａｃｔｉｏｎ）阶段　ＰＤＣＡ循环理论的最后一个阶段是问题处理阶段，对于　本次循环的工作作出合理评价之后，应该总结经验教训，及　时纠正。　若问题出现在制度上，应该格外慎重，召开民主会议方　可修改，若问题出在个人身上，应该通过多种方式进行提高　改善。更重要的是具体问题的解决，例如，读者不明确某数　据库的使用方法，那么就应该完善数据库介绍的培训及相关　知识；读者对于馆藏图书学科分配不满意，那么就应该与采　编部协商，对未来采购给予指导等等。此外还要及时跟进读　者反馈，对新增的读者意见应该非常重视，并尽快解决。　处理阶段既是一个旧循环的结束，也是一个新循环的开　始。在此阶段要总结本次循环的经验，吸取有益的工作方　法，纠正错误的工作状况，然后展开下一个循环，如此反复，　形成一个良性发展的循环链条，使参考咨询工作不断进步、　完善。　３结语　图书馆是人们学习生活的重要场所，参考咨询是图书馆　工作的重要组成部分，特别高校图书馆，需要为广大师生提　供多方面的帮助，因此，必须深化参考咨询工作理论，应用先　进的管理科学理念，完善参考咨询服务体系，构建良好的参　考咨询工作模式。以全面、快捷的信息资源，满足读者教学、　科研的需求，促进高校图书馆事业更加蓬勃的发展。　参考文献：　［１］何盛明．财经大辞典・上卷［Ｋ］．北京：中国财政经济出　版社，１９９０．　［２］中国百科大辞典编委会编，袁世全，冯涛．中国百科大辞　典［Ｋ］．北京：华夏出版社，１９９０．　［３］何晓敏．做好统计分析加强藏书建设［Ｊ］．图书馆论坛，　１９９６，（２）．　［４］徐建华　现代图书馆管理［Ｍ］．天津：南开大学出版社，　２ｏｏ３．　［５］白涵颖．数字参考咨询评价体系研究［Ｊ］．图书馆学研　究，２００７，（６）．　［６］陈奕．现代参考咨询质量评价研究［Ｄ］．武汉：武汉大学　硕士学位论文，２００５．　（责任编辑：乔瑞雪）　一１７１—