公共图书馆引入ISO9001：2015质量管理体系的实践———以某市图书馆为例

作者：刘俊卿

来源：《中外企业家》 2017年第5期

1 ISO9001：2015版的变化

ISO9001：2015质量管理体系标准是ISO9001质量管理体系的最新标准，在我国，ISO9001：2015版的正式标准编号是GB/T 19001-2016，与国际通行的ISO9001版本号和年份号都有些不同，为了方便后续论述，本文仍采用ISO9001：2015（简称“2015版”）这一标准号作为论述依据。此次新的ISO9001标准出现了一些变化，主要变化在：（1）章节编排，从2008版的八个章节变成现在的十个章节，章节的内容也略有不同；（2）更加关注组织及其背景环境；（3）强调“过程方法”的运用；（4）在策划当中关注了“风险及机会”的应对；（5）“产品实现”替换为“运行”，原有的称谓“产品”替代为“产品及服务”；（6）“测量、分析和改进”替换为“绩效评估”；（7）“文件、记录”的表达替换为“成文的信息”，淡化了文件化的要求，不再提具体的文件类型模式。

总体说来，2015版的变动是为了更加契合现代社会环境。如今科技、社会的发展越来越快速，因此在2015版当中，ISO9001体系更加关注环境、关注风险、淡化僵化的文件体系，使之更加灵活，并强调对“过程方法”的运用和控制，也就是更专注于体系的运行情况。

2 公共图书馆的职责与特点

公共图书馆常见的部门及职责主要有：

（1）办公室。负责馆内各项行政事务管理工作。

（2）物业部。负责消防安全管理、大楼物业监管工作。

（3）公共活动部。负责图书馆的综合性文化活动的策划与组织，宣传推介及公共形象的推广活动。

（4）技术部。负责图书馆各应用系统、网站平台建设、数据库系统的开发、技术支持和维护管理。

（5）数字资源部。负责数字资源的采购与管理，音像、多媒体资源的日常管理等工作。

（6）信息部。负责信息需求研究与信息资源的组织，承担各类课题服务，开展信息服务项目研发。

（7）图书借阅部。承担图书、报刊的入藏、组织、外借和阅览工作。

（8）采编部。进行图书资源的采访编辑活动。

（9）少儿部。承担少儿文献资源流通服务和信息咨询工作。

作为事业单位的公共图书馆，其特点是经营环境风险较低，但制度制约较强。因此，从公共图书馆的角度来说，他们更需要的是在对外服务管理流程的优化，目的在于让来访读者

有更好的服务体验，这也体现了ISO9000体系的核心管理原则：以顾客为关注焦点。而对于公共图书馆来说，其运营风险主要在安全生产方面，因此在2015版当中最新关注的“风险和机会”方面，将加强安全风险的识别，并结合《生产经营单位生产安全事故应急预案编制导则（GB/T 29639-2013）》编写对应的安全应急预案。

3 公共图书馆ISO9001管理体系建立的要点

根据上述公共图书馆的特点，笔者认为在图书馆中建立ISO9001：2015体系可以遵循如下要点：

3.1 立足标准，构建完整体系

虽然2015版现已不再强调必须具备哪些文件，但是在构建体系的时候我们仍需要满足标准所提及的各项要素，在执行过程中有所体现。此外，图书馆作为公共服务组织，一般来说组织架构较为完整，职能也非常清晰。因此，仍然建议图书馆在导入ISO9001的时候构建以质量手册、程序文件、作业文件及表格这样的经典体系，以方便标准执行。

3.2 聚焦顾客，清晰流程

图书馆作为服务型组织，在构建体系的过程中，应该围绕服务顾客方面进行。例如，某市图书馆通过建立《文件、记录控制程序》《档案管理程序》《读者意见处理程序》《外部提供产品、服务和过程控制程序》等程序文件，以规范流程、服务读者。

3.3 规范作业，提升服务

除了明晰流程以外，图书馆还应为对外服务设计相应的作业手册，如《借阅服务工作指引》《视听服务工作指引》《自动书架操作手册》等，以规范化的作业提升服务质量，提高顾客的服务体验。

公共图书馆作为具有其独特性的公共服务机构，在导入ISO9001：2015的过程中，应该参考2015版ISO9001体系的先进性，并根据图书馆公共性、服务性等特点设计管理体系，以为读者、政府、社会提供更好的图书典藏、查询、借阅、推广、数字化资源提供等方面的服务。

参考文献：

[1] 中华人民共和国标准，GB/T19001-2016，《质量管理体系要

求（ISO9001：2015，IDT）》[Z].2016.

（责任编辑：赵媛）