服务管理教学说课

一、本课程在专业培养目标中的作用和地位

《服务管理》主要介绍服务业的概念特征和服务业的战略意义。要求学生通过学习后，可以从全球化的视角来考察服务，重点掌握服务质量、客户满意度和价值创造三大主题，以及服务战略对竞争力的影响。了解如何用一流的服务创造客户价值，提升客户满意度，如何构建服务经营管理体系。掌握构建服务体系的总体设计，包括技术设计、组织设计和场所设计，以及服务市场定位等。掌握服务系统的运作及服务机构管理者所面临的挑战，以及如何应对服务的需求与供给。包括对供给和需求的匹配管理、排队和模拟方法、服务质量管理、服务生产率及绩效评估等。能够掌握服务经营管理的技术和方法。

二、本课程重点与难点

通过教学使学生掌握本学科的基本知识和分析方法，对服务管理的内容有全面系统的理解，并能结合实际分析与应用，为以后其他课程的学习和工作创造良好的条件。本课程的重点与难点为：服务的分类和特点；服务传递系统设计；前后台运营的分离；服务设施定位；服务接触与服务质量管理；排队问题；服务需求与服务能力管理；收益管理；服务战略的制定。

三、本课程课时的大致分布 总课时数：18周/54学时 授课：

54学时

四、授课顺序和选用教材 选用教材：

张淑君.服务管理.中国市场出版社.2016.

陈旭.服务运营管理案例.中国人民大学出版社.2012 舒伯阳.服务运营管理.中国旅游出版社.2016. 王丽华.服务运营管理.中国旅游出版社.2007

第一次课教案

【教学章节】

第一章 服务管理概述

第一节服务在国民经济中的作用 第二节服务业与社会经济的发展

【教学目的要求】

1、界定服务和服务业的基本概念

2、了解服务业与社会经济的发展 3、阐释发展我国服务业的意义 4、描述服务的基本特性 5、说明服务的类别

【教学主要内容】

第一节服务在国民经济中的作用 1、基本范畴的界定

2、服务业与社会经济的发展 3、我国大力发展服务业的意义 第二节服务业与社会经济的发展 1、服务的特性 2、服务的类别

【教学重点难点】

[重点]

1、服务的基本特性 2、服务的类别 [难点]

1、界定服务的基本概念 2、服务的类别

【教学手段】

课堂讲授、案例分析

【教学过程】

[复习提问]

记录你一天接触的服务人员和服务活动，说说这些服务经济给城市市民和就业带来的改变和进步。

[导入新课]

本课程讲授的主要内容、学习目的和意义是什么？

[讲授新课]

第一节服务在国民经济中的作用

一、基本范畴的界定 1、服务概念界定 2、服务业

3、生产性服务业

二、服务业与社会经济的发展 1、服务业发展的一般经历

2、服务业与制造业的关系及其对国民经济的影响 三、我国大力发展服务业的意义 1、我国服务业的发展历程 2、大力发展我国服务业的必要性

第二节服务业与社会经济的发展

一、服务的特性 1、无形性 2、不可分割性 3、不可储存性 4、差异性 5、互动性 二、服务的类别

1、根据服务对象的不同进行分类 2、根据服务传递方式的不同分类 3、根据顾客参与程度的不同分类

4、根据服务人员与设施装备的比例关系分类 5、根据要素密集度分类

[总结归纳]

本章使学生了解了服务业与社会经济的发展，熟悉了发展我国服务业的意义，掌握了服务的基本特性和服务的类别。

[布置作业]

1、服务的基本特征有哪些？ 2、如何进行服务分类？

3、结合实际分析发展我国服务业的必要性。

第二次课教案

【教学章节】

第一章服务管理概述

第三节服务管理理论的形成与发展 第二章服务战略

第一节服务战略的概念与特征 第二节一般性服务竞争战略

【教学目的要求】

1、了解服务管理学科发展的过程 2、说明服务管理的学科特征及学习方法 3、理解战略性服务的内涵

4、运用一般性竞争战略分析解决服务领域的问题

【教学主要内容】

第一章服务管理概述

第三节服务管理理论的形成与发展 1、服务管理理论的发展阶段 2、服务管理的研究对象与方法 第二章服务战略

第一节服务战略的概念与特征 1、战略性服务的概念 2、服务竞争的特殊性 第二节一般性服务竞争战略 1、全面成本领先战略 2、差异化战略 3、集中化战略

【教学重点难点】

[重点]

1、战略性服务概念、内涵 2、服务竞争战略制定的过程 [难点]

1、服务竞争的特点

2、服务竞争战略制定的过程

【教学手段】

课堂讲授、案例分析

【教学过程】

[复习提问]

服务的基本特征 服务的分类

[导入新课]

服务管理的发展过程

[讲授新课]

第一章服务管理概述

第三节服务管理理论的形成与发展 一、服务管理理论的发展阶段 1、服务觉醒期 2、突破期 3、服务管理期 4、归根期

二、服务管理的研究对象与方法

1、研究对象

2、服务管理的学科特点 3、服务管理的研究方法 第二章服务战略

第一节服务战略的概念与特征 一、战略性服务的概念

1、服务包的概念 2、系统要素 二、服务竞争的特殊性

1、服务竞争环境的特殊性 2、服务竞争要素的特殊性 第二节一般性服务竞争战略 一、全面成本领先战略

1、寻求低成本顾客 2、服务标准化

3、减少服务传统中人的因素 4、非现场集中作业 5、降低网络费用

二、差异化战略 1、无形服务有形化 2、标准服务定制化 3、降低感知风险 4、重视员工培训 三、集中化战略

[总结归纳]

本章使学生了解服务管理学科发展的过程，熟悉服务管理的学科特征及学习方法，理解战略性服务的内涵，能够运用一般性竞争战略分析解决服务领域的问题

[布置作业]

1、结合实际分析服务竞争环境有何特殊性？

2、举例说明企业如何在服务领域运用全面成本领先战略取得竞争优势？ 3、结合实际说明如何才能实现服务差异化？