酒店前厅与客房管理 第三章 礼宾服务 教案

第三章 礼宾服务

教学目的与要求：

了解前厅礼宾服务的主要内容；描述出在提供客人行李搬运、寄存服务过程中的细节；掌握迎送客人的服务程序；了解“金钥匙”服务。 教学重点:

迎送宾客服务的服务技巧,行李服务的程序和标准。 教学难点：

行李服务的程序和标准。 授课主要内容及学时分配：6

第一节 礼宾部岗位工作职责

一、礼宾部概述

许多高档次的饭店都设立了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务水准.而在一些中小规模的低星级饭店中,则称为行李部.礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。

礼宾部的工作特点是：人员分散工作,服务范围大。在大中型饭店中,礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位.礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表\"，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。 二、礼宾部岗位工作职责 （一)礼宾司 (二）副礼宾司 （三）行李员 （四）门童 (五）饭店代表

第二节 行李服务

一、着装要求

1.着工作服 2.整理仪容 3.佩戴饰物 4.检查自己的微笑

上班要有一个良好的精神面貌,调整自己的情绪，面带微笑. 5。提前到岗

提前5分钟到岗,签到；接受领班或主管分配的工作 二、行李部员工的岗位职责： （一）行李员职责 （二）行李领班职责 (三）行李部员工的素质要求 三、行李服务注意事项 （一)行李搬运时的注意事项 （二）行李寄存时的注意事项 四、散客行李服务 （一）进店服务 (二）离店服务 五、团队行李服务 （一）进店服务 （二)离店服务 六、行李寄存服务 （一)行李寄存服务原则:

1、确定客人身份。非住店客人不能寄存行李。

2、检查行李。未上锁扣行李不能寄存,不能有易燃、易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。

3、严格按照行李的寄存和提取程序操作。 (二)行李寄存服务程序 行李寄存 行李收取

七、邮件、报表服务 八、换房行李转送服务

第三节 店外接送服务

这项工作主要由机场代表负责,负责在机场、车站、码头迎接客人。机场代表人员应特别注意自己的仪表、仪容，举止言谈要温和得体,动作要快而准确，充分体现本岗位的工作特点。 一、机场代表的服务流程

1.现场接待，物品准备 2。核对航班信息 3.正确那酒店接机牌 4.确认客人身份 5。欢迎和问好 6。送客人上车 7.登记任务 8.打电话通知酒店 二、机场代表的岗位职责

1．代表饭店到机场、车站、码头迎接客人。

2．每日上班前查阅预定报告，了解每天接送客人情况预测表，掌握客人的特殊需求。

3．向车队发接送通知单，提前抵达机场、火车站、码头等地欢迎、接待客人，并在沿途适当介绍本城景观及饭店情况. 4．负责处理客人行李问题。

5．在机场宣传、介绍饭店产品及服务、争取未预订散客入住饭店，在淡季积极争取客源。

6．向饭店提供贵宾到达及交通方面的信息.

7．回答客人的各种问讯，灵活处理客人提出的各种问讯。

8．注意与车队司机协调配合好,顺利完成迎接任务，及时与前台和机场联系,获取航班抵离情况,避免误接或未接到的现象发生。

9．搞好与饭店其它机场代表的关系及协调饭店有关部门联系机场业务。 三、机场代表的素质要求 1．较高的外语交流水平。 2．熟悉饭店客情。

3．掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪。 4．有较强的应变能力。 5．有较强的人际交往能力.

第四节 门厅迎送服务

一、门童的定义和作用 1、 门童的定义

门童（Doorman）：是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。 2、门童的作用:

门童值班时，通常身着镶有醒目标志的特定制服，显得精神抖擞，同时，还能创造一种热烈的欢迎客人的气氛，满足客人受尊重的心理要求。 二、门童的岗位职责

1、迎宾 2、指挥门前交通 3、做好门前保安工作 4、回答客人问讯 5、送客 三、门童的选择

1、由男性担任门童 2、由女性担任门童 3、由长者担任门童 4、雇佣外国人做门童 四、门童工作注意事项

1、 注意自己的仪容仪表，始终保持饱满的精神状态。 2、为客人拉关车门的注意事项

（1）当客人乘坐的汽车开到酒店门口，迎上前以右手拉车门，左手放车门框上,站在车门之后。在拉车门的同时用礼貌用语向客人问好

（2）如遇佛教、伊斯兰教徒和泰国人时不可把手放在车门框处，只用右手开门。

（3）如果客人乘出租车抵店时，不要一停车就将车门打开，因为此时客人还要花点时间付账。

（4）当客人离店，在关车门时，不能甩手关门，使门发出很大声响，应先握住门把手,关到离门框30厘米停顿一下，看看客人是否已经将腿跨入车内，衣服是否被夹住，同时敬语向客人道别，然后再用适中的力量将门一次关紧。

（5)如有几辆车同时驶入,应先为重要宾客或主宾拉门。 思考题:

1。礼宾部岗位工作职责有哪些？

2。行李服务中容易出现的特殊情况有哪些？应如何处理？