酒店管理制度修改
一、前厅管理 7
1-001 前厅各班工作分配规则 7 1-002 前厅纪律与行为准则 9
店管理制度
1-003 前厅内部信息传递作业规范 10 1-004 前厅外部信息传递作业规范 11 1-005 入住登记制度 15 1-006 总机转接电话制度 15 1-007 总机叫醒服务制度 16 1-008客人拒付账务处理制度 16
1-009客人意外受伤、生病的处理制度 16 1-010延迟退房制度 17
1-011客人物品遗失的处理制度 17 1-012向客人索赔制度 17
1-013 VIP 入住、退房、接待制度 18 1-014客人投诉处理制度 19 1-015客人醉酒处理制度 19 1-016客人生日处理制度 20 二、客房管理制度 20
2-001客房楼层清洁整理管理制度 20 2-002对客服务制度 21
2-003客房安全管理制度 22
2-004客房部与其他部门协作规程 24 2-005 楼层服务员工作程序与标准 26 2-006办公室夜值服务员工作程序与标准 27 2-007 楼层清扫员工作程序与标准 28 2-008进房作业程序与标准 29 2-009客房卫生检查标准 30 三、餐饮管理制度 35
３-001中餐厅作业流程与标准 35 3-002西餐厅作业流程与标准 37 3-003宴会中心作业程序与标准 40 3-004餐务中心作业规范 40
3-005客房餐饮服务中心作业规范 41 3-006中餐厨房作业规范 43 3-007西厨房作业规范 45 五、酒店员工管理 61 酒店员工手册 61 5-002员工培训管理制度 5-003员工申诉处理办法 5-004首问责任制 72 5-005员工通道管理规定 5-006员工工牌管理规定
5-007员工宿舍管理规定 六、酒店财务管理制度 76 6-001总出纳员作业程序与要领 76 6-002收银工作管理制度 77
6-003前厅柜台收银工作程序与要领 80 6-004餐厅收银作业程序与要领 84 6-006收入稽核作业程序与要领 89 6-007现金管理办法 92
6-008营收现金缴纳管理办法 93 6-009客用保管箱管理办法 95 七、前厅服务表格 97 酒店管理实用表格 97 7-001订房表 97
7-002前厅交接班登记表 97 7-003订房确认表 98 7-004预订抵达客人名单 99 7-005旅客历史资料 99
7-006预期抵达重要客人及需要特别关照客人 100 7-007住宿登记卡 100 7-008客房状态清单 101 7-009机票确认订位单 102 7-010商务中心计价单 102
7-011住房 FAX & e-mail 登记表 103 7-012住客通知单 103 7-013住客留言单 103 7-014访客留言单 104 7-015叫早服务单 104
7-016次日预期离店客人名单 105 7-017散客离店行李登记表 105 7-018团队离店行李登记表 105 7-019快速退房表 106 八、客房管理表格 113 8-001查房表 113 8-002楼层领料单 113 8-003地毯清洗报告单 113 8-004来访登记表 114
8-005客人遗留物品登记表 114 8-006客房部楼层房间状况日报表 115 8-007客房部物品领用汇总表 116 8-008客人损坏物品赔偿表 116 8-009客房部楼层物品领用汇总表 117 8-010维修报告单 117
8-011客房夜床服务报告单 118 8-013楼层领班交接班本 119
8-014客房清扫报表 119 8-015楼层服务员交接班本 120 8-016 PA 交接班本 120
8-017 PA 月份消耗品报表客房布草盘点表 121 8-018客人租用物品记录表 122 8-019客用品领用借用记录表 122 九、厨房管理表格 122 9-001酒店餐具器皿盘存表 122 9-002酒店菜单成本分析表 123 9-003酒店厨房间物品转账单 123 9-004酒店厨房每月安全卫生检查表 124 9-005标准食谱 125 9-006标准酒谱 126 9-007点心制作规格表 126 9-008水果拼盘制作规格表 127 9-009食品原料规格表 127 9-010厨房领料单 128 9-011饮料领料单 128 9-012餐厅账单 128
9-013宴会预订单(工作人员用) 129 9-015食品安全检查表 130 十一、财务管理表格 136
11-001贵宾卡消费折扣控制表 136 11-002贵宾卡使用情况月报表 137 11-003酒店客人签认单 137 11-004酒店签账卡对账单 138 11-005酒店应收账收回日报表 139 11-006酒店支出传票 139
11-007酒店内部收受款项备查单 140
11-008酒店各营业部门送缴现金清点记录 140 11-009酒店零用金支付明细表 141 11-010酒店现金缴纳登记表 142 11-011现金支取申请单 142 11-012总出纳现金收入日报表 143 11-013收款员收入日报表 143 11-014收款员缴款袋 144 11-015预付款单 145
11-016食品、饮料内部转账单 146 11-017 承诺付款书 147 11-018杂项收费单 147
十二、酒店物品采购仓储管理 148 12-001物资采购计划 148 12-002采购申请单 148 12-003物资验收入库单 149
12-004物资收发存月报表 149 12-005物资领用单 150 十三、酒店工程管理表格 150 13-001酒店物品损坏请修单 150 13-002酒店工程单位请修单登记表 151 13-003酒店使用气体集合设备每日检点表 151 13-004酒店电梯维护保养记录表 153
13-005高压(低压)受电盘及分电盘的动作试验 154 13-006酒店高压(低压)用电设备试验记录 156 13-007酒店接地电阻测试记录表 156 13-008酒店每月工程保养记录卡 157 13-009酒店发电机检查记录表 158 13-010酒店锅炉运转记录表 159 13-011酒店冷气机运转记录表 160 13-012酒店空调主机运转记录表 160
13-013酒店每日冷藏、冷冻设备检查记录表 161 13-014酒店水质及处理化验记录表 162 13-015酒店月份维修工程计划实施月报表 163 13-016酒店工程开工申请单 164 13-017酒店电力使用记录表 165 13-018酒店锅炉主机运转时数表 165 13-019酒店锅炉燃油使用记录表 166
13-020酒店冷气泵省电器使用记录表 166 13-021酒店水使用记录表 167 13-022酒店加药机使用记录表 167 13-023酒店月份能源资料表 168 13-024酒店工程部月份能源统计表 169 十四、人力资源管理表格 170 14-001酒店部门人力补充申请单 170 14-002酒店人力资源应试申请表 170 14-003试用期满通知单 171 14-004转正评估表 171 14-005酒店人事异动通知 174 14-006员工请假报告单 174 14-007离职交接清单 175 14-008员工培训档案 176 14-009员工申诉表 177 14-010员工满意度调查表 177
酒店管理制度
一、前厅管理
1-001 前厅各班工作分配规则 前厅各班工作分配规则
酒店的工作是日夜连续不停的，接待处必须二十四小时有员工当值，每天分三个
班，每班八个半小时工作时间（其中包括半小时进餐），根据每天客人量的情况安排人
手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下： 一、早班
１．与夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些工作需
要早班交待，要求早班帮助解决和特别要说明的事情。
２．了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房状况。
３．了解今天的开房情况，有多少“Ｖ．Ｉ．Ｐ”客人，特别客人、散客和团队客人等。
４．准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追回所有离店客人的房间
钥匙，早上是客人离店较集中的高峰时期，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人
到收银处结账，特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催不紧被客人将房间钥匙带走，
将由当班全体员工负责赔偿，每把钥匙人民币１００元。
５．早班主管检查夜班同事各项工作完成的情况，包括各种报表是否准确，以避免
售错房间。
６．负责问讯的员工对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件要通知行李员
送出投
寄。
７．做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。 ８．至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系，确认客人的离店时间，如
客人续住，应请客人办理续住手续。
９．当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。
１０．完成上司交给的其他各项工作和任务。 二、中班
１．与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处理的结果及哪些工作需要
向中班交待，要求中班帮助解决和特别要说明的事情。 ２．了解今天的到房数、可开房数及客房状况。
３．了解和知道今天的开房情况，有多少“Ｖ．Ｉ．Ｐ”客人、特别客人、散客和团队客人。
４．熟悉订房资料的内容，尤其是“Ｖ．Ｉ．Ｐ”，特别客人和重点客人的订房情况和工和要求。
５．继续关照好离店客人结账，注意接收客房钥匙。
６．充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客人办理入住手续。 ７．积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的销售意识。 ８．迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资料分发有关部门、
并保
证将住店客人的资料全部移交给总台收银处。
９．严格检查入住客人的证件，对客人的临时入住登记表要认真查验并保证跟催交
齐维护国家的法律制度和酒店的规定，保障住店客人的生命财产安全。 １０．做好到店（住店）客人的接待工作，对客人的意见、投诉，要诚恳、耐心、礼貌、
迅速、周全的予以解决。
１１．正确的填写好第二天的预期客人离店表，分发至各有关部门，以便总台和各部
门能提前做好对离店客人的接待准备工作。
１２．对因故未到和取消的预订客人，在接到确切消息后，必须书面通知有关部门。
１３．做好客人的各种预订工作，将客人的邮件、信件、留言等物品尽快交到客人手
中。
１４．注意大堂的动向，与大堂副理、大堂保安密切配合，维护大堂的秩序，避免发
生意外。
１５．当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。
１６．完成上司交给的其他各项工作和任务。
三、夜班
１．与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、处理的结果及哪些工作需
要向夜班交待，要求夜班帮助解决和特别要说明的事情。 ２．继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。 ３．认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制作各种报表。 ４．与财务部夜间核数员工共同审核当日房间的收入情况，对于发现的问题要予以
即时更改，此项工作必须在凌晨四时前予以全部完成，以便所有的资料均全部准确无
误。
５．正确的制做当日的营业日报表，将当天的营业情况报告管理部门及有关部门。
６．将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分类整理好，并仔细检查，保证
资料内容准确无误，以便早班员工上班后将资料传送至公安局出入境管理科。
７．（打）印当日各项报表，分送各有关部门和人员。
８．整理次日抵店客人的预订资料并开好ＧＲＯＵＰＬＩＳＴ（团队名单）。 ９．认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结果写在交班簿上。 １０．夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下工作的，因此要保持有高
度的工作责任心，要保持与值班经理及各部门值班人员的联系，以便有事发生时能及
时通报，做到及时妥善解决。
１１．注意在大堂是否有可疑或行为不端的人物，维护酒店和客人的安全。 １２．整理总台柜台，保持整洁美观。
１３．当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交班记录。 １４．将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工手中，通过他们将资料退
回到预订处并查清客人是否还会到，以便做好接待准备。 １５．完成上司交给的其他各项工作和任务。 1-002前厅纪律与行为准则 前厅纪律与行为准则
第一条 每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。
第二条 当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话（私人电话只限于在工作空
隙期间，使用指定的后台电话）。
第三条 对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店所特别要求的干净、整洁。每一
位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗，以保证其干净、平整。 第四条 个人卫生不仅是监督酒店的标准，同时也是社会的普遍要求。每一位员工
应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女员工要求有适当化妆，但过
分的浓妆却
适得其反，只会让客人反感。
第五条 前厅各个柜台、后台办公室及其他工作场地应保持干净整洁。各种文具报
表摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。 第六条 经常迟到是绝对不允许的现象。
第七条 总台应保持每时都有足够人手在岗，按规定一般情况下最少要有两位总台
人员值台。
第八条 当班时不允许谈论私人问题。当然，部门经理有兴趣也有义务关心下属的
个人问题，但该项讨论仅限于工余时间。
第九条 如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，以便
于人手调配。
第十条 用餐时间由各部带班主管／领班安排，工作餐地点按规定只限于员工餐厅。
第十一条 公众假期或年假由各部门主管安排，并经前厅经理审批，以上休假须提
前做申请，以利人手协调安排。
第十二条 每天上班前须仔细阅读工作交班簿，以了解当日工作安排。 第十三条 在工作岗位上，不准吃口香糖等零食。
第十四条 条在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。 第十五条 严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。 第十六条 前厅各工作台或后台办公室不准摆放食物。
第十七条 前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其他部门无关人员（除本
部门员工外）。
第十八条 姿态会直接影响个人形象。倚着柜台或无精打采站立的坏习惯，将影响
个人同时也有损酒店的形象。在总台不将手插在口袋里或交叉于胸前。 第十九条 除必需的用品外，个人物品一律不得摆放总台，特别情形要请示上级。
第二十条 禁止在柜台大声谈笑及不必要的聊天。 第二十一条 在客人面前不得用本地方言与同事交谈。
第二十二条 当班时间不得串岗，而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期
间除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。
第二十三条 除工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。即便因
为处理其他紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。
第二十四条 遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自来处理时，应仔细
听取客人投诉，并告知客人会将其意见向有关经理转达。
注：以上有关规定与员工守则的规定相辅相承，无任何冲突。 1-003 前厅内部信息传递作业规范 前厅内部信息传递作业规范
前厅要达到服务质量标准，除了制定相应的规章制度外，还需要做好内部的有机结
合和外部（酒店各部门）的团结协作。 一、预订—接待
１．预订处中班每日下班前将第二天的贵宾通知单和预计到店者及第二天预订单的
第二联交于接待处。
２．预订处下班后，接待处代接预订，填写预订单，第二天早上交至预订处，由预订
处输入电脑。
３．预订处接受接待处早班送来的客人未到通知单、未预订报告、房态表、取消通知
单并存档。
４．如果有客人直接到接待处预订，接待员应代接，填好预订单后交至预订处。
５．预订处应向接待处提供有关客人预订的信息情况。
６．预订处将团队的预订单、传真或电传、名单在团队到达前一天交于接待处。
７．若是Ｖ１Ｐ客人住店，预订处填写礼品单，礼品单的第一联交接待处。
８．若客人有餐饮要求，预订处根据餐饮所提供的用餐地点，写在预订单上交接待处。
二、预订—行李
１．预订处中班将第二天需接机的客人名单、客人到店通知单、贵宾通知单在下班前
送至行李处。
２．预订处如接到当天飞机航班任何信息，应打电话立即通知行李处。 ３．预订处应将下星期团队客人数量报表交于行李处。 三、商务中心—行李
商务中心所需报纸、杂志每日定时、每月定期由行李员送至商务中心，由商务中心
人员签收。
四、商务中心—接待
商务中心收到客人传真或电传，在记录本上登记后，由商务中心人员送至总台，请
总台人员签收。 五、电话房—商务中心
客人要求商务中心代打长途电话时，无论是直拨电话或人工长途电话，商务中心都
需电告电话房，由话务员代拨电话，接通后转到商务中心，等客人通话结束后，商务中
心电问话务员要账单，话务员做好账单送交商务中心。
六、电话房—接待
１．客人办理登记手续时，由总台通知总机为客人入住的客房开通国际电话和国内电
话的直线。
２．客人向总台提出叫醒服务时，由总台通知电话房，话务员记录下客人的房号、叫
醒时间，并互报工号；团队叫醒也由总台交于电话房办理。
３．总台收到留言时，即输入电脑，并通知电话房开留言灯。总台发送留言后，将留
言从电脑中删去，同时通知电话房关灯。
４．在话务员叫醒服务无效的情况下，通知大堂经理，请其迅速叫醒客人。 七、大堂经理—接待
１．如果客人要寄存或委托交付贵重物品，如：飞机票、照相机、护照等，接待员及
时通知大堂经理代为保管。
２．每天夜班接待员将第二天的贵宾通知单、在店客人名单打印好交给夜班的大堂经
理。
３．每天１０：３０和２０：００，总台接待员将打印或复印好的房态交给大堂经理。
４．总台接待员将每天新增的ＶＩＰ名单交给当班的大堂经理。 ５．大堂经理要随时督查员工的工作和纪律。
八、大堂经理—行李
１．在ＶＩＰ抵店时，由行李督导或领班负责专门指定一辆专用电梯等候。 ２．在ＶＩＰ离店时，由大堂经理和行李员一起上楼，行李员负责运行李，大堂经理问
候客人、征求意见和建议。
３．行李员负责有关表式、表格的发送工作。 1-004前厅外部信息传递作业规范 前厅外部信息传递作业规范 一、前厅—餐饮部
１．总台预订处在获得团队预订单后，应立即填写餐饮预订通知单送餐饮部。如有变
更，预订处应立即通知餐饮部。
２．团队到达后，总台接待处向陪同询问第二天早餐时间，并把就餐地点告诉陪同的
同时，迅速通知餐饮部预订处，并填写团队名单，内容包括：用餐人数、用餐时间，复
印一份后送餐饮部。如人数有变，接待处应填写膳食变更通知单再送餐饮预订处。
３．当有未预订的房费包早餐的散客登记时，接待处要发膳食通知单到餐饮预订处，
并向餐饮预订处询问客人用餐地点。之后餐饮预订处应以备忘录形式作书面通知。如其
延长住宿，接待处填写膳食变更通知单送餐饮预订处，餐饮预订处以备忘录形式通知接
待处用餐地点。
４．若预订客人为ＶＩＰ，由总台预订处填礼品单送餐饮预订处。 ５．总台接待处每日夜班复印一份贵宾来访通知单给餐饮部，通知餐饮部第二天到达
的ＶＩＰ情况，内容包括：ＶＩＰ级别、特殊要求等。
６．当天新增的ＶＩＰ，总台接待处先电话通知餐饮部，再填礼品单送餐饮部。
７．前厅每天要向餐饮部通报免费就餐、免费饮料的客人姓名、房号、优惠日期、时
间、指定餐厅、签发人，并填写相应单据。
８．贵宾未到，总台接待处应立即通知餐饮预订处。 二、前厅—保安部
１．如有接待ＶＩＰ的任务，前厅事先须向保安部发出通知。保安部在整个接待期间对
楼层、公共区域、车道等处做好安全保卫工作。
２．总机二次叫醒无效后，由大堂经理前往客房叫醒，若无反应，房门反锁，大堂经
理须通知值班保安／领班一同开锁进房。
３．２３：００以后滞留在客房内的访客，先由总台接待员用电话请其离开。如无效，再
由大堂经理与保安部人员一同上楼劝其离开客房。
４．在大堂巡逻的保安部员工须与前厅员工一起努力保持大堂的宁静气氛，并做好事
故防范工作。
５．酒店区域内的交通指挥工作以保安部为主，前厅行李员作好配合工作。 ６．发现易燃易爆物品及客人逾期行李，由前厅行李处上交于保安部处理。 三、前厅—客房部 １．楼层与行李处
（１）团队客人行李进房。
如客人在房，行李员可直接把行李送进客人房间。如客人不在房，总台接待处通知
客房部，客房部再通知楼层服务员陪同行李员送行李至客人房间。 （２）团队客人行李出房。
退房时，团队客人的行李放在房门口，由行李员把行李搬出楼层，如客人不在房，
需楼层服务员陪同进房。 （３）散客行李进房、出房。
散客行李进房、出房时，如客人在房，不需要楼层服务员陪同进房。如客人不在房，
需楼层服务员陪同进房。
（４）行李员给客人送报纸应从客房门底缝下塞入。
（５）客人换房时，变更单的一联由行李员交楼层值台，由楼层值台通知楼
层领班。
（６）客人换房时的行李进房：如客人在房，由行李员带上新房号的钥匙换下原房号
的钥匙，并替客人开门，送行李至客人房间；如客人不在房，则由楼层服务员开门后，
行李员在楼层服务员陪同下送客人行李至客人房间。 ２．楼层与接待处
（１）客人办理入店登记手续，无论是团队客人还是散客，总台都要立即电话通知楼
层值台。
（２）客人离店。
①如果客人在１２：００前退房，但１２：００后还没离店，楼层应通知客房部，客房部电
话通知总台，总台接待处在与客人确定何时离店后，用电话通知楼层值台。 ②散客客人正常退房时，客账应立即通知楼层值台，让值台查实客人是否用过小冰
箱或小吧内饮料，领班再将信息反馈给客账。
③住店一天客人在下午６：００前退房，由总台通知楼层值台。 （３）关于ＶＩＰ的接待。
①总台接待处一旦接到ＶＩＰ到来的通知，要立即通知客房部，并说明ＶＩＰ到店的确切
时间，总台要把每天接到的ＶＩＰ报告送楼层值台，ＶＩＰ到来前的查房由
客房部负责。鲜花
应事先送到客房，水果则由送餐服务处负责送。ＶＩＰ进客房后，楼层服务员要送欢迎茶。
②如果在送鲜花、水果到房后ＶＩＰ突然未到，接待处应立即通知楼层值台和送餐服
务处。
３．前厅递交客房部表单有： （１）团队客人通知单：
要求写清：进房、退房时间、团名、团队编号、房号、领队、陪同房号、姓名及对
服务的特殊要求。 （２）散客到店通知单：
进房、退房时间、客人姓名、国籍、证件号码、房号。 （３）当天离店报告：
要求写清：客人房号、楼层即可。 （４）ＶＩＰ报告：
要求写清：ＶＩＰ人数、国籍、客人等级、进房、退房时间、房号。 （５）房态差异表。 （６）换房变更表。 四、前厅—销售公关部
１．经主管副总经理或销售公关部经理签字给予特殊客人房价折扣或免收房租的委
托书，前厅预订处收到后要根据要求予以安排执行。
２．前厅预订处须在每月末向销售公关部递交一份下个月的住房情况，内容包括：世
界各国分列人数、各旅行社散客次数及人数、各旅行社团队次数及人数、各外企公司散
客人数，其他外协作单位输送的团队次数、散客次数及分列人数、上门散客次数及人数、
办公用房间／天数及人数、长包房间／天数及人数。
３．前厅预订处应在每月第一天向销售公关部递交一份上月的住房情况，内容包括：
世界各国分列人数、各旅行社散客次数及人数、各旅行社团队次数及人数、各外企公司
散客人数，其他外协作单位输送的团队次数、散客次数及分列人数、上门散客次数及人
数、办公用房间／天数及人数、长包房间／天数及人数、上月的出租率、营业额总数及平均房价。
４．当订房出现超饱和时，前厅预订处务必将信息及时传递至销售公关部，由销售公
关部和总台预订处共同负责向本市其他酒店推荐团队或散客。
５．前厅预订处接受的散客预订，如没同本酒店签过合同的，填写销售合同交于销售
公关部。
６．前厅商务中心所接到的有关订房的传真务必及时递交销售公关部。 ７．前厅预订处在开展订房业务过程中，若遇到问题，可随时向销售公关部询问。
８．因带团而提前一天住店的或推迟一天离店的外地全程陪同，前厅按陪同房价予以
接待。
９．关于旅行团队续宿的房价，前厅应与销售公关部协商后，按销售公关部制定的价
格向领队作出答复。
１０．旅行团队中，有几个人要求续宿，前厅按散客市价接待。 五、前厅—财务部 １．总台接待处
（１）有预订客登记后，总台接待员应将该客人的登记卡第三联交总台收银处。
（２）若向客人预收房金，总台接待员应在登记卡上填明预收的天数，同时将该客人
的钥匙和房卡一起交总台收银员。
（３）若客人登记时使用信用卡，则验核（查阅黑名单）和压印信用卡由总台接待员处
理，但要将“信用卡签购单”共四联交总台收银处。钥匙与房卡也由总台接待员交客人。
总台接待员还对信用卡的检查承担责任。
（４）若客人登记时给予折扣的，由总台接待员填制“折扣单”，按不同权限，经确
认签字后，交总台收银处。
（５）团队登记后，总台接待员应将团队的“团队名单”表、团队签证和团队订房的
传真一起交给总台收银处。
（６）客人住店期间，若发生换房现象，总台接待员应填写换房单，并将第二联交给
总台收银处。
（７）客人住店期间，若发生房价变化，需给予信用回扣的，由总台接待员填写房价
变更单，收银员核对后双方签名，再由前厅经理／副经理签字后交前台收银处。
（８）客人结账时，由总台收银员通知总台接待员，请其检查有无给客人信件、留言、
包裹，若有，则送至总台收银处。
（９）客人退房后，由总台收银员负责收回客人的钥匙。团队客人钥匙未交名单由总
台收银处及时通知行李处，由行李处负责收回。
（１０）若客人退房，总台收银员与总台接待员不论谁得到此信息，应互相通知。
（１１）总台收银员在每天１２：１５和１５：００将该结账离店而未结账
离店的客人名单交总台接待处。
（１２）客人不结账而离店，在确认下列条件后作为逃账处理：退房时间已过，房内无
行李（由楼层领班查），无寄存行李，无贵重物品寄存，无下次预约。确定以上条件后，
由收银领班和总台管理员共同签字证明。总台收银员须每天复印一份逃账名单交总台接
待处。
（１３）邮票由商务中心负责出售，收银员也可以出售。
（１４）在晚上１２：００以前，将“客人住宿登记日报表”与“离店客人日报表”送夜班主管。
（１５）总台接待员要在夜审员将电脑关闭前，将当天预计离店，但实际并未离店的客
人进行处理（或请总台客账给客人结账）。
（１６）总台预订处要在每日中班下班前，将当日预订应该到店但实际并未到店的客人
进行处理。以协助夜班主管的工作。
（１７）总台收银员负责向计算机输入团队客人的情况和房价。夜间制作“每月营业报
表”时，夜审员须向总台接待处提供有关收入方面的信息。
（１８）“信用回扣单”由总台接待处填写，经总台接待员和总台收银员双方签名，交
前厅经理签字后，再由总台收银员在电脑中修改。 2．行李处
（１）团队结账时，总台收银员发现缺少该团队的房间钥匙，但该团队已离开柜台还
未离店的，由总台收银员通知行李员，告诉其房号与客人姓名，请其收回钥匙。
（２）客人住店期间，因各种原因需客人来总台结账，而客人不在房间的，由总台收
银员通知行李员，由行李员将“付款通知单”放入该客人的房间。 （３）团队结账时，团队成员中有个人赊欠消费，但还未前来结账，此时团队也未离
店，由总台收银员通知行李员，告诉其客人的房号、姓名，请行李员通知客人来结账。
４．大堂经理
（１）当工程部准备在“贵重物品保管室”内维修设备时，总台收银员应通知大堂经
理。
（２）客人住店期间，因各种原因需客人前来付款，而由行李员送上第一张“付款通
知单”后，过了一定时间，客人还未前来付款的，由总台收银员通知大堂经理，请其协
助催收，并将第二张“付款通知单”交大堂经理。
3．商务中心
（１）商务中心服务员应将客人签字账单客人联送总台客账随附“账单签收记录”一
式二联，由总台客账核对签字后，填写“签收记录”将第二联交给商务中心，现金交出
纳。
（２）商务中心服务员在当天最后一班下班时，将“商务中心收入控制表”及商务中
心收银报告，附上付款凭证第二联一起送夜班主管。
（３）商务中心每月末最后一天对营业消耗物品盘点，填“财产盘点表”于第二天上
午９：００交总台收银处。
（４）客人在商务中心拨打长途电话后，总台收银员须向商务中心提供通话时间及收
费金额。
（５）其他部门来商务中心发传真，须登记并填写账单，作挂账客人处理；其他部门
如需在商务中心复印，也须登记。 ６．其他
发薪之日，前厅在上午到财务部计薪员处取工资单，并将工资条发给本部门员工。
六、前厅—人力资源部
前厅将每月钟卡、就餐人数、考勤表及考勤汇总表中的各类假期附有关证明，经本
部门经理签名后，于次月５日前送交人力资源部。 七、前厅—总经理办公室
（１）接受办公室对秘书行文、归档等工作的业务指导，定期上交该归档的各种材料。
（２）共同安排好来店参观者的通知、登记和衔接工作。 １-005入住登记制度 入住登记制度
第一条 按照公安机关要求的表格填写入住的个人资料。 第二条 必须使用住客本人有效证件登记。 第三条 入住登记表上住客必须签名。
第四条 住客的有效证件需按照公安机关的要求进行扫描。 第五条 入住登记的时间不得超过三分钟。
第六条 入住登记表一式三联，一联交给财务，一联交给外事科或派出所，一联总
台留底，入住登记表按照公安机关的要求必须保留三年。 第七条 客人资料需如实准确地输入电脑。 第八条 不得扣押客人的有效证件。
第九条 密切注意公安机关下发给各酒店的黑名单。
第十条 辩认各种有效证件，防止住客使用伪造、无效的证件。 １-006总机转接电话制度
总机转接电话制度
第一条 电话铃声响在三声之内必须接听。
第二条 用礼貌、热情、清晰的语调问候，自报部门并询问需什么帮助。 第三条 仔细倾听对方的陈述，记下来电的日期、时间、房号、内容等。以快捷准
确的速度完成每一个电话的转接。
第四条 话务员要能尽快分辩出上司的声音，不能直呼上司姓名。 第五条 即使在令人生厌的情况下，话务员应保持礼貌、专心、无论客人的讲话多
么尖刻。
第六条 重复来电主要细节以获客人确认，不能监听客人通话或在客人面前评论酒
店的各项管理。
第七条 回答客人的各种咨询，对疑难问题应及时报告上司，然后给客人满意的回
答。
第八条 谨慎小心地接听电话，应先让客人挂机，话务员才可轻轻挂机。在转接电
话时要使客人明白，你将要做什么，不要将客人搁置在一边，电话号码无法转通或无人
接听的情况下话务员要立刻反馈信息客人，不能让客人一直等待。 第九条 员工的私人电话应禁止转接。
第十条 当班时应准备好纸和笔，及时记录下各种留言。
第十一条 客人来电但事情超出话务员的职责范围应立即回复，转至相关部门，勿
让客人做出不必要的重复；话务员应清楚如何处理紧急突发事件的各种规定。
1-007 总机叫醒服务制度 总机叫醒服务制度
第一条 散客的叫醒服务需填写“散客叫醒服务单”，团队需填写“团队叫醒服务
单上注明叫醒服务的时间、日期、房号及团号，经手人签名。 第二条 团队叫醒服务单要附团队占用表及团号。
第三条 总机的通宵班和大堂接待处要核对“团队”“散客”的叫醒时间。 第四条 服务结束之后总机应存档叫醒服务的单据。
第五条 当检查叫醒服务无人应答时，总机应通知服务中心。 第六条 服务中心应及时派人上房敲门叫醒客人。 所有叫醒服务的工作由总机落实完成。 1-008客人拒付账务处理制度 客人拒付账务处理制度
第一条 当得知客人拒付账务的事件，大堂副理应及时赶到并听取客人的意见，调
查清楚具体原因。
第二条 与有关部门核对客人的明细账务单。
第三条 如果是酒店的问题应及时向客人道歉。
第四条 如果是客人的问题，大堂副理应向客人讲明酒店各项收费的规章制度。
第五条 如果客人拒付的金额较低，如房间的饮料、小吃等，大堂副理可视情况减
免，如果金额较高应及时请示上司；整个事件应详细记录在酒店日志上。 1-009客人意外受伤、生病的处理制度 客人意外受伤、生病的处理制度
第一条 接到客人受伤的消息后，有关人员应立刻赶到事故现场。 第二条 客人如受伤严重应及时为客人联系医院。
第三条 调查事故发生的原因、经过、特别是酒店是否需要负相关的责任。 第四条 探望受伤的客人，如有必要酒店总经理应前往。 第五条 为客人安排送餐服务。
第六条 如果客人拒付医药费，酒店应考虑事故发生的具体原因，明确双方的责任。
第七条 征询客人的意见是否有必要通知其家属。
第八条 写出客人的意外事故的报告上报总经理，本部存档留底。 第九条 服务人员不能私自向客人提供药品；如果有必要可以为客人联系医生和医
院。
1-0010延迟退房制度 延迟退房制度
第一条 客人要求延迟退房需客房经理批准，接待员无权同意，而且必须 填写延迟退房的通知单，并给总台收银。
第二条 客人延迟退房的要求必须视当天住房的具体情况而定，并不是一定要答应
客人的要求；客房经理有权批准客人延迟退房到下午六点，超过下午六点需由总经理批准。
1-011客人物品遗失的处理制度 客人物品遗失的处理制度
第一条 接到事情发生的消息之后，大堂副理与保安部人员应立刻赶到出事现场，
并对现场进行保护。
第二条 仔细听取客人陈述认真记录整个事件发生的经过。
第三条 客人的物品，如果是在酒店范围之外遗失的，保安部应征得客人同意后，
协助前往公安机关报案。
第四条 如果是在酒店范围内遗失的，大堂副理应联系前厅及客房部查询是否客人
物品已被拾获。
第五条 如果客人确信物品是在房间被盗，大堂副理和保安部人员赶到现场并对事
情进行具体调查。
第六条 如果客人遗失的是贵重物品，客人要求上报公安机关，大堂副理应
答应客
人要求并协助客人报案；写出详细的报告并存档以便日后查询。 1-012向客人索赔制度 向客人索赔制度
第一条 接到有关部门向客人索赔的通知后，大堂副理应及时赶到事发现场。
第二条 如果客人损坏的物品是一些低值易耗品，大堂副理有权决定是否要客人赔偿。如果客人损坏的是酒店设施设备，大堂副理应向客人讲明酒店的规章制度并向管理
人提供物品赔偿价目表进行索赔。
第三条 如果是客人恶意损坏物品，应按照全价赔偿，如果客人是无意之间损坏则视情节而定。
第四条 如果客人拒付，大堂副理应上报上司并协同保安部共同处理。 第五条 赔偿单一式三联，赔偿金额应交给总台收银。
第六条 无论赔偿的结果如何，大堂副理要让物品损坏的部门知道其情况；整个事情的经过应详细记录在酒店日志上。
1-013ＶＩＰ 入住、退房、接待制度 ＶＩＰ入住、退房、接待制度
第一条 给予ＶＩＰ提前登记，接待员根据现有的客史资料填写ＶＩＰ的登记卡。
第二条 安排好ＶＩＰ的房间并对其进行控制。
第三条 查看是否有ＶＩＰ的信件、包裹、传真、留言等。
第四条 准备好有关的物品（水果篮、鲜花等）以单据形式发给有关部门。 第五条 准备好ＶＩＰ的房间钥匙。
第六条 把ＶＩＰ的名字登记在ＶＩＰ ＥＸＰＥＣＴＡＲ ＲＩＶＡＬＲＥＰＯＲＴ上，发送给相关部门的负责人。
第七条 把ＶＩＰ的信件、传真、留言、欢迎卡和钥匙一同装入信封，在信封上注明被
称作姓名及房号。
第八条 在被称作到达前配合客房部对ＶＩＰ入住房间检查一遍，是否一切设施都能正
常运作，查看ＶＩＰ赠品是否已送到房间。 第九条 安排行李员在大门口随时准备迎接客人。
第十条 前厅部经理与酒店其他管理人员应在大厅迎接客人。
第十一条 前厅部经理提前仔细检查准备好的信封，接待处通知客房部准备好欢迎茶。
第十二条 客房经理亲自引领ＶＩＰ到房间。 第十三条 请ＶＩＰ在入住登记卡上签名。
第十四条 把钥匙和信封一同交给ＶＩＰ，并付上名牌以便客人有困难时提供帮助。
第十五条 通知各部负责人ＶＩＰ已入住其房号。
第十六条 客房经理应经常联系客人，了解客人对酒店是否有意见，对ＶＩＰ的意见要
及时上报以便管理层参考。
第十七条 ＶＩＰ退房时要提前安排行李员在客人的门外等候准备出行李。 第十八条 为ＶＩＰ落实确认有关的交通工具。
第十九条 前厅部经理及酒店高层管理人员应在大堂恭候客人。 第二十条 提醒总台收银准备好ＶＩＰ的账单。
第二十一条 主动征询客人对酒店的意见，并请客人再次光临；ＶＩＰ退房之后前厅部
应通知相关的营业部门。 1-014客人投诉处理制度 客人投诉处理制度
第一条 客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心。
第二条 认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，
这们会使客人更愤怒。让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子。
第三条 将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事。
第四条 对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人的处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益。
第五条 查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性问题，这样客人就
有机会去诉说。
第六条 即使认为自己是正确的，也要向客人道歉。 第七条 向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉。 第八条 客人所有的投诉要记录在案，内容包括： １．接到投诉的时间、日期。 ２．客人姓名及公司名称和房号。 ３．投诉的内容，事情发生的地点。 ４．被投诉人的姓名。
５．采取的行动，问题的解决。
６．接受和处理投诉经过的经手人签名。
第九条 事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点。
第十条 有关的投诉内容应及时通知相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、
停电等情况都要记录有酒店日志上。
第十一条 前厅部经理的指示也应写在酒店日志上。 1-015客人醉酒处理制度 客人醉酒处理制度
第一条 观察客人是否真醉酒。
第二条 如果客人真的醉酒，提醒有关营业部门不能再向客人提供任何酒精饮料。
第三条 如果是住店客人醉酒，大堂副理和保安部人员送客人回房，并安排
楼层服务中对客人进行必要的照顾。
条四条 如果是外面的客人，大堂副理和保安人员应把客人平安送出酒店。 第五条 密切注意那些醉酒客人，不能留下他们一个人在房间或公共场所。 第六条 如果客人在酒店内呕吐，大堂副理应及时通知有关人员进行清理；整个事件要记录在酒店日志上。
1-016客人生日处理制度 客人生日处理制度
第一条 大堂副理每天要检查住客生日报表，当发现有客人过生日时应上报前厅部
经理。
第二条 按照酒店规定向客人赠送一个礼品果篮，并附上有总经理签名的生日卡。
第三条 前厅部经理应亲自到客人房间向客人表示祝贺并送上礼品。 第四条 做好交班记录。
二、客房管理制度
2-001客房楼层清洁整理管理制度 客房楼层清洁整理管理制度 一、客房楼层卫生
１．客房每天必须专人打扫。
２．床单一客每天一换，无污渍、毛发。 ３．杯子每天必须消毒清洗。
４．卫生间的坐厕、浴缸，每天必须用清洁剂消毒清洗。
５．客人用过的或者被弄湿沾污的四巾每天必须更换。 ６．牙刷、梳子、拖鞋，均为一次性物品，一客一换。 ７．客房生活用水必须符合卫生标准。
８．室内温度、湿度、微小气候须达到卫生标准。 ９．垃圾、废弃物，要求及时清运，每天清理。 １０．定期、定点放置药物，灭除“四害”。 １１．定期对客房楼层内区域进行大清洁。 １２．每天清扫工作间、小仓库。 二、客房部消毒
１．客房服务员在清扫房间时必须工具配齐，抹布要两湿一干，抹卫生间座便和地面的抹布要和房间的抹布分开放。浴盆刷和座便刷要分开放。配备消毒洗衣粉，刷卫生间时必须带橡皮手套。
２．服务员清理房间时必须将三种杯碗撤回工作间进行消毒，换成已消毒的杯碗，严禁在客房内对杯具进行处理。
３．每天将撤出的杯碗进行集中洗刷消毒。消毒过程严格遵循酒店规定“一冲二洗三消毒”的程序。
４．各楼层领班每天须记录消毒情况，写清消毒时间、数量、种类及消毒人。 ５．杯具消毒后取出放入柜内，用消过毒的干净布巾覆盖，防止二次污染。 ６．客房服务员对走客房间进行严格消毒，严禁私自删略消毒过程。 三、财产报废
１．物品由于其寿命终止而报废，经使用部门负责人认可核准，填写“财产报废单”。
２．物品调换须遵循以旧换新的原则。
３．如果物品由于人为因素，而造成其寿命终止，对肇事者应予以适当的经济处罚。
４．对报废物品根据质量情况充分利用，改制成其他物品。 2-002对客服务制度 对客服务制度
一、ＶＩＰ／ＶＶＩＰ房查房制度
１．总服务台收到ＶＩＰ／ＶＶＩＰ抵达报告后，及时将信息传递到楼面，以便领班做好工作安排。
２．一般情况下，ＶＩＰ房间清洁后由领班检查一遍，然后主管再次检查。还须客房部经理亲自检查。
３．在ＶＩＰ／ＶＶＩＰ抵达前夕，还须检查房内鲜花、水果等物品是否齐备。
４．ＶＩＰ／ＶＶＩＰ房间检查后，非特殊情况，任何人不得入内。 二、客人损坏客房用品赔偿制度
１．发现客人损坏客房用品时，服务员应立即通知领班，由领班检查核实情况。
２．经核实属实后，请客人填写“损坏赔偿单”，由领班、客人签字。 ３．物品赔偿按原价７０％收取，一式三联，客人、财务部、客房部各留一联。
三、客人遗留物品处理制度
１．客人离店后，遗留物品及时上交客房部经理室，并填写“客人遗留物品
登记本”。
２．客房部保管客人遗留物品，原则上为３个月，贵重物品交安保部保存１年，到期后的物品做如下处理：
（１）归拾获人。
（２）归拾获人，但拾获人应付一定金额。 （３）年终客房部统一分配。 四、客人馈赠物品处理制度
１．酒店原则上规定不接受客人馈赠品。
２．如无法谢绝，则上交客房部并填写“馈赠单”，由客人、客房部经理签字。
３．根据情况由客房部统一在年终或合适时间分配给员工。 五、收取小费制度
１．酒店不允许私自收取客人的小费。
２．如无法谢绝或客人离去时存留客房的小费，必须如数上交客房部。 ３．客房部对上交小费做书面登记并保管。 ４．年终由客房部对上交小费做统一分配处理。
５．对私收小费或向客人索取小费的，一经发现，按规定罚款并做过失处理。 六、客人投诉处理制度
１．接到客人投诉，必须做好登记。
２．处理过程必须认真仔细，对客人要求必须迅速解决，对员工失误必须进行帮助教育甚至处罚。
３．对一些涉及酒店及国家利益的重大事项必须及时向上级汇报。
４．对一些客人的无理取闹，要进行严肃劝告，必要时劝其离开酒店。 七、客人借用物品制度
１．客人借用物品，须电话与楼层值台联系，由楼层值台提供。 ２．物品借用时客人必须填写“物品借用单”，并签名。 ３．物品借用如超过借用时间，由楼层服务员负责收回。 ４．出租和归还，楼层值台均应做好登记并记下时间。 八、客人私拿客房生活用品处理制度
１．客人私拿客房生活用品，一经发现，首先劝其退回，如果物已离店，一律按价索
赔。
２．对私拿酒店物品而态度恶劣者，做重罚处理并报安保部，记入客史档案，特别严
重者请安保部处理。 九、“请勿打扰”服务方针
１．客房挂上“请勿打扰”牌子，服务员一般不能前去打扰，包括服务。 ２．如在下午２时后“请勿打扰”牌仍未翻牌，必须报告主管，由主管电话询问客人
是否需要服务。
３．客人需要服务时，按客人指定时间工作；如客人不要求服务，填写记录单；如电话无
人回答，通知大堂副理及安保部。 ２-003客房安全管理制度
客房安全管理制度 一、客房安全守则
１．当值期间要全心全意保护酒店财物、客人财产及人身安全。 ２．不要替自己不认识的客人开门，除非已接到前厅的通知及证明。 ３．在房间清洁时若有客人进入，则应有礼貌地查看客人钥匙牌号码与房号是否相
符，防止他人误入房间。
４．若发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具，装卸客房线路，则应迅速报告上
级与保安部门及时处理。
５．发现客人携带武器，凶器和炸药、爆竹等易燃物品，及时报告上级。 ６．遇有残疾人士住宿，随时注意客人动向，保证其安全。
７．如客人忘记带钥匙而自己又不认识时应与总台联系，待总台证实客人身份通知后
方可开门。
８．如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人
在房内，楼层的烟雾报警系统亮起红灯或发出讯号，房间有大量烟雾或水渗出房外，房
内发现有动物或违禁品，客人情绪变化生病或特异行动，均需立即向上级报告。
９．小心保存钥匙，钥匙不离身，下班前应安全地交回办公室，禁止带离酒
店，钥匙
折断要整体交回。
１０．清楚各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇定。 １１．清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品，（客人有可能无意中掉下或
错误放置的），勿用手到垃圾桶内拾垃圾，以防桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。
１２．高空挂物或清洁时用梯子，挂浴帘时也不可站在浴缸边缘。 １３．湿手未弄干者不可触动电器。
１４．饮用开水一定要煮沸，水壶内的水不要过满，应留有小空间，这才可把水温保
持较长时间，一次不要拿太多的水壶。
１５．冰格内应冲上已消毒过的过滤水或冻开水。
１６．清楚各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇定。 １７．关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边便关门，避免夹伤手。 １８．在未清楚火源时请勿使用灭火设备，并以第一时间通知电话总机和消防中心，
清楚说明起火地点。
１９．通知所有客人离开现场时，负责带离或指导最近的走火通道，如向下走的通道
被火包围，应向上走。当身处房间内离不开时，应尽量用湿布或毛巾封堵门缘，打开窗
户求救，不得乘坐电梯离去。 二、客房部防火制度
１．员工需在指定地点吸烟及安全地方弃置烟灰、烟头，发现客人房间有未熄灭的烟
头、火种，应立即处理。
２．经常检查防火通道，使其畅通，一切易燃液体应放入五金容器内并适当地放置于
远离火种及阴凉的地方。
３．不使用易燃液体作清洁剂。留意及警觉电器漏电或使用不正确而造成的火灾隐
患。
４．经常检查用电线路，如发现电线磨损、接触不良或发现客人超负荷使用电器时，
应立即报告上级主管处理。
５．酒店员工都必须了解酒店的火警系统，明确知道警钟、灭火器或其他灭火用具的
位置。
６．当发生火灾或其他紧急事故时，应保持镇定，在确定地点的同时，应立即打电话
通知消防中心及部门经理或主管。
７．报告火警时，应清楚说出火警发生的正确位置、火情及报上自己的姓名，同时将
灭火器材取出拿到着火部位进行灭火。
８．注意要先切断电源、空调，采取一切可能采取的措施扑灭火灾于初期时间。
９．火势升猛时，应打破就近的消防报警器的玻璃。
１０．火势不受控制时，应关掉一切电器用具开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，
切勿搭乘电梯。 三、门锁控制制度 （一）门锁控制标准 １．概述
门锁的控制是对酒店、员工和住客安全的基本保障。保安部门留有很多备用钥匙、
万能钥匙以及授权员工在特定场合下使用的特殊钥匙。要想严格地保证这些钥匙的安
全，保安部门也要制定相应的程序。 ２．程序
（１）客房部要将楼层万能钥匙放入一个上锁的钥匙柜内。
（２）每一种钥匙上都要用标签标明钥匙的使用方法、使用范围和使用资格，并要将
其列在保安办公室的万能钥匙控制表上。
（３）有正当要求的人，或由于紧急情况需要使用钥匙的人，要与客房部布草房的主
管联系。
（４）要在万能钥匙控制表上对所使用的钥匙作出记号。 （５）钥匙退回后，要在万能钥匙控制表上签收。 ３．拾到钥匙
假如员工拾到钥匙，必须归还给保安部。如果员工知道某人未经批准而持有任何一种钥匙的话，必须向保安部报告情况。未经批准而持有某一种钥匙的员工将受到纪律处分。
４．住客要求开房门
（1）如果一位没带房卡的住客被锁在门外而请求帮助的话，应该通知一名楼层服务员或客房领班。
（2）楼层服务员打电话至总台，询问该房间客人的姓名和家庭住址。 （3）到达住客房间门口后，楼层服务员应该询问住客的姓名以及家庭住址。 （4）然后楼层服务员可以进入客房，敞开房门。在确定房内一切正常之前应让客人在门外。
（5）如果楼层服务员从总台得到的结果与客人所讲的相同，就可以让客人进入房间，所有人员都必须遵守该程序。
2-004客房部与其他部门协作规程 客房部与其他部门协作规程
客房部要达到服务质量标准，除了制定内部相应的规章制度和操作流程外，还需
要做好与其他各部的有机结合和团结协作。 一、客房部——前厅部
１．楼层与行李处
（１）团队客人行李进房：如客人在房，行李员可直接把行李送进客人房间。如客人不在房，前厅接待处通知楼层值台，楼层值台再通知楼层服务员陪同行李员送行李至客人房间。
（２）团队客人行李出房：退房时，团队客人的行李放在房门口，由行李员把行李搬出楼层，如客人不在房，行李员不得进客房。
（３）散客行李进房、出房：散客行李进房、出房时，如客人在房，不需要楼层服务员陪同进房。如客人不在房，需楼层服务员陪同进房。
（４）客人换房时的行李进房：如客人在房，由行李员带上新房号的钥匙换下旧房号的钥匙，并替客人开门送行李至客人房间；如客人不在房，则由楼层服务员开门后，行李员在楼层服务员陪同下替客人送行李至客人房间。
２．楼层与接待处
（１）如果客人在１２时前退房，但１２时后还没离店，楼层值台应电话通知前厅，前厅接待处在与客人确定何时离店后，用电话通知楼层值台。
（２）散客客人正常退房时，前厅应立即通知楼层值台，楼层值台报告楼层领班，让领班查实客人是否用过小吧饮料，再将信息反馈给前厅。
（３）住店一天客人在下午６：ＯＯ前退房，由前厅通知楼层值台。 ３．关于贵宾（ＶＩＰ）的接待
（１）前厅接待处一旦接到贵宾（ＶＩＰ）到来的通知立即通知楼层值台，并说明ＶＩＰ到店的确切时间。前厅部要把每天接到的ＶＩＰ报告送客房部，ＶＩＰ到来前的查房由客房部负责。ＶＩＰ进客房后，楼层服务员要送欢迎茶。
（２）如果ＶＩＰ在送鲜花、水果到房后突然来到，接待处应立即通知客房
楼层值台和
送餐服务。 ４．关于房态
（１）房态表由客房部每天１２：００、１８：００、２２：３０送交前厅。 （２）ＯＫ房由楼层领班报客房部，再由客房部定时报前厅待订。如电脑开通，由客房部在电脑中修改。
（３）碰到坏房情况，客房部应立即通知总台。
５．如客人把钥匙遗忘在客房中，应由前厅填写进房证明卡，凭卡到楼层，前厅电话通知楼层值台，由服务员为客人开门。
二、客房部——餐饮部
１．客房部获悉客人有送餐要求后，服务员应立即填写“送餐预订通知单”送餐饮部。
２．当有未预订房价的客人或贵宾未到登记时，客房服务员在向餐饮部送“预订通知单”时应加以注明。
３．如客人延长住宿或对送餐要求有变更时，客房部服务员应将延长期限和变更情况及时填写“变更通知单”送餐饮部。
４．楼层服务员在整理客房时如发现房内或房外有待收的餐具时，应及时移至楼层服务工作室，然后通知餐饮部及时收回餐具。
５．当客人来电要求收取餐具时，由楼层值台收到工作室，然后通知餐饮部收取餐具。
６．房膳服务员在楼层工作室收取餐具时，应按通知单上餐具品种、数量进行核对，并在通知单上如实填写实收数，并请楼层服务员确认签字，然后将通知
单送交餐饮部，餐饮部每月对餐具使用缺损情况汇总登记。
７．发送ＶＩＰ礼品。客人在抵达１小时前，由客膳服务员根据任务单上的房号，先与楼层值台取得联系，由楼层值台通知楼层服务员，然后房膳服务员再上楼层由楼层服务员陪同进入客房，并签字、确认。
三、客房部——财务部
１．客房部应于每月最后一天下午，将其库存的和楼层库存的（含房内）客人用品，填制“财产盘点表”，于次月第二天上午９时前交财务部一份。
２．客房楼层应设置“楼层物品收发存登记簿”，每天实物结存应与登记簿一致，每周填制收发存报表交财务部。
３．若客人损坏或拿取客房内物品的，客房部应填制“赔偿通知单”，其中写明房号、姓名、物品名称、金额并请客人签字后送到前厅收银处。
４．楼层服务员每天上午、下午两次定时进房收取账单，如发现客人在使用小吧以后没有签名应请客人补签名，然后补充新的小吧饮料及账单。客人签过名的账单交前厅收银处。客人退房，楼层服务员应及时检查小吧，并电话通知前厅收银处，前厅收银员也应主动打电话询问楼层服务员小吧使用情况。
５．各种盘存表由财务部提供。
６．发薪之日，客房部经理到财务部计薪员处领取工资单，并协助财务部将工资发给本部门员工。
四、客房部——人事部
客房部将每月钟卡、就餐人数、考勤表、月度考勤汇总表中的各类假期，并附有关证明，经本部门经理签名后，于次月５日前送交人事部。
五、客房部与总经理办公室的结合协作接受办公室对秘书行文、归档等工作
的业务指导，客房部定期上交总经理办公室该归档的各种材料。
六、客房部——洗衣部
客房部每天上午８：００～１０：００和下午１３：００～１５：００收取脏布件，并送到洗衣房。由布件收发员、领班一起清点，在”布件待洗日记表“上签字，同时领取所需干净布件。 ２-005楼层服务员工作程序与标准 楼层服务员工作程序与标准 一、上、下班
１．上、下班按时到办公室翻牌，参加晨会，并到办公室领取钥匙和各种表格，于规定时间到办公室交还钥匙和各种表格。
２．留意部门张贴的有关通知。
３．翻牌后，提前５分钟到达指定的工作区域。 二、交接班
到岗后查阅“楼层每日事项记录”，交接好各种服务事宜及遗留的问题，尤其须做好万能钥匙的交接及ＶＩＰ房的情况交接。
三、查Ｃ／Ｏ房
１．接到Ｃ／Ｏ房的电话后，迅速查房，检查房间的设施设备是否完好、有无损坏（如电视机摇控器是否有损坏，桌、椅等家具是否完好，有无烟头烫痕，房间中的毛巾类用品、杯具是否无缺损、无污染，卫生间设施是否完好等）及房间酒水的消耗等情况，发现问题马上报给总台收银，及时地向客人收取费用或索赔。
２．以上查房过程须在５分钟内完成。
四、清扫
１．清扫工作间，使工作间干净、整洁。
２．清扫走廊挂画、空调口、管道井门、消防栓、地角线、走火通道缓冲间， 使其干净、整洁、无灰尘、无蛛网、无杂物等。
３．走廊地毯吸尘，使其干净、整洁、无杂物等。 五、开夜床
严格按照开夜床程序进行操作，原则上每个房间的操作时间不准超过６分钟。
六、清扫常驻办公室
１．严格按照卫生清扫程序进行操作。 ２．灵活掌握时间，必要时可分项进行。
３．清洗烟灰缸，更换客人用过的杯具（写字间除外）。 ４．清刷卫生间时，须认真、彻底。 ５．检查灯具，擦拭台面。
６．不准翻动客人的物品，严禁使用常驻办公室内的任何通信设备。 ７．吸尘时须细致。
８．早班人员须为办公室打好开水。 七、夜间杯具消毒
１．须严格地按照杯具消毒程序进行操作。 ２．清理消毒桶内、外的卫生。 ３．清洁换水车，并打电镀油。 八、配备工作车
早班人员早上上班后根据当天的住客人数，按工作车上规定的摆放标准补足各种客用物品。
九、监护房间
１．保证参观房、维修房、擦玻璃房内的参观人员、工作人员在自己的视线范围之内，不准与他人闲聊，做好安全工作。
２．擦住客房玻璃、维修房间时，发现服务员有使用房间设施、翻动客人物品，或不铺垫就踩桌、椅、窗台等现象者，须当面制止，必要时须向领班报告、处理。
３．维修大的设施设备项目时，须采取必要的遮盖等防护措施。 ４．完毕后，检查一遍房间再关门。
５．玻璃擦完后是否符合质量要求，须经领班检查，并签字确认。 十、楼层服务
１．服务时使用礼貌用语。
２．按照输送服务、进出房间、楼层安全须知、对待客人异常行为规范等服务程序、标准进行服务和处理各种事宜。
３．及时地为清扫员提供“请速打扫房”、“ＶＩＰ房”的最新房态信息，做到快速打扫，满足客人的需求，减少客人投诉，提高客人满意度。
４．及时地收发客人的送洗衣服，补充小酒吧的酒水。
５．及时地填写“客房部服务工作情况日报表”、“楼层每日事项记录”。 四、输送服务
严格按输送服务程序进行操作。 五、卫生清扫
严格按房间卫生清扫程序、卫生间清扫程序进行操作。 六、其他
１．收集客人的早餐卡、送洗衣物。 ２．完成办公室留下的加工活计。 2-007楼层清扫员工作程序与标准 楼层清扫员工作程序与标准 一、上、下班
上、下班时须准时到办公室翻牌，参加晨会；晨会后，须在５分钟之内到达自己的
指定工作区域。 二、岗位时间
１．到岗后须查阅“楼层每日事项记录”，领取做房表，检查工作车、清洁工具的配备情况，接受领班分派的工作。
２．８：４０开始清扫工作，须严格地按房间清扫程序进行操作，原则上每个房间不准超过３０分钟。
３．１１：００之前及下午清扫完房间后，须完成杯具的消毒工作。 ４．午饭后，完成午间客房的小整工作。
５．１６：３０之前完成计划卫生及对工作车、吸尘器的清理、清洁工作。 三、打扫房间时突发情况的处理
１．打扫房间时，须将工作车横着堵在房间门口，以防他人进入。 ２．打扫卫生时，如有人进来，须马上询问，若是客人，须请其出示房卡及钥匙，核对其身份。看房卡时，须看清房号和来店、离店日期，并须用钥匙开一
下门。确认无误后向客人致歉，并询问客人可否继续打扫房间，如客人说可以，服务员须快速打扫，但动作要轻，姿不准过大，打扫完毕后，须向客人讲明并征得客人意见后，退出房间，轻轻地关好门（严格参照进、出房门程序进行操作）；如客人不准打扫，服务员须立即退出，等客人外出后再继续打扫。
四、计划卫生
须严格地按“计划卫生周期表”进行操作。 五、清洁工具
１．吸尘器：工作完毕后，马上清倒吸尘袋，摘净吸头毛絮，擦净外壳，并定时吸 （洗）
净过滤垫。
２．洁盒：工作完毕后，马上用清水冲洗干净，用抹布擦干；将马桶刷、浴盆刷用清水过净、挤干，分开放置在清洁盒内。
2-008进房作业程序与标准 进房作业程序与标准 一、观察门外情况 １．作业标准 （１）看清房号。
（２）看清反锁针是否突出，若突出，则禁止敲门。 （３）看清有无“请勿打扰”牌，有则禁止敲门。 ２．注意事项
（１）严禁通过猫眼窥视房内。
（２）上述动作须５秒之内完成，不准停留时间过长。
二、敲门 １．作业标准
手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门两次，每次三下，并报称“客房整理”（相隔２～３秒钟）。
２．注意事项
（１）不要用拳头或手掌来拍打门，要体现文明服务。 （２）敲门不要太急促，以免令客人感到服务员冒失。 （３）报称的声调要适度。
（４）报称时不要垂下头或东张西望。 三、按门铃 １．作业标准
按铃，清晰地报称“客房整理”，并等客人反应。 ２．注意事项
切忌急促地连续按门铃数下，应有节奏及适当的间隔；报称要求同上。 四、回应 １．作业标准
（１）如听到客人有回音，服务员应说：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您清洁房间吗？”并等客人开门。
（２）若房内无反应，服务员才可用钥匙开门，并再次报称“客房整理”。 ２．注意事项
（１）站在门外中间的位置，与门保持４０厘米的距离，目光平视开门线。 （２）姿势要自然，即使遇上客人也不失大方；切忌用力拉门锁所手，以免
造成损坏。
五、开锁 １．作业标准
手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，停留时间约１秒钟，然后拔出，门锁显示灯亮绿灯，才可向下转动门锁把手，推开门后应将磁卡放回裤袋。
２．注意事项
（１）开门后，磁卡须马上放回裤袋，以免丢失。 （２）在操作过程中，身体与门要保持３０厘米的距离。 六、开门 １．作业标准
开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至门自动静止。 ２．注意事项
（１）切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音。 （２）不准用肩、膝等身体其他部位挤、推开房门。 七、挂牌 １．作业标准
（１）打开房门后，把“正在清洁”牌挂入门锁把手上，轻轻摆放平衡。 （２）巡视一遍房间，以确定房间是否有人或有什么特殊情况。 ２．注意事项
挂牌要轻、稳，以免碰坏门或发生不必要的噪音。 八、填表 １．作业标准
转身到门外布草车旁，在“卫生班报表”上填写开始做房的时间。 ２．注意事项
须及时填写表格，以确保原始记录的准确性。 2-009客房卫生检查标准 客房卫生检查标准 一、房门
１．门铃是否有异声，“请勿打扰”灯是否正常。 ２．门号牌是否松动，铜面是否擦亮，字迹是否清晰。 ３．门锁开启是否正常，保险舌有无失灵。 ４．门活页是否正常（门气鼓是否正常运作）。 ５．防盗链是否松动。 ６．门磁吸是否松脱。
７．门上的油漆有无脱色或破损。
８．挂在门后的“请勿打扰”牌及“请打扫”牌是否在位、有无破损。 ９．门框上有无积尘。 二、空调柜
１．空调有否发出噪音。 ２．隔尘网是否有积尘。 ３．百叶门是否有积尘。
４．新风滤网是否关闭，有无积尘。 三、衣柜
１．男装女装衣架、西裤衣架是否均按要求摆放到位。
２．防毒面罩是否完好。 ３．保险箱是否正常。 ４．应急灯是否正常。
５．衣柜门行程开关是否正常，衣柜灯是否正常。 ６．丝棉被上有无污渍，有无发出异味，摆放是否整齐。 ７．浴衣是否按要求摆放，浴衣套有无破损，浴衣是否清洁。 ８．丝质睡袍是否干净、平整。
９．鞋拔是否干净并摆好在正确位置 。 １０．擦鞋器是否被开封。
１１．擦鞋布是否干净并按要求整齐摆放。
１２．鞋顶（男、女装均有）是否干净，搭配是否正确。 １３．衣刷是否干净，有无沾上毛、丝质杂物。 １４．衣柜木架是否有尘。 １５．挂衣杆是否有尘。 １６．百叶门是否有积尘。
１７．行李架是否生锈，表面有无灰尘，尼龙袋有无破损。 １８．洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐摆放。 １９．藤篮底部是否有杂物。 ２０．拖鞋是否按要求整齐摆放 。 四、组合柜
１．出风口横向百叶是否向下，纵向百叶是否斜向房间中央。
２．行李柜边有无破损，抽屉拉动是否顺畅，里面是否有杂物或客人的遗留
物品。
３．大、小购物袋是否按要求整齐摆放。 ４．组合柜抽屉拉动是否顺畅，里面有无杂物。 ５．擦鞋布及针线包是否按要求摆放在规定位置。 ６．针线包内物品是否齐全。
７．“酒店纪念册”及相关书刊是否摆放在组合柜抽屉内规定位置处，有无缺页、破
损或污渍。
８．酒店服务介绍卡座有无积尘。 ９．“服务指南”有无破损、缺页或污渍。 １０．文具夹有无破损或圆珠笔痕迹。
１１．印刷品（信纸、信封、电传纸等）有无折皱或破损。 １２．圆珠笔能否使用。
１３．烟灰缸内有无烟头或污渍。 １４．火柴有无划痕。
１５．插花是否新鲜艳丽，盆底有无纸垫。 １６．梳妆镜镜面是否清洁明亮，镜顶有无积尘。 １７．梳妆凳是否稳固。 １８．组合柜边脚是否有积尘。 １９．台灯灯罩是否有污迹。
２０．台灯开关是否正常，灯罩螺母是否稳固，灯泡上有无积尘。 ２１．电视机插头是否插在规定位置上，开关是否正常，电视机屏幕上是否
有污迹。
２２．电视机画面是否清晰，频道是否按要求调好，音量是否调至适当的位置上。
２３．遥控器操作是否正常。
２４．冰箱插座是否插在规定的位置上，启动是否正常。 ２５．检查冰箱外壳是否完好，速冻格有无结霜。
２６．各种酒水是否补充齐全，酒水有无损耗或过期，瓶盖是否被拧开过。 ２７．小酒吧（酒板架）上是否有尘。 ２８．小吃食品有无过期或被开封。 ２９．酒杯内的调酒棒和纸巾是否齐备。 ３０．垃圾桶有无污渍或被烟头烧破的痕迹。 ３１．组合柜周围有无杂物。 五、阳台
１．玻璃门开启是否顺畅。 ２．玻璃门是否洁净明亮。
３．阳台门框有无积尘，地轨内有无杂物。 ４．阳台栏杆上是否有尘。 ５．阳台地板是否清洁。 ６．阳台地漏是否堵塞。 ７．阳台墙壁是否洁净。 六、窗帘
１．窗纱、窗帘挂钩是否按规定排列，拉动是否顺畅。
２．窗帘、窗纱有无脱钩现象。 ３．遮光布是否漏光。 ４．窗帘、窗纱是否洁净。
５．窗帘、窗纱覆盖处的地毯上是否有杂物或污渍。 七、咖啡台
１．圈椅是否稳固无破损。 ２．圈椅座垫下是否有杂物。 ３．圈椅面有无污渍。 ４．圈椅板是否稳固。 ５．咖啡台是否稳固无破损。 ６．托盘下是否有杂物和灰尘。
７．冰瓶外壳是否有灰尘、污渍，内部是否清洁无水迹。 ８．冷水瓶外壳是否有水迹、污渍，是否装满２／３的冷水。 ９．电热水壶外壳是否清洁，内部是否清洁无茶渍。 １０．电热水壶专用电线是否按规定包装、放置。
１１．热水壶外壳、壶嘴是否干净无污渍，水温是否适宜。 １２．水杯杯套是否破损，杯内有无污迹，杯子有无缺损。 １３．茶杯是否有裂痕，杯内有无茶迹。 １４．茶叶盒表面是否破损。
１５．茶叶盒内的五种茶叶（每种各两包）是否按要求摆放整齐，有无变质。 １６．ＶＩＰ水果篮内水果是否新鲜无变质和损坏。 １７．致敬卡是否按规格摆放。
１８．洗手盅内的水是否清洁。 １９．水果刀、叉、餐巾是否清洁。 ２０．落地灯灯罩是否干净无污渍。 八、挂画
１．挂画是否牢固。
２．挂画内装裱是否有污渍。 ３．挂画顶有无灰尘。 九、壁画
１．壁画是否牢固。
２．壁画表面的油漆是否有脱落。 ３．壁画表面是否有灰尘。 ４．壁画画框是否有灰尘 。 十、天花板
１．天花板四周边角线部位是否平滑无裂纹。 ２．天花板是否平滑无裂缝。
３．天花板上有无霉点、污渍，有无发出异味。 ４．烟感器有无松脱或破损。 十一、床
１．床罩是否平整、清洁、无污渍和异味。 ２．床铺是否平整无折皱。
３．床单是否平整、无污渍，三张床单的中线是否重叠。 ４．床包角处是否对称、整齐。
５．毛毯有无破损和发出异味。
６．枕头是否松软、无污迹和异味，高度是否适当。 ７．床上有无头发等杂物。 ８．床头板是否稳固、无破损。 ９．床头板是否整洁、干净。 十二、床头柜
１．床头灯能否亮，灯杆是否稳固，有无积尘。 ２．床头灯灯罩是否干净无污迹。
３．音响按钮是否松动，音量有无调至适当的位置。 ４．音乐节目可否正常播放。 ５．“请勿打扰”灯开关是否正常。 ６．夜灯是否正常。 ７．床头控制板有无松脱。 ８．床头柜支架有无松动 。
９．电话线有无按规定绕好位置，电话机有无灰尘、污迹及发出异味，拿起能否听到
正常运行的电流声。
１０．本市电话号码簿有无缺页、破损，是否有包装套。 １１．留言本有无破损。 １２．留言纸是否按规定摆放。 １３．铅笔芯有否折断，能否书写。 十三、地毯
１．地毯是否平整疏松，有无折皱、破损。 ２．地毯上有无污迹。 ３．床底地毯上是否有杂物。 ４．地毯边角位是否有积尘。 十四、墙纸
１．墙纸上是否有霉点或污渍。 ２．墙纸有无脱落或破损。 ３．墙角有无破损。 十五、空调调节器
１．风档是否调至最低档。
２．温度是否调至最下格的１／３处。 十六、浴室
１．浴室门是否破损变形。 ２．门栓是否松动。 ３．门锁转动是否灵活。 ４．门后挂衣钩是否松脱。
５．抽风机开启和运作是否正常，有无发出噪音。 ６．镜灯是否牢固。
７．天花板上是否有霉点或蜘蛛网。
８．天花射灯角度是否合适，有无影响灯光效果或碰到可燃物。 ９．面盆水龙头开关是否松动（如果莲花式开关则要注意检查凹位有无污垢）。
１０．面盆去水提拔是否失灵。
１１．水龙头表面是否光亮，水龙头下是否积有污垢。 １２．面盆表面是否有水迹或污垢。 １３．面盆溢水口是否有污垢。
１４．面盆是否松动，与云石衔接处有无污垢。 １５．不锈钢开瓶器是否牢固干净。 １６．面盆两侧墙壁有无牙膏等污迹。 １７．云石台档板有无变形及沾染污迹。 １８．云石台下方的地板上有无积尘。 １９．垃圾桶外木框有无散边或破损。 ２０．垃圾桶内有无杂物、污迹 。 ２１．卷纸架是否牢固无灰尘。 ２２．卷纸有无按规定折好。 ２３．面巾架是否牢固无灰尘。
２４．沐浴液、洗发液是否漏液或被使用过。 ２５．浴帽、牙刷是否被使用过，包装有无破损。 ２６．漱口杯杯套有无破损、污渍，杯有无裂痕。 ２７．藤篮内的小垫巾是否洁净。 ２８．小藤篮是否潮湿或发霉。
２９．面巾是否摺口一致向内侧、长短统一、表面松软、无抽丝现象。 ３０．卫生间电话机凹位是否有积尘，电话线有无按规定摆放。 ３１．放在马桶水箱面上的卷纸有无被淋湿，包装是否完整。
３２．马桶水箱面放置的女宾袋是否残旧、卷曲。 ３３．马桶水箱盖面是否有积尘。 ３４．马桶水箱内壁是否有水垢。
３５．马桶水箱内机件操作是否正常（出水拍有无破损，拉动阀是否松脱）。 ３６．马桶水箱开关是否灵活。
３７．马桶盖板与马桶座接合处是否松动；有无污垢。 ３８．马桶内壁有无长流水造成的水痕。 ３９．马桶外壁及兜位是否有污渍。 ４０．马桶底座装饰盖是否松脱或丢失。 ４１．马桶后面及附近墙壁有无污迹。 ４２．地漏是否积有杂物，有无异味。 ４３．浴缸顶部防水雾灯是否松动。
４４．淋浴花洒头是否洁净光亮、转动是否灵活、出水口有无按规定调整好。 ４５．浴巾有无按规定折叠好，摆放是否整齐。 ４６．浴巾架是否松动，有无皂迹。 ４７．浴帘杆是否松动，有无积尘。
４８．浴帘是否自然下垂，底部有无污迹及霉点。 ４９．浴帘挂钩有无缺少。
５０．浴缸上方的皂架是否稳固、洁净光亮无污迹。
５１．浴缸水龙头开关是否松动（如是莲花式开关则要注意检查凹位有无污垢）。
５２．浴缸水龙头是否洁净光亮，花洒提拔是否松动。
５３．浴缸去水提拔是否洁净光亮，活动是否正常。 ５４．浴缸内壁有无污迹或油渍 。 ５５．浴缸底部是否有积尘或头发。 ５６．浴缸边及外围是否有污迹或头发。 ５７．防滑垫是否柔软，有无污迹及霉点。 ５８．地脚巾是否平整、洁白、无污渍、无抽丝。 ５９．卫生间地板是否清洁无污迹、无杂物。
三、餐饮管理制度
3-001中餐厅作业流程与标准 中餐厅作业流程与标准
（一）营业前的准备工作 １．服务台的清洁准备工作
（１）服务台擦拭干净，换上干净的垫布桌巾。 （２）补足餐盘、汤匙、茶杯、牙签筒、筷架及筷子。 （３）备妥抹布及口布、分菜匙及叉子。 （４）准备酱油、醋、辣椒油、番茄酱及小菜。 ２．餐厅清洁工作
（１）将脏台布、口布送洗衣房，领回干净台布，依照尺寸规格归位。 （２）清理餐厅内部、户外休息区，捡拾地板或地毯上的牙签和各种杂物；吸地毯时由里往外，并移开椅子。
３．餐桌、餐具的布置及摆设
（１）桌、椅归位对齐，椅子稍伸入桌内，桌子擦拭干净。
（２）口布置于座位正中央，标志朝向客人。
（３）筷子置于餐巾右边位置，离餐巾右边缘三厘米，其末端离桌缘一厘米。 （４）酱料碟置于口布正上方三厘米处，并将汤匙放入碟内，柄把朝右，瓷茶杯置于筷子右上角。
（５）酱料瓶罐放置于圆桌转盘边缘处，把手向外。 ４．接待人员准备工作
（１）查阅当日“订席簿”，并以电话联络订桌的客人，确定出席人数及到达时间。
（２）将所有客人资料，写于“订席簿”上，并在桌位图上划位安排；检查饮料单、菜单是否足够。
（３）接听电话时以不超过三声为准，左手执筒，右手握笔。
（４）若要订席，记明客人姓名、人数、日期、时间、电话号码，登录后签名。
（二）服务客人流程
（１）客人进门时先亲切问好打招呼，由接待员或主管领台，并帮客人入座，代小孩拿高脚椅。
（２）为客人摊开口布、倒水，撤走多余的餐具，拔掉筷套。 （３）为客人推荐酒或饮料后，再送“点菜单”（ｇｕｅｓｔｃｈｅｃｋ）并领酒，且为倒酒和饮料。
（４）向客人递送菜单并推荐菜肴，再将点菜单送进厨房，并作餐具的安排，依所点的菜肴依序服务。
（５）用餐中要随时添茶水、推销饮料或酒。
（６）上餐后点心、水果，直至确定客人不再点东西时再至出纳处领取账单。 （７）会账时要请教其是否满意，并诚恳致谢，欢迎再度光临。 （８）客人离去后收拾桌面。
（三）如何递送菜单及使用点菜单 （１）拿菜单时要用右手贴身拿着，不可夹在腋下。
（２）呈递菜单时从客人右侧轻轻地放在客人桌位正中央，原则上每人一份，小孩可免。
（３）先递给女士，如宴会时先递给女主人或女客人，再顺时针方向递送。 （４）菜单递送后，先行离开桌位，让客人有时间思考，再由领班或资深服务员介绍，推荐菜肴。
（５）点菜单一式四联，填明日期、桌号、人数、点菜员的代号，再依客人所点填写代号、品名、数量、金额。
（６）注意将茶水及酒水分开，若一份茶水不敷使用时，可另加开一份但需注明。
（７）有重开或开错时由领班以上主管证明后始可作废。
（８）点菜单开列后，打上时间，第一联附上菜夹交给厨房配菜，第二联交由出纳入账，
第三联给客人，第四联转交会计室。 （四）取菜
（１）取菜前先将客人所点的菜肴依次排放好。
（２）必须了解每道菜的烹调时间，适时前去取菜，以保持菜的温度、热度或凉度。
（３）检查佐料及餐具是否备齐，取菜时须依规定位置放置整齐，冷的食物先取，热的食物后取，送餐中主菜须盖上盖子，以保持其温度。
（４）菜肴放在托盘时，较大较重者放中间，较轻较小者摆旁边，托起托盘时，须保持平稳再进餐厅。 （五）服务菜肴
（１）服务每一道菜时，注意撤掉不必要的餐具，桌面保持干净。 （２）服务菜肴时，顺序为女士或年长者优先，如有主人须从女主人或男主人右侧的贵宾开始，顺时针方向服务。服务时站在客人左手边，以右手执分菜匙 ，将菜肴依量将之分至客人的盘内；分菜时先知会客人。如有分剩者，将其置于小盘内再放于桌上。
（３）服务中式套餐时，均须从客人右侧用右手上菜，再放置于客人面前正中央处。
（４）服务菜肴时要注意应附带的底盘、餐具、佐料是否齐备，上佐料时先解释名称，征询客人同意后，再适量给予。
（５）酒水饮料剩下 １／３ 时应主动添加，酒杯已空时要征询是否需要再来一杯，随机推销酒水饮料；随时观察客人动向，给予适当的服务。 （六）客人结账
（１）先请教是否要发票，并问清单位名称，将账单放于账夹内，账面朝上呈给客人，再退至客人右后方等待付账。
（２）如果夫妇或情侣，放在男士左方桌面上，宴会团队应放在主人左方桌面上，如不知主人为何人时，应放于桌子正中央。
（３）如果是外国客人，应征询是分开结账还是一起结账。
（４）付账时应询问是否有停车券，若有则给予免费停车优待，付现金时应复诵一次收取的金额。
（５）将发票、停车券、找零钱一起放在小费盘上交予客人，并告知找回的零钱数。
（６）客人欲签账时，在点菜单上写明房号、姓名并签名，或请客人出示住房卡，并核对房号。
（７）客人如是使用信用卡时，出纳应查明是否为本酒店所使用的信用卡，并查明使用期限后，再进行刷卡。
（８）禁止向客人索取小费，如客人主动给予小费时，应诚恳致谢。 （七）客人离开餐厅前的服务及欢送
（１）客人不再点其他食物时，应为其加水或茶。
（２）依客人要求结账时应征询其有否要改善之处，并虚心接受，并报请上级处理。
（３）客人要离座时，帮其拉开椅子。
（４）客人如有衣物寄放，须立即取衣，并帮其穿上。
（５）服务人员在服务区向客人致谢，领班及接待员应在门口恭送。 ３-002西餐厅作业流程与标准 西餐厅作业流程与标准
（一）营业前的准备工作 （１）服务台的清洁、准备及补充工作。 （２）餐厅的清洁工作。
（３）自助餐台的清洁、准备及补充工作。
（４）领台员的准备工作。 （５）营业前的检查工作。 （６）参加演示文稿。
（二）餐桌、餐具的布置及摆设
（１）桌椅归位、对齐，椅子稍伸入桌子，桌子铺设干净的台布。 （２）依所需的数量折好口布备用。
（３）餐叉置口布左边位置，离口布三指处，其末端离桌缘约二指处，餐叉朝上。
（４）餐刀置口布右边约三指处，其末端离桌缘约二指处，刀口向左。 （５）汤匙置放于口布正上方。 （６）水杯置于餐刀右上角。
（７）早餐使用的咖啡杯、碟置于餐刀右边，离餐刀约二指处。 （８）其他附属品如花瓶、糖杯、盐、胡椒罐的摆置。 ①靠边桌则置于靠边处。 ②非靠边桌则置于中间。 ③按物品高矮次序排列。
④依序为糖盅、盐、胡椒罐、奶盅。 （三）自助餐服务
（１）领班在餐厅门口迎宾，领台员引领客人进入餐厅；服务区服务员协助入座，将客人衣物放妥；先协助年长者及女士入座，并为小孩子准备高脚椅。
（２）为客人倒水，注意长者是否需要温水，并请教客人是否需要饮料，再指示其自助餐
台的位置；如有长者、行动不便者或 ＶＩＰ，询问是否需要代为取菜或随行服务。
（３）客人取菜回来前，应将客人口布往桌子右侧挪，以利其放置菜盘，入座后再替其将口布摊开。
（４）按客人用餐人数，交给出纳开主账单，一联餐厅存留，二联交出纳，其他二联夹好置于餐桌上，或同餐券一起置于餐桌中间。
（５）客人用餐时，随时为其提供咖啡、茶水及其他服务，并随时收取盘碗。 （６）周末、假日客人多时，待客人食用水果、点心、喝咖啡聊天时，尽量婉转告之提早结账的益处，并请其继续用水果、点心。
（７）客人离开时为其拉椅子，取衣物，并感谢光临，领台员及领班应在门口送客。
（８）客人离开后收拾桌面。 （四）点菜服务
（１）客人进入餐厅时，应亲切招呼，由接待员或主管带引至所预订或适当的餐桌，并帮其入座，代管衣物。
（２）为客人倒茶水，摊口布，撤走多余的餐具，拔筷套，推荐餐前酒或饮料，然后送“点菜单”至酒吧并领取酒水。
（３）呈递菜单，推荐菜式及点叫，并以电话通知厨师，再补送点菜单，后再取菜。
（４）依客人所点菜肴摆置餐具，并依序服务。
（５）由领班适时推荐餐中酒，送酒单至酒吧领取酒水。
（６）客人用餐时，在为客人添茶水时，再推销第二杯饮料或酒，并撤走不
必要的餐具。
（７）餐后要完全清理桌面，撤走不必要的餐具及调味品，并送牙签、毛巾。 （８）推荐餐后点心、水果、饮料、饭后酒，并服务之，待客人不再点叫任何东西时，至出纳处准备账单。
（９）客人离去时，为其拉椅子，代取衣物，并由经理或接待员在门口恭送，并请教其意见，列为改进事项。
（１０）客人离去后，开始收拾桌面。 （五）宴会服务
（１）服务程序与点菜程序同，只是餐前鸡尾酒的服务略有不同。 （２）餐前酒的服务程序： ①由调酒员负责调酒。
②服务员招呼客人并问客人所需点叫的酒水、饮料。
③服务员端托盘来回于客人之间，以便收回客人手中的空杯。 ④客人饮用完毕，再询问其是否还需要。 （六）餐券的收取作业及相关作业
（１）同一团队的餐券贵宾，尽量安排在同一区，并以四人一桌，坐满为止。 （２）将餐券夹在档案中，以利确认人数及表示此桌有贵宾订位；如无餐券者，将口布移至餐桌右边，表示此桌须开单及有贵宾占用。
（３）以拇指表示是否有空桌位：
①以 Ｔ 字形手势表示：此位客人需要茶。 ②以 Ｃ 字形手势表示：此位客人需要咖啡。 ③以 Ｗ 字形手势表示：此位客人需要水。
（４）核对餐券日期，签房号者，应协助书写房号、姓名。
（５）有餐券而未带者，开列账单，请于 １０：００ 前补送，如未送来，则将入房账，口气必须缓和。
（七）接受单点菜肴（中餐厅也适用）
（１）团队宴会先从主人开始，然后依顺时针方向逐次点菜；如是夫妇或情侣，应以女士为先点菜；如无法分辨主人时，则由先准备点菜者开始，再顺时针方向点菜；若有长者，由长者优先点菜。
（２）点菜时恭敬挺直站在客人左侧，手持菜单，不可放在桌上，以 １５°至 ２０°的侧面稍弯腰倾听点叫。
（３）为客人点菜时代为推荐特别菜或精美菜肴；客人不懂得时，须耐心解释内容，如有不清楚处再请示上司或主厨；如有特别菜肴，应详问记载。
（４）按出菜顺序详细记录于“点菜单”上，并复诵之，以确定无误，如有特殊指示也应详加记录。
（５）若有较大团队宴会，可先记录于“坐次平面图”上，再予记录于“点菜单上”。
（６）收回菜单，并与客人道谢。
（７）点菜单第一联交厨房（先以电话告知点菜内容），第二联送至出纳，第三、四联放在客人桌上，如有特别要求事项，应提醒厨房注意。
（八）重新布置、 摆设餐桌及餐具
（１）撤走桌面所有刀、叉、碗盘或其他附属物品，并送至洗碗区分类放置。 （２）如有未使用的奶油、果酱则放回原处。 （３）其他物品，如奶水盅、糖盅等依类归位。
（４）桌面换上干净的台布。如花瓶有不洁处也顺便擦拭。
（５）清理桌面时，如有任何脏东西时，应用 Ｂ．Ｂ．盘或托盘接着。 （６）检查椅面是否干净，如有杂物应予清除，检视桌位附近地面是否干净，如有明显杂余物，应捡拾干净，桌椅归位排放整齐。
（７）持一干净托盘，上置备齐的餐具、盘碟，并依规定的餐桌、餐具布置及摆设排放整齐。
3-003宴会中心作业程序与标准 宴会中心作业程序与标准
（一）宴会举行前的标准作业程序
（１）依据“宴会订席单”确认：宴会时间、场地、桌型摆设、餐具摆设、服务动线、配餐、配酒、服务走位、音响设备、宴会管控、灯光、冷气、海报及其他相关事宜。
（２）宴会场地摆设完毕后，进行检查工作。宴会负责人召集当班服务人员进行工作分配与演示文稿。
（二）酒店宴会订单说明程序
宴会订单乃是客人订席的所有要求的依据，订席员将有关事项全部登记于上，事前分发
给各单位，依各所属职责准备所需物品，并及时准备以满足客人的需求。当餐厅领班接获“宴会订席单”，详读内容后张贴于规定的处所，并告知同事，依照订席单所分配指示事宜进行准备工作。宴会订席单所列事项为：
（１）客人公司行号、联络人、电话、宴会保证人数。 （２）宴会形式：会议、喜宴、尾牙宴、酒会或展览会。
（３）日期、时间及用餐人数并依此安排人力。
（４）摆设形式：中式、西式、鸡尾酒会或其他，并依此准备桌椅、台布及桌裙。
（５）用餐形态、菜色内容、饮料数量，并依此准备餐具项目、数量。 （６）会场的布置项目与内容。 （７）所需提供的设备项目内容。
（８）所有项目的收费内容：餐饮费用、场地费、设备租用费、布置费等。 ３-004餐务中心作业规范 餐务中心作业规范
一、餐具器皿采购作业程序 １．餐具器皿采购程序
（１）请购部门填写一式四联“请购单”。并注明申请部门、申请目的、日期、品名、尺寸规格、数量、需要日数，送往餐饮部批核，之后再转送有关部门。
（２）“采购单”批准后，送回“采购订单”及“采购单”第一联。 （３）详阅“采购订单”的交货日期及时间并依时前往验收。 （４）“采购单”与“采购订单”钉在一起，依所属的餐厅归档。 ２．餐具器皿续购程序
（１）其存量低于安全存量时，填写一式四联的“续购采购单”交单位主管签核。
（２）“续购采购单”批核后，送回“采购订单”及“续购采购单”第一联，并依所订期间验货。
３．餐具器皿紧急采购程序
（１）当紧急需要采购物品时，由部门主管核准后直接购买所需物品。 （２）将购买的物品连同发票至验收单位验收。
（３）财务部据“验收单”、“零用金支付凭证”及发票以现金付款。 二、外烩餐具器皿的安排及处理
１．接到“宴会通告”，详阅其宴会名称、宴会类别（中式、西式、鸡尾酒会、外烩等等以决定所需要的餐具、器皿）；宴会日期、宴会时间、预计人数、保证人数、宴会地点、负责经理。
２．外烩举行之前的准备工作
（１）联络负责经理，明了外场所需各类餐具、器皿和数量。 （２）联络酒吧，明了所需各类杯子。
（３）联络中、西厨房，了解所需保温架和银盘。 （４）联络点心房并了解所需器皿。 （５）开列“外烩餐具器皿放行单”。 （６）依实际安排所需人力。
（７）外烩结束后，送至洗涤区洗涤，依“放行单”点收，如有遗失、破损，应注明原因，并追踪处理。
三、餐具器皿存量盘存程序
１．会同餐饮部排列“餐具器皿季或年度盘点时间表”，盘点各餐厅厨房该月运转的数量。
２．按“盘点项目表”所列逐项盘点，并将盘点结果，填于“餐具器皿盘存表”内。
３．盘点完毕后，实际存量须与账面存量核对，并参考该月“餐务中心餐具
器皿存货总表”并调整之。
４．核对后，依据各类所记录的进出货、破损、遗失及库存量，分别填入“餐具器皿存货总表”内，并由餐务中心主管签名。
四、厨房的清洁及维护（由各厨房自理者）
１．厨房的轻便清洁维护工作，白天由洗碗工负责。
２．清洁维护的工作项目为厨房地面、作业台及各架子、切肉机及其他机器。每日至少清理洗刷一次。
３．较粗重的厨房清洁维护工作，外包夜间清洁公司负责。餐务中心依“餐务中心厨房部分工作外包夜间清洁公司检查验收表”，予以详细检查。
五、垃圾的搜集与处理（由各单位自理） １．垃圾筒分置于各厨房、洗碗区与备餐室。
２．清洁员每日早晚定时前去各厨房、洗碗区及备餐室搜集，并运往垃圾搜集场。并应将纸张、瓶罐加以分类。
３．纸张搜集出售后，其所得由清洁班自理，而空瓶罐交由采购单位处理。 ４．如发现垃圾筒内有任何餐具、器皿，应送往餐务中心，并每月呈报餐饮部办公室。
５．垃圾经检查后，应将袋口封紧，以免臭气外溢。
６．垃圾搜集后置于垃圾储藏室或垃圾车上，并由环卫部门清洁队按日运走。 ７．垃圾运走后，应将储藏室或空的垃圾车洗涤清理再归位。 3-005客房餐饮服务中心作业规范 客房餐饮服务中心作业规范
一、客房餐饮服务中心早餐的服务要项
１．收回的订餐卡先按送餐时间顺序排列，准备好银盘，上置垫布摆置次日早餐的餐具及附带品。
２．根据订餐卡，登记在“订餐记录本”内，填明送餐时间、房号、订餐饮名称、数量、人数。
３．开列一式四联“订餐单”，第一联送厨房准备（如需厨房准备），第二、三联夹在订餐卡上置于银盘上。
４．银盘按送餐时间先后排列，同时间、同层楼尽量放在一起，以方便送餐。在客人指定时间前１５分钟备妥。
５．若使用银碗，则登记于“银碗控制登记本”内，填明数量、房号。 二、客房餐饮服务中心午餐或晚餐的服务要项
１．接到“点餐单”，立刻依所订餐食排好餐具，同时通知厨房。 ２．一律以餐车服务客人，除非不须保温食物或推车不够使用时，可用托盘服务。应先在餐车上铺上干净的布再摆餐具及附属品，如花和收餐卡。所用餐具应填“餐具每日清点表”，若用银碗也须登记“银碗控制登记本”。
３．所有热食须加盖，并视所点的餐食放置于加热箱，其也需时时保温，服务须随身携带服务中以便从加热箱内将热盘取出。
４．若客人所点非实时食物，热食仍要放在保温箱内保温。 ５．在摆设时向客人介绍所点的菜肴，顺便推销酒品。 三、客房餐饮服务中心餐饮的服务要项
１．到达客房时先敲门或按铃再进门，门须保持敞开。
２．请问客人，使用托盘时，应放于何处。若放于桌上，餐具必须向着客人，并将椅子安置妥当。
３．若使用餐车时，先将餐车推至光线较好、场地较宽阔处，帮客人拉窗帘，然后开小灯，视人数摆好椅子，摆设餐具。
４．先服务汤、沙拉、冷盘等，征求同意后把主菜保温于保温箱内，点心可置于冰箱。
５．若有点叫饮料或酒品，为其开瓶并倒酒。 ６．请教客人是否需要一道一道的服务。
７．安排妥当后请客人签账单，并递上“餐具卡”，请其用完餐后通知来收取餐具，然后请客人慢慢享用，再告退。
四、客房餐饮服务中心收拾客房餐具的服务要项
１．若客房事先指定时间，或以电话临时传唤时，应立即前往收拾餐具。 ２．各班次值班人员，每班次至少两次前往各楼层检视收拾，或于较空闲时间送餐时，顺便巡查收取。
３．收拾餐具时，应与“餐具回收表”核对种类、数量，若顾客尚未送出房门时，应于表上注明，并询问楼层人员。
４．将收回的餐具略为分类，连同餐车一并送给洗碗区洗涤。
５．检查餐盘，若有未使用的奶油、果酱等可留存再使用，但必须确定未曾开封过。
６．凡送往客房的咖啡壶应登记于“咖啡壶记录控制本”内，将规则、号码、房客，详实记载。交接班时应列为盘点事项，并提醒交班人员收回。
五、客房餐饮服务中心补充客房冰箱存货作业的要项
１．每日清点客房的冰箱内饮料，如白酒、香槟等数量的安全存量。如低于规定标准时，应开列一式三联的“领料单”加以补充。
２．将领取的货品依规定位置排放整齐。
３．每月定时清查饮料存货的日期是否超过可用期限或已接近限期，并将其存放于仓储空间的外围，以优先使用。
3-006中餐厨房作业规范 中餐厨房作业规范
一、酒店中厨房的采购作业
１．采购单位填写“新购品请购单”，经部门主管及副总核准，若已有目录及报价资料，一并转往财务部审核预算，预算内的请购才送交采购单位。
２．预算外的请购须写签呈，列明购买目的、效益分析及未列报资本支出预算之理由，呈总经理核定可否请购。
３．承办的代表于接获请购单后，依规定至少找三家厂商，进行询价、比价、议价。
４．采购代表于询价后推荐一家厂商，请采购主管初核。 ５．订购单传回请购单位，确认规格及交货时间。 ６．采购代表对送核选样未回的请购单有稽催的责任。
７．请购单经核准后，采购代表应即缮写订购单，并由其主管代表酒店签发，交采购代表通知厂商进货。
８．发出的订购单分类登记后，随同有关的保证资料或说明书，归入各厂商档案夹；副本分发所列单位。
二、酒店中厨房续购品的采购作业
１．各使用单位订出仓库及共同仓库的物品安全存量，请填具请购单由部门主管及仓库主管签名。
２．若使用单位认为该项物品不须再使用时，由仓库人员列入“死账”名单，再复印给财务部、副总及总经理。
３．请购单转财务部审核预算后，再转采购单位主管交由采购代表，采购代表选择三家供应厂商，供主管核示。
４．采购单位经采购主管核准后转后勤副总及总经理核准。 ５．采购代表开列订购单，经其主管签核后，直接向厂商进货。 ６．订购单分类登记后副本分发所列单位。 三、酒店中厨房生鲜食品的采购作业
１．由厨房每日依个别业务需求填写“生鲜请购单”，鲜货每日叫货，干货及酒、饮料类则依实际需求叫货。
２．主厨及餐饮部经理核签后，将餐饮订单转采购室询价。生鲜蔬果类一星期至一个月询价一次，并举行公开比价。
３．采购代表选定厂商后，通知厂商送货，一联主厨自存，一联交财务部门，一联交采购室，一联交验收部门。厂商送货时应填具送货单及统一发票或收据交验收员。
４．仓库验收员会同相关部门人员共同验收，依生鲜请购单及厂商报偿表共同验收过磅，品质合格者于送货单上共同会签，第一联交财务部，第二联交厨房，第三联交厂商，第四联交验收人员。
５．送货单视同领料单，直接人厨房储存。
６．验收人员点收项目及数量不合格者，或品质不合格者，应依“退货作业”办理。
７．会计室核对餐饮订购单、发票、送货单第一联的项目数量无误后，据此
办理付款作业与入账手续。
四、酒店中厨房出菜口的作业程序说明 １．营业前
（１）各类器皿准备：如餐盘、鱼盘、汤底盘等，至洗涤区取洗净的器皿，分类放置
于出菜口备用。
（２）各类盘饰的准备：如番茄片、酸黄瓜切片、生菜丝、香菜、洋香菜、生菜叶等，
洗净切好，分别装于容器内备用。
（３）开启食物保温灯，并查验是否正常。 （４）清理菜口台面，使其能顺利出菜。 ２．营业中
（１）随时检视各类物品是否够用，不足时随时补充。 （２）检视各类盘饰是否充足，不足时随时补充。
（３）接受点菜并复诵菜单，告知厨师菜谱并控制出菜时机。 （４）出菜时必须再迅速检视一遍菜色是否正确。 ３．营业后
（１）关闭一切电源。
（２）整理一些尚未用完的盘饰配料等，分类装盒或以保鲜膜包妥，分别放入冷藏或冷冻箱。
（３）统计菜单，填写营业报表。 五、酒店中厨房各类蔬果保存作业说明
１．依据每日订宴状况，将所需的蔬菜水果整理、切割。
２．将所需使用的蔬果清洗干净，尤其对一些叶菜类的叶子及一些特殊水果，务必彻底清洗，有必要者务必浸泡，以达卫生标准。
３．依照蔬果种类区分，分别存放。盛装时注意不挤压，对叶菜类蔬菜尤其要留意，水果如属味道浓烈的，应分开摆放。
４．冷藏时将以原先调理好的水果往外放，生鲜食品及蔬果要分开存放，另外要留意保存的温度。
５．在放入冷藏前须在每一份包装上贴卷标，注明进货日期，以期符合先进先出的作业原则。
六、酒店中厨房各类生鲜鱼、肉保存作业流程 １．依照当日订宴资料，切割所需材料备用。
２．清洗鱼类时注意清洁鱼鳃及鱼鳞，肉类浸泡时不可用热水，以免鲜味流失。
３．分开存放所有已清洗好的生鲜食品。
４．冷藏前须在每一份包装上贴上卷标，注明进货日期，以期符合先进先出的作业原则。并依照不同食物的使用时期及所需温度保存。
七、酒店中厨房成本控制、分析作业流程 １．每日进货送货单统计留存。
２．将所有进货成本记录于控制表格上。 ３．每日整理资料后，送交财务部成控单位。
４．每月召开一次会议检讨，有必要时必须做市场评估调查。 八、酒店中厨房市场调查（试吃）作业流程
１．每年拟定行程，依照季节安排。 ２．与相关的作业单位联系以配合时间。
３．试吃后研讨菜色及价位，并于本餐厅自行试制、试吃，以为比较，作为改进方案。
４．将试吃及开会结论做成建议案，作为下回修订菜单时的参考。 ５．将外面试吃排好行程，在酒店内也应有定期及非定期的试制试吃时程表，必要时应举行新产品开发比赛。
九、酒店中厨房内部转账作业流程 １．转出
（１）核对转账单上各类明细以及主管签核字样。 （２）依照转账单上资料明细给予需求单位。
（３）转账作业完成后，所有转账单调理后交给财务部处理。 ２．转入
（１）填妥内部转账单，填明日期、物品名称、厨房别签名后交主管签核。 （２）依照转账单上的明细，向对方领取相等的材料。 （３）物品领妥的同时将转账单交予对方处理。 十、酒店中厨房每日安全卫生检查流程
１．每日值勤前务必检查自身卫生，头发不可留太长，指甲内不能藏污垢，手指不戴
手饰，且务必戴上厨帽。
２．手指若受伤必须以塑料指套包扎妥善，以免感染细菌。
３．制服务必定期换洗，若太脏则必须立即更换，上班时务必穿着安全皮鞋，
以免滑
跤造成危险事故。
４．每周填写“安全卫生自动检查表”，并于月底制表送交安全卫生室汇整备查。
3-007西厨房作业规范 西厨房作业规范
酒店西厨房的作业要项，大致上与中厨房的作业要项大同小异，诸如：酒店西厨房的采购作业、酒店西厨房续购品的采购作业、酒店西厨房生鲜食品的采购作业、酒店西厨房出菜口的作业程序说明、酒店西厨房各类蔬果保存作业说明、酒店西厨房各类生鲜鱼、肉保存作业说明、酒店西厨房成本控制、分析作业流程说明、酒店西厨房市场调查（试吃）作业流程说明、酒店西厨房每日安全卫生检查流程说明。因此，以上所列的作业要项均可参考中厨房的作业要项，在此不予重复赘言。只将有关酒店西厨房沙拉台的作业、三明治区的作业、切肉品的作业，与中厨房不同，是自己独具。略述如下：
一、沙拉台的作业
１．检查各类沙拉酱，如有必要时须作更新或补充，诸如千岛汁、法国汁、意大利汁、美乃滋、蓝乳酪、芥末酱、番茄酱等。
２．各类生菜的更新，诸如生菜类、生菜叶、莴苣、番茄、小黄瓜、胡萝卜、红生菜、红椒、青椒等，洗净后切好备好。
３．肉类的准备，如鸡肉、牛肉（冷的烧烤牛肉）及海鲜。 ４．准备数颗水煮鸡蛋。
５．准备各类盛装沙拉的器皿，如沙拉酱、沙拉碗、盅等，置于冰箱内备用。
６．砧板、刀具于使用前务必清洗干净，并以餐巾纸擦干。
７．每日依所订菜单的分量而准备，而假日、节庆日则必须多备一些，以充足供应突如其来的客人。
二、三明治区的作业
１．砧板及面包刀具清洗并擦干备用。 ２．各类面包如法国卷、全麦面包、吐司等。
３．调味酱的准备：如美乃滋、芥末酱、奶油乳酪、酸奶油等。 ４．盘饰的准备：如生菜叶、番茄片、酸黄瓜、洋芋片、洋芋条等。 ５．肉类的准备：如牛肉，包括冷的烧烤牛肉、咸牛肉、薄片牛排等，此外还有热鸡
胸肉、熏肉、火腿及海鲜等。 ６．煎蛋备用。
７．器皿补充并准备适量供应。 三、切肉品的作业
１．砧板、刀具使用前务必清洗擦干。
２．牛肉等去肥油、去筋，视不同菜色的需要切割成片、条状或块状，置于冰箱内备用。
３．羊肉等去肥油、去筋，处理后分别切割成片、丝、块，分类置于冷藏或冷冻库中备用。
4-003娱乐休闲服务程序与标准 （二）棋牌室服务 １．岗前准备工作
（１）上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合要求。 （２）开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备。 （３）检查客用品，发现破损及时更新。
（４）补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。 （５）查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。 （６）最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。 ２．迎宾
（１）服务员面带微笑，主动问候客人，并询问客人是否有预订，如有预订将客人引领至预订位置，如无预订将客人引领至客人选择位置，并主动询问客人是否需要酒水，并请客人在场地使用登记表上签字。
（２）如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客服务，并将衣帽挂在衣架上。 ３．室内服务
（１）为客人办好活动手续，引领客人至选定桌台，送上面巾，为客人准备好所需的棋或牌，如客人要求可为客人兑换适量筹码。
（２）根据客人活动单上的服务要求，为客人提供饮品服务。 （３）客人娱乐时，服务员应退出房间，随时听候客人吩咐。 （４）当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。 （５）如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前厅收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前厅收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。
（６）客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
４．送别客人
（１）服务员将客人送至门口，向客人道别。
（２）迅速清洁桌面，整理好桌椅，准备迎接下一批客人的到来。
五、酒店员工管理
5-001酒店员工手册 酒店员工手册 序 言
我们热诚欢迎您加入ＡＡＡＡ酒店工作，为了造就一流的酒店从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编制此本《员工手册》。册中所有条文已经酒店总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。 从今天起您的言行举止将直接影响到酒店的风貌和声誉，我们衷心希望您发挥自己的才能和潜力，为酒店树立良好的口碑。我们大家无论职务高低都要精诚合作，尽责尽力，酒店的成功离不开您的一份努力，只要您发挥自己的才能和潜力，都有被酒店委任和升职的机会。 忠于职守，热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为ＡＡＡＡ酒店公寓带来光辉业绩。
总经理：
第一章 总 则 １．适用范围
本手册原则上适用于ＡＡＡＡ酒店所有员工，包括合同制员工及临时工，如以合约聘请
的管理人员，如合约内所列条款与本手册有所冲突，则以合约为准。 ２．酒店简介（略）
３．酒店组织机构（略） ４．酒店楼层分布（略） ５．员工应熟知电话 酒店总机： 酒店传真： 总台预订： 总台问讯： 总台收银： 销售部： 工程部： 监控、消防： 保安部： 休闲吧： 订餐预订： 送餐电话： 客房中心： 第二章 劳动管理 １．用工原则
（１）酒店面向社会，公开招聘，全面考核，择优聘用。 （２）酒店实行全员劳动合同制。
（３）酒店实行管理人员竞争上岗，逐级聘任制。 ２．试用期
（１）新招聘的员工必须经过一至三个月试用期，试用不合格者则不予录用。 （２）新晋升的管理人员实行３个月的考察期。 ３．体检
员工须经卫生防疫部门体检合格后，向酒店提供健康证，方可正式录用或上岗。对患有传染性等疾病者，酒店将酌情处理，以保证酒店的卫生安全。
４．入职培训
应聘人员经应聘测试，体检合格，须通过酒店的入职培训教育。入职培训后，要经过考试，考试合格者方可成为酒店的试用员工，考试不合格者，可给予一次补考机会，经补考仍不合格者，即取消聘用资格。
５．工作时间
（１）酒店原则上实行以平均每周工作４８小时（不含就餐时间）合计计算工作时间的工时制度。员工须按照部门安排的班次进行工作，个人不得擅自调班。
（２）因酒店是关系国家和公众利益的特殊行业，所以确实需要安排员工超时或加班劳动时，员工应予合作和配合，由部门事后给予补休或发给加班工资。
６．劳动合同
劳动合同是酒店与员工本人在自愿基础上签订的，具有法律效应，员工受聘时必须细阅其内容。
７．员工轮训
接受培训是每个员工的权利和义务。酒店利用淡季时间，采取多种形式，对各级管理人员和服务人员进行一次全员培训，保证每一个员工都至少接受一次全面培训。
８．员工申诉
员工有不满时可提出。凡是合理的意见，管理层将通过与员工沟通来消除误解与磨擦，增加相互理解。
员工申诉处理程序：
（１）员工对工作有任何不满，请反映给直属领导。
（２）如果对上级的处理结果不满意，可以书面形式向部门领导或人力资源部经理申诉。
（３）有关部门在收到员工上诉时应尽快予以解决，如有必要，将请示总经理，总经
理的建议为最后批示。 ９．辞职
（１）员工辞职须提前一个月以书面形式向酒店提交申请，经批准后生效。否则，员
工须向酒店支付违约金作为补偿（违约金为一个月薪金）。
（２）员工辞职须按劳动合同及培训协议等规定条款赔偿酒店经济损失及违约金。
（３）试用期的员工提出辞职，应提前一个星期向酒店提交申请。 １０．辞退
员工违反店规店纪，酒店将根据处罚条例给予必要的处分，直至辞退。 １１．离店手续
员工离店须由本人在离岗５日内到人力资源部办理完毕有关手续。否则，一切后果自负。
１２．离职面谈
部门领导及人力资源部在员工劳动合同解除前（无论何种原因）将分别与其进行面谈。
第三章 员工守则 １．总则
（１）爱店如家，忠于职守，努力学习，遵章守纪，服从调动，严守机密。 （２）团结协作，艰苦奋斗，开拓创新，努力把酒店建成顾客和同行尊重的知名品牌。
２．忠于职守
（１）员工必须严格遵守工作时间，不迟到、早退，不无故缺勤，不私自调换班次，下班后非工作需要不准在酒店内逗留。
（２）讲究职业道德，履行岗位责任制度和酒店各项规章制度。 （３）各级管理人员须严格管理并督导所属员工遵章守纪，时刻保持良好的工作状态。
３．服从上级
员工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题须向直接上级汇报请示。 ４．仪表仪容
（１）员工须保持个人清洁：勤洗澡、勤修指甲，不留异味。
（２）男员工头发不过衣领，发角不过耳，不蓄胡子，不烫发，染彩发。女员工须保持淡雅清妆，长发须盘起，不烫怪发，不浓妆艳抹、涂指甲油。
（３）工作时间内除结婚戒指（不含餐饮服务员和厨师）外不得佩戴任何饰物及私人移动电话等。
（４）皮鞋须保持清洁光亮。
（５）须按规定着装，并保持其整洁、挺括。 ５．证件及名牌
（１）酒店发给员工的工作证须随身携带，工作名牌在工作时间内须按规定标准佩戴。
（２）酒店管理人员有权检查员工工作证及名牌。
（３）员工遗失工作证或工作名牌须及时报告人力资源部并办理补办手续，但每次补领员工工作证或名牌均需按酒店规定金额赔偿。
６．考勤
（１）除部门经理级以上管理人员外，所有员工上下班出入酒店须刷记考勤卡。
（２）员工须执行上班签到、下班签离制度。员工上、下班时间以实际到岗、离岗时间为准。
（３）严禁代人、托人刷记考勤卡或签到、签离。 ７．更衣柜
（１）更衣柜须保持整洁，除酒店统一配备个人的工作制服、用品外不得存放贵重物品及危险品；严禁将酒店物品私藏个人更衣柜。
（２）更衣柜为个人使用，不得私自借人和调换；钥匙须妥善保管，不得私自加配和转让，如遗失须立即向相关部门报告。
（３）酒店有关职能部门将不定期抽查员工更衣柜的卫生和安全。 （４）员工须遵守更衣室安全卫生管理制度。更衣室洗澡间仅供员工下班后使用，不准带外人洗澡，不准在更衣室洗澡间内洗涤、晾晒衣物。
８．工作制服
（１）酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。
（２）工作服须定期更换洗涤，如有破损须及时交给客房部服装修补。 （３）工作服非因公不得穿出酒店。下班后，须将工作服存入更衣柜。 （４）员工离店须将工作服交回客房部布草房。工作服如遗失或无故损坏者须酌情赔偿。员工变动岗位工种，须更换相应的工作服后上岗。
９．人事资料
（１）员工须如实填报个人履历及自然情况，如有变更，须及时通知人力资源部。
（２）如因员工提供不真实的人事信息而引起的责任，由其个人承担。 １０．店外兼职
未经酒店批准，员工不得在店外兼职。 １１．拾遗
员工拾到任何财物，须立即向部门报告，由部门统一送交保安部登记、保管。 １２．上下班
员工上下班或进出酒店须从员工门、员工通道、员工电梯进出；未经批准，不得走大堂门、乘坐客梯和穿越客用公共区。每个员工均有自己的工作区域，未经部门经理批准，不得到其他工作区域。
１３．携物外出
员工携物外出，须持有部门签发的出门单，并主动出示物品、证件，接受门卫人员检查、登记，服从门卫人员管理。如手续不全，保安人员有权扣留。
１４．会见亲友
员工当班时间不得会见亲友。如有特殊情况，经部门经理批准可在酒店指定地点会见。
１５．电话
酒店电话仅供客人和工作使用，严禁员工私用。特殊或紧急情况确需使用时，须事先征得部门经理的同意后，方可使用。
１６．保密
员工不得私自对外提供酒店保密资料和信息等。 １７．小费和礼品
员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开或暗示索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况；如客人坚持确实不能谢绝时，先应礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。
１８．电脑使用
（１）所有酒店的电脑操作员都有保护酒店电脑的义务。
（２）在酒店电脑上只能使用酒店购买或酒店允许使用的软件系统，严禁使用电脑游
戏盘片和未经认可的软件。 １９．部门规章制度
除酒店规章制度外，部门经理可根据本部门管理的实际需要，制定适用于本部门的制度，所有部门的制度须经人力资源部备案，以作为酒店总规章中的部分规章，并不得与酒店总规章相抵触，否则无效。
第四章 员工劳动报酬 １．工资制度
根据行业特点和“各尽所能、按劳分配、多劳多得”的原则，实行岗位技能工资制。为体现奖优罚劣，奖勤罚懒原则，员工工资与效益、同酒店业绩相挂钩，划出一定比例上下浮动。
２．工资确定
根据员工所在岗位责任大小、劳动难易程度、业务技能高低、员工的工作表现及劳动力供求关系等因素，综合确定员工的岗位工资等级档次。
３．工资计发
酒店将通过银行转账或以现金形式发放员工工资，员工可在每月１5日领取当月工资。
４．加班费计发
（１）员工法定假日加班，酒店将按国家规定发给加班工资。
（２）员工平日加班，原则上由部门安排补休，对确实无法补休人员，由酒店发给加班费。
（３）部门经理以上人员，除法定假日加班外，因履行职责延长工作时间或加班，原则不计加班。
５．薪金保密
（１）为鼓励各级员工恪尽职守，并能为酒店盈利与发展积极做出贡献，实施以贡献论酬的薪金制度；为培养凭贡献争取高薪的风气、避免优秀人员遭受嫉妒，特推行薪金保密管理办法。
（２）各级领导及所属人员应养成不探问他人薪金的礼貌，不评论他人薪金的习惯，形成以工作表现争取薪酬的良好氛围。
第五章 员工福利
１．法定假日
员工每年享受国家规定的元旦、春节、清明、“五一”、端午节、中秋节、“十一”共十一天法定假日。
２．病假
员工因病请假，须出示医院出具的有关病例证明，获部门经理批准（部门经理级以上由总经理批准）后方可休病假。患急疹不能及时请假时，须在上班前以最快捷的方式通知直接上级，事后凭急疹证明办理请假手续。
３．事假
酒店实行事假无薪制度，员工原则上无特殊情况不得申请事假。如申请事假提前１天以书面报告送至部门，事假３天以内由部门批准，３天以上须报人力资源部批准。
４．婚假
员工在酒店工作满一年后，方可申请婚假，一般婚假为三天，如属晚婚者，可享有十天。申请婚假须于一个月前向部门主管提出，并须出示有关证明送人力资源部登记，婚假必须在结婚证书签发后一年内使用，不能保留或以其他方式代替。如有特殊情况需延长的，经酒店总经理审批后方为有效。员工如属再婚，则不享有婚假。
５．产假
对符合计划生育条例、晚婚晚育的在店工作满一年的女员工，由本人提出要求，给予产前１５天，产后７５天共计９０天的休假。
６．丧假
如因直系亲属（包括配偶、子女、父母、岳父母、公婆）去世，员工可享有
３天有薪丧假。
７．工作餐
酒店为当班员工提供免费工作餐。员工须严格执行员工餐厅就餐制度，在规定时间内有秩序地就餐，就餐时不得浪费饭菜；不准擅自领他人就餐；不准将个人食品带入餐厅，不准将食品带出餐厅等。
８．康乐活动
酒店将定期组织康乐活动，以丰富员工的业余生活。 ９．员工宿舍
员工宿舍为酒店提供给外地员工的福利，住宿员工必须遵守员工宿舍管理制度，并按规定办理住宿手续。
第六章 奖励政策 酒店对员工的奖励分为：
表扬（通报表扬）、奖励、嘉奖、晋级（提升）等四类，即甲、乙、丙、丁四类：甲为晋级（提升）类，乙为嘉奖类，丙为奖励类，丁为表扬（通报表扬）类。为维护酒店正常经营和工作秩序，充分调动和发挥酒店员工的工作积极性和创造
性，酒店将对有下列表现的员工给予特别奖励。
１．在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。 ２．在酒店节约原材料、能源和资金方面有显着成绩的。 ３．在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。
４．保护公共财产、防止和挽救事故有功，使国家、酒店和员工利益免受重大损失的。
５．坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有
突出贡献的。
６．为酒店科学管理提出合理化建议并被酒店采纳的。 ７．参加社会公益活动，为酒店争得荣誉的。 第七章 处罚条例 １．目的
为促进员工自律，建立员工行为标准，保持高度的工作效率，保证优良的服务。同
时为部门主管提供一个一致的纪律处分的标准。 ２．类别
（１）甲类过失（轻度过失，现金罚款２０元～１００元）。 ①无故迟到、早退。
②未经部门经理同意或非工作需要搭乘客用电梯。
③不按规定穿着工作服，仪容不整，违反酒店有关饰物佩带戴规定。 ④擅离工作岗位或到其他部门闲逛、闲扯、干私事。 ⑤工作时吃口香糖和其他零食。 ⑥不遵守打电话的规定。
⑦随地吐痰，乱丢烟头、纸屑等，未能保持酒店的环境整洁。 ⑧下班后无故逗留在酒店内。
⑨工作时间听录音机、看电视或玩电子游戏。
⑩在公共场所高声喧哗，高声与客人交谈或作不雅的动作。
⑾忘记佩戴工号牌和名牌。 ⑿服务效率欠佳。 ⒀私自调换更衣室。
⒁工作时间未经批准私自带亲友或其他人到酒店的工作场所。 ⒂浪费酒店能源。 ⒃违反吸烟条例。
（２）乙类过失（较严重过失，现金处罚１００元～３００元，扣除年终奖５０％）。
①工作时间睡觉。
②对客人和同事不礼貌，说污辱性与无责任的话。 ③经常迟到或早退，中途离岗影响工作。
④吵闹、粗言秽语或扰乱酒店安宁，影响工作秩序。 ⑤损坏酒店财产或客人财物。
⑥未经许可擅入客房私自使用客房设施，私自留宿。 ⑦培训学习旷课。
⑧违反员工餐厅、更衣室、员工浴室等有关规定。 ⑨挑拨打架事件。
⑩拒绝酒店授权人员检查手袋、包裹等。 ⑾不服从上级工作指示与分配调动。 ⑿拿取或偷吃酒店或客人食物。 ⒀无病装病，弄虚作假。
⒁不报告遗失的财产，没有如实报告，事故经过对领导隐瞒事实。
⒂违反“员工宿舍管理制度”的有关条款，引起较为严重的后果。 ⒃擅自改换班次，休息或休息时间。 ⒄因工作不负责或失职引起客人严重不满。 ⒅未经批准私自配酒店钥匙。 ⒆私换外汇、套汇。
⒇涂改、伪造酒店单据、文件者。
（３）丙类过失（严重过失，现金处罚３００元～５００元，扣除年终奖８０％～１００％）。
①威胁或危害酒店任何人员。 ②殴打他人或相互打斗。 ③向客人索要钱物或其他报酬。
④在酒店聚众赌博，破坏酒店经营工作秩序。 ⑤偷盗公司、客人、同事的财物的。 ⑥行贿受贿。
⑦偷取或企图偷取酒店、客人或同事财物。 ⑧泄露酒店机密资料。 ⑨触犯国家任何法律的罪案。 ⑩招摇撞骗，破坏酒店声誉的。 ⑾吸食毒品。
⑿旷工连续三天以上。 ⒔携带或私藏毒品、枪械等。 第八章 安全及紧急程序
１．安全守则
酒店规定的各种安全措施，所有员工必须遵守，这是每个员工的职责和应尽的义务。
（１）员工需留意任何危险的工作环境，一有发现，立即向主管汇报。 （２）员工不得在酒店内奔跑，应保持正常的行走步态。 （３）应用双手推车。
（４）需用梯子或立凳取高处的物件。
（５）高空工作或在栏杆外工作必须配戴安全带。 （６）破损的工具和设备不能再使用。
（７）重的物件需用提起，绝不能弯腰去提，而是弯曲膝盖和脚。 （８）在指定的地方，应该遵守“不准吸烟”告示牌，尤其是厨房。 （９）所有的工具，一定要安全存放。不要企图去修理破损或有故障的机电设备，除
非得到授权。
（１０）不论发生细小的工伤事故，员工要立即报告上司，不要因太轻微而忽略它。事
实上，所有的受伤一定要经驻店医生治疗，然后以书面形式向部门经理报告。 注意：要小心与机警！任何员工在执行任务前，对安全方法有疑问时，因立即请示
上司，不能瞎猜。 ２．火警
当火警发出时，不论程度大小，必须作出如下措施：
（１）保持镇静，不要惊慌失措。 （２）按动最近的火警报警器。 （３）呼唤附近同事援助。
（４）通知总机，说出火警发生的地点及火情。
（５）在安全情况下，利用就近的灭火设备尽力将火扑灭。 （６）切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引致的火警。
（７）把所有火警现场的门窗禁闭，并关掉一切电器用具的开关。 （８）如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场。 （９）撤离时切勿搭乘电梯，必须使用楼梯上、下。
（１０）参加每次防火演习时，应熟记火警讯号，走消防通道与出口位置及灭器具使用方法。
第九章 环境保护与能源节约
地球是人类赖以生存的空间。保护环境节约能源是每个员工的义务和责任： （１）保护环境卫生，不准乱扔物品，不准随地吐痰，提倡戒烟，严禁在非吸烟区吸
烟。
（２）尽可能减少使用塑料包装物，防止白色污染。 （３）保护绿色植被。 （４）保护水源、节约用水。
（５）节约用电，下班后须关闭不必要继续启动的电灯、空调、电脑等电器设备。
（６）节约办公用品，如笔、纸等，提倡废物利用。
（７）注意可再生资源物品的回收，须将废纸、旧报纸、玻璃瓶、铝罐等集中后，由
有关部门统一回收处理。 第十章 附 则
１．本手册为《劳动合同》的组成部分。
２．员工离店时须将此《员工手册》交回人力资源部。
３．若本手册中的条款与中国法律及政策相悖时，以中国政府颁布的法律条例及政策规定为准。酒店将根据国家法规和经营管理的需要适时修改，变动事项另行通知。
４．本员工手册自公布起执行。 第十一章 员工意见回执
本人已收到酒店发给的《员工手册》。本人阅读后，完全了解员工的权利、义务和
责任。现郑重声明，我愿遵照执行。 员工姓名： 身份证号码： 部门： 岗位： 日期：
（签字后本页撕下交人事部！） 5-002员工培训管理制度 员工培训管理制度
一、各部门培训责任规定 １．培训部应承担的培训责任
（１）贯彻酒店培训工作的各项规章制度及要求。
（２）负责全店年度、月度培训计划及预算的制定及培训工作的组织、协调、实施。
（３）受总经理及人力资源部经理委托，负责安排、检查各部门的年度、月度培训计
划的制定及培训工作的实施。
（４）每月３０日前向各部门下达下一个月份培训工作任务，并收取各部门当月培训工作汇报表。
（５）培训部的培训活动侧重于举办入职培训、晋升培训、在职研讨、调职培训、管理人员培训和举办各类知识性专题培训班，安排店内外交叉及派出培训的组织和管理。安排各种来店实习生的组织和管理，组织全店性大型培训竞赛活动。
（６）根据培训情况填写培训手册、培训卡。 ２．各部门应承担的培训责任
（１）各部门应明确一名主管培训的总监或经理级人员名单，并负责与培训部进行工
作沟通。
（２）根据培训部下达的培训任务及本部门培训需求，制定部门的年度、月度培训计划，于每月１２日前报培训部，并将培训活动中需培训部协调的有关事宜一并报培训部，由培训部负责统一解决。
（３）各部门主办的培训活动侧重于贯彻酒店服务标准，提高员工操作技能及待客态度、管理技能、技巧、应变能力等工作所需的培训项目。
（４）各部门还应承担本专业的店内培训活动，如：财务部承担节约控制费用培训、销售部承担营销技巧培训、电脑部承担电脑培训、保安部承担安全消防培训、工程部承担设施设备的维修保养培训及节能培训。各部门主管培训的总监或经理应做出培训计划，在培训部协助下，完成好培训任务。
二、员工在职培训考勤制度
１．所有员工，必须严格按培训部的通知参加培训，凡无故未参加者，新员工不得入职，其他在职参加培训的员工，严格按考勤制度处理。
２．应参加培训的员工不得迟到，早退和旷课，凡无故旷课者，做旷工处理；缺一节课为旷工一天，迟到或早退三次为旷课一节，以此类推。
３．培训期间，因特殊情况须请假的员工，须提前以书面形式申请，经部门经理和培训部经理批准后，方可请假，并将假条送培训部备存。
三、培训考试制度
１．所有参加培训的员工都必须参加评估考试，凡无故不参加考试者，做考勤或无薪下岗培训处理。特殊情况不能参加考试者，要以书面形式申请，方可补考。
２．参加考试不及格的员工，允许补考一次，再不及格，新员工取消录用资格，其他在职培训的员工，根据岗位要求和本人的表现做调整。
３．考试中有舞弊行为者，做考勤处理。 四、培训奖惩制度
１．在各项培训中，对出勤率高，表现突出，在考核中取得前三名者，颁发
荣誉证书及申请总经理基金给予一定的物质奖励。
２．参加服务英语培训的员工，经英语定级考核（以口试为主），成绩突出者，可享受月英语津贴（中级３０元，高级５０元），每半年复考一次。
３．市旅游局的初、中级技术等级考核的员工，如在单项考核中取得前五名，酒店给予奖励。考取初级职称者每月享受津贴２０元，中级职称每月享受津贴３０元。
４．参加省级以上比赛考核的员工，取得名次为酒店争光，除给予通报表扬外，酒店将给予适当的奖励。
５．考核不合格，视程度予以扣分处罚。 五、培训激励制度
１．部门培训师在酒店安排外出培训时，在同等条件下，应给予优先考虑。 ２．各项培训活动成绩合格者，由酒店颁发结业证书，记入其本人培训档案。 ３．培训考试成绩应作为该员工在晋级提升时的参考条件之一。 ４．每年教师节慰问培训师并表彰优秀培训师。 六、工作程序及标准
１．收集部门培训活动记录表 （１）发出培训记录表。
在每月第一周将培训活动记录表发给各部培训督导员。 （２）督促。
在每月最后一周，提醒未完成培训的部门抓紧完成，并按时交表。 （３）统计。
在每月最后３天前统计出。按时完成培训的部门、未按时完成培训的部门、
部分成培训的部门，整理后存档。
（４）通报。
①每月最后一天用备忘录形式向部门通报培训活动情况，表扬按时完成的部门，通报未完成的部门。
②未完成的部门要将原因书面告知培训部。 ③部门培训情况报告抄送总经理、副总经理。 （５）存档。
将当月的部门培训情况存入档案。 ２．培训课程评估 （１）发出评估表。
每次课程结束前发评估表，讲解填写要求。 （２）填写评估表。
学员可不写自己的姓名，但要写清课程名称，实事求是地回答问题。评估项目包括
以下几点：
①课程是否达到了目标。 ②教材是否适用。 ③教学方法是否满意。 ④培训内容是否对工作有利。
⑤你感兴趣的内容和不感兴趣的内容。 ⑥你对改进课程的意见。 （３）分析。
首先仔细阅读评估表、摘录学员意见，再分析集中的问题，根据问题修改教案，改进教法。
（４）存档。
评估完后将课程评估表存档。 5-003员工申诉处理办法 员工申诉处理办法
第一条 本酒店为维护劳资和谐，协助员工解决因工作遭致的不满、不平及权益受损等事，特制定本办法。
第二条 本酒店员工于在职期间发生下列情况的，得向相关单位提出申诉： （１）酒店现行的制度、规章、办法或行政措施有未尽事宜，而侵害其仅益者。
（２）管理行为或工作指挥显有不当，致使遭受冤抑者。
（３）人事规章及作业执行不当，有不公平的事遭致士气受打击者。 （４）因执行公务至权益受损者。
（５）其他因违反法令规定或管理疏失造成权益受损者。
第三条 本酒店申诉处理制度适用酒店内“现职员工”为主，惟离职员工因工作关系，配本酒店发生法定权益或其他重要事情者，可以将其列入。
第四条 申诉事由的提出可分为口头当面提出、电话联络告之、书面呈递与书面投邮等四种方式。第二阶段以后的提出，应以书面为之。
第五条 申诉案件经资格审核后，依下列程序处理：
第一阶段：员工有申诉事由的，可径向工作单位的直属主管（如组长、领班）提出申诉，其提出的方式以前述四种择一为之；唯匿名的申诉书事由概不予受理。
第二阶段：若前阶段申诉的处理结果，申诉人不服者，得再向所属部门的主管提出申诉，其提出的方式以书面为之方得受理。
第三阶段：若前阶段申诉的处理结果，申诉人不服者，得检具申诉答复书再向申诉处理委员会提出申诉，其提出的方式以书面为之方得受理。申诉处理委员会以资方代表三人及劳方代表三人共同组成，并由总经理召集主持会议。
第四阶段：若前阶段申诉的处理结果，申诉人不服者，始得再向员工行政单位或员工服务团体提出申诉，其提出的方式以书面为之方得受理。
第六条 第一阶段的申诉处理人，应于接到申诉起三日内处理完毕，回复申诉人，
并检具处理记录或申诉书第二联（副本）送交人事单位存查。第二阶段的申诉处理人，应于接到申诉情事起五日内处理完事，回复申诉人，并检具处理记录或申诉书第二联（副本）送交人事单位存查。申诉人对处理结果不满意时，应三日内依申诉制度所示循序再提申诉。第三阶段的申诉应于三十日内将申诉结果答复申诉人。
第七条 申诉人在申诉处理程序中，有接受查询、提供相关的事实资料且忠实回复处理者的义务；在申诉处理程序存续期间，申诉人不得对外公开。在申诉案件未解决前，申诉处理者不得将申诉事由公开；不得对申诉有歧视、胁迫、调职或其他不利的处分。相关的员工，在申诉处理调查期间，若因事实的需要，得出面作证或提供必要的资料，且不得将申诉事由公开，违者按规定议处。
第八条 申诉人得于申诉程序进行中撤回其申诉案。申诉人虽撤回其申诉案，但酒店仍得视实际情形继续或终止处理。
第九条 申诉人及申诉处理者应保持就事论事的精神，凡申诉人有伪证、诬
陷、欺瞒恶意攻击或蓄意扰乱酒店秩序及员工的，应依规定惩处。
第十条 本办法由总经理核定，公布后实施，修订时亦同。 5-004首问责任制 首问责任制 一、目的
为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。
二、首问责任制对象
酒店全体员工。首问责任人是指当客人来酒店，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位酒店员工。
三、首问责任制内容
依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。
四、首问责任制要求
１．热情接待客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。
２．认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。
３．礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客人姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单，在１小时以内转交（传真）给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。
４．讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在１个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部
门或个人及质检部。
５．及时协调，客人咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决。
６．首问负责人或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、酒店总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。
７．凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。
８．首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。
９．答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。
１０．质检部按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过
程进行监督、检查、考核，并定期在酒店内进行通报。
１１．任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。
１２．若“处理单”明显不属于本部门受理，但首问责任人（或部门）仍执意要转至某部门导致延误处理时限的，一经查实，质检部要给予通报批评并予以相应经济处罚。
１３．在受理、处理客人投诉、咨询问题时，“客人投诉记录表”以班组为单位负责填写，每月汇总质检部；后勤部门以科室为单位负责填写并按月汇总质检部。
五、首问责任制处罚制度
“首问负责制”实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客人投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由质检部负责监督检查和汇总考核。
１．首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客人不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资１００元；与客人发生争吵造成不良影响的，按《重大服务质量事故处罚办法》予以处罚。
２．相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资１００元。
３．对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由质检部追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：
（１）对责任部门进行通报批评；
（２）对责任部门领导扣罚当月效益工资２００元； （３）对责任人下岗。
４．对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资１００元。
５．由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚。
六、首问责任制公约 接待客人周到热情 问明情况记录详尽 本职范围当场解答 复杂问题及时转达 第一受理责任不推 有问而来满意而归 七、附则
１．凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。
２．除公司质检部外，酒店各部门都必须明确１～２名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专（兼）职人员。
３．质检部负责对酒店各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和
奖励。具体考核办法有质检部另行制定下发。
４．本细则由公司人力资源部负责解释。 ５．本细则自２００８年９月１日起实行。 5-005员工通道管理规定 员工通道管理规定
第一条 为规范酒店管理和避免酒店物品流失，特对员工出入酒店有关事宜做出规定。
第二条 原则上酒店所有员工上下班必须走设在酒店地下室东侧的“员工通道”，不可走其他任何出入通道，并且凭“员工证”出入酒店。
第三条 出入酒店地下室通道时只可在酒店后侧绕行，不可走酒店门前。 第四条 部门经理级及以上员工、区域当值服务员和管理人员及特殊情况报批后可走其他通道。
第五条 部门经理级及以上员工、区域当值服务员和管理人员及特殊情况报批后可走客用电梯，其他员工均不可乘坐客用电梯。
第六条 下班后无故不得在酒店的任何营业场所滞留（消费除外）。 第七条 酒店员工在携带大型物品或类似酒店物品出酒店时必须要有部门经理或总监签字的“员工／客人公物携出单”方可携带外出，“员工／客人公物携出单”在出“员工通道”时应主动交给保安员后上交保安部，否则保安有权扣押并上报人力资源部。
第八条 坚决禁止携带易燃易爆等危险品进入酒店，违者送交公安机关处理。
第九条 员工通道内禁任何机动车辆或非机动车辆进入，特殊情况需部门经
理或总监书面批准方可入内。
第十条 非酒店员工出入员工通道时，保安对其携带物品有权进行必要的检查，没有酒店“员工／客人携出单”时决不允许携带酒店任何物品出去，有类似情况保安应即时上报值班主管。
85-006员工工牌管理规定 员工工牌管理规定
第一条 为了加强管理，提高服务质量更好地体现出酒店员工的职业风范，凡员工上岗必须佩戴工牌。
第二条 发放范围：在酒店任职的正式员工试用期人员和实习生。 第三条 部门经理级及以上人员佩戴集团标志。
第四条 部门经理级以下人员佩戴工牌，以英文名为主，牌面上人员工本人的工号及部门。
第五条 试用期内人员及实习生佩戴“ＴＲＡＩＮＥＥ”牌。 第六条 员工在工作岗位上必须将工牌端正地佩戴于左上胸。 第七条 凡不佩戴工牌者将处以罚款。
第八条 不得互换工牌，凡发现佩戴其他员工工牌者，将给予警告，并处以罚款。
第九条 佩戴一年以上，磨损不能使用的工牌在更换时不收费。佩戴不足一年因磨损不能使用的工牌，视磨损程序收取一定的工本费。
第十条 凡属丢失或故意损坏的需要更换工牌者需要缴纳工本费。 第十一条 离职人员需将工牌交回人事部，不能交回者需在工资中扣回工本费。
5-007员工宿舍管理规定 员工宿舍管理规定
1．严格执行《宿舍管理制度》，坚持原则，认真履行职责。
2．注重个人言行举止和仪容仪表。对待员工及客人来访，热情有礼，亲切和蔼。说
话多使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”的礼貌用语。对身份不明、动机
不纯者，当值人员有权制止进入宿舍区，必要时与保安部取得联系。 3．多巡察，及时敏感地发现问题，杜绝一切安全隐患和浪费现象（如水、电等），熟
练掌握灭火器的用法，熟悉紧急情况的疏散规程。
4．不准在值班岗位聚众闲谈、睡觉、看书报、听录音机等。 5．做好来访、入住、辞职人员及巡查等情况的值班记录。 ７．为员工提供优质服务，积极协助员工解决实际困难。 6．听从领班的工作指示，同心协力做好宿舍管理工作。 二、宿舍卫生检查标准及奖惩规定
１．目的：节约开支，保持宿舍卫生整洁，为员工创造一个良好的休息环境。 ２．卫生检查内容：白天不开灯，无故不开风扇，晚上睡觉后要关灯，人走后关灯和风扇，严禁长流水，用后及时关紧水龙头。床上被品整洁干净，床下物品摆放整齐，室内无异味，地面上无垃圾或积水，洗手间干净无异味，其他与卫生相关内容。
３．评比标准：优、中、差共三个等级。
４．评比方法：每间宿舍评选出一名舍长，专门负责该宿舍的卫生，由舍长安排每天卫生班人员。宿舍管理员负责进行每天例行检查，根据检查内容对每个房间进行优、中、差三等级，并进行登记，每月月末进行统计，根据统计结果评选出月内最佳宿舍３
个和最差宿舍３个。
５．奖惩办法：最佳宿舍舍长奖励２％的工资，其他人员奖励１％工资。最差宿舍舍长罚款２％的工资，其他人员罚款１％工资。均在当月工资中体现。最佳宿舍及最差宿舍将在员工板报栏中公布出来。
六、酒店财务管理制度
６-001总出纳员作业程序与要领 总出纳员作业程序与要领 （一）总出纳作业程序
总出纳的最主要职能，在于审核每一笔付款所检具单据的正确性，并处理付款事宜，同时控制所有进账的现金或支票，处理相关事宜。
（１）每日早晨到前厅搜集现金袋并点数现金与签账单，与每日营收报表核对。
（２）每日应给予前厅一定金额周转。
（３）负责应收与应付账款票据相关控制及处理事宜。 （４）负责开列支票及厂商付款事宜。 （５）每日负责将票据及现金存入银行。 （６）负责控制各单位零用金及周转金的事宜。
（７）每日早晨与银行联络并查询存款情形，并查看次日支票控制单应付账
款金额，作为资金调度资料。
（８）会员支付会费或签账单时，以现金支票或电汇入相关账号。 （二）总出纳作业的要领 １．每日现金袋搜集及整理核对程序
（１）每日早晨到前厅收取昨日营收的现金清点记录（现金袋），或各种凭证单据。
（２）核对现金袋上所填的资料及现金是否符合。 （３）将信用卡、签账单及发票交给各承办人员。 （４）若有超出部分做溢收，短缺部分请前厅补回。 ２．收款处理程序
（１）凡收到他人支付酒店的任何款项时，都应开列内部收受款项备查单。 （２）收据填写完毕第一联开单人留存，第二联交付款人，第三联作为做账凭证。
（３）如为预付会议或宴会订宴订金收据，则将订金单会计联交给会计室。 ３．现金收入处理程序
（１）点收当日所收的现金，并核对是否与营收日报表上记录是否相符。 （２）填写“票据、现金存入银行日报表”，将现金部分存入银行。 ４．支票收入处理程序
（１）核对支票上抬头、金额是否无误，并编号、盖章。
（２）如为外地或未到期支票须盖背书章，并与将到期应立即交换的票据分开。
（３）合计当日应收账款明细表上支票总额，与所开收据属支票部分总额并
打出纸条。
（４）将送款簿及代收票与支票订在一起送到银行存入。
（５）支票存入后取回送款簿及代收票，留存作为填写“总出纳日报表”的依据。
５．开列支票程序
（１）向银行领取空白支票本，盖上禁止背书转让单，画上双斜线。 （２）收到做好的传票，依传票上金额开列支票，填明收款人抬头、发票日、到期日、阿拉伯数字金额、大写金额。
（３）依当日所开列的支票，逐笔填列于“开票记录明细表”。 （４）将传票、支票一并送财务经理和总经理审核，并在传票、支票上盖上认可章，然后送回原单位，方可付款。
（５）依支票实际兑现日填写于该日“应付票据明细表”内。 ６．付款程序
（１）依规定的付款日方可付款。
（２）领款人未领款时，先问明领款公司名称及金额。 （３）取出收款公司的传票、支票及“付款登记本”。
（４）向领款人要公司章及本人印章，一般厂商材料款则以电汇为主。 （５）在“付款登记本”及传票上分别盖受款公司章及领款人章，核对支票上的大写金额与传票上的金额若符合，在支票上盖上本酒店支票章方可付款。
７．总出纳零用金支付及周转金控制程序 （１）零用金支付程序。
①凡低于 ２０００ 元以下的内部零用金，可由本部门支付。
②接到各部门“零用金支付凭证”时，先查看各部门经理、领款人是否签章，收据是否
有本酒店的抬头，一般购进货品是否有验收单。 （２）总出纳周转金控制程序。
①先将“零用金支付凭证”依科目分类，再将同科目按日期及单位顺序排列。 ②填写“零用金支付明细表”。 ③填写“支款单”。
④将“支款单”及“零用金支付凭证”，及所附单据一并交至单位主管签核，开列传票。
⑤批核后，方可按开列支票程序处理领款。 ８．银行付款及应付票据控制程序
（１）每月填写“银行存款及应付（收）票据收支日报表”并复写三张。 （２）填写完毕后，填明日期与填表人签名后，将第二联连同“应付票据明细表（开票及到期）”一并转交会计员，核对银行收支是否平衡。
（３）另一联交给部门主管参考，以了解目前财务状况及调查资金资料。 （４）每日早晨询问银行存款情形，并查看次日到期应付票据明细表、应付账款金额，作为资金调度资料。
（５）若部门主管告之各银行间须转账时，则按转账程序处理。 6-002收银工作管理制度 收银工作管理制度 一、收银机使用制度
１．酒店商品柜台设置收银机付款，记录商品销售金额，汇总商品销售总金
额，监督核对商品销售情况。
２．出售的商品都必须将金额输入收银机，按日销售汇总，总金额必须和“商品销售日报表”的汇总金额相符。
３．每日缴款时，必须把日销售总额打出，然后将记录纸撕下连日报表统一交给缴款员。由专人负责核对“销售日报表”明细账是否和记录纸上的相符，如果有差错，要立即查清楚。
４．在使用收银机时，不能将收银机作为计算器使用，随便其他数字输入或做其他计算，如果由此造成记录、汇总金额和日报表、明细账不符，由当班营业员负责。
二、收银处早班操作制度
１．主要处理酒店客人退房手续。
２．接到客人的房间钥匙，认清房号，准确、清楚地电话通知管家部的楼层服务员该房退房，管家部员工接到电话后尽快检查房间。
３．准备好客账单，给客人查核是否正确，该步骤完成时，楼层服务员必须知会房间检查结果，如有无客房酒吧消费、短缺物品等，为互相监督，收银员应记下楼层服务员的工号记在客人登记表上，楼层服务员也记录下收银员的工号。
４．客人核对账单无误并在账单上签名确认后，收银处方可收款，收款时做到认真、迅速、不错收、不漏收。
５．付款、账单附在登记表后面，以备日后查账核对。
６．为避免走数，应核对当班单据是否正确，以及时发现错单、漏单。 ７．下班前打印出客人押金余额报表，检查客人押金余额是否足够，对押金不足的要列出名单以便中班追收押金。
三、收银处中班操作制度
１．负责收取新入住客人的押金，注意客人登记表上的入住天数，保证收足押金。
２．追收早班列出欠款客人的押金，晚上１０时仍未交押金的交大堂副经理协助追收。
３．检查信用卡止付名单，发现名单或者信用卡账户上无款的客人，应及时通知客人改以其他方式付款，如不能解决则交给大堂副经理处理。
４．下班前打印出客人押金额，以备核查。 四、收银处晚班操作制度
１．负责核对当天的所有单据是否正确，如有错误应立即改正。 ２．应与接待处核对所有出租房间数、房号、房租。 ３．制作报表
（１）会计科目活动简表。 （２）会计科目明细报表。 （３）房间出租报表。 （４）夜间核数报表。
４．制作缴款单，按单缴款，不得长款、短款。 ５．夜间核对过房租、清洗电脑后，做好夜间核数。
６．每次交接班应该交接清楚款账等事项，并在交接簿上作简明的工作情况记录，交办本班未完之事。
五、收银处结账管理制度
１．应辨别收取现金的真伪，唱付唱收，防止出现不必要的争执。
２．信用卡必须核对卡主签名，签名应与卡上原有的签名相同，信用卡上的名字应与卡上原有的签名相同；信用卡上的名字应与身份证明的名字相同；身份证的相片应与持卡人相同。
３．收取支票应注意以下两点：
（１）对好印鉴，印鉴不模糊，不过底线，并且有开户行名称。 （２）限额、签发日期等。 六、收银处员工管理制度
１．热情有礼，吐字清晰，唱收唱付，将找款递给客人，不允许扔、摔、甩、丢等。
２．严禁套取外汇、外币。
３．严禁向收银处借款和未经财务部经理签批将钱款外借他人。 ４．严禁收半日租或全日租而不计入营业收入。 ５．严禁打非工作电话，不准长时间接私人电话。 ６．长、短款项要向上级反映、汇报及解释原因。 ７．不得以白条冲款账。
８．由于工作失误造成的损失由当事人全额赔偿。 ９．下班时做好交接班工作。 七、信用卡使用管理制度
１．接收信用卡时，核对清楚信用卡是否是本酒店可以使用的信用卡。 ２．核查接受使用的信用卡日期是否在有效期内。如果信用卡过期或未到期，应委婉告诉客人此卡不能接受使用。
３．核查接受的信用卡编号、发卡银行通告的“止付名单”号码，如查出此
卡号码在“止付名单”上，就要扣留此信用卡。并将该卡交回发卡银行。
４．注意金额的限制。每种信用卡都有最高使用限额。如果购买商品金额超过此信用卡的最高金额时必须联系发卡中心，取回授权号码。
５．核查完毕，按照各种信用卡的签购单上的各个项目要求，填写信用卡票据。填写时一定要仔细看清各项目的要求，认真填写，字迹清楚，做到准确无误。
６．票据填写完后，请持卡人签名，认真核对持卡人签名是否和信用卡上签名一致如发果笔迹不一样，可以请客人出示护照（身份证明）核实。如果是冒充签名使用信用卡，应扣留信用卡。
７．票据填写完毕，将“持卡人留存”联撕下交回客人。 ８．未按信用卡使用原则去做，造成的经济损失由经手人负责。 八、旅行支票使用管理制度
１．客人到商场购买商品，可以使用旅行支票，但不接受私人支票。 ２．检查旅行支票
（１）旅行支票具有一定面额。
（２）支票正上方签名处已留持票人的签名。 （３）支票在灯光下有折光反映，票面有凹凸花纹。
３．接受前，请持票人当面在支票下方签名，否则，支票无效，并与上方已留签名核
对是否相符。
４．如对签名有疑义，可请持票人在支票背面再次签名核对。
５．请客人出示护照，核对护照姓名与支票上签名是否相符，并把护照国籍、号码抄录在支票背面。同时婉请客人留下地址。
６．对旅行支票真伪有怀疑，应请银行兑换处鉴定。 ７．对于外币旅行支票，银行要收取贴息。
８．当支票实际价值不于所购商品价值时，应以现钞退回差额。 ９．请在“转账支票报表”上汇总旅行支票的缴款数，并注明何种货币和买入价。
九、核数操作制度
１．整理归档上一天的单据、报表等，落实上一天稽查出来的问题。 ２．将经理核准的考核通知书送到有关部门签收。
３．核对各收款点的营业报表，包括餐厅收款处、商务中心、电传室、娱乐、洗衣、
客房酒水等。
４．稽核人员应抽查餐单，核对点菜单与账单是否相符。
５．检查当天到达的客人房租情况，检查房租折扣是否符合规定，检查总台接待处交
来的批条是否齐全。
６．检查客人住宿登记卡是否齐全。 ７．将各收款点营业额输入电脑。
８．将输入电脑的各收款点的现金总数以及信用卡数与营业日报表进行平衡后，应与
营业报表总合计数一致。
９．检查无误后，将上列报表装订在一起，分送到各部门。 6-003前厅柜台收银工作程序与要领
前厅柜台收银工作程序与要领
前厅收银服务工作，直接体现饭店服务水平，因此，要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，作到结账工作忙而不乱，资金收回准确无误，及时与营业部门沟通，掌握第一手资料，其主要的工作内容包括：
（一）班前准备工作
（１）前厅收银员准时到岗签到，由前厅收银员领班监督执行，并编报考勤表。
（２）清点上一班转来的周转金，各种资料齐全后，在登记簿上签字办理转交手续。
（３）领用前厅收据，检查顺序号，如有缺号、短页应立即退回；下班时，未使用的收据应办理退回或转交手续。
（４）阅读主管留言记事本，注意主管提出的问题，在该班工作中加以纠正。 （二）原始单据的使用
（１）预收房金收据：此单据连号三联。当客人入住付费后，开出此单据，第一联留存；第二联交给客人；第三联同原始订房单一起，放在客人账单里。（注：在收取散客客人房金时，需多收一天房费为住房押金。如果需要钥匙押金、长话押金亦用此单，国内长途 １００元，国际长途 １０００ 元）。
（２）杂项收费单：此单据共两联，用于客人在宾馆内无原始单据的消费凭证，如预收冰箱费等。开出此单据时，需要注明收费名称及收取日期，并请客人签字。第一联留存；第二联放在客人的账单里。（注：此单据必须有客人签字）如果客人入住时结清此项费用，则无须开出此份单据，而需开出发票并写明客人交费的项目、起始日期，将发票的“第三联”与客人账单放在一起。
（３）发票：当客人结清有关费用时，需将发票的第三联撕下，与客人的原始账单放在一起（会议代表自付账目的发票之第三联，则需统一保存在会议账单内）。
（４）备用金：分为两类情况，第一类：收银员收入比备用金多的押金时，下班时与当班次单班结账单放在一起，投入保险柜中；第二类收银员本班次退款大于收银，即已动用备用金时，下班时应将本班次单班结账单与剩余备用金一起转入下一班次，直到可以补够备用金时为止。
（５）结账单：
①客人结账时，打印出“汇总账单”，请客人签字后与客人账单放在一起保存。
②当班次结束时，由各收银员打印出“收银员账目明细表”与本人本班次结清客人账单归放一起，单独放置在相应的账单夹里，以供当日夜审审核。
（６）信用卡、外币、支票的传递：由接班的收银员核查（金额、号码、有效期）后负责签收，同时传递人和接收人共同签名后认可。要特别注意支票和信用卡的有效期（对于预收长包房客人的信用卡必须一月一结账，不得出现信用卡过期；支票如有签发日期则签发日起
１０ 天内有效）。
（７）电脑班次更换：本班次结束前，打印出“今日收银员账目明细表”、“单班账目明细表”和“单班结账单”，及时退出个人操作号。 （三）配合计算机操作时的规定
接待员每日早班在中午 １２：００，中班在 １８：００，夜班在 ２３：３０ 之前核准计算机房态，由当班领班抽查。如经当日夜审审查明，确属房态不
准造成计算机多加房费，责任归当班接待员。
（１）接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息（姓名、进离店日期、房价、签证有效期、账务是否超限），特别对于长包房客人的签证加以核查，填写客人信息表，为次日早班催促客人，补登新的信息。
（２）早班接待员每日十二点半左右打印出当日“应离未离客人表”，及时催客人办续住手续。
（３）收银员每日打印两份单班账单，由每日夜班整理当日四班次单班结账单及总班结账单，并分别放入账夹内。
（４）结账时以电脑为准。如客人或收银员出现任何疑问时，应请机房人员或当日领班签字后调整计算机。
（５）必须加强对拖欠账款的催收。当日应离未离宾客由接待员通知客人办理续住手续；
首次出现欠款的客人，由早班收银员根据夜班提供的“挂账超限表”填写催款单，通知到客人本人，此事由早班领班负责落实；对于连续三次出现超限的客人，早班领班出具名单，交大堂付理报保卫部进行封门处理。 （四）发票、兑换水单作废账单的管理 １．发票管理
（１）每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得他人代领和代核销。领用发票第一本使用完后，要及时送财务部核销，再领用第二本备用；核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内，以此类推。
（２）填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中，要签上姓名的全称），客人消费单要附在发票副联的后面。
（３）核销发票时，如发现发票副联没附上客人联的消费单或发票不连号时，经管人除要附上书面说明，还要承担由此而产生的一切经济损失；
（４）丢失发票要及时以书面形式上报财务部，丢失发票声明作废的登报费用由经管人负责。
２．兑换水单管理
（１）兑换水单由本人领用和保管，用完 ４５ 套后，要及时到出纳处再领，由出纳员根据收银员上交报表和水单负责核销。
（２）根据客人要求兑换的外币要辩别真假，按金额填写水单。填写时，一式三联，写明外币金额、币别，按当天汇率折算人民币的金额，日期及经办人，并请客人签名，注明外币编号，写明房号和证件号码；水单不得涂改，兑换时不得不开水单，私自套换外币者作严厉处理；遗失兑换水单的视同套换外币处理。
（３）作废的水单必须一式三联注明作废，并由领班以上证实签名并上交出纳处核销。
３．作废账单管理
（１）收银员当班结束时，对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核，
作废单必须由领班以上人员签名证实，注明作废原因。
（２）如事后发现有差错，但又查不到保存的账单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究原因。
（五）现金、信 用 卡、支票的收受程序 １．现金
（１）收现金时，应注意辨别真假、币面是否完整无损；外币应确认币别，
按当天汇率折算，缺角和被涂划明显的外币拒收（马币、新加坡币不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民币外，其他币别硬币不接受；
（２）除兑换台币须致电到中行计划科查询汇率外，其他只接受汇率表范围内的外币。
２．信用卡
（１）收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否在接受使用范围内的信用卡，查核该卡是否已被列入止付名单内（刷错信用卡单、过期、止付期及非接受范围内的信用卡一律拒收）。
（２）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期，签名应与信用卡一致。正确无误后，撕下持卡人存根联，随同账单交客人。
（３）代他人付款，而持卡人没有入住本宾馆或先离店，须请持卡人在签购单上先签名，
填写付款确认书。收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。
（４）信用卡超过限额的，一律要致电银行信用卡授权中心或通过 ＥＤＣ 取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。
（５）签购金额如超过授权金额 １０％以内，原授权码仍可使用，不须再授权。
３．支票
（１）收银员当班接收客人使用的支票时，应用大写在支票填上使用的年、月、日（如果当日不解缴银行的可填为次日的日期），填上“××宾馆”的收银人名称，其他项目均按规定填入（避免遗失被盗用）。
（２）填写支票一律用黑色钢笔墨水填写；（不得用其他颜色水笔或圆珠笔）。 （３）小写金额前一位必须写上币号“￥”，以防涂改。
（４）汉字大写金额数字；一律用正楷字或行书字书写，不得任意自造简化字；大写金额数字到元或角为止，在“元”或“角”字之后应写“整”或“正”字；大写金额数字有分的，分字后面不写“整”字、大小写金额不得涂改，印鉴不可重复，一经涂改，该支票即刻作废；如因收银员填错支票的，一律由收银员负责催换支票，直至收到款为止。
（５）收取支票时，应检查是否有开户行账号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上，如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并留下联系人姓名和联系电话；
本宾馆不接受私人支票，如由宾馆经理以上人员担保接受的支票，该支票出现问题时，由担保人承担一切责任。
（六）下班前现金及未使用收据交接程序
前厅收银员结账工作完毕后，将所收的现金，在现金袋上分别填写，然后将现金装入袋
内。要求内装现金与现金袋上记录金额一致，并在现金收入交接记录簿上签字，办理现金交
接手续，并在接班人的监督下将现金袋放入保险柜中；当交班人下班时，由接班人一一清点
现金口袋，核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内
签字。Ａ，Ｂ，Ｃ，Ｄ 班依次类推，手续不变，直到第二天总出纳清点前为止。 （七）客房订金处理程序
宾馆对于已签合同的长住户，根据合同的具体内容，预收半年至一年的房租订金，作为
抵消长住户房租费用。根据权责发生制的会计核算原则，将已收客房订金分期体现在客房账上；当宾馆财务部收到一笔订金时，前厅收银也相应地做一笔增加，当客人入住时，以月为核算期，按照房租金额将预付订金转入在客房账上，由此房租费用与订金相互抵消，使房租客账单为零。
（八）外币兑换工作程序 １．兑换周转金出入库程序
根据宾馆与银行签订代兑换外币业务协议内容规定。银行地区分行向宾馆提供一定数量
的兑换周转金，由兑换领班专人管理，单设保险柜，并建立严格出入库手续，确保外币兑换工作的顺利进行。外币兑换周转金通常每天入库一次，出库二次。每笔金额出入库都要做到签字手续齐全，准确无误。
２．兑换前准备工作程序
（１）收银员每天早上要按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价，及时更改当天的外汇牌价表。
（２）领用当天所使用的兑换水单，检查是否连号，是否有短号现象，并办理领用手续。
（３）领用并配备大小面值的兑换周转金，办理出库手续。 ３．外币兑换及承付现金程序
（１）问候：先生／小姐／女士，您好！请问您换钱吗？
（２）当客人兑换时，首先请客人出示护照或其他证件，方可填写水单。 （３）经办人接到客人填好的水单时，应注意检查客人的国籍、姓名、护照号码、房间号码、兑换外币金额等内容是否填写齐全，判断识别真假外币，凡是旅行支票，都要检查支票及水单签字与支票背书是否一致。检查后，由经办人根据中国银行卖价或现钞价，核算成外汇人民币转交复核员，经复核员再次审核无误后，即可承付现金交经办人。经办人接现金后，复核承付现金是否正确，无误后连同水单一起呈交客人。
（４）问候：先生／小姐／女士，请您查收，欢迎您下次再来。 ４．外币兑换营业日报表的编制程序
当一笔兑换业务完毕时，由复核员将水单号码，兑换外币种类及金额分别填写在兑换营
业日报上，编表要求是：
（１）按照水单顺序号码一一填写。 （２）外币现金、支票分别填写。
（３）每笔现金、支票金额分别以现钞价或卖价等于兑换外汇人民币金额。 ５．兑换员下班前，外币及周转金交接程序：
（１）外币交接程序：兑换营业日报表编制完毕后，兑换员应将外币日报表包捆好装入现金袋内封好，并在口袋封口处签上自己的名字，放在指定保险箱内，待第二天领班查处、清点、汇总。
（２）兑换周转金的交接程序：当 Ａ 班下班后将兑换周转金余额清点好转交给 Ｂ 班兑换员，并办理交接签字手续。当 Ｂ 班工作结束时，将兑换周转金余额清点好装入现金袋内，袋内现金应与现金袋上记录及兑换营业日报表周转金余额一致，与外币现金袋一同放到指定保险箱内。 （九）超定额客房挂账催款程序
按照宾馆规定，对凡超客房挂账 ５０００ 元以上的住店客房，每星期要进行两次催款。催款程序为：
（１）打印一份超定额客房挂账清单。 （２）在明细清单上注明客人离店日期。
（３）取消长住户超定额挂账，待月结账一次发单催款。
（４）对持信用卡的客人，如费用发生额超出该信用卡最高限额，应与信用卡公司联系要授权号码，此客人不列为发单催款之内。
（５）编制宾客欠款明细表，转交前厅部经理查阅宾客欠款表，前厅经理根据客人的情况，决定实际发单催款名单。由收银主管签发催款通知书，如果客人仍不付款，则由财务经理签发催款通知书。 （十）客人保险箱使用程序
首先由客人填写保险箱记录卡，将房间号码及姓名填写在该卡上，经前厅收银员检查无
误后，将保险箱钥匙号码填写在该卡内，待客人把钱、物放入保险箱之后，立即锁好箱门，
将钥匙交给客人。当客人要求打开保险箱时，要在登记卡背后栏内逐项登记，登记内容：开
箱时间、房间号码、客人签字等。客人签字要与登记卡正面签字一致，方可取出钱物。当客
人退还保险箱钥匙时，立即注销登记卡。
6-004餐厅收银作业程序与要领 餐厅收银作业程序与要领
餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每
一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把
关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括： （一）班前准备工作
（１）餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排 报表。
（２）收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。
（３）领取该班次所需使用的账单及收据，检查账单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的账单及收据办理退回手续，并在账单领用登记簿上签字，餐厅账单由主管管理，并由主管监督执行。
（４）检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。
（５）查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。
（二）正常操作工作程序
（１）当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。
（２）当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客账单号码输入电脑内，收银机将自动编制该账单号，待客人结账时使用；然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结账。
（三）结账工作流程
（１）餐厅结账单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。 （２）客人要求结账时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将账单核对后签上姓名，然后凭账单与客人结账。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。
（３）客人结账现付的，厅面人员应将两联账单拿回交收银员总结后，将第二联结账单交回客人，第一联结账单则留存收银员。
（４）客人结账是挂账的，则由厅面人员将客人挂账凭据交收银员办理挂账手续后，两联账单都交收银员处理。
（５）结账时客人出示优惠卡（或者厅面管理人员给予客人打折）要求打折时，厅面人员应将优惠卡（或者管理人员签名）和两联账单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联账单交收银员，收银员可以不给予办理。
（６）作废或修改账单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，在由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单（两联）交收银员送财务部审计审核。
（７）由于种种原因，客人需要滞后结账的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收账款。
（８）宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部账单，账单请领导签字后转入财务部审计审核。
（９）收银员在本班次营业结束，后应做单班结账；在本日营业工作结束后，应做总班结账。仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并填写“东（西）园餐厅核对表”。
（四）单、总班结账
在每班结束后，要做单班总结；在当日业务结束后，要做总班结账。直接点击“单。总
班结账”按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表，根据所需，打印出报表。
（五）当日、历史账目查询
“当日账目查询”是指未平账和最近三天的账目，直接点击“当日账目查询”按钮，电脑会自动查找出所需账目。“历史账目查询”是指以前产生的账目，操作方法同上。
（六）发票管理
（１）每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得由他人代领和代核销，核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内。
（２）填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称），其客人消费单要贴附发票存根联的后面。
（３）核销发票时发现存根联没附上客人联的消费单或发票不连号的，经管
人除要写上书面说明书附贴上，还要承担由此而产生的一切经济损失。
（４）丢失发票要及时以书面报告上报财务部，丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责。 （七）作废账单的管理
收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核。作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因。如事后发现有错，但又查不到保存的账单，其经济
责任应由收银当事人承担，同时还要追究销毁单的原因。 （八）现金、支票 、信用卡的收款程序 １．现金
（１）收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。 （２）除人民币外，其他币别的硬币不接收。 ２．支票
收取支票应检查是否有开户行账号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私
章以上。如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并在背书留下联系人姓名和联系电话。本
宾馆不接受私人支票，如由宾馆经理以上人员担保接受支票的，该支票出现问题由担保人承 担一切责任。
３．信用卡
（１）收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否接受使用范围内的信用卡、
查核该卡是否以被列入止付名单内，（如刷错信用卡纸、过期、止付期及非接受范围内的信用卡银行一律拒收。
（２）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期和签名应与信用卡一致，正确无误后撕下持卡人存根联随同账单交客人。
（３）持卡人如没有入住本宾馆或先离店，代他人付款的须请持卡人在签购单上先签名，
填写付款确认书，收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。
（４）信用卡超过限额的一律要致电银行信用卡授权中心或通过 ＥＤＣ 取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。
（５）签购金额如超过授权金额的 １０％以内，原授权码仍可使用，不须再授权。
（九）下班时现金及账单交接程序 １．现金交接程序
餐厅收银员编制报告完毕后，将所收的现金数额分别填写在现金袋上，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录的金额一致，并在现金收入交收记录簿上签字，办理现
金交接手续。在收银员的监督下将现金袋放入保险柜中，当收银员下班时，由接收人一一清
点现金口袋及核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏
内签名，Ａ，Ｂ，Ｃ，Ｄ 班以此类推，手续不变，直到第二天总出纳清点为止。
２．客账单交接程序
客账单交接程序分为两类：一类是已使用的，将已使用过的客账单按顺序号排好，用客
账单分配表包捆好，放到指定位置，供夜间核数员审核用；另一类是未使用过的，要检查一
下与已使用过的客账单最后一张是否有连号，无误后，办理退还手续。在餐厅收银客账单领用登记簿的退回处签字。如下班次继续使用时在领用栏内签字办理交接手续，当天工作结束
时，应将未使用的客账单退回主管处，并办理退回签字手续。 （四）棋牌室工作程序
（１）当客人到棋牌室打球消费，收银员接到服务员的传递信息后，开出收费结算单，注
明客人开始消费时间、所用房间号及不同的桌类收费，并在登记表中做好记录。
（２）客人在打牌过程中，发生其他消费，由服务员开出酒水单，注明客人的消费项目、
应收取金额及房间号，将酒水单传递给收银员与其相应的收费结算单一起与客人结算。
（３）客人结账时，收银员要在结算单上注明截止时间，客人消费应收款项，与客人结账后，在登记表中做好登记记录。
（４）免费接待：根据宾馆制订的免费接待执行。总经理接待，由总经理在接待单上签名确认。如果不能及时签名，部门经理代替接待的，由部门经理在接待单上签名，并注明接待内容；部门经理在第二天将手续补齐后，交财务审计处审查，如不补办手续，将视同本人消费，并在其当月工资中扣除；如总经理打电话通知康乐部接待客人的，由康乐部领班以上人员填写接待单，并于二个工作日内将手续补齐交财务审计核查。
（５）在使用结算单和酒水单的过程中，单据要连码使用，修改及作废单据、单据传递要严格按照单据使用管理规定执行。切记每次结账时，都要凭结算单才能与客人结账。
（６）当班营业结束后，填写营业缴款凭证，按规定办理交款交单。 6-006收入稽核作业程序与要领 收入稽核作业程序与要领
收入稽核工作是在收银夜审的工作基础上，再次进行审核、分类、汇总，最终反映到财务账户中。它要求收入稽核员掌握餐厅收银、前厅收银的工作内容及工作程序，以正确的方法考核营业收入情况，并将应收款及时收回，使资金得到正常使用。
一、夜审班前准备
班前必须了解日审工作有关交班事宜，检查打印机和电脑是否正常，从审箱中将各营业
点的缴款凭证和账单分类，主要有三部分： （１）总台客房结账单及收银日报表。
（２）餐厅缴款凭证及账单包括：东园餐厅、西园餐厅。
（３）其他部门缴款凭证及附件单：游泳馆、游泳保健、保龄球馆、咖啡厅、台球厅、乒乓球厅、桑拿房、康乐商品、游艺厅、商务中心。
二、夜审工作流程
（１）查看收银员的缴款凭证，同电脑报表核对：审计员要查看缴款凭证的各类明细填写同电脑报表是否一致，如果数据有修改，收银员应说明原因。没有收银机的缴款凭证，要统计附件单的数据与收银员填写的缴款凭证是否相符。
（２）打印出“今日入住客人报告”，根据入住报告，审核今日入住的每一间房房价输入与开房单上的价格是否一致，折扣房手续是否完整。如有错误应立即通知接待员调整，并将情况写入夜审报告交日审处理。
（３）打印出“今日非平账离店报表”，审核非平账离店的原因，确认责任人。
（４）打印出“今日调整账目表”审核调整账目的原因，调整账目单需负责人签字。
（５）查询各收费点转账是否正确：将每一笔转账（未结账部分）账单上的客人签名同开房单上客人的签名及电脑记录进行核对，查看是否相同、是否转错房间，如果是签名不同，要提醒收银员结账时注意；如果是转错房间，则要立刻调整。
（６）打印出“今日离店客人报告”（交日审查半天房费用）。
（７）夜审审计资料维护：将当日数据复制到“Ｃ”盘或“Ｄ”盘，为夜审顺利进行做好准备。
（８）进入夜审数据统计：营业组审核（打印出营业点总班结账表），完成预审报告，完成自动过费，审核账务报告两遍，终审。
（９）数据整理。 （１０）出具夜审报表： ①编制“××酒店营业日报表”。
②编制“今日非平账离店报表”、“今日调整报表”各一份。
③填写“夜间审计报告表”：将夜审过程中发生的每件事记录下来，需日审协助处理的
要注明清楚，填写时要认真。
（１１）当班结束：各项工作完成后，将资料进行整理分类后，交到日审办公室。
三、日审工作流程
（一）处理夜间遗留问题，负责落实通知书内容 每天接到“夜间审计报告表”后，对遗留问题要及时处理；及时填写审计通知书，通知责任人所在的部门主管，并负责落实解决，然后将解决的情况写在通知书的第一联上，最后
将通知书编号存档，月底统计后，注上处理意见报财务送经理处理。 （二）账单核销
接到收银员的结账单后，检查所付的账单是否齐全，然后按照账单的号码，在票证核对表上按号划销。如有缺号，调整作废，单据手续不齐，要写入夜审报告交日审处理。
（三）核对总台结账处的结账单及收银员个人报表 客房结账单是由总台收银员为住店客人结账所打印的账单，反映向客人收取的房租、餐
费及其他等费用。收银员收银明细表是反映当天所结房客账（包括向客人收取的现金、信用
卡、支票、外汇、转会议账）的汇总表。 （四）核对餐厅结账单
（１）核对餐厅结账单时应注意；账单与附件单的核对，点菜单中每一项都要同电脑结账
单相核对，如果不符，要找收银员查明原因，并进行处理。附件单如有修改，应由修改人在
单上说明修改原因，并由厅面管理人员签名证实，收银员应起监督作用。 （２）核对营业对账表：要查看表中填写的数据与收银员上缴的附件单据中的数据是否一
致，核对表中的收银员填写的数据与厅面其他相关人员填写的数据是否一致，如有不符，应
立即向收银员查明原因并及时做出处理，确保营业收入的正确反映。 （３）打折手续应完整：用酒店优惠卡打折的，要在账单上注明卡号及客人签名；如果是
酒店管理人员为客人打折的，要有管理人员签名并注明所打折扣。审计员在核对时，要注意
收银员所打的折扣是否正确，如果不正确，要找收银员查明情况，及时做出处理。 （４）免费接待是否符合标准：各级管理人员在酒店免费接待，签单的权限应对照各级管
理人员权限表。查看各级管理人员是否在权限范围内签单接待，如果发现接待超
标，应立即
找其补办手续，否则上报财务经理处理。
（五）核对其他部门的缴款凭证及收费单
其他部门（包括康乐中心的游泳馆、保龄球馆、棋牌室、台球厅，商务中心，咖啡厅等）
的收银员在营业结束后，根据收银单汇总填制缴款凭证，缴款凭证各项金额与所附收费单金 额合计应相符。
（１）收费单的核销及管理：收费单必须按号顺序使用，审计员对各部门每日交来的收费
单按号在“票证使用单”上逐张划销，发现不联码使用的，应向收费单使用人查询原因，及
时催交。作废单必须有领班以上人员签字方可。
（２）核对商务中心缴款凭证：要查清收费单中各项收费项目金额的正确性，定期到商务
中心收集机器上的数据，做到账实相符。
（六）检查夜间审计人员制作的各项营业报表 负责检查夜间审计人员所做的各项报表的正确性，如数据计算有误，应立即修改，并追
究夜间审计员责任。
（七）审计主管同日审人员要经常到各营业点进行检查 检查收银员及厅面其他操作人员是否按规范程序操作，营业款是否如实反映，现
金是否
如实上缴。如果发现收银员或其他操作人员不按规范操作的，应立即纠正，并将情况及处理
意见及时反映到部门经理和财务经理及质检部门，以防止情况再发生，确保酒店不受损失。 （八）报表装订
按日期顺序将“收银员操作记录”、 各收费点缴款凭证”以及各收费点原始账单装订成册，封面上注明起止日期存档。 四、账务处理工作流程
（一）每日营业收入传票的编制
编制收入传票的依据是每日销售总结报告表和试算平衡表。 收入凭证的编制方法是： 借：应收账款——客账 应收账款——挂账——明细 应收账款——团队 银行存款 贷：营业收入
应付账——电话费
（二）挂账、客账分配表统计
挂账、客账包含外单位宴会挂账、员工私人账、优惠卡及应回而未回账单等内容，收入
核数员每天要填写挂账、客账统计表，进行分配。及时准备将费用记录到每一账
户中。作到
日清月结，为月末填写挂账、客账汇总表做准备。 （三）客人清算应收款后账务处理
客人接到酒店催款通知后，规定在 ３０ 天之内向酒店结算应收账款。当客人付款时，酒店应开正式收据呈交客人，作为结算凭证。收入核数员便根据客人付款内容及金额，每天进行账务处理：在编制记账凭证前，首先查明该公司账号、账项参考号码及付款内容，并填写在每日现金收入记录表中。 （四）超 ６０ 天应收款挂账催款
根据月结应收款对账单记录及账项，分析报告内容。对凡是超 ６０ 天以上应收款挂账客户，进行再次催款，催款前首先了解尚未付款的账项具体内容，并将情况向财务经理汇报。
由财务经理签发催款信，连同缴款通知副本寄给客人；对客人提出的问题要及时给予答复，
协商解决办法，为尽快清算应收账款排除障碍。
（五）负责将编制的记账凭证输入财务电脑系统 即在以上工作结束后，将所编制的记账凭证输入酒店的财务电脑系统。 6-007现金管理办法 现金管理办法 一、目的
酒店的资金收支必须按本制度的规定办法管理。违反本制度所规定将按财务法规和
员工手册的有关规定给予处分、并追究应负的经济责任。
二、现金管理规定
１．酒店的所有收入包括往来资金和现金和营业收入，除按规定留存的备用金存放在
酒店内规定的储存处，作为周转资金外，均应存入酒店在中国银行的账户内。
２．上述账户的提取款项须由总经理（或他的代表）作为组和另一位由董事会指定负
责人（或他的代表）作为组，经由组各壹人，共两人的会签，并加盖酒店的支票专用章方可提取。
３．上述银行账户的支票专用章由总出纳保管。所有的支票必须要经管财务的副总经
理或总经理在支票上加盖银行账户私章，后总出纳方可给予加盖支票专用章。
４．上述银行账户的支票由银行领出后，经总出纳登记后由应付账款会计保管并凭经
有效批准的付款要求通知单填写支票。不符本项规定的任何情况，应付账款会计不予填 写支票。
５．酒店的所有营业现金收入均按酒店的“营收现金管理办法”办理，违反者按财务
法规和员工手册的有关规定给予处分，并追究应负的经济责任。
６．按本管理制度存放在酒店内的周转资金规定为： （１）总出纳备用金。
总出纳的备用金，仅作为本制度规定的其他备用金的报销回填，和支付零星现金
支出。
（２）外币兑换备用金。
前厅收银处的外币兑换备用金，除受酒店规定管控外，同时必须遵守银行对代办外币兑换业务所订立的有关规定，并只作为外币兑换代换点的外币兑换业务专款，不得挪作其他用途。 （３）收银员零找备用金。
各收银处的零找备用金，只作为收款业务中回找给客人的专用备用金，并应按规定在每班交接班时，由交接双方核点交接。不得截留滞交。 （４）邮资备用金。
前厅部接待处的邮资专用备用金，允许以邮票和现金形式同时保管，但只用作提供给客人的代邮服务专用，不得挪作其他用途。现金和邮票的总和应与备用金规定的固定额度相符。
（５）采购部备用金。
采购部的备用金，规定只作解决酒店零星现购以应业务所急。 （６）专用备用金。
经财务总监和总经理的同意，在特殊情况下个别部门可获拨留不超过人民币壹仟元
以下的临时专用备用金。专用备用金在事完毕后或被通知回缴时必须实时交回。
７．所有备用金、包括总出纳的备用金均采用随用随报的回填办法控制。除总出纳的
备用金按实际支付，并具经财务制度规定批准的报销凭证向应付账款会计办理手续，开
出支票由银行账户存款回填补充外，其他所有的备用金的报销回填，均应在办公时间内
在总出纳的办公室办理回填事务。所有备用金均采用报销回填的定额控制方法，使备用
金固定在规定的额度，不得随意增减。所有备用金额度的变更，均须获财务总监和总经 理的批准。
８．采用现金零星采购和其他经财务总监批准的业务费用，所产生的借支，包括现金
和支票的借支，除旅差费借支，允许在休假日的第三个工作天内报销外，其他借支均应在借支日起计的三个工作天内办理报销，并退回未用现金余额。会计人员对未按本项规定依时报销的任何借支事项，应即时报请财务总监处理。追究有关当事人，对经财务人员通知，仍不及时办理报销或不缴回未用现金余额的，以挪用现金处理。
９．酒店所有费用的报销，均须经部门经理同意，加签后送财务管理会计部办理酒店规定的财务审批手续，经获批准后在总出纳处领取或退缴现金。
6-008营收现金缴纳管理办法 营收现金缴纳管理办法 一、总则
１．酒店对营收现金采用钱、账分途的管理方法。
２．有关控管方法按以下程序执行，所有人员均应绝对遵守本管理办法的各项规定，
违反者将受纪律处分，以至追究法律和经济责任。
二、控管程序
１．夜班核数员、前厅收银员、餐厅和其他营业点的收银员均应在下班时将各班次的
账单点核清楚，并完成各班的营业收入报告。账单和有关报告应于下班后第一时间交到各班次的当值领班的办公室，以便在初步核查后转夜班审核组进行随后的账务工作。现金部分应在下班前，在第三者见证下投入设在前厅收银办公室内的投放式现金投纳保管箱内。
２．每一班次的收银员在完成账表的核查工作后即应将其所持现金中应属零找备用金的部分划出，点核清楚后存入由其个人保管的零找现金保险库内加锁存储。在减去零找备用金的额度后应属该班次的现售所得的现金收入，则按第１点和第４点的规定，投入投放式现金投纳保管箱。
３．每班的现金收入必须与各班的营业报表内所统计的现金销售额相吻合。如有任何差异应实时查明，差异部分不论是超出或是短缺均应如数填报，记录在收银员报表内的现金超短栏内上报，不得隐瞒。
４．现金收入应在该班当值领班或前厅收银员当面见证点算清楚后，实时在缴纳封袋上如实填写清楚，并在该见证人的见证下封好缴纳袋，并在袋口骑封加签，然后实时投入现金投纳保险箱中。收银员和见证人均须在投缴记录表上同时加签。所有封袋必需使用香糊或胶水封口，不准使用透明胶或订书机封订作为加封，未依循本项规定进行的，除对因此引起的所有后果负全部责任外，并将被视作蓄意违反本管理办法，遭受纪律处分。
５．所有投缴事项必须即核、即签、实时投箱，不得以任何理由拖延。缴款
人和见证人均有责任监督对方按本规定的条款完成规定的事项和核签，对不按规定操作而引致的后果，双方均负同等责任，受同等处分。
６．对于不按规定要求，在没有见证下，独自封袋投箱者，除因此引致的后果全部由其个人负责外，还应按触犯部门规章制度论，初犯者予口头警告，蓄意再犯者给予书面警告，以至最后警告。
７．缴纳人和见证人不按规定，没有当面点核或不认真点核而造成的过失，按第６点的规定同等处分。
８．违反第４点内容规定的任何情况的也应按情节给予与第６点规定相同程度的处分。
９．收银缴纳登记表的每一栏，均应按规定的内容和格式完成要求填入的数据填写，并在规定的栏位加签，不得有遗漏，错填。其中因错写需要更正的，应用横线划去，再在其上方写上正确数据，然后由缴纳及见证双方加签。违反本项规定者按与第６点相同的程度给予处分。
１０．每一班次的领班和主管应对各班次收银员的现售所得现金的缴纳情况加以检查，保证所有现金收入款项均已缴纳入库。所有收银员必须办妥缴纳现金收入，并完成各班次的报表及账务后，方可下班。每一班次的当值领班均应对收银员缴纳登记表进行检查，并对出现不完善的情况实时查明原因，并将情况通知在班的上一级主管人员，若当时未有直属上级主管时，应向当时财务部在酒店当值的其他主管人员报告。
１１．收银缴纳登记表末端的缴纳封总包数及缴纳封中是否有破损的情况，由总出纳在第二天与见证人共同打开保险箱取出缴纳封袋时按实填写。实际包数或封内的缴款如与登记表所载情况有出入时，若当时办公室还有第三者在场时，
应请第三者（总台收银处２４小时均有人员当值）作证，并第一时间报告上级主管处理。
１２．若当天所有缴纳封均未有破损时，破损封数目的字段应加“／”斜线删除。若封袋有破损时，应将该等破损封袋的情况注明，并按第十一项的规定处理。
１３．总出纳及见证人均须在登记表上加签，任何一方漏签，另一方未能予以提醒，均属疏忽责任。
１４．收益审核每天均应在总出纳完成缴款点核后，检查经总出纳和见证人加签的登记表，并与收入报告的现售总额核对。保证该天的现金收入确已无误入库。如有差异应及时与总出纳共同查明原因。切不可拖延，以致增加核查的难度。
１５．总出纳在点核所有缴款后，应将各收银员的缴款情况，按实在总出纳的每日现金日报表内加以记录，并将副本抄送收益审核查对。
１６．收银员缴纳报告（缴款封）应予保存不少于１２个月，收银缴纳登记表应予保留少
于１８个月。总出纳每日现金日报表应作为辅助账表并由总出纳加以保管。 １７．总出纳应对各收银员的零找备用金按第１９点的规定进行不定期检查，每月不少于两次。具体时间应按营业情况决定，但不得预先通知。
１８．收益审核应对在岗收银员进行不定期的现金（包括备用金和当时的营业现金）检查，所有检查均应按营业情况考虑，避开高峰期，在不预先通知的情况下进行。此项检
查每月应进行２次以上，并须依照第１９点的规定进行。
１９．第１７及第１８点的检查均应留有记录，记录应有检查人员和收银员
双方的加签，
以确证当时的检查结果。为保证检查在公正和认真的情况下进行，所有的现金检查，均
应具备第三者作为见证，整个检查过程应在见证人监督下进行，并由见证人在双方人员
在检查记录上加签后，最后加签证明。 6-009客用保管箱管理办法 客用保管箱管理办法
酒店设有客用保管箱免费供给酒店住客使用，保管箱由前厅收银处负责管理，并按
以下规定实施管理，以保障客人贵重财物的安全保管。 一、客人贵重物品的存放与提取手续
１．客人有贵重物品存放，须在前厅收银处填具保管箱使用登记卡办理开保管箱手续后实时领取“客用钥匙”。
２．预留的“客人认可签名”请使用与住客的旅行证件的签名一致的式样，不可采用太简单的签字以确保住客的利益。
３．对于酒店认为太简单的签名式样，前厅收银员应礼貌要求客人改用较为安全及不易仿习伪签的签字式样。对此类太简单的签字式样，前厅收银员可以不予接纳。
４．贵重物品存放及开设保管箱后存储或提取物品，应凭在保管箱使用登记卡预留的“客人认可签名”办理核证签名后，方可由前厅收银员安排进入保管箱室，保管箱不得转让或借与他人使用。
５．前厅收银员对所有物品的存储及提取，务必由登记开保管箱的客人亲自到前厅收银处亲自办理，非登记开设保管箱的客人本人或签字核证不符时，前厅收银员不得给予办理提储事务，不可允许无关人等进入保管箱。非经财务总监批准，保管箱登记卡不准携离前厅收银处。
６．财务主管人员应定期及不定期对管理业务进行检查，并留有记录供作核查。
二、客用保管箱的控制
１．客用保管箱一般备有两套保管钥匙和客用钥匙。酒店应将其中一套在保安人员见证下予以销毁，只可保留一套在用。
２．保管钥匙只可由长驻总台的高级主管人员保管，不可随意落入收银员手中。如酒店员额确实不足时，则应指定每班单一由其中职级较高的一名收银员持有，且应在每班交接时在长设的固定专用记录本上，由双方签收交接。以保证保管钥匙在任何情况下，不落入第三者手中。
３．客用钥匙除在客人领用期间由客人保管外。前厅收银处应设有客用保管箱钥匙投放箱，在客人退箱时，由客人亲自投入箱内，并在保管卡的退钥匙栏加签证实。酒店任何员工均不得以任何理由在任何时间、地点持有客用钥匙。更不得替任何客人暂时或长时间保管客用钥匙。
４．客用保管箱钥匙投放箱应使用Ｖ型投匙口，投匙口仅可容客用钥匙投入而不能以任何方法从投放口取出。投匙箱取匙口应加匙管控，该钥匙应由收银总管以上一级的人员持有，并每天根据退箱控制表点查退回的客用钥匙，并重新用钥匙封袋封好，交回未用客用钥匙控制箱内锁好。并在记录单上由双方加签确认作实。所有回收的客用钥匙经点核无误，重新封袋后，应由该主管人员在封口骑
缝加签。
５．前厅收银处应设有客用保管控制箱，专供用以存放未由客人领用的客用钥匙。
６．存放在控制箱内的客用钥匙，必须全部封袋完好无任何破裂情况。如残破应实时查明原因，追究该班经管人员。有关客用箱在事件未查明原因前，不得发给客人使用。
７．除使用客用保管箱登记卡，每次核对客用签字无误方可控管外，酒店对在用和未用的客用钥匙，应分别设有固定记录本，记录管控和使用情况，并在每一次交接班时，由双方逐个匙号点查，签收交接。接收人对客用钥匙的保管负有绝对责任。点查范围应包括匙号是否存在，封袋是否完好。封袋是否未被以任何方法折封，骑封口加封是否正常，是否为原封袋人签字，封袋内是否确为客用钥匙。
８．客用钥匙在交付客人使用时，封袋应完好无裂，封袋加签未有变位。收银员应提醒客人检查，并在客用钥匙登记和封袋上加签证明。
９．经客人加签的封袋应随使用登记表一并存放，交回主管人员检查。 １０．由于酒店只保留一套客用钥匙在用，故在万一客人丢失客用钥匙的情况下该保管箱已无正常方法可以开启。只能采用钻锁爆箱方能取出箱内物品，有关费用在客用保管箱登记卡中，应予列明以免产生争执。万一出现此情况时，爆箱应在保安人员见证下进行。
三、箱内物品的控制
１．客人离店前应取回所有箱内财物，退回保管箱，并将客用钥匙投入前厅收银处的客用投放箱，并在登记卡上加签退箱。收银员应在客人退箱时检查保管
箱，以确信客人已取回全部财物，以免日后争执。
２．收银员在客人退箱时应在控制记录本上记录并加签，以作日后核查。 ３．客人离店后如在保管箱内遗留财物，酒店凭予以保管，以３０天为管期。酒店可应客人请求将遗留物品送回，一切费用由客人自付，客人报称遗留的财物，如与酒店开箱后发现的实际财物不符，或财物寄回途中有损失或损坏，酒店概不负任何责任。
３．客人离店后３０天内在保管箱内所遗留财物，每天须付人民币（￥ｘｘ）元。
４．离店后超过３０天客人仍未与店联络要求索回所遗留财物，酒店有权以酒店认为最适宜的任何方式予以变卖。所得款项用以抵偿客人应付的保管箱租金及其他开支，如有余款将予归还物主，但变卖后３０天内物主仍未与酒店联络则余款将归属酒店。
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